某休闲会所会员休闲区员工工作手册.docx

某休闲会所会员休闲区员工工作手册.docx

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某休闲会所会员休闲区员工工作手册

xxxx

会员休闲区

员工手册

会员发展中心

二零xx年x月xx日

凡持有XXXX有效会员卡（XXXX国际品牌服装会员店、XXXX百货会员俱乐部、FASHIONXXXX、合作单位联名卡）均可在全国XXXX会员休闲区享受不同种类的免费服务项目。

1.享受会员免费服务需要符合相关会员卡的权益规定：

1.1XXXX各类会员卡在会员休闲区所享受的免费服务各不相同，以各类卡类别进行区分；（附表进行参照执行）

1.2茶水全日免费开放；

1.3免费饮料。

饮料现调机是由百事或可口可乐公司提供，在开业的第一天至第三天饮料针对会员全天免费派送；

1.3.1贵宾卡、香港回归十周年尊贵纪念卡、会员店亲情卡、喜庆卡、银、蓝、普卡、建行联名龙卡、正章联名卡、俱乐部的银、蓝、普卡、FASHIONXXXX的普、金卡均可免费领取；

1.3.2会员店欢乐送会员卡当日有消费的情况下，无论金额多少，凭会员卡及当日购物小票均可免费领取；

1.3.3每位会员在领取饮料时一人只能领取一杯，不可代领，但可以续杯，续杯时将杯及会员卡带至吧台即可；

1.3.4儿童不参与饮料免费领取;

1.4免费午餐（面食）。

面食一般为康师傅或统一系列碗面；

1.4.1每张会员卡一天限领取一份；

1.4.2贵宾卡、香港回归十周年尊贵纪念卡、亲情卡、喜庆卡、会员店银卡、俱乐部的银卡、蓝卡、FASHIONXXXX的金卡均可免费领取；

1.4.3会员店普卡、欢乐送卡、正章联名卡、俱乐部普卡、FASHIONXXXX的普卡在当日消费满50元凭会员卡及当日购物小票可免费领取面食一份；

1.4.4会员店蓝卡、建行联名龙卡当日消费满30元凭会员卡及当日购物小票可免费领取免费面食一份；

1.4.5儿童不参与免费午餐领取;

1.5免费上网或提供网络端口。

须制作表格登记管理；

1.5.1会员休闲区能够提供电脑供会员免费上网，上网时间按卡类别进行区分；

1.5.1.1贵宾卡可免费上网120分钟;

1.5.1.2香港回归十周年尊贵纪念卡、亲情卡、喜庆卡、俱乐部银卡、FASHIONXXXX的金卡可免费上网60分钟；

1.5.1.3会员店的银、蓝、普卡，建行联名龙卡、正章联名卡、俱乐部的蓝卡可免费上网30分钟；

1.5.1.4欢乐送卡、俱乐部普卡、FASHIONXXXX的普卡当日消费满50元凭会员卡及当日购物小票可免费上网30分钟；

1.5.2免费上网本着只为商务人士急需之用，并非提供长期娱乐所用；

1.5.3分店电脑管理员设置限制下载各类软件功能，会员禁止随意下载及安装软件，以防电脑中毒导致系统瘫痪或安装还原软件；

1.5.4系统可安装QQ系列软件；

1.5.5会员休闲区员工应掌握如何设置IP号，由分店电脑管理员协助，以便为自带手提电脑会员提供更快捷的服务；

1.5.6免费上网仅向年满18周岁会员提供;

1.6免费饭食。

因地而异，可提供叉烧饭、烧鸡饭、烧鸭饭、盒饭等；

1.6.1目前公司宣传供应叉烧饭，全国喷绘宣传均为叉烧饭，根据各地的实际情况可进行调整。

如需更改应先向会员发展中心进行申请批示，再修改、制作喷绘方可执行；

1.6.2现有所有会员卡均能参与领取，饭食系列供应应限制费用（有利于提高销售额及成交客单），领取应遵循数量有限，先到先得,上限一份原则；

1.6.3每逢周六、周日或大型节假日提供，会员凭当日在XXXX购物小票及会员卡即可免费领取；（应核对小票与卡号是否相符，是否有效）

1.6.3.1贵宾卡可直接免费领取;

1.6.3.2香港回归十周年尊贵纪念卡、亲情卡、喜庆卡、会员店的蓝、银卡，建行联名龙卡、俱乐部的银、蓝卡、FASHIONXXXX金卡当日消费满50元凭会员卡及当日购物小票可免费领取；

1.6.3.3会员店普卡、欢乐送卡、正章联名卡、俱乐部普卡、FASHIONXXXX普卡当日消费满100元凭会员卡及当日购物小票可免费领取；

1.6.3.4儿童不参与免费饭食系列领取;

1.6.4领取免费饭食应做好派送登记每天限量100份；

1.6.5提供饭食的单位，应在当地有一定的知名度、影响力或连锁店，需提供发票及营业执照复印件、卫生许可证复印件等，同时应签订协议，结款方式视情况而定；

1.7免费观赏电影。

在电影放映时间内会员可凭XXXX各类会员卡免

费观赏电影；

1.8免费卡拉OK。

会员凭XXXX各类会员卡可免费点歌并演唱；

1.9免费书报阅读。

会员凭会员卡可自主查阅会员休闲区内各类书刊，

但不能带走；（除内刊外）

1.10免费擦鞋。

会员凭会员卡可免费使用自动擦鞋机；

1.11免费形象指导。

会员凭会员卡可免费享受个人形象指导；

1.12免费礼品包装。

会员凭会员卡及当日购物小票可免费包装礼品；

1.13免费修改裤边。

会员凭会员卡及当日购物小票可免费修改裤边。

1.14免费熨烫。

会员凭会员卡及购物小票可免费熨烫店内购买的衣物。

1.15免费雨伞使用。

会员凭会员卡即可免费使用雨伞。

1.15.1收取会员30元/把的雨伞押金；

1.15.2开据收据给会员；（一式两联，顾客一联，自留一联）

1.15.3会员一周内须退还雨伞。

退还雨伞时，如无损坏，则可退还会员雨伞押金30元并收回雨伞押金收据；如有损坏，则不退还押金；

1.16免费泊车。

会员凭会员卡及当日购物小票可免费领取停车券一张；

1.16.1当日购物即可领取；（购物的金额视分店情况而定，如无法提供此项服务则取消此服务）

1.16.2停车券模版由总部统一设计，由分店依据设计样版自行制作或添加说明；

1.16.3停车时间由分店与停车场地物业进行协调，上报会员发展中心（一般是免费2小时）；

1.16.4部份分店所在的物业，原已设立了免费停车位，会员都可免费停车；

1.16.5此项免费服务因地而异，结款方式也可依具体情况操作。

2.会员休闲区员工工作规范：

2.1精神充沛，保持微笑，热恳待客，站姿正确,仪容端庄；

2.2接一待二顾三，提供优质服务，对每位会员提倡使用欢迎词及欢送词，如：

“您好，欢迎光临XXXX会员休闲区，请出示您的会员卡”“请慢用”“小心烫手”“请到就餐区就餐”等一系列服务用语；

2.3物料的管理：

经常检查食品、饮料的保质期及备货情况，应及时反映仓库，食品应保证先进先出，如遇过期食品应及时汇报防损部负责人进行撤架，并相应报损及追究相关责任；

2.4器具清洗与消毒：

会员休闲区提供的器具必须经过清洗、消毒后方可提供给会员使用。

茶具、水杯必须在使用结束后进行清洗、消毒；

2.5员工应熟悉各器材的性能，撑握擦鞋机、投影机、点唱机、液晶电视等操作方法；如遇异常应通知店内电工或相关人员进行维修；

2.6员工应及时清理区域内的各项卫生，如：

地板、洗手盆、台面、消毒柜、现调机等；

2.7为会员提供安全卫生的食品及饮料；在提供方便面时应该提醒会员小心烫伤；

2.8员工在工作中应该与会员保持良好的沟通，介绍公司的企业文化及俱乐部的特色服务，让会员进行口碑式的宣传；

2.9会员进入会员休闲区停留5秒钟，员工应主动上前为会员或非会员顾客提供服务及相关指引；

2.10保持大堂内清洁，及时收走会员留下的空杯及用餐后的杂物，用消毒毛巾清洁桌椅；

2.11保持会员休闲区内桌椅整齐，会员离开后及时将椅归位；

2.12员工应与会员建立友好正确的关系，设立会员意见本，及时收集会员的意见及建议并向相应领导反馈；

3.会员休闲区娱乐活动安排规定：

会员休闲区明显的位置应放置KT板，公告娱乐安排。

3.1开始营业时间至11：

00为会员免费音乐欣赏时间；

3.1.1会员在此段时间内可凭会员卡点播自已喜爱的音乐；

3.1.2每天在免费电影播放前播放公司近期配发的光碟等；

3.211：

00至18：

00为会员免费电影观赏时间；

3.2.1选择娱乐性较大的片或新片，如：

周星驰、成龙、李连杰、林正英等主演的影片，适应大众化；禁止播放连续剧；

3.2.2在每部电影播放完毕后可插播企业文化、活动宣传的光碟或歌曲，并预告下部电影的名称及主演人员；

3.2.3在店外或入口处应摆放电影播放时间表及预告播放电影指示牌，每日及时更新；

3.318：

00至收市前30分钟会员免费K歌时间；（此时间可视情况而定，部份城市可延迟一小时）

3.3.1每日在营业结束前的30分钟就应该结束当天的免费K歌时间，以便有充足的时间进行卫生打扫；

3.3.2每日在营业结束前的45分钟前就应该估计歌曲的演唱时间，以免超时，造成投诉；

3.4可申请有线电视或数字电视线路，可安排时间播放电视节目，播放过程中应注意：

3.4.1应选择适当的时间段播放收视率高或热点节目；

3.4.2可选择会员休闲区其中的一部或全部液晶电视同步播放，按分店的会员休闲区设置操作；

3.4.3节目选定：

大型节假日或重大事件，如中秋节、五一、新年、奥运会等可全天直播或选段播放；走进科学、今日说法、新闻联播、动物世界等可定时直播；

4.俱乐部会员休闲区注意事项：

4.1会员休闲区可设立贵宾席，设专人服务，尽显贵宾尊荣；

4.1.1员工进行核对会员身份并提供服务及指引；

4.1.2仅限持贵宾卡及香港回归十周年尊贵纪念卡、会员店的亲情卡、喜庆卡、俱乐部银卡、FASHIONXXXX的金卡的会员；

4.1.3不接待衣冠不整人士，不可脱鞋、睡觉、儿童不可在贵宾席上戏耍；

4.1.4会员可邀请同行朋友享受此贵宾服务；

4.1.5贵宾席非就餐区，员工应指引会员前往就餐区进食；

4.2会员休闲区是为会员提供的公共场所，如有发现传销、售楼、聚闹等活动，工作人员有权进行制止，情况严重应及时汇报上级或交由公安机关处理；

4.3会员如有带非会员同行，凭当天购物小票可另外领取一杯饮料提供给非会员饮用，如无购物则提供茶水；

4.4会员在免费K歌时间，应注意事项：

4.4.1凭会员卡到吧台进行点歌；

4.4.2会员一次只能点取一首歌曲，如需再点应轮流排队，避免出现“歌霸”；

4.4.3免费K歌时间，休闲区应安排员工进行简单的主持工作，如：

“现在是会员免费K歌时间，每天的18：

00-22：

00，请会员凭会员卡到吧台控制中心进行点歌，用您自己的方式唱出您心中的歌”“下一首歌曲《朋友》请演唱会员准备”“朋友们，掌声给予支持我们的会员朋友”“接下来歌曲《朋友》请会员相互传递麦克风，谢谢”等等一系列广播语，营造一个和睦而有气氛的氛围，让会员之间相互建立友好关系；

4.4.4会员在演唱过程中，鼓励会员上台演唱，如遇会员唱错等突发状况，主持人应帮其应对，但不可与会员抢唱；

4.4.5会员休闲区应准备纸、笔，供会员点歌之需，如有条件可购买点歌机歌本并复印，方便会员点歌；

4.4.6音量调节适中，以免造成不必要的投诉；

4.5饮料现调机应注意事项：

4.5.1当二氧化碳气体降到一定气压时，应及时更换，如未更换调出的饮料则为糖水；

4.5.2当瓶内糖浆用完时，应及时添加糖浆，否则打出来的是苏打水，味道又苦又涩，会导致会员投诉；

4.5.3糖浆桶/袋有两个口，一个为气体入口，一个为糖浆出口，不可交换，交换后饮料无法打出；

4.5.4每种口味的饮料均有标签或其它方法辩认，不同口味饮料不可使用同一根糖浆出口管，否则会导致味道相混；

4.5.5水结冰、电源不通、不能自动抽水等情况，会导致调出的全是气体，应找饮料公司专人进行维修，维修过程当中应有温馨提示告知会员，并指引有茶水提供；

4.6会员休闲区应准备温水或冷水，未能提供饮水机的会员休闲区，应在保温桶注入开水，方便提供给会员使用；

4.7会员休闲区应放置各类温馨提示标牌，如“会员免费使用”“非工作人员请勿调试”“请出示您的会员卡”等；

4.8会员休闲区使用一次性纸杯与玻璃杯相结合，一次性纸杯用于开业前期人流量多时及开业后每天营业结束前30分钟使用；其它时间段使用玻璃杯（消毒循环使用）；

4.9会员休闲区空白墙面应张贴公司海报及全国各地分店开设地图等，让会员更深了解公司的现况及发展趋势；

4.10为了更好的管理会员休闲区，本店员工不参与免费午餐等服务。

当班期间非会员休闲区员工不可进入休闲区逗留娱乐；

4.12免费午餐（面食）提供时应注意的细节：

4.12.1告知顾客在领取时请自觉排队，按规定时间免费领取；

4.12.2在派发免费午餐时应有专人进行登记，询问会员所需的口味；

4.12.3泡面时，先将调料包及面叉取出放置于已准备好的托盘中，再倒入适量开水，盖好放置于托盘上，放置已准备好的纸巾；

4.12.4会员卡及购物电脑小票应放置于托盘中，并在购物小票上注明“已领XXX”字样；

4.12.5会员用餐的时间段，广播员应广播，如“请会员保持好公共卫生”“请不要吸烟”“请会员在用餐的过程中将调味包放置于托盘中”“慢用、小心烫手”等一系列温馨提示；

4.13免费午餐（饭食）提供时应注意的细节；

4.13.1告知会员自觉排队，按规定时间免费领取；

4.13.2核对购物小票是否符合免费领取午餐条件；

4.13.3将已准备好的饭盒放置于托盘上附上纸巾及筷子；

4.13.4会员卡及购物电脑小票应放置于托盘中，并在购物小票上注明“已领XXX”字样；

4.14同一会员如同时拥有多张会员卡，领取饮料、免费午餐（面食、饭食）时，最多只能领取一份，而不能按持卡数量领取；

4.15免费午餐（面食）提供时间：

每天11:

30-12:

30;免费饭食提供时间：

逢周六日及大型节假日12:

00-13：

00;

4.16会员消费达到领取免费午餐时，只能领取面食、饭食其中一种；

4.17会员休闲区内谢绝任何外带食品进食；

4.18分店应在开业后一个月内进行核查会员所持会员卡是否被激活，提醒会员购物激活，如未激活刚不能享受会员权益；

5.物资管理：

5.1设立食品、会员休闲区固定资产进销帐本，如：

饮料进销登记表、免费午餐进帐登记表、固定资产登记表等，以便于计算日、周、月成本，掌握使用动态，开源节流；

5.2会员休闲区所需物料的采购、验收应由主管连同财务会计或防损主管一同进行；

5.3会员、员工破坏会员休闲区内物品（液晶电视、休闲桌椅等）必须照价赔偿，每月月底进行固定资产盘点；

6.会员休闲区奖惩条例：

会员休闲区内所有物资都是为会员提供的，任何员工不得以任何理由擅自使用会员休闲区任何物品，一经发现从严处理。

6.1员工使用XXXX一次性纸杯一次，罚款一元，依次类推；

6.2分店任何管理层不可擅自挪用一次性杯，一经发现处以50元罚款；

6.3员工喝会员休闲区的饮料一次，处以两元罚款，依次类推；

6.4员工食用会员休闲区方便面一次，处以伍元罚款，依次类推；

6.5会员休闲区桌椅摆放零乱，有明显污渍，吧台内摆放杂物，对当班区域员工处以伍元罚款，

6.6会员休闲区报纸、书刊摆放零乱，处以当事人伍元罚款；

6.7会员休闲区有顾客光临，员工未做出任何迎宾的举动处以伍元/次的罚款；

6.8员工未化淡妆，未按仪容仪表上岗，处以伍元/次罚款；

6.9员工怠慢会员或利用职权造成顾客投诉处以拾元/次罚款，情节严重辞退处理；

6.10分店如未按《XXXX会员休闲区员工手册》操作，视情节处以门店店长50-100元罚款,严重者辞退处理，OA通报批评；

6.11员工表现优秀，对分店做出重大贡献视情形给予相应的奖励，可提前转正，获得晋升机会；

附表格一：

由各分店填写并保留，已便核查.

XXXX会员休闲区温馨提示广播稿

1．尊敬的各位XXXX会员欢迎您来到XX店会员休闲区，XXXX以创新的商业模式，刷新商业理念，带给你不一样的购物空间与娱乐享受，凭会员卡即可到吧台免费领取饮料、茶水、在规定的时间内还可以凭卡领取免费午餐及观看经典电影，每天晚上18：

00-22：

30是会员免费K歌时间，欢迎您届时参与，希望XXXX能带给您快乐，祝会员开心如意，心想事成；

2．尊敬的各位XXXX会员欢迎您来到XX店会员休闲区，现在是会员免费音乐欣赏时间，您可以凭会员卡到吧台点取您喜欢的歌曲进行欣赏，让音乐带给您快乐与舒心；

3．尊敬的各位XXXX会员欢迎您来到XX店会员休闲区，现在是北京时间11:

00整，每天的11:

00至18:

00是电影播放时间，今天第一部电影为您放送的是由XX主演的XX影片，请欣赏，祝您开心快乐每一天；

4．尊敬的各位XXXX会员欢迎您来到XX店会员休闲区，XXXX会员休闲区每日供应免费茶水、饮料；茶水全天供应，饮料供应时间是每天的12:

30至23:

00，请凭会员卡到吧台免费领取；

5．尊敬的各位XXXX会员欢迎您来到XX店会员休闲区，每天免费午餐的供应时间是11:

30至12:

30现在离免费午餐的提供时间还有最后的5分钟，请会员按秩序排队凭会员卡免费领取，谢谢！

6．尊敬的各位XXXX会员欢迎您来到XX店会员休闲区，现在是北京时间11:

30，又到了今天的免费午餐供应时间，请会员按按秩序自觉排好队凭会员卡登记免费领取，一卡一份，祝您用餐愉快，谢谢；

7．尊敬的各位XXXX会员欢迎您来到XX店会员休闲区，为了营造一个舒适的休闲环境，请会员不要在休闲区内吸烟，请爱护公物，请就餐的会员将调料包放置于托盘上，爱护公共卫生，带小朋友的家长请照顾好您的小孩，家长可带小朋友进入儿童乐园免费游玩，为了小朋友的健康请脱鞋入内，谢谢您的支持与配合，XXXX祝您开心快乐每一天；

8．尊敬的各位XXXX会员欢迎您来到XX店会员休闲区，每天免费午餐的供应时间是11:

30至12:

30现在是北京时间12:

30分，今天的免费午餐暂停派送，明天同一时间还将为广大会员朋友免费提供，祝您开心快乐；

9．尊敬的各位XXXX会员欢迎您来到XX店会员休闲区，您来到的时间是每天11:

30至18:

00的会员免费电影观赏时间，现在为您播放的是由XX主演的XX大片，欢迎您的观赏，预告下一部影片是由XX主演的XX大片，敬请您留意观看，祝您开心快乐每一天；

10．尊敬的各位XXXX会员欢迎您来到XX店会员休闲区，现在是星期六/星期天，XXXX每逢周六、日为会员免费提供叉烧饭，每天的供应时间是12:

30至13:

00,现在是北京时间12:

30，请会员凭当日在XXXX购物满100元的购物小票及会员卡，按秩序自觉排队登记免费领取，一人一卡一份，祝您用餐愉快，谢谢；

11．尊敬的各位XXXX会员欢迎您来到XX店会员休闲区，XXXX以创新的商业模式，刷新商业理念，带给你不一样的购物空间与娱乐享受，欢迎您随时对我们的工作作出您宝贵的意见及建议，有了您的支持我们将做得更好，祝您快乐开心每一天；

12．尊敬的各位XXXX会员欢迎您来到XX店会员休闲区，现在为您播放的是《XXXX集团第三届联谊会的宣传DVD片段》，让您更了解XXXX，更了解我们，接下来将为您播放是是由XX演员主演的XX影片，祝您开心快乐，过个愉快的周末；

13．尊敬的各位XXXX会员欢迎您来到XX店会员休闲区，又到了每天18:

00至22:

30的会员免费K歌时间，欢迎您凭会员卡到控制中心进行免费点歌，用您自已的方式，演唱您喜欢的歌曲，下面是由现场会员点唱的歌曲《朋友》，掌声给予支持及鼓励，谢谢！

14．尊敬的各位XXXX会员欢迎您来到XX店会员休闲区，感谢您光临XXXX，我们每天的会员免费K歌时间为18:

00至22:

30，我们今天的会员免费K歌时间就到此结束，明天同一时间继续为您免费开放，祝您过个快乐的周末；

备注：

此广播稿可根据分店情况撰写出，另凡大型节假日分店应自行撰写广播稿进行广播宣传！

会员发展中心

2007年10月11日