某休闲会所会员休闲区员工工作手册.docx

1、某休闲会所会员休闲区员工工作手册xxxx 会员休闲区员工手册会员发展中心二零xx年x月xx日凡持有XXXX有效会员卡（XXXX国际品牌服装会员店、XXXX百货会员俱乐部、FASHION XXXX、合作单位联名卡）均可在全国XXXX会员休闲区享受不同种类的免费服务项目。1.享受会员免费服务需要符合相关会员卡的权益规定：1.1 XXXX各类会员卡在会员休闲区所享受的免费服务各不相同，以各类卡类别进行区分；（附表进行参照执行）1.2 茶水全日免费开放；1.3 免费饮料。饮料现调机是由百事或可口可乐公司提供，在开业的第一天至第三天饮料针对会员全天免费派送；1.3.1 贵宾卡、香港回归十周年尊贵纪念卡、

2、会员店亲情卡、喜庆卡、银、蓝、普卡、建行联名龙卡、正章联名卡、俱乐部的银、蓝、普卡、FASHION XXXX的普、金卡均可免费领取；1.3.2 会员店欢乐送会员卡当日有消费的情况下，无论金额多少，凭会员卡及当日购物小票均可免费领取；1.3.3 每位会员在领取饮料时一人只能领取一杯，不可代领，但可以续杯，续杯时将杯及会员卡带至吧台即可；1.3.4 儿童不参与饮料免费领取;1.4 免费午餐（面食）。面食一般为康师傅或统一系列碗面；1.4.1 每张会员卡一天限领取一份；1.4.2 贵宾卡、香港回归十周年尊贵纪念卡、亲情卡、喜庆卡、会员店银卡、俱乐部的银卡、蓝卡、FASHION XXXX的金卡均可免费

3、领取；1.4.3 会员店普卡、欢乐送卡、正章联名卡、俱乐部普卡、FASHION XXXX的普卡在当日消费满50元凭会员卡及当日购物小票可免费领取面食一份；1.4.4 会员店蓝卡、建行联名龙卡当日消费满30元凭会员卡及当日购物小票可免费领取免费面食一份；1.4.5 儿童不参与免费午餐领取;1.5 免费上网或提供网络端口。须制作表格登记管理；1.5.1 会员休闲区能够提供电脑供会员免费上网，上网时间按卡类别进行区分；1.5.1.1 贵宾卡可免费上网120分钟; 1.5.1.2 香港回归十周年尊贵纪念卡、亲情卡、喜庆卡、俱乐部银卡、FASHION XXXX的金卡可免费上网60分钟； 1.5.1.3

4、会员店的银、蓝、普卡，建行联名龙卡、正章联名卡、俱乐部的蓝卡可免费上网30分钟； 1.5.1.4 欢乐送卡、俱乐部普卡、FASHION XXXX的普卡当日消费满50元凭会员卡及当日购物小票可免费上网30分钟； 1.5.2 免费上网本着只为商务人士急需之用，并非提供长期娱乐所用；1.5.3 分店电脑管理员设置限制下载各类软件功能，会员禁止随意下载及安装软件，以防电脑中毒导致系统瘫痪或安装还原软件；1.5.4 系统可安装QQ系列软件；1.5.5 会员休闲区员工应掌握如何设置IP号，由分店电脑管理员协助，以便为自带手提电脑会员提供更快捷的服务；1.5.6 免费上网仅向年满18周岁会员提供;1. 6

5、免费饭食。因地而异，可提供叉烧饭、烧鸡饭、烧鸭饭、盒饭等； 1.6.1 目前公司宣传供应叉烧饭，全国喷绘宣传均为叉烧饭，根据各地的实际情况可进行调整。如需更改应先向会员发展中心进行申请批示，再修改、制作喷绘方可执行；1.6.2 现有所有会员卡均能参与领取，饭食系列供应应限制费用（有利于提高销售额及成交客单），领取应遵循数量有限，先到先得,上限一份原则；1.6.3 每逢周六、周日或大型节假日提供，会员凭当日在XXXX购物小票及会员卡即可免费领取；（应核对小票与卡号是否相 符，是否有效）1.6.3.1 贵宾卡可直接免费领取;1.6.3.2 香港回归十周年尊贵纪念卡、亲情卡、喜庆卡、会员店的蓝、银卡

6、，建行联名龙卡、俱乐部的银、蓝卡、FASHION XXXX金卡当日消费满50元凭会员卡及当日购物小票可免费领取； 1.6.3.3 会员店普卡、欢乐送卡、正章联名卡、俱乐部普卡、FASHION XXXX普卡当日消费满100元凭会员卡及当日购物小票可免费领取； 1.6.3.4 儿童不参与免费饭食系列领取;1.6.4 领取免费饭食应做好派送登记每天限量100份；1.6.5 提供饭食的单位，应在当地有一定的知名度、影响力或连锁店，需提供发票及营业执照复印件、卫生许可证复印件等，同时应签订协议，结款方式视情况而定；1. 7 免费观赏电影。在电影放映时间内会员可凭XXXX各类会员卡免 费观赏电影； 1.

7、8 免费卡拉OK。会员凭XXXX各类会员卡可免费点歌并演唱；1. 9 免费书报阅读。会员凭会员卡可自主查阅会员休闲区内各类书刊， 但不能带走；（除内刊外）1.10 免费擦鞋。会员凭会员卡可免费使用自动擦鞋机；1.11 免费形象指导。会员凭会员卡可免费享受个人形象指导；1.12 免费礼品包装。会员凭会员卡及当日购物小票可免费包装礼品；1.13 免费修改裤边。会员凭会员卡及当日购物小票可免费修改裤边。1.14 免费熨烫。会员凭会员卡及购物小票可免费熨烫店内购买的衣物。1.15 免费雨伞使用。会员凭会员卡即可免费使用雨伞。1.15.1 收取会员30元/把的雨伞押金；1.15.2 开据收据给会员；（一

8、式两联，顾客一联，自留一联）1.15.3 会员一周内须退还雨伞。退还雨伞时，如无损坏，则可退还会员雨伞押金30元并收回雨伞押金收据；如有损坏，则不退还押金；1.16 免费泊车。会员凭会员卡及当日购物小票可免费领取停车券一张； 1.16.1 当日购物即可领取；（购物的金额视分店情况而定，如无 法提供此项服务则取消此服务）1.16.2 停车券模版由总部统一设计，由分店依据设计样版自行制作或添加说明；1.16.3 停车时间由分店与停车场地物业进行协调，上报会员发展中心（一般是免费2小时）；1.16.4 部份分店所在的物业，原已设立了免费停车位，会员都可免费停车；1.16.5 此项免费服务因地而异，结

9、款方式也可依具体情况操作。2.会员休闲区员工工作规范：2.1 精神充沛，保持微笑，热恳待客，站姿正确,仪容端庄；2.2 接一待二顾三，提供优质服务，对每位会员提倡使用欢迎词及欢 送词，如：“您好，欢迎光临XXXX会员休闲区，请出示您的会员卡”“请慢用”“小心烫手”“请到就餐区就餐”等一系列服务用语；2.3 物料的管理：经常检查食品、饮料的保质期及备货情况，应及时反映仓库，食品应保证先进先出，如遇过期食品应及时汇报防损部负责人进行撤架，并相应报损及追究相关责任；2.4 器具清洗与消毒：会员休闲区提供的器具必须经过清洗、消毒后方可提供给会员使用。茶具、水杯必须在使用结束后进行清洗、消毒；2.5 员

10、工应熟悉各器材的性能，撑握擦鞋机、投影机、点唱机、液晶电视等操作方法；如遇异常应通知店内电工或相关人员进行维修；2.6 员工应及时清理区域内的各项卫生，如：地板、洗手盆、台面、消毒柜、现调机等；2.7 为会员提供安全卫生的食品及饮料；在提供方便面时应该提醒会员小心烫伤；2.8 员工在工作中应该与会员保持良好的沟通，介绍公司的企业文化及俱乐部的特色服务，让会员进行口碑式的宣传；2.9 会员进入会员休闲区停留5秒钟，员工应主动上前为会员或非会员顾客提供服务及相关指引；2.10 保持大堂内清洁，及时收走会员留下的空杯及用餐后的杂物，用消毒毛巾清洁桌椅；2.11 保持会员休闲区内桌椅整齐，会员离开后及

11、时将椅归位；2.12 员工应与会员建立友好正确的关系，设立会员意见本，及时收集会员的意见及建议并向相应领导反馈；3.会员休闲区娱乐活动安排规定：会员休闲区明显的位置应放置KT板，公告娱乐安排。3.1 开始营业时间至11：00为会员免费音乐欣赏时间；3.1.1 会员在此段时间内可凭会员卡点播自已喜爱的音乐；3.1.2 每天在免费电影播放前播放公司近期配发的光碟等；3.2 11：00至18：00为会员免费电影观赏时间；3.2.1 选择娱乐性较大的片或新片，如：周星驰、成龙、李连杰、林正英等主演的影片，适应大众化；禁止播放连续剧；3.2.2 在每部电影播放完毕后可插播企业文化、活动宣传的光碟或歌曲，

12、并预告下部电影的名称及主演人员； 3.2.3 在店外或入口处应摆放电影播放时间表及预告播放电影指示牌，每日及时更新；3.3 18：00至收市前30分钟会员免费K歌时间；（此时间可视情况而定，部份城市可延迟一小时）3.3.1 每日在营业结束前的30分钟就应该结束当天的免费K歌时间，以便有充足的时间进行卫生打扫；3.3.2 每日在营业结束前的45分钟前就应该估计歌曲的演唱时间，以免超时，造成投诉；3.4 可申请有线电视或数字电视线路，可安排时间播放电视节目，播放过程中应注意：3.4.1 应选择适当的时间段播放收视率高或热点节目；3.4.2 可选择会员休闲区其中的一部或全部液晶电视同步播放，按分店的

13、会员休闲区设置操作；3.4.3 节目选定：大型节假日或重大事件，如中秋节、五一、新年、奥运会等可全天直播或选段播放；走进科学、今日说法、新闻联播、动物世界等可定时直播；4.俱乐部会员休闲区注意事项：4.1 会员休闲区可设立贵宾席，设专人服务，尽显贵宾尊荣；4.1.1 员工进行核对会员身份并提供服务及指引；4.1.2 仅限持贵宾卡及香港回归十周年尊贵纪念卡、会员店的亲情卡、喜庆卡、俱乐部银卡、FASHION XXXX的金卡的会员；4.1.3 不接待衣冠不整人士，不可脱鞋、睡觉、儿童不可在贵宾席上戏耍；4.1.4 会员可邀请同行朋友享受此贵宾服务；4.1.5 贵宾席非就餐区，员工应指引会员前往就餐

14、区进食；4.2 会员休闲区是为会员提供的公共场所，如有发现传销、售楼、聚闹等活动，工作人员有权进行制止，情况严重应及时汇报上级或交由公安机关处理；4.3 会员如有带非会员同行，凭当天购物小票可另外领取一杯饮料提供给非会员饮用，如无购物则提供茶水；4.4 会员在免费K歌时间，应注意事项：4.4.1 凭会员卡到吧台进行点歌；4.4.2 会员一次只能点取一首歌曲，如需再点应轮流排队，避免出现“歌霸”；4.4.3 免费K歌时间，休闲区应安排员工进行简单的主持工作，如：“现在是会员免费K歌时间，每天的18：00-22：00，请会员凭会员卡到吧台控制中心进行点歌，用您自己的方式唱出您心中的歌”“下一首歌曲

15、朋友请演唱会员准备”“朋友们，掌声给予支持我们的会员朋友”“接下来歌曲朋友请会员相互传递麦克风，谢谢”等等一系列广播语，营造一个和睦而有气氛的氛围，让会员之间相互建立友好关系；4.4.4 会员在演唱过程中，鼓励会员上台演唱，如遇会员唱错等突发状况，主持人应帮其应对，但不可与会员抢唱；4.4.5 会员休闲区应准备纸、笔，供会员点歌之需，如有条件可购买点歌机歌本并复印，方便会员点歌；4.4.6 音量调节适中，以免造成不必要的投诉；4.5 饮料现调机应注意事项：4.5.1 当二氧化碳气体降到一定气压时，应及时更换，如未更换调出的饮料则为糖水；4.5.2 当瓶内糖浆用完时，应及时添加糖浆，否则打出来的

16、是苏打水，味道又苦又涩，会导致会员投诉；4.5.3 糖浆桶/袋有两个口，一个为气体入口，一个为糖浆出口，不可交换，交换后饮料无法打出；4.5.4 每种口味的饮料均有标签或其它方法辩认，不同口味饮料不可使用同一根糖浆出口管，否则会导致味道相混；4.5.5 水结冰、电源不通、不能自动抽水等情况，会导致调出的全是气体，应找饮料公司专人进行维修，维修过程当中应有温馨提示告知会员，并指引有茶水提供；4.6 会员休闲区应准备温水或冷水，未能提供饮水机的会员休闲区，应在保温桶注入开水，方便提供给会员使用；4.7 会员休闲区应放置各类温馨提示标牌，如“会员免费使用”“非工作人员请勿调试”“请出示您的会员卡”等

17、；4.8 会员休闲区使用一次性纸杯与玻璃杯相结合，一次性纸杯用于开业前期人流量多时及开业后每天营业结束前30分钟使用；其它时间段使用玻璃杯（消毒循环使用）；4.9 会员休闲区空白墙面应张贴公司海报及全国各地分店开设地图等，让会员更深了解公司的现况及发展趋势；4.10 为了更好的管理会员休闲区，本店员工不参与免费午餐等服务。当班期间非会员休闲区员工不可进入休闲区逗留娱乐；4.12 免费午餐（面食）提供时应注意的细节：4.12.1 告知顾客在领取时请自觉排队，按规定时间免费领取；4.12.2 在派发免费午餐时应有专人进行登记，询问会员所需的口味；4.12.3 泡面时，先将调料包及面叉取出放置于已准

18、备好的托盘中，再倒入适量开水，盖好放置于托盘上，放置已准备好的纸巾；4.12.4 会员卡及购物电脑小票应放置于托盘中，并在购物小票上注明“已领XXX”字样；4.12.5 会员用餐的时间段，广播员应广播，如“请会员保持好公共卫生”“请不要吸烟”“请会员在用餐的过程中将调味包放置于托盘中”“慢用、小心烫手”等一系列温馨提示；4.13 免费午餐（饭食）提供时应注意的细节；4.13.1 告知会员自觉排队，按规定时间免费领取；4.13.2 核对购物小票是否符合免费领取午餐条件；4.13.3 将已准备好的饭盒放置于托盘上附上纸巾及筷子；4.13.4 会员卡及购物电脑小票应放置于托盘中，并在购物小票上注明“

19、已领XXX”字样；4.14 同一会员如同时拥有多张会员卡，领取饮料、免费午餐（面食、饭食）时，最多只能领取一份，而不能按持卡数量领取；4.15 免费午餐（面食）提供时间：每天11:30-12:30;免费饭食提供时间：逢周六日及大型节假日12:00-13：00;4.16 会员消费达到领取免费午餐时，只能领取面食、饭食其中一种；4.17 会员休闲区内谢绝任何外带食品进食；4.18 分店应在开业后一个月内进行核查会员所持会员卡是否被激活，提醒会员购物激活，如未激活刚不能享受会员权益； 5.物资管理：5.1 设立食品、会员休闲区固定资产进销帐本，如：饮料进销登记表、免费午餐进帐登记表、固定资产登记表等

20、，以便于计算日、周、月成本，掌握使用动态，开源节流；5.2 会员休闲区所需物料的采购、验收应由主管连同财务会计或防损主管一同进行；5.3 会员、员工破坏会员休闲区内物品（液晶电视、休闲桌椅等）必须照价赔偿，每月月底进行固定资产盘点；6.会员休闲区奖惩条例：会员休闲区内所有物资都是为会员提供的，任何员工不得以任何理由擅自使用会员休闲区任何物品，一经发现从严处理。6.1 员工使用XXXX一次性纸杯一次，罚款一元，依次类推；6.2 分店任何管理层不可擅自挪用一次性杯，一经发现处以50元罚款；6.3 员工喝会员休闲区的饮料一次，处以两元罚款，依次类推；6.4 员工食用会员休闲区方便面一次，处以伍元罚款

21、，依次类推；6.5 会员休闲区桌椅摆放零乱，有明显污渍，吧台内摆放杂物，对当班区域员工处以伍元罚款，6.6 会员休闲区报纸、书刊摆放零乱，处以当事人伍元罚款；6.7 会员休闲区有顾客光临，员工未做出任何迎宾的举动处以伍元/次的罚款；6.8 员工未化淡妆，未按仪容仪表上岗，处以伍元/次罚款；6.9 员工怠慢会员或利用职权造成顾客投诉处以拾元/次罚款，情节严重辞退处理；6.10 分店如未按XXXX会员休闲区员工手册操作，视情节处以门店店长50-100元罚款,严重者辞退处理，OA通报批评；6.11 员工表现优秀，对分店做出重大贡献视情形给予相应的奖励，可提前转正，获得晋升机会；附表格一：由各分店填写

22、并保留，已便核查.XXXX会员休闲区温馨提示广播稿1 尊敬的各位XXXX会员欢迎您来到XX店会员休闲区，XXXX以创新的商业模式，刷新商业理念，带给你不一样的购物空间与娱乐享受，凭会员卡即可到吧台免费领取饮料、茶水、在规定的时间内还可以凭卡领取免费午餐及观看经典电影，每天晚上18：00-22：30是会员免费K歌时间，欢迎您届时参与，希望XXXX能带给您快乐，祝会员开心如意，心想事成；2 尊敬的各位XXXX会员欢迎您来到XX店会员休闲区，现在是会员免费音乐欣赏时间，您可以凭会员卡到吧台点取您喜欢的歌曲进行欣赏，让音乐带给您快乐与舒心；3 尊敬的各位XXXX会员欢迎您来到XX店会员休闲区，现在是北

23、京时间11:00整，每天的11:00至18:00是电影播放时间，今天第一部电影为您放送的是由XX主演的XX影片，请欣赏，祝您开心快乐每一天；4 尊敬的各位XXXX会员欢迎您来到XX店会员休闲区，XXXX会员休闲区每日供应免费茶水、饮料；茶水全天供应，饮料供应时间是每天的12:30至23:00，请凭会员卡到吧台免费领取；5 尊敬的各位XXXX会员欢迎您来到XX店会员休闲区，每天免费午餐的供应时间是11:30至12:30现在离免费午餐的提供时间还有最后的5分钟，请会员按秩序排队凭会员卡免费领取，谢谢！6 尊敬的各位XXXX会员欢迎您来到XX店会员休闲区，现在是北京时间11:30，又到了今天的免费午

24、餐供应时间，请会员按按秩序自觉排好队凭会员卡登记免费领取，一卡一份，祝您用餐愉快，谢谢；7 尊敬的各位XXXX会员欢迎您来到XX店会员休闲区，为了营造一个舒适的休闲环境，请会员不要在休闲区内吸烟，请爱护公物，请就餐的会员将调料包放置于托盘上， 爱护公共卫生，带小朋友的家长请照顾好您的小孩，家长可带小朋友进入儿童乐园免费游玩，为了小朋友的健康请脱鞋入内，谢谢您的支持与配合，XXXX祝您开心快乐每一天；8 尊敬的各位XXXX会员欢迎您来到XX店会员休闲区，每天免费午餐的供应时间是11:30至12:30现在是北京时间12:30分，今天的免费午餐暂停派送，明天同一时间还将为广大会员朋友免费提供，祝您开

25、心快乐；9 尊敬的各位XXXX会员欢迎您来到XX店会员休闲区，您来到的时间是每天11:30至18:00的会员免费电影观赏时间，现在为您播放的是由XX主演的XX大片，欢迎您的观赏，预告下一部影片是由XX主演的XX大片，敬请您留意观看，祝您开心快乐每一天；10 尊敬的各位XXXX会员欢迎您来到XX店会员休闲区，现在是星期六/星期天，XXXX每逢周六、日为会员免费提供叉烧饭，每天的供应时间是12:30至13:00,现在是北京时间12:30，请会员凭当日在XXXX购物满100元的购物小票及会员卡，按秩序自觉排队登记免费领取，一人一卡一份，祝您用餐愉快，谢谢；11 尊敬的各位XXXX会员欢迎您来到XX店

26、会员休闲区，XXXX以创新的商业模式，刷新商业理念，带给你不一样的购物空间与娱乐享受，欢迎您随时对我们的工作作出您宝贵的意见及建议，有了您的支持我们将做得更好，祝您快乐开心每一天；12 尊敬的各位XXXX会员欢迎您来到XX店会员休闲区，现在为您播放的是XXXX集团第三届联谊会的宣传DVD片段，让您更了解XXXX，更了解我们，接下来将为您播放是是由XX演员主演的XX影片，祝您开心快乐，过个愉快的周末；13 尊敬的各位XXXX会员欢迎您来到XX店会员休闲区，又到了每天18:00至22:30的会员免费K歌时间，欢迎您凭会员卡到控制中心进行免费点歌，用您自已的方式，演唱您喜欢的歌曲，下面是由现场会员点唱的歌曲朋友，掌声给予支持及鼓励，谢谢！14 尊敬的各位XXXX会员欢迎您来到XX店会员休闲区，感谢您光临XXXX，我们每天的会员免费K歌时间为18:00至22:30，我们今天的会员免费K歌时间就到此结束，明天同一时间继续为您免费开放，祝您过个快乐的周末；备注：此广播稿可根据分店情况撰写出，另凡大型节假日分店应自行撰写 广播稿进行广播宣传！ 会员发展中心 2007年10月11日