中建工程回访保修管理制度.doc
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中国建筑工程回访保修制度
1目的
为提高公司信誉，健全完善公司工程回访保修体制，把售后服务工作落到实处，体现公司业主、业主、再业主，用户、用户、再用户的经营理念，特制定本制度。
2组织
2.1成立工程回访保修领导小组：
组长：
生产总经理
副组长：
质量总监或总工
成员：
工程部管理人员及相关人员
3职责
3.1回访保修中心的职责：
（1）每年元月底前，负责编制出本单位的（本）年度工程回访保修计划，经本单位回访保修领导小组组长审批后予以执行，并负责将该计划上报公司工程部；
（2）定期（每半年）将本单位执行本年度工程回访保修计划的情况上报公司工程部；
（3）负责（按计划）组织与实施本单位竣工工程的回访保修工作，并按规定作好记录；
（4）对回访中发现的质量问题及用户投诉及时组织保修；
（5）监督管理由原项目部组织实施的回访保修工作；
（6）公开用户投诉电话（专用电话应列入工程使用说明书或以其他方式通知用户），管理用户投诉，并作好投诉记录。
3.2项目部的职责：
（1）项目部要及时与回访保修中心办理“回访保修委托书”，并将工程使用说明书及有关技术资料向回访保修中心移交；
（2）及时将保修金交区域公司财务；
（3）项目部保留原建制，并在当地继续施工的，其竣工工程可由原项目部按规定实施回访保修。
4管理内容
4.1保修范围
4.1.1按照业主合同的有关规定和建设部第80号令，一般包括：
（1）屋面漏水；
（2）烟道、排气孔道、风道不通；
（3）室内地平空鼓、开裂，起砂、面砖松动，有防水要求的地面漏水；
（4）内外墙及顶棚抹灰，面砖、墙纸油漆等饰面脱落，墙面浆活起碱脱皮。
（5）门窗开关不灵或缝隙超过规范规定；
（6）厕所、厨房、盥洗室地面反水倒坡积水；
（7）外墙板漏水、阳台积水；
（8）水塔、水池有防水要求的地下室漏水；
（9）室内上下水、供热系统管道漏水漏气，暖气不热，电器电线漏电，照明电器坠落；
（10）室内上下管道漏水堵塞小区道路沉陷；
（11）钢、钢筋砼、砖石砌体结构及其它承重结构变形，裂缝超过国家规范和设计要求。
4.1.2下列情况不属保修范围：
（1）因使用不当或者第三方造成的质量缺陷；
（2）不可抗力造成的质量缺陷。
4.1.3一般保修期：
（1）地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；
（2）屋面防水工程，有防水要求的卫生间，房间和外墙而后防渗漏，为5年；
（3）供热与供冷系统，为2个采暖期，供冷期；
（4）电气系统，给排管道，设备安装为2年；
（5）装修工程为2年；
（6）其他项目的保修期由建设单位和施工单位约定。
4.1.4回访保修时限：
竣工工程一年内每半年应回访一次，第二年每年回访一次，第三年年底回访一次，每次回访要有记录，发现质量问题及时保修。
4.2保修费用
4.2.1保修费用的计取：
区域公司财务科建立竣工工程保修费用应收应付款明细帐目对保修费用分单位工程进行结算，项目部将其预留保修金及时交财务科，由保修中心专款专用。
保修金的数额按工程总造价预定为2000万元以上的优质工程4‰，合格工程5‰，2000万元以下的优质工程5‰，合格工程6‰。
但一个单位工程最低不得少于50000元（不包含业主合同保修金）。
4.2.2保修费用的使用：
竣工工程在保修时限内的需要保修时，由保修中心根据保修的项目范围、工程量和应采取的安全技术措施等，编制保修费用预算，报合约部门审批后组织实施。
4.2.3保修费用的结算由保修中心按工程保修实际发生的人工费、材料费、机具费等有效票据办理单位工程保修结算书，报工程、合约部门审核，主要领导审批后，由财务分单位工程核销，列入原项目部工程成本，待保修期满后，扣除实际发生费用，余款退回原项目部。
5附则
5.1本管理制度自下发之日起执行。
5.2本制度在执行过程中若遇有问题或建议，可向事业部工程部反映。
5.3本制度由事业部工程部负责解释。
5.4表一客户服务台账CSCEC8B-PM-B10701
5.5表二产品质量跟踪服务信息卡CSCEC8B-PM-B10702
5.6产品质量跟踪服务联系单CSCEC8B-PM-B10703
5.7工程回访记录表CSCEC8B-PM-B10704
5.8工程维修记录CSCEC8B-PM-B10705
5.9工程维修保养记录表CSCEC8B-PM-B10706
5
中国建筑项目管理表格
客户服务台账
表格编号
CSCEC8B-PM-B10701
序号
项目名称
竣工日期
设计使用年限
建筑面积（㎡）
竣工
质量
评价
回访记录
项目长期客户档案编号
1
2
3
4
5
编制
审核
批准
时间
时间
时间
中国建筑项目管理表格
产品质量跟踪服务信息卡
表格编号
CSCEC8B-PM-B10702
建设单位名称
联系部门（人）
联系电话
监理单位名称
设计单位名称
项目详细地址
邮编
建筑类型
建筑面积（㎡）
结构形式
地基基础
开工日期
竣工日期
设计使用年限
服务截至日期
总包单位
项目经理
联系电话
技术负责人
联系电话
主要分包单位
计划回访
信息记录
回访日期
回访主要问题
问题落实情况
组织人
满意度情况
社会媒体
信息记录
信息日期
信息来源
信息主要问题
问题落实情况
组织落实人
满意度情况
中国建筑项目管理表格
产品质量跟踪服务联系单
表格编号
CSCEC8B-PM-B10703
尊敬的顾客：
为了更好地满足您的要求，向您提供更好的服务，请填写下表贵单位工程使用情况，把您的意见告诉我们，我们将不断改进。
中国建筑第八工程局有限公司
地址：
邮编：
电话：
传真：
编号：
项目名称
竣工日期
设计使用年限
建筑面积（㎡）
竣工质量
评价
项目长期客户档案编号
计划回访时间
计划回访内容
实际回访时间
实际回访主要情况及回访记录
分部工程名称
工程使用情况
中国建筑项目管理表格
工程回访记录表
表格编号
CSCEC8B-PM-B10704
工程名称
顾客名称
合同编号
建筑面积
结构形式
交付时间
质量等级
回访形式
回访情况及存在问题：
回访人：
年月日
问题的原因及责任：
顾客意见：
对工程质量的满意程度：
□满意（100分）□较满意（80分）□基本满意（60分）□不满意（30分）□很不满意（0分）
对回访服务的满意程度：
□满意（100分）□较满意（80分）□基本满意（60分）□不满意（30分）□很不满意（0分）
签章（或记录）：
年月日
维修记录表编号：
工程部/施工管理部负责人：
年月日
中国建筑项目管理表格
工程维修记录
表格编号
CSCEC8B-PM-B10705
指派单位：
编号：
工程名称
合同编号
顾客名称
联系电话
工程地点
联系人
维修内容：
（附维修清单）
签发人：
年月日
维修记录：
维修负责人：
年月日
质量检查验收意见：
检验人：
年月日
顾客评价：
对本次维修的满意程度：
□满意（100分）□较满意（80分）□基本满意（60分）□不满意（30分）□很不满意（0分）
签字：
年月日
中国建筑项目管理表格
工程维修保养记录表
表格编号
CSCEC8
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