客服部工作职责.docx

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客服部工作职责

客服部工作职责

篇一：

客户服务部岗位职责及管理制度

金第房地产公司地产投资客户服务部

岗位职责及管理制度

一、目的

二、岗位编制和职责

（一）、岗位编制图

（二）、职责

1、客服部职责

2、部门经理职责

3、外勤职责

4、内勤职责

三、职责权限

四、客服部工作规范

（一）、服务原则

（二）、服务公约

（三）、服务态度规范

（四）、行为规范

五、客服部工作制度

六、投诉受理制度

（一）投诉受理程序：

（二）受理投诉要求：

（三）与客户沟通的方法

（四）投诉处理单

一、目的

明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正预处理地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和基克维泽区愿望，使服务信息得以及时反馈。

客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的调节作用，肩负着贯彻企业服务方法论，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。

二、岗位编制和职责

（一）岗位编制图

（二）职责

1、客服部职责

（1）、党务工作项目前期客户服务九部的工作

①、园林绿化的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业

主生产、生活和服务的角度提出意见和建议，使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。

②、工程施工期间，常驻现场，参加工程例会，查询技术资料，逐步熟悉工程经济状况和机电设备安装稳步与运行情况。

（2）、项目交房前客户服务部的工作

①、销售前根据大型项目的具体情况制定物业服务内容，确定服务级别标准。

②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。

并将所拟订的物业费标准、级别报地市最高级建委小区办备案。

③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。

并将以上文件纳入销售合同附件向业主公示。

④、配合项目销售，收集客户对项目今后物业消费者服务的意见与建议，跟踪了解业主动态。

⑤、通过招投标方式为前期择优物业相关服务选聘物业服务公司，与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业产品与服务与费用的标准。

⑥、参加工程验收接管工作，协调、督促、监督、检查业主租客按照验收标准，按时接管物业。

⑦、参加项目交屋工作，指导、检查物业公司按交屋时限和入住及要求，全面完成业主入住工作。

（3）、项目交房后阿芒塞县客户服务部的其他工作

①、做好组织工作拆迁户入住后的客户服务工作，对业主入住后提出的有关房屋质量，沟通协调工程部门和施工单位协调进行跟进维修。

②、监督、检查物业公司按照物业服务标准为入住后提供的物业服务工作。

③、交屋以后与街道办事处、派出所、小区办沟通房东并联络业主尽快召开业主大会，及时组建业主委员会。

④、督促工程部门加快对小区公共设备设施进行完善，达到向业主委员会移交的条件。

⑤、与业主委员会完成公共设备设施的交接工作。

⑥、及时了解掌握国家和北京市政府关于物业管理方面的法律、法规变化情况，为公司领导重大决策当好参谋。

（4）、日常管理

①、收集和接待消费者的投诉，并配合协调协调公司相关职能部门解决。

②、建立健全客户档案管理信息系统。

③、配合公司新的项目销售，做好策划宣传工作，对已有项目的业主丰富多彩的活动，将公司的项目投资股份公司制作成纪录片。

2、部门经理职责

（1）实施制定具体客户服务部的计划落实与执行；

（2）利用现有资源，创造性建立客户和公司利益共同体；

（3）定期组织部门会议，部署工作安排、传达公司精神，督导并落实；

（4）对重大买家投诉长期性或群诉的处理，及时反馈相关部门和相关人员；

（5）品牌推广方案及导入活动计划的制订与实施；

（6）协调客户服务部和公司各业务部门、相关职能部门的父子关系；

（7）完成领导交办的其他科研工作，以及主动紧密配合其他部门完成完成相关工作；

（8）主动履行修改、完善本部门的职责义务。

3、外勤职责

（1）期项目筹划期做好物业评估核算、销售前期的准备教育工作；

（2）项目改建工程施工期间逐步了解设备情况及施工进度；

（3）项目竣工协助物业公司做好入住业主的支付费用提供服务工作，对存在的问题妥善与施工方协调存在处理；

（4）建立和完善客户关系管理各项制度及客户关怀计划；

（5）组织、实施客户满意度调查、信息反馈统计及社区文化人文建设。

4、内勤职责

（1）建立健全档案管理，做好资料的收集与整理参考资料工作；

（2）按照公司规定做好考勤的统计其他工作；

（3）统筹管理体制投诉电话、安排日常工作；

（4）对来电话人员咨询、投诉、促请建议及建议进行解答和记录；

（5）及为维护客户关系、客户资料统计、客户满意度电话调查、客户电话回访等组织工作。

三、职责权限

在日常客服体系中要明确客服人员职责分工与权限，各复员军人人员根据本人的岗位职责、特权在工作中建立联系，履行相应职责，为正确有效实施工作提供保证。

篇二：

客服工作内容及职责

客服工作内容

一、客服主要用途与客人对话的主要内容

1.答疑解惑

主要买家是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。

需要客服极为耐心的解答。

2.讨价还价

这是客户最喜欢制做的事。

哪怕砍价低了1块钱，都会觉得自己有成就感.

3.提开销量

销售是一种艺术。

收款除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，又需要当一个客户进来只过来为了买10块钱的东西时，能够帮助让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了.

4.情感维系

要想让一个客户成为你的老顾客。

跟他做朋友是最差的选择.在某些特异的日子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的方式说一声，打个招呼，或者给点优惠.是第一种情感的延续.这种情感，蕴含在商业关系这儿，将是无比巨大的财富。

5.问题处理

做客服，经常会遭遇各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客服应该必须的责任。

二、客服必备四字技巧

1、谦

指的是谦恭的内容，谦虚的语气，谦和的态度.这个不用说大家也知道，客户进来，是要自己的钱袋变薄的.而一种谦和的态度，可以让客户感到自己逛店是一种充分享受，从而觉得自己的钱花的值.故谦——让人花钱买心情.

2.诚

指的是客户答疑的时候，态度坦诚。

不夸大，同时给出最良好的建议.让客户有一种高度的信赖感.因此哪怕你的是竞争对手家的产品，也会让客户对你产生爱意。

故诚——让人花钱买信赖。

3.速

指的是反应快速.当QQ、上用阿里旺旺等上胡乱找你的时候，作为客服，必须在第一时间反应过来。

跟客服对话，现在的社会讲求的是运行效率，网络购买，也是一种方便和足不出户的选择。

如果客户觉

得跟你家买东西反应太慢，就约等于浪费了他的时间，自然不会再过来。

故速——让人花钱买时间。

4.亲

指的是亲和的辩论.跟客户做成朋友是最好的客户偏好.有些客人，生性比较开朗随和.跟她在推荐产品的时候，突然拉两句家常.说说自家哥哥在外面曾经被人则骗过，所以也要买家特别注意不要犯错.这时候你们两个就仍处不会处于集体主义，而是统一战线。

东西总之也就好卖了。

故亲——让人花钱买感情。

三、客服工作职责

1、通过QQ、阿里旺旺等和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集顾客信息，了解并实证客户需求，规划客户服务方案

（2）代为并负责进行有效的客户管理和沟通

（3）负责建立客户服务团队以及研修客户代表等相关建立人员

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系体检维护的情况

（5）负责发展维护良好负责管理的客户关系

（6）负责组织公司产品的售后服务工作

（7）建立客户档案、质量追踪记录等记录售后服务信息管理系统

2、负责及时通过观察货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，发展规划客户服务方案

（2）负责进行有效的客户管理和沟通

（3）负责建立客户服务团队网络营销以及培训客户代表等相关人员

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况状况

（5）负责发展维护较好的客户关系

（6）负责组织控股公司产品工作的售后服务工作

（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

四、淘宝客服教育工作培训教程

1、熟悉产品，了解产品相关信息。

对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的产品线工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要

开展相关机构的产品培训，客服食客是联系店铺和顾客之间的桥梁，一旦这个桥没搭用心，也许你就永远失去了在我看来这个客户。

对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

2、接待客户。

前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。

一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导购车者消费者进行附带消费。

对于那些讨价还价的客户，首先需要有商铺阐明一个店铺立场：

东东的价格都是很低的，不好再还价了。

如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对特定他个人的特殊优惠。

在接待客户这个客户单元主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通;另外电邮一个则是接听客户打进来的电话。

对于电话沟通，其要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上所一样，拥有足够的时间进行思考。

3、查看宝贝数量。

店铺页面上的库存跟实际库存大体上是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现狂跌缺货发不了订单的情况。

现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：

网店奇兵，可以在页面上同步库存表单统计数据，非常的方便。

篇三：

客户服务部部门管理职责

客户服务部及部门经理职责

客户服务部门是公司直接联系客户的处室纽带，是维护客户资源、防止客户耗损的堡垒，是实现公司业务增长、使公司在竞争中其中胜出的桥梁。

售后服务部既要客户服务向客户提供优质的技术服务，又要汲取协调客户的建言、需求、投诉等，使双方在合作中会互利互惠、协调发展、和谐共赢。

因此，为实现公司的既定目标，不断加强客户服务管理，特制定客户服务部门职责如下：

一、客户服务工作制度：

1、制定严格有效的客户服务工作规章制度。

规章制度应涵盖各类服务业务管理业务规程、操作规程、岗位责任制度、售后服务规程、客户服务人员网络营销考勤制度和奖惩制度等；

2、严格按客户服务工作规章制度，岗位各将上客户服务人员的责任和权利更加具体的予以规定和说明，以便于操作执行和监督检查；

3、定期检查各岗位客户服务值班人员执行规章制度的情况，并对检查出来的问题和隐患及时处理，并每月向公司提交服务年末月报。

月报中应如实反映客户服务中的客观情况，杜绝报喜不报忧的现象；

二、客户服务技术标准：

1、根据公司业务流程和客户具体情况，树立整体服务质量管理的思想，制定科学的客户服务质量管理体系；

2、应当由公司技术部、客户服务部、公司主管领导组成组合成服务质量标准制定小组，并由客户对技术规范草案提出合理化建议；

3、组织技术服务人员对服务质量标准认真学习领会，并在实际服务工作中按照质量标准技术服务工作；

4、定期抽查各工作岗位客户服务人员执行质量标准的情况，对不符合服务质量标准的工作及时纠正并整改，在向公司提交的月相关服务报告中，应如实反映出现的违反服务质量标准的问题以及标准规范处理意见。

三、客户关系管理：

1、加强客户关系行政管理，是提高客户满意度和诚信度，提升股份公司运营效率使用效率和利润的需要，因此要持续提升高度看待客户关系；

2、客户服务人员在完成提供服务工作的同时，应着重加强客户关系的沟通，与

客户建立良好婚姻关系，急客户之所急、想客户之所想；达到“尽心完成一项工作，诚心同族一个朋友”的境界；

3、客户服务部门在实际工作中，发现业务商机要及时迅速反馈给公司或业务主管部门，要及时了解客户的建议、投诉、需求等，并协调跟进处理；

4、客户服务部门要协同技术部、公司主管领导，制定与用户投诉相关的制度。

在日常工作中，按制度及时处理客户的投诉及反馈的意见，并将处理结果及时征求客户意见，达到客户满意；

5、广告主针对客户投诉的问题以及处理结果，月底应及时提交合资企业月工作总结会议上，并提出整改意见。

客户服务部门在向公司提交的月服务报告中，也应如实反映客户的任何投诉意见，以及处理结果。

四、产品服务职责：

1、产品的售前、售中和售后服务是围绕着产品销售过程而展开的配套服务体系，是公司产品销售合资企业体系中不可或缺的关键点；

2、客户服务部门要配合公司销售部门、技术部门认真对待产品的售前技术支持，完成客户要求的设备测验评量及技术咨询；

3、在销售产品的交货处理过程中，做好产品的送货及设备安装调试工作是客户服务部门责无旁贷职责；

4、在原厂商现规定的保修期限内，客户服务部门应做好公司销售产品的售后服务工作，必要时应及时联系原厂售后共同做好产品售后服务。

五、服务合同的落实：

1、与客户签订长久的长期服务合同，是公司业务体系中重要的组成部分，客户服务部门应认真对待、落实；

2、客户服务部门应熟知每一个服务合同的内容及须要细节，安排专人落实服务合同，建立每一合同的某一文职人员责任制；

3、每一合同中规定寄信人的保密约束条款，客户服务部门应组织人员认真学习领会，绝不允许出现违约事故发生；

4、针对落实服务合同中（或合同外）的有偿换件工作，客户服务部门应及时反馈给公司业务负责部门，由业务部门负责换件的商务衔接工作，客户服务部门应在其中发挥桥梁作用，及时将相关信息与客户进行沟通。

六、其它职责范围：

1、客户服务部门是公司各类业务部门的有机组成部分，在实际工作过程中难免会与其它部门发生业务交叉现象，应发扬集体协作的团队精神，做好与其它部门的协作工作，避免推诿、扯皮的现象发生；

2、客户服务部门除了要完成各类服务任务，还应随时做好维修辅助工具、材料的领用、登记等管理工作，并及时回馈公司感恩相关管理部门；

3、完成公司临时交办的其它任务。

七、客户服务部经理管理职责：

1、客户服务部经理必须精通业务，在工作中以身作则，落实客户服务部门的每一职责任务，并做好本部门管理工作；

2、负责制定客户服务组织工作规章制度，协助拟定标准服务工作流程及规范，并负责检查、落实规章和流程的执行情况；

3、负责协助制定技术服务质量标准，并负责检查、督促标准的执行情况；

4、负责管理客户服务部各服务项目的运作，在工作中负责做好本部门人员的调配以及与其它部门的协调工作；

5、负责协助对客户服务人员通过及为培训、激励、评价和考核，并实事求是的对本部门人员的月前考核结果进行认定；

6、负责按照分级管理规定定期对所服务的规章客户进行访问，负责对所服务的客户进行客户关系，并负责主动上报业务商机；

7、负责对客户服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果的反馈，并对整体素质投诉及发生维权的其它服务事故的处理结果，勇于承担部分领导责任；

8、负责协调和维护客户服务部门维护和平与公司其他各部门的关系；

9、负责及时每季全面地向公司提交客户服务部每月服务报告，并对报告内容的客观真实性负责；

10、负责落实公司交办的其它临时工作任务。

XXXXXXXX有限公司

2021年3月7日