1、客服部工作职责客服部工作职责 篇一:客户服务部岗位职责及管理制度 金第房地产公司地产投资客户服务部 岗位职责及管理制度 一、 目的 二、 岗位编制和职责 (一)、岗位编制图 (二)、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责 三、 职责权限 四、 客服部工作规范 (一)、服务原则 (二)、服务公约 (三)、服务态度规范 (四)、行为规范 五、 客服部工作制度 六、投诉受理制度 (一)投诉受理程序: (二)受理投诉要求: (三)与客户沟通的方法 (四)投诉处理单 一、目的 明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限,统一服务规范确定服务标准,及时、公正预
2、处理地处理客户投诉改进服务质量,满足客户的合理要求和基克维泽区愿望,使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现,起着桥梁与纽带的调节作用,肩负着贯彻企业服务方法论,为客户提供优质、满意服务的重任,同时扩大企业品牌的市场影响,提升企业形象,增强企业竞争力。 二、岗位编制和职责 (一)岗位编制图 (二) 职责 1、客服部职责 (1)、党务工作项目前期客户服务九部的工作 、园林绿化的早期介入,参与项目的规划、设计和建设,从方便业 主生产、生活和服务的角度提出意见和建议,使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。 、工程施工期间,常驻现场,参加工程例会,查询技术资料,逐步熟悉工程经济状况和机电设
3、备安装稳步与运行情况。 (2)、项目交房前客户服务部的工作 、销售前根据大型项目的具体情况制定物业服务内容,确定服务级别标准。 、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所拟订的物业费标准、级别报地市最高级建委小区办备案。 、制定编写前期物业服务合同和业主规约。并将以上文件纳入销售合同附件向业主公示。 、配合项目销售,收集客户对项目今后物业消费者服务的意见与建议,跟踪了解业主动态。 、通过招投标方式为前期择优物业相关服务选聘物业服务公司,与其签订前期物业服务委托合同并制定相应的物业产品与服务与费用的标准。 、参加工程验收接管工作,协调、督促、监督、检查业主租客按照验收标准,按时接管
4、物业。 、参加项目交屋工作,指导、检查物业公司按交屋时限和入住及要求,全面完成业主入住工作。 (3)、项目交房后阿芒塞县客户服务部的其他工作 、做好组织工作拆迁户入住后的客户服务工作,对业主入住后提出的有关房屋质量,沟通协调工程部门和施工单位协调进行跟进维修。 、监督、检查物业公司按照物业服务标准为入住后提供的物业服务工作。 、交屋以后与街道办事处、派出所、小区办沟通房东并联络业主尽快召开业主大会,及时组建业主委员会。 、督促工程部门加快对小区公共设备设施进行完善,达到向业主委员会移交的条件。 、与业主委员会完成公共设备设施的交接工作。 、及时了解掌握国家和北京市政府关于物业管理方面的法律、法
5、规变化情况,为公司领导重大决策当好参谋。 (4)、日常管理 、收集和接待消费者的投诉,并配合协调协调公司相关职能部门解决。 、建立健全客户档案管理信息系统。 、配合公司新的项目销售,做好策划宣传工作,对已有项目的业主丰富多彩的活动,将公司的项目投资股份公司制作成纪录片。 2、部门经理职责 (1)实施制定具体客户服务部的计划落实与执行; (2)利用现有资源,创造性建立客户和公司利益共同体; (3)定期组织部门会议,部署工作安排、传达公司精神,督导并落实; (4)对重大买家投诉长期性或群诉的处理,及时反馈相关部门和相关人员; (5)品牌推广方案及导入活动计划的制订与实施; (6)协调客户服务部和公
6、司各业务部门、相关职能部门的父子关系; (7)完成领导交办的其他科研工作,以及主动紧密配合其他部门完成完成相关工作; (8)主动履行修改、完善本部门的职责义务。 3、外勤职责 (1)期项目筹划期做好物业评估核算、销售前期的准备教育工作; (2)项目改建工程施工期间逐步了解设备情况及施工进度; (3)项目竣工协助物业公司做好入住业主的支付费用提供服务工作,对存在的问题妥善与施工方协调存在处理; (4)建立和完善客户关系管理各项制度及客户关怀计划; (5)组织、实施客户满意度调查、信息反馈统计及社区文化人文建设。 4、内勤职责 (1)建立健全档案管理,做好资料的收集与整理参考资料工作; (2)按照
7、公司规定做好考勤的统计其他工作; (3)统筹管理体制投诉电话、安排日常工作; (4)对来电话人员咨询、投诉、促请建议及建议进行解答和记录; (5)及为维护客户关系、客户资料统计、客户满意度电话调查、客户电话回访等组织工作。 三、职责权限 在日常客服体系中要明确客服人员职责分工与权限,各复员军人人员根据本人的岗位职责、特权在工作中建立联系,履行相应职责,为正确有效实施工作提供保证。 篇二:客服工作内容及职责 客服工作内容 一、客服主要用途与客人对话的主要内容 1.答疑解惑 主要买家是客户会有很多不同类型的问题,如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。 2.讨价还价 这
8、是客户最喜欢制做的事。哪怕砍价低了1块钱,都会觉得自己有成就感. 3.提开销量 销售是一种艺术。收款除了要通过耐心的解答,智慧的回复之外,又需要当一个客户进来只过来为了买10块钱的东西时,能够帮助让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了. 4.情感维系 要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最差的选择.在某些特异的日子,或者促销前夕,提前跟他用最柔性的方式说一声,打个招呼,或者给点优惠.是第一种情感的延续.这种情感,蕴含在商业关系这儿,将是无比巨大的财富。 5.问题处理 做客服,经常会遭遇各种突发事件,如老顾客投诉,大单买家要急货,客户态度蛮不讲理.如何处理好,让他们转忧为
9、喜是客服应该必须的责任。 二、客服必备四字技巧 1、谦 指的是谦恭的内容,谦虚的语气,谦和的态度.这个不用说大家也知道,客户进来,是要自己的钱袋变薄的.而一种谦和的态度,可以让客户感到自己逛店是一种充分享受,从而觉得自己的钱花的值.故谦让人花钱买心情. 2.诚 指的是客户答疑的时候,态度坦诚。不夸大,同时给出最良好的建议.让客户有一种高度的信赖感.因此哪怕你的是竞争对手家的产品,也会让客户对你产生爱意。故诚让人花钱买信赖。 3.速 指的是反应快速.当QQ、上用阿里旺旺等上胡乱找你的时候,作为客服,必须在第一时间反应过来。跟客服对话,现在的社会讲求的是运行效率,网络购买,也是一种方便和足不出户的
10、选择。如果客户觉 得跟你家买东西反应太慢,就约等于浪费了他的时间,自然不会再过来。故速让人花钱买时间。 4.亲 指的是亲和的辩论.跟客户做成朋友是最好的客户偏好.有些客人,生性比较开朗随和.跟她在推荐产品的时候,突然拉两句家常.说说自家哥哥在外面曾经被人则骗过,所以也要买家特别注意不要犯错.这时候你们两个就仍处不会处于集体主义,而是统一战线。东西总之也就好卖了。故亲让人花钱买感情。 三、客服工作职责 1、通过QQ、阿里旺旺等和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。 (1)负责收集顾客信息,了解并实证客户需求,规划客户服务方案 (2)代为并负责进行有效的客户管理和沟通 (3)负责建立客户服
11、务团队以及研修客户代表等相关建立人员 (4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系体检维护的情况 (5)负责发展维护良好负责管理的客户关系 (6)负责组织公司产品的售后服务工作 (7)建立客户档案、质量追踪记录等记录售后服务信息管理系统 2、负责及时通过观察货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。 3、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。 (1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,发展规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通 (3)负责建立客户服务团队网络营销以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况状况 (
12、5)负责发展维护较好的客户关系 (6)负责组织控股公司产品工作的售后服务工作 (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 4、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。 四、淘宝客服教育工作培训教程 1、熟悉产品,了解产品相关信息。对于客服来说,熟悉自己店铺产品是最基本的产品线工作,以前在公司对于每一个新产品上市之前,都要 开展相关机构的产品培训,客服食客是联系店铺和顾客之间的桥梁,一旦这个桥没搭用心,也许你就永远失去了在我看来这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌,这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 2、接待客户。前文如何招聘网店客服
13、已经提过,作为导购客服来说,最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户,同时还能引导购车者消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户,首先需要有商铺阐明一个店铺立场:东东的价格都是很低的,不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上,看情况决定是否接下这单生意,就算最终给客户优惠了,也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易,是店铺对特定他个人的特殊优惠。 在接待客户这个客户单元主要有2种途径实现,一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通;另外电邮一个则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通,其要求客户更具活变性,毕竟你无法像在旺旺上所一样,拥有足够的时间进行思考。 3、查看宝贝
14、数量。店铺页面上的库存跟实际库存大体上是有出入的,所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量,这样才不会出现狂跌缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器:网店奇兵,可以在页面上同步库存表单统计数据,非常的方便。 篇三:客户服务部部门管理职责 客户服务部及部门经理职责 客户服务部门是公司直接联系客户的处室纽带,是维护客户资源、防止客户耗损的堡垒,是实现公司业务增长、使公司在竞争中其中胜出的桥梁。售后服务部既要客户服务向客户提供优质的技术服务,又要汲取协调客户的建言、需求、投诉等,使双方在合作中会互利互惠、协调发展、和谐共赢。因此,为实现公司的既定目标,不断加强客户服务管理,特制
15、定客户服务部门职责如下: 一、客户服务工作制度: 1、制定严格有效的客户服务工作规章制度。规章制度应涵盖各类服务业务管理业务规程、操作规程、岗位责任制度、售后服务规程、客户服务人员网络营销考勤制度和奖惩制度等; 2、严格按客户服务工作规章制度,岗位各将上客户服务人员的责任和权利更加具体的予以规定和说明,以便于操作执行和监督检查; 3、定期检查各岗位客户服务值班人员执行规章制度的情况,并对检查出来的问题和隐患及时处理,并每月向公司提交服务年末月报。月报中应如实反映客户服务中的客观情况,杜绝报喜不报忧的现象; 二、客户服务技术标准: 1、根据公司业务流程和客户具体情况,树立整体服务质量管理的思想,
16、制定科学的客户服务质量管理体系; 2、应当由公司技术部、客户服务部、公司主管领导组成组合成服务质量标准制定小组,并由客户对技术规范草案提出合理化建议; 3、组织技术服务人员对服务质量标准认真学习领会,并在实际服务工作中按照质量标准技术服务工作; 4、定期抽查各工作岗位客户服务人员执行质量标准的情况,对不符合服务质量标准的工作及时纠正并整改,在向公司提交的月相关服务报告中,应如实反映出现的违反服务质量标准的问题以及标准规范处理意见。 三、客户关系管理: 1、加强客户关系行政管理,是提高客户满意度和诚信度,提升股份公司运营效率使用效率和利润的需要,因此要持续提升高度看待客户关系; 2、客户服务人员
17、在完成提供服务工作的同时,应着重加强客户关系的沟通,与 客户建立良好婚姻关系,急客户之所急、 想客户之所想 ;达到“尽心完成一项工作,诚心同族一个朋友”的境界; 3、客户服务部门在实际工作中,发现业务商机要及时迅速反馈给公司或业务主管部门,要及时了解客户的建议、投诉、需求等,并协调跟进处理; 4、客户服务部门要协同技术部、公司主管领导,制定与用户投诉相关的制度。在日常工作中,按制度及时处理客户的投诉及反馈的意见,并将处理结果及时征求客户意见,达到客户满意; 5、广告主针对客户投诉的问题以及处理结果,月底应及时提交合资企业月工作总结会议上,并提出整改意见。客户服务部门在向公司提交的月服务报告中,
18、也应如实反映客户的任何投诉意见,以及处理结果。 四、产品服务职责: 1、产品的售前、售中和售后服务是围绕着产品销售过程而展开的配套服务体系,是公司产品销售合资企业体系中不可或缺的关键点; 2、客户服务部门要配合公司销售部门、技术部门认真对待产品的售前技术支持,完成客户要求的设备测验评量及技术咨询; 3、在销售产品的交货处理过程中,做好产品的送货及设备安装调试工作是客户服务部门责无旁贷职责; 4、在原厂商现规定的保修期限内,客户服务部门应做好公司销售产品的售后服务工作,必要时应及时联系原厂售后共同做好产品售后服务。 五、服务合同的落实: 1、与客户签订长久的长期服务合同,是公司业务体系中重要的组
19、成部分,客户服务部门应认真对待、落实; 2、客户服务部门应熟知每一个服务合同的内容及须要细节,安排专人落实服务合同,建立每一合同的某一文职人员责任制; 3、每一合同中规定寄信人的保密约束条款,客户服务部门应组织人员认真学习领会,绝不允许出现违约事故发生; 4、针对落实服务合同中(或合同外)的有偿换件工作,客户服务部门应及时反馈给公司业务负责部门,由业务部门负责换件的商务衔接工作,客户服务部门应在其中发挥桥梁作用,及时将相关信息与客户进行沟通。 六、其它职责范围: 1、客户服务部门是公司各类业务部门的有机组成部分,在实际工作过程中难免会与其它部门发生业务交叉现象,应发扬集体协作的团队精神,做好与
20、其它部门的协作工作,避免推诿、扯皮的现象发生; 2、客户服务部门除了要完成各类服务任务,还应随时做好维修辅助工具、材料的领用、登记等管理工作,并及时回馈公司感恩相关管理部门; 3、完成公司临时交办的其它任务。 七、客户服务部经理管理职责: 1、客户服务部经理必须精通业务,在工作中以身作则,落实客户服务部门的每一职责任务,并做好本部门管理工作; 2、负责制定客户服务组织工作规章制度,协助拟定标准服务工作流程及规范,并负责检查、落实规章和流程的执行情况; 3、负责协助制定技术服务质量标准,并负责检查、督促标准的执行情况; 4、负责管理客户服务部各服务项目的运作,在工作中负责做好本部门人员的调配以及
21、与其它部门的协调工作; 5、负责协助对客户服务人员通过及为培训、激励、评价和考核,并实事求是的对本部门人员的月前考核结果进行认定; 6、负责按照分级管理规定定期对所服务的规章客户进行访问,负责对所服务的客户进行客户关系,并负责主动上报业务商机; 7、负责对客户服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果的反馈,并对整体素质投诉及发生维权的其它服务事故的处理结果,勇于承担部分领导责任; 8、负责协调和维护客户服务部门维护和平与公司其他各部门的关系; 9、负责及时每季全面地向公司提交客户服务部每月服务报告,并对报告内容的客观真实性负责; 10、负责落实公司交办的其它临时工作任务。 XXXXXXXX有限公司 2021年3月7日
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