加气站服务规范样本.docx

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加气站服务规范样本

加气站服务规范

一、前言 

服务本身是产品组成的一部分,是顾客需求的一个重要内容,在一定场合它是激起顾客购买欲望的关键所在。

加气站是公司的窗口,要赢得行业的竞争优势,塑造公司的形象,加气站就要有崭新的形象,以优质、高效和规范的服务赢得顾客的认同。

 二、服务承诺 为您提供全天候24小时保质保量,安全快捷的加气服务。

 三、服务宗旨 安全稳定供气   优质高效服务   

 四、服务规范 

1、 服务的基本内容 服务的基本内容包括以下几个方面:

（1） 员工服务素质标准:

 良好的基业道德、端正的服务态度、规范的着装仪表、正确的服务语言、标准的形体动作、严格的劳动纪律;

（2） 经营服务标准:

 CNG质量合格、CNG计量准确、安全保障有力、便民服务落实、异议处理顾客满意、加气操作标准规范、收款服务细致、服务效率高;

 （3） 站容站貌标准:

 形象、标识统一、规范;站内卫生干净、整洁;站区绿化清新爽目、照明亮化便于操作; 

2、 服务的基本要求 计量准确、质量合格、信誉第一、顾客至上。

（1） 端正服务态度,以诚待客,坚持微笑服务和温馨服务:

 顾客有困难,热心帮助;顾客有疑问,细心解答; 顾客有意见,专心听取;顾客有误会,耐心解释; 

（2） 优良的服务环境,给顾客创造轻松的购物心情:

 保持场地整洁;物品摆放整齐;设备整洁干净; 标牌完整醒目;服务内容公开;绿地清新爽目;

 3、服务环境 加气站硬件设施及形象标识

 主体建筑形象标识 

1、加气站顶棚:

企业形象宣传标识——东方环宇的标志形象。

 2、进站口:

进站标识——进站标识牌; 禁止载客加气警示语——禁止载客加气。

 3、出站口:

出站标识——出站标识牌;

谢谢惠顾感谢语——谢谢你的惠顾。

加气区标识 

1、售气机:

售气机检验标识——售气机检验合格证书复印标识; 防撞标识——防撞栏 

2、场区地面:

车道标识——划分车道; 进出标识——进出方向箭头; 

3、警示标识:

禁止吸烟标识   禁打手机标识  严禁烟火标识 

4、服务标识:

茶水供应标识、天气预报栏、服务监督栏、服务信息栏。

 5、告示标识:

检修标识——检修告示牌; 公告标识——公告牌。

站房标识 

1、压缩机房:

闲人免进标识——闲人免进;禁止吸烟标识 

2、营业室:

营业室标识、工艺流程图、加气站资质证件标识、人员资质证件、禁止吸烟标识 

3、仪控间:

闲人免进标识、操作规程、岗位职责、消防应急预案、禁止吸烟标识 

4、便利店:

便利店标识、禁止吸烟标识 

5、洗手间:

洗手间标识、禁止吸烟标识;文明使用标识——请放水冲洗、请投纸入筐 

6、站长室:

站长室标识、站长岗位职责、禁止吸烟标识

 7、设备区标识 

（1） 设备区进出口:

闲人免进标识、请穿防静电服标识 

（2） 易燃易爆标识;高压标识——高压危险 

（3） 储气井:

防火标识、易燃易爆标识、高压标识、 

（4） 压缩机:

防火标识、易燃易爆标识、高压标识 

（5） 配电间:

防触电标识 

（6） 场区围墙:

消防宣传标识:

防火标识、禁打手机标识 良好的服务环境还应包括以下内容:

 规范的礼仪; 

文明的用语; 

得体的打扮; 

 大方的举止; 

 热情的态度; 

 文雅的谈吐;  

绝对不要与顾客吵架。

 4、员工服务标准 

（1） 上岗时应按公司规定统一着工装,清新整洁,左胸前配戴员工卡;仪表仪容端正,神态自然得体,精神饱满。

（2） 工作时间坚守岗位,做到人等客,顾客到站离开,要微笑迎送; 

（3） 对待顾客说话要和气,用语文明,要使用”您好、请、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语; 

（4） 接待、洽谈要耐心热情,对顾客的询问,要做到有问必答,不厌其烦; 

（5） 操作规范,CNG计量准确,发现差错及时纠正,保障顾客利益; 

（6） 收付钱物要唱收唱付,交代清楚,避免发生差错;记录字迹清楚、准确;

（7） 零钱要计算清楚,做到有零找零,无零让零; 

（8） 工作态度认真,工作效率高,努力减少顾客排队等候时间; 

（9） 对顾客一视同仁,做到加不加气一样热情,加多加少一样真诚,忙于不忙一样周到; 

5、服务态度 

（1） 主动友善地招呼顾客,欢迎顾客光临。

（2） 主动了解顾客的要求,认真聆听顾客的意见和建议,最大限度地满足顾客的要求。

（3） 礼貌待客,微笑服务,态度谦和,轻松自然。

（4） 对待顾客一视同仁,不轻视、不怠慢、不轻浮。

（5） 任何情况都不能与顾客发生争执,面对态度不好、无理取闹地顾客应保持冷静,把理让给顾客,妥善处理。

（6）发现顾客有危害加气站安全的行为,应立即礼貌劝阻,在劝阻无效时必须强行制止。

并及时将发生的情况向站长汇报。

 6、服务语言 

（1） 使用文明用语,严禁使用不负责任的、歧视性和污蔑性的语言,杜绝忌语。

（2） 吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳,做到来有迎声,问有答声,走有送声。

（3） 提倡使用普通话。

（4） 一般礼貌用语:

 请!

 请问,„„吗?

 请坐!

 贵姓?

您好!

请拿好!

 欢迎光临!

 请走好!

 对不起（很抱歉）!

 请问您有什么事!

 没关系（不客气,不要紧）!

 请多提宝贵意见!

谢谢!

请稍等!

对不起,打扰您了!

您稍候,我马上就来!

对不起,让您久等了!

谢谢您的合作!

 再见!

 欢迎再次光临!

同事之间的称呼:

姓+职务、姓名+职务、姓名„„ 

 请遵守加气站安全规定!

 请核对一下!

（5） 使用服务用语 

顾客进站时应说:

---你好!

欢迎光临。

---加气站规定车辆熄火后加气,谢谢合作!

 ---师傅,麻烦您把车稍向前（后）一点!

---对不起,根据国家安全规定,严禁在加气站内打手机,请到站外去接听,谢谢合作。

---请稍后,马上给您加气。

 加气完毕结算时应说:

 ---师傅,请看表核对一下。

 ---找您××钱,请拿好。

---还有别的事需要帮忙吗?

 顾客离站时应说:

 ---请走好。

 ---再见!

---欢迎再次光临。

接电话时应说:

---您好,×××加气站„„„„。

 7、服务与效率 

（1） 熟练掌握本岗位的工作程序,为顾客准确和快捷的服务。

（2） 站立在加气机前等候顾客,做到人等车,车到机前人在岗。

（3） 主动帮助顾客打开引擎盖或加气门、加气阀。

（4） 从车停稳、熄火到加气枪开启的作业时间不超过30秒。

（5） 收款应快速、准确、无差错,作业时间一般不超过3分钟。

（6） 如出现排队现象,应主动维持加气站的次序,防止因”加队、逆行、碰撞”等现象造成混乱。

 五、服务现场管理 

现场指CNG加气站从进口到出口,车辆进出行驶、加气的区域。

现场管理是对上述现场的动态管理。

包括对出入车辆及随车司机、加气站员工的管理。

1、管理的原则 保持车道畅通、出入安全;加气便捷省时、快速高效;服务温馨体贴、规范优质;场地干净、整洁、秩序井然。

2、管理内容 

（1）正确设置进出口:

保证车辆安全进出、防止塞车。

应设置醒目的”进口””出口”标志。

（2）车辆疏导:

每班应设置兼职车辆疏导员,指挥车辆准确进入加气车道,及时疏导堵塞的车辆,保证车道畅通与秩序。

（3）及时纠正违章:

人的不安全行为是火灾的重要隐患。

要坚决及时纠正员工违章操作,以及顾客抽烟、打手机、修车等。

（4）正确处理异议、投诉:

对顾客提出的异议、投诉要耐心解释、正确处理,不能慢待。

遵循顾客永远是正确的处理原则。

（5）员工着装、形象:

按公司发放服装着装,换季换服,着装统一、美观大方,左胸佩带工牌,着装忌脏、乱,塑造好员工形象,包括形体、语言、动作、品格、气质等,以塑造良好的加气站形象。

（6）敬示公告:

维护好进、出站标志、安全警告标志、服务承诺、投诉号码、天气预报、标牌、灯箱等。

坚持检查,缺损更换。

（7）环境卫生:

实行环境卫生责任制,每日清扫,勤检查考核。

六、顾客投诉处理的原则 

1、站长和员工应积极面对、耐心倾听顾客投诉,不与顾客争论,不得敷衍搪塞,要做到有理有节、合情合法。

2、顾客的合理要求,应及时予以解决,不能解决的耐心解释,并表示歉意;

 3、顾客与加气站当事人发生争执时,站长和相关部门负责人要及时到现场进行调停,防止事态进一步扩大。

4、站长遇到超出职权范围内的投诉时,不得擅自代表公司做出承诺,应立即向公司相关部门汇报。

5、对顾客的投诉表示理解,并做出适当回应,采取诚恳谦和的谈话方式;

 6、尽可能让顾客自己提出解决问题的方法。

 7、对顾客的各种投诉（来信、来电）,要及时处理,给予答复;

七、服务质量监督 

服务工作是人的活化劳动,其工作质量的有劣、好坏,受各种因素的干扰和影响比较多,因此必须加强监督,才能保证加气站的服务相对稳定和不断提高。

加气站服务质量的监督,主要有内部监督、外部监督。

1、内部监督:

（1）加气站站长对加气服务质量进行日常检查和考核; 

（2）公司生产技术部、综合部定期检查、抽查考核;

 2、外部监督:

（1）对外公布服务质量监督电话; 

（2）对外设置顾客投诉热线、意见箱（本）; 

（3）定期或不定期向顾客发放《服务质量意见征询表》;

 八、服务指标 

1、用户满意率:

≥ 98% 

2、CNG加气及时率:

≥  98%

3、顾客投诉次数 :

0次    （规范服务考核表）

 九、激励机制 

经过对服务标准执行情况的检查与考核后,还要按照公司相关规定执行相应的奖惩措施,对服务出众的员工能够经过评优评先,在精神和物质上给予奖励,对服务不好的员工进行相应的处罚。

十、  加气服务操作流程

站迎  要求车辆进站时,加气工面带自然微笑,迎向客户。

指挥  要求加气工以标准手势引导客户进入加气机位

 问候要求加气工面向客户微点头,”您好,欢迎光临”。

并提示客户熄火、断电、拉手刹。

语气温和,自然大方。

准备  要求加气工协助客户打开加气车辆的加气口（开引擎盖、拔掉防尘塞）。

检查要求加气工检查加气设施的外观状况。

确认是否属于使用天然气的车辆,是否符合充装前的规定