加气站服务规范样本.docx

1、加气站服务规范样本加气站服务规范一、 前言 服务本身是产品组成的一部分, 是顾客需求的一个重要内容, 在一定场合它是激起顾客购买欲望的关键所在。加气站是公司的窗口, 要赢得行业的竞争优势, 塑造公司的形象, 加气站就要有崭新的形象, 以优质、 高效和规范的服务赢得顾客的认同。二、 服务承诺 为您提供全天候24小时保质保量, 安全快捷的加气服务。三、 服务宗旨 安全稳定供气优质高效服务四、 服务规范 1、 服务的基本内容 服务的基本内容包括以下几个方面: ( 1) 员工服务素质标准: 良好的基业道德、 端正的服务态度、 规范的着装仪表、 正确的服务语言、 标准的形体动作、 严格的劳动纪律; (

2、2) 经营服务标准: CNG质量合格、 CNG计量准确、 安全保障有力、 便民服务落实、 异议处理顾客满意、 加气操作标准规范、 收款服务细致、 服务效率高; ( 3) 站容站貌标准: 形象、 标识统一、 规范; 站内卫生干净、 整洁; 站区绿化清新爽目、 照明亮化便于操作; 2、 服务的基本要求 计量准确、 质量合格、 信誉第一、 顾客至上。 ( 1) 端正服务态度, 以诚待客, 坚持微笑服务和温馨服务: 顾客有困难, 热心帮助; 顾客有疑问, 细心解答; 顾客有意见, 专心听取; 顾客有误会, 耐心解释; ( 2) 优良的服务环境, 给顾客创造轻松的购物心情: 保持场地整洁; 物品摆放整齐

3、; 设备整洁干净; 标牌完整醒目; 服务内容公开; 绿地清新爽目; 3、 服务环境 加气站硬件设施及形象标识主体建筑形象标识1、 加气站顶棚: 企业形象宣传标识东方环宇的标志形象。2、 进站口: 进站标识进站标识牌; 禁止载客加气警示语禁止载客加气。3、 出站口: 出站标识出站标识牌; 谢谢惠顾感谢语谢谢你的惠顾。 加气区标识 1、 售气机: 售气机检验标识售气机检验合格证书复印标识; 防撞标识防撞栏 2、 场区地面: 车道标识划分车道; 进出标识进出方向箭头; 3、 警示标识: 禁止吸烟标识禁打手机标识严禁烟火标识 4、 服务标识: 茶水供应标识、 天气预报栏、 服务监督栏、 服务信息栏。5

4、、 告示标识: 检修标识检修告示牌; 公告标识公告牌。 站房标识 1、 压缩机房: 闲人免进标识闲人免进; 禁止吸烟标识2、 营业室: 营业室标识、 工艺流程图、 加气站资质证件标识、 人员资质证件、 禁止吸烟标识3、 仪控间: 闲人免进标识、 操作规程、 岗位职责、 消防应急预案、 禁止吸烟标识4、 便利店: 便利店标识、 禁止吸烟标识 5、 洗手间: 洗手间标识、 禁止吸烟标识; 文明使用标识请放水冲洗、 请投纸入筐 6、 站长室: 站长室标识、 站长岗位职责、 禁止吸烟标识7、 设备区标识 ( 1) 设备区进出口: 闲人免进标识、 请穿防静电服标识( 2) 易燃易爆标识; 高压标识高压危

5、险( 3) 储气井: 防火标识、 易燃易爆标识、 高压标识、 ( 4) 压缩机: 防火标识、 易燃易爆标识、 高压标识( 5) 配电间: 防触电标识 ( 6) 场区围墙: 消防宣传标识: 防火标识、 禁打手机标识良好的服务环境还应包括以下内容: 规范的礼仪; 文明的用语; 得体的打扮; 大方的举止; 热情的态度; 文雅的谈吐; 绝对不要与顾客吵架。4、 员工服务标准 ( 1) 上岗时应按公司规定统一着工装, 清新整洁, 左胸前配戴员工卡; 仪表仪 容端正, 神态自然得体, 精神饱满。 ( 2) 工作时间坚守岗位, 做到人等客, 顾客到站离开, 要微笑迎送; ( 3) 对待顾客说话要和气, 用语

6、文明, 要使用”您好、 请、 谢谢、 对不起、 再 见”等礼貌用语; ( 4) 接待、 洽谈要耐心热情, 对顾客的询问, 要做到有问必答, 不厌其烦; ( 5) 操作规范, CNG计量准确, 发现差错及时纠正, 保障顾客利益; ( 6) 收付钱物要唱收唱付, 交代清楚, 避免发生差错; 记录字迹清楚、 准确; ( 7) 零钱要计算清楚, 做到有零找零, 无零让零; ( 8) 工作态度认真, 工作效率高, 努力减少顾客排队等候时间; ( 9) 对顾客一视同仁, 做到加不加气一样热情, 加多加少一样真诚, 忙于不忙 一样周到; 5、 服务态度 ( 1) 主动友善地招呼顾客, 欢迎顾客光临。 ( 2

7、) 主动了解顾客的要求, 认真聆听顾客的意见和建议, 最大限度地满足顾客 的要求。 ( 3) 礼貌待客, 微笑服务, 态度谦和, 轻松自然。( 4) 对待顾客一视同仁, 不轻视、 不怠慢、 不轻浮。 ( 5) 任何情况都不能与顾客发生争执, 面对态度不好、 无理取闹地顾客应保持 冷静, 把理让给顾客, 妥善处理。 ( 6) 发现顾客有危害加气站安全的行为, 应立即礼貌劝阻, 在劝阻无效时必须强行制止。并及时将发生的情况向站长汇报。6、 服务语言 ( 1) 使用文明用语, 严禁使用不负责任的、 歧视性和污蔑性的语言, 杜绝忌 语。 ( 2) 吐字清晰、 称呼恰当、 问候亲切、 语气诚恳, 做到来

8、有迎声, 问有答声, 走有送声。 ( 3) 提倡使用普通话。( 4) 一般礼貌用语: 请! 请问, 吗? 请坐! 贵姓? 您好! 请拿好! 欢迎光临! 请走好! 对不起( 很抱歉) ! 请问您有什么事! 没关系( 不客气, 不要紧) ! 请多提宝贵意见! 谢谢! 请稍等! 对不起, 打扰您了! 您稍候, 我马上就来! 对不起, 让您久等了! 谢谢您的合作! 再见! 欢迎再次光临! 同事之间的称呼: 姓+职务、 姓名+职务、 姓名 请遵守加气站安全规定! 请核对一下! ( 5) 使用服务用语 顾客进站时应说: -你好! 欢迎光临。 -加气站规定车辆熄火后加气, 谢谢合作! -师傅, 麻烦您把车稍

9、向前( 后) 一点! -对不起, 根据国家安全规定, 严禁在加气站内打手机, 请到站外去接听, 谢谢合作。 -请稍后, 马上给您加气。 加气完毕结算时应说: -师傅, 请看表核对一下。-找您钱, 请拿好。-还有别的事需要帮忙吗? 顾客离站时应说: -请走好。-再见! -欢迎再次光临。 接电话时应说: -您好, 加气站。7、 服务与效率 ( 1) 熟练掌握本岗位的工作程序, 为顾客准确和快捷的服务。 ( 2) 站立在加气机前等候顾客, 做到人等车, 车到机前人在岗。( 3) 主动帮助顾客打开引擎盖或加气门、 加气阀。 ( 4) 从车停稳、 熄火到加气枪开启的作业时间不超过30秒。( 5) 收款应

10、快速、 准确、 无差错, 作业时间一般不超过3分钟。 ( 6) 如出现排队现象, 应主动维持加气站的次序, 防止因”加队、 逆行、 碰撞”等 现象造成混乱。五、 服务现场管理 现场指CNG加气站从进口到出口, 车辆进出行驶、 加气的区域。现场管理是对上述现场的动态管理。包括对出入车辆及随车司机、 加气站员工的管理。 1、 管理的原则 保持车道畅通、 出入安全; 加气便捷省时、 快速高效; 服务温馨体贴、 规范优质; 场地干净、 整洁、 秩序井然。 2、 管理内容 ( 1) 正确设置进出口: 保证车辆安全进出、 防止塞车。应设置醒目的”进口”出口”标志。 ( 2) 车辆疏导: 每班应设置兼职车辆

11、疏导员, 指挥车辆准确进入加气车道, 及时疏导堵塞的车辆, 保证车道畅通与秩序。 ( 3) 及时纠正违章: 人的不安全行为是火灾的重要隐患。要坚决及时纠正员工违章操作, 以及顾客抽烟、 打手机、 修车等。 ( 4) 正确处理异议、 投诉: 对顾客提出的异议、 投诉要耐心解释、 正确处理, 不能慢待。遵循顾客永远是正确的处理原则。 ( 5) 员工着装、 形象: 按公司发放服装着装, 换季换服, 着装统一、 美观大方, 左胸佩带工牌, 着装忌脏、 乱, 塑造好员工形象, 包括形体、 语言、 动作、 品格、 气质等, 以塑造良好的加气站形象。( 6) 敬示公告: 维护好进、 出站标志、 安全警告标志

12、、 服务承诺、 投诉号码、 天气预报、 标牌、 灯箱等。坚持检查, 缺损更换。 ( 7) 环境卫生: 实行环境卫生责任制, 每日清扫, 勤检查考核。 六、 顾客投诉处理的原则 1、 站长和员工应积极面对、 耐心倾听顾客投诉, 不与顾客争论, 不得敷衍搪塞, 要做到有理有节、 合情合法。 2、 顾客的合理要求, 应及时予以解决, 不能解决的耐心解释, 并表示歉意; 3、 顾客与加气站当事人发生争执时, 站长和相关部门负责人要及时到现场进行调停, 防止事态进一步扩大。 4、 站长遇到超出职权范围内的投诉时, 不得擅自代表公司做出承诺, 应立即向公司相关部门汇报。 5、 对顾客的投诉表示理解, 并做

13、出适当回应, 采取诚恳谦和的谈话方式; 6、 尽可能让顾客自己提出解决问题的方法。7、 对顾客的各种投诉( 来信、 来电) , 要及时处理, 给予答复; 七、 服务质量监督 服务工作是人的活化劳动, 其工作质量的有劣、 好坏, 受各种因素的干扰和影响比较多, 因此必须加强监督, 才能保证加气站的服务相对稳定和不断提高。加气站服务质量的监督, 主要有内部监督、 外部监督。 1、 内部监督: ( 1) 加气站站长对加气服务质量进行日常检查和考核; ( 2) 公司生产技术部、 综合部定期检查、 抽查考核; 2、 外部监督: ( 1) 对外公布服务质量监督电话; ( 2) 对外设置顾客投诉热线、 意见

14、箱( 本) ; ( 3) 定期或不定期向顾客发放服务质量意见征询表; 八、 服务指标 1、 用户满意率: 98%2、 CNG加气及时率: 98%3、 顾客投诉次数: 0次( 规范服务考核表) 九、 激励机制 经过对服务标准执行情况的检查与考核后, 还要按照公司相关规定执行相应的奖惩措施, 对服务出众的员工能够经过评优评先, 在精神和物质上给予奖励, 对服务不好的员工进行相应的处罚。十、 加气服务操作流程站迎 要求车辆进站时, 加气工面带自然微笑, 迎向客户。指挥 要求加气工以标准手势引导客户进入加气机位问候 要求加气工面向客户微点头, ”您好, 欢迎光临”。并提示客户熄火、 断电、 拉手刹。语气温和, 自然大方。 准备 要求加气工协助客户打开加气车辆的加气口( 开引擎盖、 拔掉防尘塞) 。 检查 要求加气工检查加气设施的外观状况。确认是否属于使用天然气的车辆, 是否符合充装前的规定