酒店客房部年终工作总结和下年工作计划.docx

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酒店客房部年终工作总结和下年工作计划

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酒店客房部年终工作总结和下年工作计划

酒店客房部年终工作总结和下年工作计划20_______年即将成为历史我们又将迎来崭新的一年虽过去但却不能忘记在过去的一年里我们究竟做过哪些具体有益的工作？

又有哪些工作我们做的还不完善？

我们又从哪些事件中得到启发等等？

为了在05年开创一个好的局面更为了比04工作做的有进步我们应该未雨绸缪总结04年工作经验吸取教训推动下一年的工作开展。

一、04年我部完成了以下工作：

1．规范各管区、各岗位的服务用语提高对客服务质量。

为了体现从事酒店人员的专业素养在04年元月份针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语进行留精去粗后装订成册做为我们对客交流的语言指南同时也将做为我们培训新员工的教材。

自规范服务用语执行以来我部人员在对客交流上有了显著提高。

但到了后期很多员工对此有所松懈对自身要求不严有回来原来的迹象这也是较遗憾的地方但好东西贵在坚持贵在温故而知新我部将对此加大督导、检查方面的力度。

2．为确保客房出售质量严格执行《三级查房制度》。

酒店的主营收入来自客房从事客房工作首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售它包括房间卫生、设施设备、物品配备等为了切实提高客房质量合格率我部严格执行“三级查房制度”即员工自查、领班普查、主管抽查做到层层把关力争将疏漏降到最低并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观据统计我部在04年客房质量达标率为98。

3．执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等还有员工处理事情的灵活应变能力对客服务需求的解决能力。

首问责任制是在正式执行前已做好各项准备工作要求各岗位广泛搜集资料加强培训学习扩大自已的知识面以便更好的为客人提供服务。

首问责任制从今年元月份正式执行以来工作较去年有了很大的进步去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件今年无一起。

4．开展技术大练兵培养技术能手切实提高客房人员的实操水平。

为了做好客房的卫生和服务工作管家部从今年8月起利用淡季对楼层员工开展技术大练兵活动对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。

从中发现员工的操作非常不规范、不科学针对存在的问题管区领班级以上人员专门召开会议对存在的问题加以分析对员工进行重新培训纠正员工的不良操作习惯。

通过考核取得了一定的成效房间卫生质量提高了查房超时现象少了。

5．建立“免查房制度”充分发挥员工骨干力量使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。

为了使员工对客房工作加深认识加强员工的责任心今年10月份管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》让员工对自己的工作进行自查自纠并让员工参与管理负责领班休假期间的代班工作充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任使员工对工作更有热情。

到目前为止4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。

如此一来减轻了领班在查房上的工作量有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。

6．开展各种“兴趣班”丰富员工的业余生活从而提高员工的素质。

近两年随着我店客源结构的不断扩展经常会有一些境外团如日本团、东南亚一些国家的团队入住我与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。

为了与时俱进我们利用来店实习外语专业的实习生办起了“外语兴趣班”给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线员工对电脑均很陌生我们同时办起了电“电脑班”还开办了“美术班”此举一方面体现了有特长的员工在酒店的价值另一方面增长了员工的知识面丰富了员工的业余生活7．开源节流降本增效从点滴做起。

客房部是酒店的主要创收部门同时也是酒店成本费用最高的一个部门本着节约就是创利润的思想我部号召全体员工本着从自我做起从点滴做起杜绝一切浪费现象同时在员工技能考核中节能也做为考核项目目的是加强员工的节能意识主要表现在：

①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品如牙膏可做为清洁剂使用牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。

②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施这样日复一日的执行下来为酒店节约了一笔不少的电费。

③为了做好物品的成本控制客房物管针对酒店给部门下发的预算指标对各管区的物品领用进行了合理划分各管区每月申领的物品均有定额且领货不得超出定额的85如确因工作需要需超出的必由部门经理批示后方可领取且客用品领用责任到人。

8．坚持做好部门评优工作努力为员工营造一个良好的工作氛围。

部门以《优秀员工评选方案》为指导坚持每月评出5名优秀员工每人奖励30元并在《内部资讯》上公布以激发员工的工作热情充分调动他们的主动性、自觉性从而形成鼓励先进鞭策后进的良性竞争局面避免干好干坏一个样。

为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力充分发挥领班真实的管理水平并以带动班组员工工作积极性为主旨。

今年11月份酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。

通过评优让一些先进的班组脱颖而出一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地不再默守成规而是奋起直追。

每月将班组评优结果张榜公布让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。

通过一个月的运行取到了预期的效果。

9.对外围进行绿化改造努力为酒店装扮一幅完美的脸。

我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及B、C栋侧门处进行全面改造共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等使外围绿化有了一定的改善。

10．建立工程维修档案跟踪客房维修状况。

从今年开始服务中心建立了工程维修档案对一些专项维修项目进行记录便于及时跟踪、了解客房维修状况从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。

11.组织部门内审使客房部工作逐步向ISO-9001质量管理体系靠近自从酒店推行ISO-9001质量管理体系以来我部坚决贯彻执行要求各分部依据酒店和部门的“质量目标”制定出各分部的“年质量目标”并根据每月服务情况汇总和工作记录制作出《每月质量目标分析报告》为部门和酒店的服务质量分析提供了数据为服务质量的改进提供了有利的帮助。

我部分别在4月、6月开展了两次内审主要目的是检验各分部的工作是否按照ISO质量管理体系的要求认真执行也为酒店认证工作做好准备。

审核通过召开首次会议确定审核目的、依据、范围将内审员分成两组进行交叉审核对审核不合格的出具不合格报告限期整改。

两次内审共查出63项不合格项均已整改。

通过组织实施这样的活动对我部内审员是一种锻炼同时更是对客房部工作的开展是否按《运行手册》程序操作的一种检验。

在理论与实践结合过程中让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范不适用于现行工作如不加以修正会造成不良后果在今年6月管家部对《钥匙管理规定》做出了重新修订。

同时也有一些工作程序我们未考虑到的鉴于此前厅部根据自身业务的开展新增了《参观房管理规定》、《排房的注意事项》、《空房管理制度》、《扫描服务工作程序》、《房间办理延住的工作程序》配送中心新增了《客衣核对程序》、《客衣服务中的特殊事项处理》、《客衣核对程序》、《客衣打码程序》、《送还客衣程序》、《客房、餐厅布草收发程序》。

以上工作程序的修订、出台会使客房部ISO-9001质量管理体系工作更加趋于成熟、完善。

12.规范留言服务使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。

服务体现于细节小小的一封留言信写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。

我部以前的留言存在格式不统

一、礼称不统

一、同样的一件事不同人留言却是千差万别为了规范我们的留言服务今年前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好最后形成了统一的写作模式同类型的事再给不同客人留言时能保持一致也许客人察觉不到这一点但是只有我们自己知道自己的进步。

13.改变以往的开夜床方法使我们的服务更具个性化、人性化。

在以往开夜床的基础上我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上如在欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片为在店客人的起居生活和出行提供了方便多次受到客人的表扬。

总之为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。

为此号召员工做一个有心人注意留心观察客人的生活习惯掌握客人更为详实的资料包括哪里人、来的目的、民族等等才能提供针对性、有特点的服务。

同时服务创新需要发散思维并懂得什么样的服务才能打动客人。

04年我们这项工作做的虽然比往年有起色但离创新服务还有距离。

14.提高散客房价增加客房销售收入前台实施UALL方案。

为拓展散客市场带动商务客房的销售前厅部出台了散客增销方案得到了店领导的支持并于今年9月份正式开始实施由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩员工的积极性很高截止目前顺利为酒店在散客上额外增销人民币18000元。

15.确保查退房及时、准确。

保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点如果做得不好不仅给客人留下不好的印象而且会给酒店带来经济上的损失。

我们通过不断摸索根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点在没有确切退房时间的情况下我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间提前做好人员安排每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知中班员工都主动留下和夜班员工一起查房同时还要继续当日的工作工作非常辛苦但这样避免了客人投诉办理退房时间长也确保了查房的及时准确性员工豪无怨言据统计今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。

但有些退房上的问题还未能与前收达成共识但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。

16．与宅急送公司合作为客人提供更为方便、快捷的邮寄及行李托运业务。

目前客人委托我们邮寄的业务增多为了使这项业务的开展更方便、更快捷满足我店客人需求我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作在前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务。

自10月底签订协议试行一个月以来效果比较明显也随之为酒店增加了一份额外收入。

17．提倡环保创绿色饭店。

为提倡环保创绿色饭店。

我店从今年初在客房摆放“环保卡”指住店客人若需要更换床上用品即将“环保卡”放置在枕头上或床上；卫生间摆放环保筐同样意为如此这样即为国家节约了水能源同时为酒店节约了2.4万元的布草洗涤费。

二、在04年里由于各种原因还有许多在计划之内但未完成的工作他们是：

1．将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅。

从环保、经济角度考虑准备将今年所有客房都换成布制洗衣袋起初是用报废床单加工而成但不耐用不美观若购买新的布制洗衣袋一次性投入会很大。

2．商务楼层客用品未更换。

为提高商务客房的档次酒店曾对其商务楼层装修一番重新装修过的客房其配制的客用品还是老式的原本从现代酒店发展趋势及经济角度但又不失档次的客用品考虑如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式但这一计划因价格原因未能与供应商谈妥而搁浅。

3．技能大赛由于人员变动频繁只举行了管家部。

4．部分酒店岗位制服未更换。

根据计划今年预备将餐饮、客房部、销售部一线部门及保卫部、工程部二线部门的员工制服进行更换但遗憾的是由于酒店资金问题根据紧轻重原则只更换了餐饮的厨师服、迎宾服客房部的前台接待员服、行李服、商务中心文员服销售部销售代表服、文员服工程部工程人员服装剩余的其它岗位未更换。

5．设施设备维保计划未落实到位。

按照工作计划今年大型的维保计划在淡季时节落实虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛各项设施设备种类繁多仅此还是相当不够的但是由于历史原因年初我部欠员工累计存休达1562天如不加以解决恐会给员工带来工作上情绪同时会给酒店带来经济上的损失为此我部利用淡季时间加紧安排员工补休目前我部员工累计存休仅为297.5天消耗掉了1264.5天。

三、工作上的不足之处及体会。

1．“请即打扫”牌数量不够造成客人要求打扫无法及时告之服务员；客人洗手时戒指和饰物没有专门存放的地方易造成丢失。

2．员工的受训面狭窄只局限于管区和部门希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。

3．IC制卡系统老化使接待员的工作效率降低。

4．卫生防疫不得力、不投入、不专业导致“四害”防治工作不如人意。

5．外围植物养护不到位室内生摆摆放不协调品种单调。

四、在04年里我们共接待200多个会议出售客房78234间接待了150538人次收到宾客意见信58封其中对我店的各项设施设备、服务质量给予肯定的有24封对我店提出意见或建议的有34封收到宾客表扬信30封有效投诉20起（截止12月19日）。

无论是宾客给我们提的意见又或是表扬只要我们重视了以正确对待理应是我们做为酒店人享用不完的财富在05年即将到来的日了里我们又要扬帆起航踏上新的征程。