咨询的套路1-3.ppt

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企业管理咨询（第二讲）咨询的程序与项目建议书咨询的程序与项目建议书关键思考点关键思考点v如何进行咨询营销？

如何让客户接受并如何进行咨询营销？

如何让客户接受并认可您的咨询服务？

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v如何与客户接触？

如何了解客户的需求？

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如何深化与客户的关系？

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v咨询从何入手？

咨询的流程模型？

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v如何准备项目建议书？

如何参与项目竟标？

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咨询公司的市场营销活动咨询公司的市场营销活动q性质性质：

是企业（咨询公司）对企业（被咨询公司）是企业（咨询公司）对企业（被咨询公司）的营销的营销（BTOBBTOB），是一种，是一种直接营销直接营销。

q客户需求与客户价值客户需求与客户价值q寻找接触点寻找接触点q有效沟通有效沟通q目的：

目的：

1.1.发现或创造客户对咨询产品的需求，提高客户对咨询产品的认发现或创造客户对咨询产品的需求，提高客户对咨询产品的认知；知；2.2.开拓或确认潜在客户，寻找接触点，深化与客户的关系；开拓或确认潜在客户，寻找接触点，深化与客户的关系；3.3.促成咨询服务契约关系的建立。

促成咨询服务契约关系的建立。

客户对咨询产品与服务认知标准客户对咨询产品与服务认知标准1.客户必须认识到问题的存在；客户必须认识到问题的存在；2.客户必须认识到该问题值得高度关注；客户必须认识到该问题值得高度关注；3.客户必须认识到该问题能够获得解决；客户必须认识到该问题能够获得解决；4.客户必须认识到唯有寻求客户必须认识到唯有寻求“外脑外脑”的帮助，的帮助，问题方可解决；问题方可解决；5.客户必须认为您的工作与服务值得考虑。

客户必须认为您的工作与服务值得考虑。

赢得客户赢得客户麦肯锡方法麦肯锡方法v麦肯锡方法的三个要点营销而不是销售知识营销专业知识与客户需求相联系认知客户：

理解与沟通是成功合作的基础关键在于客户的角度与咨询公司角度两者的协调利导而不是逼迫与强求建立起信誉，并坚持下去，而不是上门兜售、讨价还价，这样，客户就会明白你是真正可以满足他们需求的人，他们就会找上门来。

客户对咨询认知的三个层次客户对咨询认知的三个层次三个层次：

三个层次：

q如何让客户认知咨询公司（品牌）如何让客户认知咨询公司（品牌）q如何让客户认知咨询产品如何让客户认知咨询产品（满足并超越客户需求）（满足并超越客户需求）q咨询专家团队咨询专家团队（经验与专业水准）（经验与专业水准）咨询公司市场营销的常用方式咨询公司市场营销的常用方式宣传画册与其他推销宣传画册与其他推销出版物出版物与机构或行业协办以与机构或行业协办以及自办杂志与期刊及自办杂志与期刊举办或赞助相关主题举办或赞助相关主题活动，提交并发行相活动，提交并发行相关报告与论文关报告与论文公开培训与内训公开培训与内训承办杂志或报章的专栏承办杂志或报章的专栏加入行业协会加入行业协会加入其他社会组织加入其他社会组织举办各种形式的研讨会、举办各种形式的研讨会、座谈会等座谈会等举办各种形式的午餐或举办各种形式的午餐或晚宴晚宴举例：

麦肯锡的推介方式举例：

麦肯锡的推介方式v参加社交活动：

参加社交活动：

麦肯锡广泛的参加各种社交活动，麦肯锡广泛的参加各种社交活动，包括各种会议以及公益活动；与知名院校积极合作。

包括各种会议以及公益活动；与知名院校积极合作。

v与企业高层接触：

与企业高层接触：

麦肯锡不放过任何与企业高层接麦肯锡不放过任何与企业高层接触的机会，参加企业家的各种聚会、俱乐部活动以及触的机会，参加企业家的各种聚会、俱乐部活动以及企业家论坛。

企业家论坛。

v提供免费服务项目提供免费服务项目：

麦肯锡免费提供各种讲座、培麦肯锡免费提供各种讲座、培训以及简单咨询。

尤其是对于麦肯锡认为有价值的公训以及简单咨询。

尤其是对于麦肯锡认为有价值的公司举办这类活动是有请必到，不计报酬。

通过这样的司举办这类活动是有请必到，不计报酬。

通过这样的活动树立了良好的声誉与权威。

活动树立了良好的声誉与权威。

v建立同行合作关系：

建立同行合作关系：

注意与证券公司、其他专注意与证券公司、其他专业顾问公司以及律师行等协作单位建立良好的合业顾问公司以及律师行等协作单位建立良好的合作关系，大家彼此相互推荐、联盟合作、共同发作关系，大家彼此相互推荐、联盟合作、共同发展。

展。

v出版在业界有影响力的刊物和发表文章：

出版在业界有影响力的刊物和发表文章：

如麦肯锡高层管理论丛（大陆版，经济科学出版如麦肯锡高层管理论丛（大陆版，经济科学出版社）社）咨询专家个人开展咨询营销的咨询专家个人开展咨询营销的常用方式常用方式给报纸和其他期刊撰写文章，或出版专著给报纸和其他期刊撰写文章，或出版专著参与电视台或广播电台的相关活动参与电视台或广播电台的相关活动成为行业协会或专业机构的会员成为行业协会或专业机构的会员教授相关课程教授相关课程与其他咨询顾问交流与其他咨询顾问交流咨询营销（业绩）三角形咨询营销（业绩）三角形短期：

短期：

建立良好个建立良好个人关系的能力人关系的能力长期：

长期：

建立、维持建立、维持和发展关系网的能和发展关系网的能力力咨询专家咨询专家的专业技的专业技能能销售技能销售技能交际技能交际技能专业技能专业技能营销营销业绩业绩对咨询服务买卖过程的理解对咨询服务买卖过程的理解和抓住机会促成销售的能力和抓住机会促成销售的能力三角形面积（咨询营销业绩）的大小取决于三条边（三种技三角形面积（咨询营销业绩）的大小取决于三条边（三种技能）的长度（大小）；若一条边为零，则三角形面积为零。

能）的长度（大小）；若一条边为零，则三角形面积为零。

咨询客户关系的管理咨询客户关系的管理v杰伊杰伊.贝且斯在贝且斯在造就卓越的咨询顾问造就卓越的咨询顾问一书中写到：

一书中写到：

v咨询公司的客户咨询公司的客户“来如抽丝，去如山倒来如抽丝，去如山倒”。

咨询服务的。

咨询服务的销售常常被比作求婚，但是，在赢得了客户之后，那位销售常常被比作求婚，但是，在赢得了客户之后，那位曾经渴望得到的女友如今却成了一位被遗忘的妻子。

她曾经渴望得到的女友如今却成了一位被遗忘的妻子。

她于是向您抱怨：

于是向您抱怨：

“您再也没有给我送花了。

您再也没有给我送花了。

”v一方面，咨询专家向客户做出承诺，给他提交一份项目一方面，咨询专家向客户做出承诺，给他提交一份项目建议书；另一方面，由于其他咨询工作所产生的压力，建议书；另一方面，由于其他咨询工作所产生的压力，这位咨询专家可能会把这一承诺置于九霄云外了。

客户这位咨询专家可能会把这一承诺置于九霄云外了。

客户非常生气，因而劝说他的同事和朋友千万不能请这位咨非常生气，因而劝说他的同事和朋友千万不能请这位咨询专家做任何项目了。

询专家做任何项目了。

v麦肯锡原则：

慎重承诺。

要在团队能力和客户要求之间麦肯锡原则：

慎重承诺。

要在团队能力和客户要求之间慎重权衡，不能过分承诺。

慎重权衡，不能过分承诺。

“一旦承诺，必须履行。

一旦承诺，必须履行。

”v咨询专家要为客户提供优秀的技术方面的咨咨询专家要为客户提供优秀的技术方面的咨询服务，同时咨询公司也必须对客户关系进询服务，同时咨询公司也必须对客户关系进行积极的管理，这二者遥相呼应。

咨询专家行积极的管理，这二者遥相呼应。

咨询专家必须竭尽全力做好这两项工作。

必须竭尽全力做好这两项工作。

v影响客户关系质量的因素影响客户关系质量的因素v咨询公司与客户对于咨询服务（项目）咨询公司与客户对于咨询服务（项目）期望的差异期望的差异影影响了客户关系响了客户关系客户的期望客户的期望最合适的咨询专家最合适的咨询专家密切关注合作的咨询项目密切关注合作的咨询项目咨询费的支付仅仅建立在工咨询费的支付仅仅建立在工作时间之上作时间之上经验丰富的咨询专家经验丰富的咨询专家咨询公司的期望咨询公司的期望使用那些能够提供咨询服务的使用那些能够提供咨询服务的咨询专家咨询专家同时为其他客户提供咨询服务同时为其他客户提供咨询服务尽可能扩大收费时间尽可能扩大收费时间让经验不丰富的咨询专家在工让经验不丰富的咨询专家在工组中得到锻炼组中得到锻炼仅仅投入部分经验丰富的咨询仅仅投入部分经验丰富的咨询专家专家v客户自身的特点：

客户自身的特点：

由于客户以前可能没有组织由于客户以前可能没有组织过咨询活动，因而缺乏与咨询专家及咨询团队过咨询活动，因而缺乏与咨询专家及咨询团队合作的经验；或是过去曾经组织过咨询项目，合作的经验；或是过去曾经组织过咨询项目，但受到咨询专家的误解，因而缺乏与咨询专家但受到咨询专家的误解，因而缺乏与咨询专家及团队有效合作的经验。

为圆满、顺利实现咨及团队有效合作的经验。

为圆满、顺利实现咨询项目的既定目标，咨询公司应同客户一起组询项目的既定目标，咨询公司应同客户一起组建联合舰队，通力协作，建联合舰队，通力协作，咨询专家应有效管理咨询专家应有效管理客户关系，帮助客户成为优秀的客户客户关系，帮助客户成为优秀的客户。

麦肯锡方法麦肯锡方法v让客户全程参与以一种互动的方式不断与客户沟通，寻求问题的解决方案，方案既来自咨询公司，也来自客户本身v时刻检查自己的责任分担并移交责任，让客户积极响应并承担方案执行的责任，避免咨询公司介入过度。

v让客户站在你一边“让客户成为英雄”。

v知道怎样处理客户团队的责任建立客户分层次的责任体系v先摘好摘的果子从问题树上挑出客户意图较为单一的某个问题，并在合适的阶段让客户参与进来，一旦取得了成功，你就可以拓宽客户的参与范围。

同时，你应当对过程进行控制。

有些客户或许把鸡毛当令箭，因此，必须对客户参与有一个清楚的界定，包括目标、时间和明确的预期。

v让整个企业接受怎样才能成为一名优秀的客户呢？

怎样才能成为一名优秀的客户呢？

伊万伊万.冰翰根据自己的研究结冰翰根据自己的研究结果在果在管理咨询管理咨询杂志上发表文章论述如下：

杂志上发表文章论述如下：

对需要的结果有一个清晰的概念，不过并不知道如何获得这对需要的结果有一个清晰的概念，不过并不知道如何获得这些结果；些结果；对项目建议有一个非常严格苛刻的审察制度，要求咨询公司对项目建议有一个非常严格苛刻的审察制度，要求咨询公司提供相关行动的具体方案；提供相关行动的具体方案；认识到反馈的重要性，从而使咨询专家能够认识到反馈的重要性，从而使咨询专家能够不断地了解客不断地了解客户干预对咨询项目究竟是产生了正面的影响还是产生了负面户干预对咨询项目究竟是产生了正面的影响还是产生了负面的影响；的影响；能够认识到建立良好的关系需要时间：

不断同咨询专家保持能够认识到建立良好的关系需要时间：

不断同咨询专家保持联系，仔细研究有关简报，鼓励有关人员不断提出问题，深联系，仔细研究有关简报，鼓励有关人员不断提出问题，深入研究反馈回来的信息，甚至在必要的时候对项目进行重新入研究反馈回来的信息，甚至在必要的时候对项目进行重新界定；界定；充分认识到对积极的贡献表示承认：

说充分认识到对积极的贡献表示承认：

说“谢谢谢谢”的能力。

的能力。

帮助客户成为优秀的客户帮助客户成为优秀的客户作为一名咨询专家在同客户打交道时必须深刻作为一名咨询专家在同客户打交道时必须深刻记住下面三个相互矛盾的准则：

记住下面三个相互矛盾的准则：

客户永远是错的客户永远是错的最流行的说法是最流行的说法是“客户永远是正确的客户永远是正确的”。

但是，在咨。

但是，在咨询行业中，却不能这样，也不应该这样。

因为在咨询询行业中，却不能这样，也不应该这样。

因为在咨询行业中，咨询专家所扮演的角色是独立于客户进行思行业中，咨询专家所扮演的角色是独立于客户进行思考。

所以你必须对客户在管理中的设定的有关假设、考。

所以你必须对客户在管理中的设定的有关假设、目标和限制条件提出质疑：

目标和限制条件提出质疑：

“这样合适吗？

这样合适吗？

”客户常常是正确的客户常常是正确的在对客户做出认真、深刻的质疑之后，咨询专家往往得出结论：

客户在对客户做出认真、深刻的质疑之后，咨询专家往往得出结论：

客户常常是对的。

因此，你既要对客户思想和决策中错误之处有清楚的认常常是对的。

因此，你既要对客户思想和决策中错误之处有清楚的认识，对其中的