对标准化服务管理的思考.docx

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对标准化服务管理的思考

关于公司推行服务标准化管理的思考

1 标准和标准化管理的概念和目的

2 服务标准化的分类和内容

3 推进服务标准化管理的步骤

各位领导、各位同事：

根据公司的统一安排，今天，由我来和大家作题为

“关于推行服务标准化管理”的探讨和交流。

谈到标准化管理，可能大家都不陌生，工厂在好多年前就

开展了这项工作，只是我们没有真正把它运用到实际工作

中，因此，认识得可能就不那么全面，不那么系统。

那么

现在，我就带大家一起来熟悉一下关于标准化管理的概念

和意义。

1、标准化管理的概念和意义

（首先，我们来看，什么是标准？

）

标准——就是把做某件事或某个流程的最佳方法记录下来

形成的文件。

（什么是标准化管理？

也就是标准化管理的概念是什么呢？

所谓标准化管理——就是指在企业的生产经营、管理范围

内获得最佳秩序，对实际或潜在的问题制定规则的活动。

这个活动包括了建立、实施、改进标准体系的全过程。

（那么，标准化管理的意义是什么,也就是标准化管理能起

到什么作用呢？

）

1）可传承技术，使好的技术得到保留。

如果一个员工在工作实践中找到了完成某项工作的最

佳方法，却没有拿出来与其他人分享，如果有一天这名员

工离开了，那么这个方法也将会随着这名员工的离开而流

失。

而实行标准化管理，就可以让这些好的方法和经验留

下，供以后接手这项工作的人来使用，这项技术也就得到

了传承。

2）可提高效率，使得工作更容易开展。

标准化后的操作程序一目了然，能让所有人的工作效

果保持一致，从而大大提高操作的熟练度，进而能有效的

提高工作效率。

3）可避免犯错，使之前的错误不再重复发生。

对已经出现的问题进行标准化规范，形成文件让所有

人对问题的发生和处理进行了解，能够有效防止类似问题

的再次发生。

4）可使员工得到作业保护，减少安全事故的发生。

在制定的标准中，不仅要清晰地对做事的方法、步骤

进行明确，还要告诉员工应注意的安全事项，也就是不仅

要告诉员工怎样做，还要告诉员工怎样安全地做。

5）便于培训，使新员工更容易上手工作。

新员工入职以后，老师傅的传、帮、带固然重要，但

更重要的还是要进行系统的培训，而标准化后的标准不仅

是培训的最好教材，还方便新员工随时进行自学，从而加

快工作上手的进度。

6）更容易追踪问题的原因，有利于处理问题时避免争议。

对于一个问题的处理，不同的人就会有不同的立场、

经验和观点，从而导致问题处理的结果就会五花八门，引

起争议，实行标准化就有利于避免这种情况的发生。

一个企业如果在管理过程中解决好了以上几个问题，

规范了内部的管理行为，首先，其运营成本就会降低，其

管理水平和服务质量会得到提升，自然其美誉度也会得到

进一步增强，从而就能树立起企业良好的品牌形象。

从标准化管理的作用来看，对做好管理工作可谓是好

处诸多，那么，我们今天在这儿探讨这个话题，跟公司有

关系吗？

公司在今天运行的过程中，是否有不标准的行为

呢？

我想，毋庸置疑，答案是肯定的。

那么，这些不标准

的后面又有什么样的结果呢？

现在，我们来看看公司存在

的几个现象。

现象 1、大家都知道，在公司推行目标管理已有两年多。

而在考核过程中，由于各部门工作的差异性，部分考核项

目未统一考核标准，考核时多以个人对工作的认知程度来

做出判断，导致被考核部门对考核结果存在争议。

（这是

没有标准导致考核争议）

现象 2、在我们接收到的各种服务信息反馈中（也就是

投诉电话中），因工作没做好的投诉其实并不多，而大多

都是以对服务人员的态度不满意。

那么，我们真的是服务

态度不端正吗？

通过了解，我们发现，往往都是因为我们

的表达方式让对方产生了歧意，让对方感觉我们的态度不

好，才来投诉的。

而如果我们规范了服务用语，在与顾客

交流的过程中严格按照标准的服务用语进行交流，避免使

用情绪化、个性化的语言，我想，一些投诉是可以避免的。

（这就是没有语言标准引发投诉）

现象 3、为了解决文件靠业务人员进行流转、审批过程

耗时过长的问题，公司在 2014 年推行了电子化办公，运用

0A 系统在网上进行审批，但由于对审批时限未作出明确要

求、没有规定标准的完成时间，又因个体工作态度和方法

的差异，至今，部分流程从上报到完成审批的时间依然还

那么长。

（这是没有标准，导致审批时间过长、工作效率

低下）

现象 4、据统计，截止 2020 年，公司将会有 100 多人

达到退休年龄而先后离开公司，谈起退休，这是个伤感的

话题，和自己朝夕相处，并肩作战的同事就要离自己而去，

想想都难过。

但是，我们要珍惜的不仅仅是这份深厚的友

谊，还有更宝贵的东西需要珍惜，因为这些老同志，离开

的不仅仅是他本人，随着离开的，还有他们在工作岗位上

日复一日，年复一年积累下来的宝贵的工作经验。

也许他

们在工作交接时也会毫无保留地把这些工作经验传授给新

的同志，但是，光凭记忆，一些细节上的东西是很难完全

记住的。

况且，没有形成标准，不同的师傅也将会带出不

同的徒弟，其工作效果的一致性也是可想而知的。

（这是

没有进行标准化管理，导致经验成果流失，导致工作效果

不相一致）

作为公司来说，因为没有标准影响工作的现象还有很

多，在这儿就不一一列举啦。

那么，公司在多年的运行过

程中，尽管通过不断的改进，积累了一定的管理和服务经

验，这两年，员工服务意识在不断增强，服务质量也有所

提升，但由于没有管理标准，对工作质量提升的影响还是

比较大的，透过公司存在的种种现象，我们就不难看出对

我们的影响程度。

再有就是在我们服务的过程中，相信大家都有深刻的

体会，尽管我们已经很努力，但是我们依然还会听到这样

那样的一些抱怨，餐饮的同志可能会听到就餐人员说我们

的菜做得不够好，生活物管的同志可能会听到业主说我们

的服务不够及时；工业物管的同志我想就更有体会啦，要

全额拿到那笔委管费用是多么的不容易，各种考核是越来

越严，各方面的要求是越来越高。

在工厂 2016 年的职代会

上，集团领导在工作报告中就明确提出了“提质降耗、降

本增效”的工作指示，工厂对三产也提出了考核要求。

那

么，随着顾客日益增长的需求我们能以满足吗？

工厂的的

考核指标我们能完成吗？

摆在面前的种种问题，我们将如

何应对？

现在，我们综合标准化管理所能发挥的作用，再结合

公司的现状、工厂的要求以及客户的需求来看，推行标准

化管理，我认为，对公司是有着极其重要的现实意义的。

从公司的角度看，推行标准化管理可夯实管理基础、

规范管理行为，是助力公司可持续发展的需要。

从工厂的要求看，推行标准化管理可降低公司运营成

本，提升经济效益，是完成“提质降耗、降本增效”工作

的需要。

从客户的需求来看，推行标准化管理可提升公司的服务品

质，是满足顾客日益增长的品质服务需求的需要。

在第三届第一次董事会上，工厂领导明确提出了：

物

业公司要推行服务标准化管理的要求。

那么，推行标准化管理从公司的管理及顾客的需求来

看，是管理需要。

从工厂及领导的要求来看，那就是势在

必行啦。

作为以服务为主的物业公司，我们的管理实质就是服

务项目的管理，因此，标准化管理也就是服务标准化的管

理，那么，如何在公司推行服务标准化管理呢？

现在，结

合公司的实际谈谈我的几点看法。

我认为，推行服务标准

化管理：

1）首先要将服务流程标准化（提高服务效率、保证服务质

量）

服务流程标准化着眼于整体的服务，它是采用系统的

方法，通过改善整个服务体系内的分工和合作方式，优化

整个服务流程，从而提高服务的效率，寻求服务质量的保

证。

公司在多年的运行过程中，由于从未系统地对所从事

的服务工作进行识别、分类，未将服务过程中的内容进行

过梳理，在工作中的事务都靠个人的理解来进行，从而，

因个人能力的参差不齐，导致为服务对象提供的服务效果

（也就是工作质量）也不相一致。

因此，将服务流程标准

化，并在服务流程标准设计的过程中，充分考虑服务对象

的方便，对提升公司整体的服务品质将有着重要意义。

2）服务人员态度要标准化（体现服务态度、提升服务品质）

服务态度，主要包括服务人员对顾客的主动热情程度、

礼貌程度、语言表达方式等。

是服务人员对服务对象的思

想情感及其言行举止的综合表现，作为服务企业，服务态

度就是服务质量的重要衡量标准。

就公司的定位来看，我们就是以做好服务工作为主，

因此，将服务人员态度标准化，给服务对象以良好的服务

态度展示，对赢得良好口碑，提升我们的服务质量至关重

要。

3）服务人员语言要标准化（提升工作质量、体现服务品质）

在服务的过程有效的沟通特别重要，而语言作为沟通

的主要工具，其力量是无穷的，所谓“良言一句三冬暖”，

即使有时我们的服务做得可能不到位，但语言听起来却很

暖心，对方也可能会谅解。

因此，在服务过程中，熟练掌

握语言表达技巧，使用标准的服务用语尤为重要，诸如：

“您好”“谢谢”“不用谢”“不客气”“您慢走”等一

些基本的礼貌用语我们巧妙地加以运用，是能在沟通中起

到良好的效果的。

4）服务人员动作要标准化（体现专业化服务、提高工作效

率）

家里用着珍茗金龙水的同志不知有没有注意到，送水

员在为我们送水的过程中，有那么两个动作：

进门戴鞋套

——拆封戴手套，而这两个看似简单的动作，却能让我们

感觉到其服务的专业化和品质化。

作为主要靠“手”提供

服务的物业公司，如果把服务人员的一些动作进行统一，

形成标准，减少多余的动作，我想，不仅能更好地提高服

务人员的工作效率，也是打造公司“专业化”服务的有效

途径。

不管是什么标准，只有先要有了标准，才可以实施，

也才能加以完善。

因而，推行的步骤就可按：

制定标准、

执行标准、完善标准步骤进行。

推行标准化管理的步骤

1）制定标准

标准的制定是实施标准化管理的前提，因而，在标准

制定时，要将各种服务项目及服务细节梳理清楚，并作出

明确的要求，才便于实施。

2）执行标准

再好的标准如果只写在纸上，说在嘴上，不如没有，

在标准制定出来以后，只有上下启动，严格遵守，真正执

行了，才能发挥其应有的作用，也只有发挥作用了，才是

好的标准。

因此，标准的执行至关重要。

3）完善标准

再优秀的企业，也不会有十全十美的标准，时代在变

迁，要求也会随着在变化，因此，要保证标准经得起检验，

就必须保证所执行的标准是当时正确的操作情况反映，因

此，标准必须是与时俱进的，对不相适宜的标准必须实时

地进行修订和完善。

服务标准化管理的推进是一项系统的工作，在推进过

程中必须按照步骤有序地进行。

当前，我们要解决的首先

是标准的制定，那么，根据公司的业务特点，我认为，可

按业务板块来分类进行逐步一的梳理，如生活区物管中心，

就可归类为：

生活区物业服务标准，标准可包括：

保洁服

务标准、绿化服务标准、保安服务标准、维修服务标准、

停车服务标准等；工业区物业中心可归类为：

工业物业服

务标准，标准可包括：

保洁服务标准、绿化服务标准、保

安服务标准、会务服务标准、房务服务标准等；餐饮服务

中心可归类为：

餐饮服务标准，标准可包括：

餐厅服务标

准、后厨作业标准等，其它中心也可根据业务特点参照这

样的方式进行分类梳理。

在标准的制定过程中应注意那么几点：

1）标准要清楚而具体

所制定的标准要能够确切描述：

什么人、在什么时间、

要做什么、如何做、为什么要做、要监督什么、遇到问题

如何处置等。

2）要便于初学者使用

标准内容要使新人可以很快了解它，操作者不在的时

候，其它人要能看懂。

2）要实用并具有可操作性

标准必须是切实能指导工作、可操作并且是容易遵循

和理解的，要简明