ITSSTE82001 ITSS运维交付平台使用手册Word文档格式.docx

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1、服务请求

图1.1

如图1.1，选择服务台->

服务台项目，点击右侧的“服务请求”按钮弹出图1.2所示页面。

图1.2

图1.2所示页面中的资产标识、客户、服务清单内容都需要预先进行配置，配置方式如下：

合同配置及资产标识配置请参照本文第4节；

客户配置请参照本文第3节；

服务清单配置请参照本文第5节。

选择客户和相应的资产标识（资产标识支持模糊检索），点击服务清单中所需的服务项，可进入相应服务申请填写页面，如图1.3所示（根据所选服务的不同，弹出页面也会有所差异）。

以下以“事件处理”服务为例：

图1.3

图1.3所示页面中的客户、技术分类、优先级、故障级别、事件分类的内容需要预先进行配置，配置方式如下：

技术分类在资源管理->

技能分类管理中配置；

优先级在服务管理->

优先级管理中配置；

故障级别在服务管理->

故障级别管理中配置；

事件分类在服务管理->

事件分类管理中配置。

填写完相关信息后，点击底部的“提交”按钮，该服务请求就会发送给相关负责人。

2、事件处理

图2.1

如图2.1，选择服务台->

待办事宜，选择要处理的任务，点击接收。

接收成功后，点击处理，弹出如图2.2所示页面，处理完成后在该页面点击提交按钮，将该事务转送至下一流程。

图2.2

3、客户管理

图3.1

选择客户管理->

客户管理可进入如图3.1所示的客户管理页面。

该页面左面一栏可新增/修改/删除客户；

点选客户，右面显示该客户的联系人，用户可根据需要自由设置。

4、合同管理

图4.1

选择服务管理->

合同管理可进入如图4.1所示的合同管理页面。

该页面中的客户单位需要预先进行配置，配置方式如下：

客户配置请参照本文第3节。

点击新增按钮，页面会跳转至如图4.2所示页面

图4.2

图4.2所示页面中的客户方联系人、服务水平的内容需要预先进行配置，配置方式如下：

客户方联系人配置请参照本文第3节；

服务水平配置请参照本文第6节。

填写完相关信息后，点击底部的“确定”按钮，可以在当前客户名下新增一个合同。

在图4.1所示页面选择合同，点击“录入资产”弹出如图4.3所示页面，在该页面可为所选的合同管理资产。

图4.3

在图4.3所示页面中点击新增按钮，弹出如图4.4所示页面。

图4.4

图4.4所示页面中的资产类型、生产商、供应商的内容需要预先进行配置，配置方式如下：

资产类型在配置管理->

资产类型管理中配置；

生产商、供应商在配置管理->

厂商管理中配置。

填写完相关信息后，点击底部的“确定”按钮，可以在当前合同下新增一项资产，如图4.5所示。

图4.5

在如图4.5所示页面中，新增资产的资产标识为空，可点击“补录标识”按钮为该资产添加标识。

在图4.1所示页面选择合同，点击“配置”弹出如图4.6所示页面，在该页面可为所选的合同增加服务项目，服务项目的具体配置请参照本文第5节。

图4.6

5、服务管理

图5.1

服务目录管理可进入如图5.1所示的服务管理页面。

页面左侧为服务类别管理页面，点击新增按钮，弹出如图5.2所示页面，填写必要信息后，点击确定按钮，可以新增一个服务类别。

点选服务名称，页面右侧会显示出该服务类别下的所有服务项。

在右侧的服务项页面中点击新增按钮，弹出如图5.3所示页面，填写必要信息后，点击确定按钮，可以新增一个服务项。

选择一个服务项，点击发布按钮，可以将该服务的状态改为“启用”，服务项只有在发布后才能在合同管理中配置。

选择服务项，点击编辑流程，可以修改该服务的处理流程，如图5.4所示。

图5.2

图5.3

图5.4

如图5.4，点击右上角按钮，可显示工具栏，如图，5.5。

在工具栏中点击处理角色可修改该节点的负责人（即服务流程中该节点的相关处理人员），如图5.6，其中组配置请参照本文第8节。

图5.5

图5.6

6、服务水平管理

图6.1

如图6.1，选择服务管理->

服务水平管理，点击右侧的“新增”按钮弹出图6.2所示页面。

图6.2

如图6.2，填写必要信息后，点击确定按钮可以新增一项新的服务水平。

7、知识库管理

图7.1

如图7.1，选择服务管理->

知识库，选中相应技能（技能分类在资源管理->

技能分类管理中配置）点击“新增”按钮弹出图7.2所示页面。

图7.2

如图7.2，填写必要信息（资产类型在配置管理->

资产类型管理中配置）后，点击确定按钮可在知识库中新增一条记录。

8、组管理

选择系统管理->

组管理可进入如图8.1所示的用户组管理页面。

该页面左面一栏可新增/修改/删除用户组；

点选用户，右面显示该用户组下的用户，用户可根据需要自由设置。

用户可在系统管理->

用户管理页面添加。

图8.1