《客服质量管理体系》Word文档格式.docx
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等,房屋结构、质量现状、保养和装修情况)
4、与有关单位联系,交换情况一次(包括:
居委会、产权单位
等)如有重大情况须用书面报告反映。
三、季度工作虽化标准
1、协助和收费员清理各项费用,并编制报表,清查是否漏收、错收、采取措施对拖欠管理费住户进行追缴。
2、编制季保养计划和报表。
3、打开各粪池、井盖,检查有无淤塞,发现问题及时组织有关人员处理。
4、组织对绿化的集中管理(浇水、施肥等)。
四、年度工作虽化标准
1、编制下一年维修保养计划。
2、整理房地产管理档案、资料,写出资料异动报告,对发生异动的,要变更修改,资料保持与实际一致。
3、总结年度工作,写出书面工作总结
4、制定下一年度工作计划。
客服部员工礼仪礼节规定
物业公司属于服务行业,良好的礼仪礼节对树立公司形象至关重要,无论面对什么样的业主客户都应以理相待,处事有节。
以礼相待,从而表现出个人的整体修养和优秀的公司形象。
一、语言
对待业主、客人的尊敬和礼貌是我们日常工作中每一刻必须遵守的行为,礼貌行为的首要表现就是要保持真诚的微笑。
1、要用柔声的声调说话,无论是清多么紧迫,对待业主、客人都不要大喊大叫。
2、对待业主、客户和我们交谈时,要面带微笑,不要分散注意力。
3、员工之间,员工和管理者之间见面要互相问候,要正确使用“您好“请”“谢谢”“对不起”等礼貌用语。
4、在和客人交谈时,不得谈论与本职工作无关的话题,不得向服务对象询问与工作无关的问题,不得向任何人谈论公司事宜。
5、接听电话要及时,要细听,声音要温和,要使用礼貌用语。
6、服务对象是15岁以下的儿童少年统称“小朋友”,对待成年男女称“先生”“女士”,对老年人统称“先生”或“老人家”。
7、要避免不适当的使用过分尊敬的话,这样会使别人认为在贬低它。
二、举止
1、向每个业主、客人表现你的服务是真诚的。
保持与客人的目光接触,以体现对他的关注。
2、尽量满足业主、客户的要求,如果做不到,要耐心解释。
3、在公共场合,员工作业局对不能影响业主、可人的正常工作。
敲门声要轻,得到允许才能进入,行进时、进门时要女士先行,长者先行,客人先行。
4、客人进入办公室,要热情接待,有条件的要倒水给客人,要先
请客人入座。
5、员工在岗期间,必须精力集中,面带白然微笑,使进入本区域的业主和客人享受来白全方位的善意微笑。
不得因白身的行为是他人处于尴尬境地。
6、员工在岗时,不得补妆、挖耳朵、抠鼻子、剔牙、大声喧哗等一切不雅行为。
7、站立要直,精力集中对方,不得晃动身体东张西望;
做时要端正,不得翘腿、抖动、左右摇摆。
8、员工不得对其上级只许其名,“备理”“X主任”。
三、员工仪容、仪表标准
1、工作时穿着公司统一发放的制服,名牌要带在左胸前同一位置,要保持制服的干净,
2、员工头发要经常清洗,保持干净并梳理整齐。
男员工要上班前把胡须剔干净,女员工不得使用期为过浓烈的化妆品和香水。
3、员工要注意行走坐立姿势,和客人交谈时,要看着对方,不时地点头、微笑,不要环顾左右或心不在焉。
4、工作时禁止以下行为:
(1)挖鼻子、掏耳朵;
(2)打呵欠,不加掩饰打喷嚏;
(3)扎堆聊天;
(4)时时看你的手表;
(5)在工作区域吃东西;
(6)咬指甲、剪指甲、扣指甲;
(7)唱歌、吹口哨、喃喃白语、用脚打节拍;
(8)玩弄钱币、钥匙、首饰;
(9)用手指打响;
(10)不分轻重缓急的敲门
客服部工作职责
1、协助总经理做好公司质量体系的建立、实事、监督和检查工作。
2、负责质量体系文件的管理与实施工作。
3、负责对各部门的服务质量进行检查和指导。
4、负责业主和使用人的入住服务。
5、负责用户的投诉的接收和联系,进行用户意见调查分析,提出纠正和预防措施并进行实施和监督。
6、负责公司业务的拓展,为其他物业提供顾问服务。
7、负责对专项维修基金的使用进行管理。
8、负责物业管理区域内各种有益社区活动的组织和实施。
9、完成领导交办的其它任务
客服部主管岗位职责
1、做好工作计划。
根据年工作计划、月工作计划安排好工作。
2、合理调配员工,根据服务实际情况充分调动员工积极性,提高科学化管理水平。
管理监督员工按工作程序为业主提供服务。
3、经常巡查公共区域的卫生情况,督促指导员工按操作程序进行工作,保证服务质量。
4、解决业主的投诉,负责受理业主投诉,组织业主意见征询活动和社区文化活动,定期了解业主对公司各项服务的意见和建议。
5、抓好本部门的各项工作,检查公司规章制度的落实情况,督导员工严格执行各项规章制度和规定。
6、制定员工培训计划,不断提高员工的工作能力和服务技能。
7、与工程部联系维修事宜,并追踪落实情况,如出现维修不及
时或一天以上未能修复,应及时协调解决,并上报管理处主任解决。
8、对员工进行评分考核,将结果上报公司,决定对员工的调动安排、调整。
9、安排好本部门的各项工作,解决服务的难点,负责确保本部门质量记录的完整、准确有效,并做好归档工作。
抓好服务质量。
客服部管理员岗位职责
1、熟悉物业管理的有关政策法规,认真执行公司制定的各项规章制度。
2、了解小区内产权人和使用人的情况,掌握物业的使用面积,掌握各种费用的收缴标准和细则。
3、做好票据的保管和使用,认真填写。
4、严格按照公司财务制度规定,做好收费台帐的记账、报账工作。
5、及时准确地反映业主提出的合理化建议。
6、积极向业主宣传物业管理的有关法律法规,完成收费指标。
7、做好与其他它部门的配合,共同完成各项指标。
考勤管理制度
认真考勤是加强企业管理的重要组成部分,准确考勤是严肃公司纪律提高工作效率的重要保证。
为了做好考勤工作,特此制定本规定。
一、签到
1、员工上下班需签到签退,迁到要钱实际到岗时间,签退要签实际离岗时间。
2、严禁委托他人或代他人签到签退。
二、缺勤和请假申报审批权限
1、迟到
在规定的上班时间未到岗,算作迟到。
迟到30分钟以上计矿工半天。
设有交接班手续的岗位应提前10分钟到岗。
2、早退
未到下班时间擅白离岗算作早退。
早退20分钟以上,记矿工半天。
3、事假
职工因私需请假须提前一天向主管经理或管理处主任请假,因
急事来不及到单位请假,应电话告知主管经理或管理处主任,经同意后方可休假,未事先办理请假手续而缺勤或未经批准擅白休假者,按矿工处理。
4、病假
a、职工因病或因工伤休假,须持医院病假证明,按审批权限经批准后方可休假。
b、如急诊不能及时上班,需提前1小时电话通知主管经理或管理处主任。
三、假期的审批权限
1、病事假在1天以下的(含1天),由管理处主任审批,并上报公司主管经理。
2、病事假超过1天,2天以下的由主管经理审批,并上报总经理。
3、病事假超过2天的和管理人员请假要总经理审批。
四、缺勤和假期的工资扣减
1、当月迟到一次扣减工资的2%;
迟到两次以上的每次扣减工资3%;
矿工半天的扣除当月工资的5%;
矿工一天以上的扣除当月工资的7%。
2、事假期间岗位工资全部扣除。
3、病假期间按实际情况扣除工资。
五、考勤的申报
每月25日统计考勤报表,上报公司。
员工培训及保密制度
一、员工培训制度
对员工的培训主要包括对员工进行公司规章制度、所负担工作的技术技能的培训,同时也包括员工基本素质的强化培训。
每位员工上岗前必须经过公司的专业培训,经考核合格后,方可上岗。
上岗后要不定期、不定方式的考核培训。
公司对员工的岗前培训内容
1、公司各项规章制度的学习培训;
2、企业精神与公司的经营宗旨培训;
3、礼节礼貌、仪容仪表的强化培训;
4、技术技能以及实物操作培训;
5、相关法律法规及服务对象特定要求的培训。
、公司对员工上岗后不定期培训内容
1、技术技能考核培训;
2、公司规章制度、各岗位职责与规范服务规程的培训;
所有员工必须经考核后方可上岗,参加同类培训考试2次不合格者将被公司辞退。
二、保密制度
保密制度是一个公司管理行为中的重要内容,是维护业主利益、保证公司信益的保证。
全体员工必须牢记:
1、要树立强烈的保密意识;
2、不该听得不听;
3、不该看到不看;
4、不该说的不说;
5、不该解释的和解释不清的不解释;
6、不该传达的不传达;
7、不该乱扔的不扔,该仍的文字弃物,必须会后处理;
8、8、不该进入的房间不进,允许进入的房间值班本职工作之事;
9、为业主提供服务时,严格按照规定和业主正当的要求办理。
受理投诉制度
为更好的维护广大业主的合法权益,规范相关部门的工作质量,正确处理投诉,减少纠纷,化解矛盾,规范管理,打造品牌,为广大业主提供更优质的
服务和环境美化,建立投诉制度,建立投诉首问负责制。
一、投诉方式大致有三种:
1、电话投诉
2、信件、文字投诉
3、直接投诉
二、投诉的接待和处理
当接到业主投诉时,接待员要代表被投诉部门和人员向业主表示同情或安慰,稳定其情绪,已达到最好的处理结果,并立即在《业主投诉意见表》做好详细记录。
1、详细记录投诉事件的发生事件、地点、被投诉人或部
门、投诉事件的经过以及业主的情况和要求处理结果;
2、记录完毕,立即了解情况,上报部门主管;
3、将处理结果电话或当面告知投诉业主,争取业主意见;
4、将处理结果及业主回复信息详细记录存档以备查。
三、处理投诉的要点
1、建立24小时的沟通渠道,及时接收,即时处理;
2、尽快到达现场掌握基本情况;
3、采取有效的安全措施、补救措施,控制事态发展,稳定业主情绪;
4、全面了解事件的起因、过程、结果,处理不了的及时向上级报告;
5、初步制定一个或几个补救方案;
6、分析原因、判断责任,思考方案;
7、向业主做耐心细致的解释工作,说明情况;
8、管理公司有责任的或过错的,应向业主表示歉意,取得谅解,认真听
取业主的意见,协商处理办法,尽快解决;
9、是业主或第三人责任的,说明情况,做好协调工作;
10、是各方都有责任的工程、治安等方面的问题,要保留现场,及时通知各方到场共同协商解决问题。
四、减少投诉的措施
1、完善制度;
2、强化沟通;
3、加强培训;
4、及时控制;
5、提供更优质的服务。
五、投诉处理的承诺
1、重大投诉,当天呈送公司总经理进入处理程序;
2、重要投诉,接待后1小时转呈主管经理记入处理程序;
3、轻微投诉,不超过2天或在业主的要求期限内解决。
受理投诉的工作程序
业主点见调查和回访制度
要针对各项服务进行回访
客服部要每半年进行一次业主调查,
一、业主调查的内容
1、卫生管理;
2、安保管理;
3、工程维修管理;
4、卫生和绿化管理;
5、服务态度。
二、业主回访的内容
1、回访时间安排
a、投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行;
b、维修工程的回访,应在完成维修工程30天后进行;
c、其他管理服务工作的回访,因安排在完成服务后的一周内进
2、回访率
a、投诉事件的回访率要求达到100%;
b、维修服务、特约服务的回访率要达到30%;
c、其他管理工作的回访率按实际情况而定。
3、回访人员的安排
a、重大投诉的回访由主管经理或管理处主任组织进行;
b、一般投诉的回访由管理处主任或被投诉的部门主管组织进行;
c、维修服务、特约服务的回访由部门主管或管理员组织进行。
4、回访的内容
a、质量评价;
b、服务效果的评价;
c、住户的满意程度评价;
d、缺点与不足的评价;
e、住户建议的征集。