旅游服务管理专业技能考核内容及标准1.docx
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旅游服务管理专业技能考核内容及标准1
旅游服务与管理专业技能考核内容及标准
1．中餐宴会摆台
按中级餐厅服务员技能鉴定标准考核评分，考核内容包括铺台布、骨碟定位、摆放餐具、口布折花、托盘斟酒（红、白）、拉椅等。
具体考核内容为：
（1）铺台布从正确位置铺台布，做到一次定位，四角下垂均等。
（2）骨碟定位要求按正确方法进行10人位宴会台面的骨碟定位。
（3）摆放餐具从主人位开始。
（4）口布折花要求考生折10种不同杯花。
杯花品种不限，突出主人位。
（5）托盘斟酒要求考生在托盘中托葡萄酒、白酒各一瓶，从主人位开始按标准各斟10杯酒水。
中餐摆台时间为17分钟，在时间进行到15分钟时，评委提醒考生一次。
时间到即停止操作，提前不加分，未完成全部操作的，按已完成的项目内容打分。
旅游管理专业餐饮服务员考核评分表
内容
配分
评分标准
得分
否定项和扣分说明
仪
容
仪
表
（5）
1
服饰：
着装整洁，符合职业要求
1
发型：
发式大方，女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观
化妆：
面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁无异味
指甲：
修剪整齐、清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油
3
整体印象：
姿态端正，面带微笑，表情自然亲切，落落大方，精神抖擞，举止、行为规范有礼
中
餐
宴
会
摆
台
（65分）
10
站在副主人位用撒网式或推拉式将台布一次抖开到位
餐具掉地每件扣3分，打破餐具每件扣5分。
少摆一件物品扣2分，依次类推。
台布与台面中心吻合，台布凸缝朝上，下垂均匀
10
骨碟定位从主人位开始按顺时针方向操作，骨碟间距均匀相等
6
摆小翅碗和汤勺，勺柄向左
8
摆筷架：
骨碟右侧摆放筷架、长柄汤匙、牙签、筷子
10
摆酒具：
红酒杯、白酒杯、水杯按顺序定在小翅碗、骨碟正前方，三杯中心成一直线，三杯间距合理，红酒杯对骨碟中线
2
桌椅正对餐位，从主宾位开始顺时针将座椅拉开，间距均匀紧凑、呈圆形状
8
在工作台的托盘上叠十种不同巾花，突出正副主人位，动、植物搭配合适
4
主人位巾花突出，巾花观赏面朝向客人
3
巾花挺拔逼真，造型美观，款式新颖，难易适宜，
4
操作手法正确，讲究卫生，巾花深度适当
斟
酒
（20分）
2
从主宾位开始顺时针方向进行
若选手发生下列情况之一，该项成绩为零分：
操作失误，托盘扣翻；酒瓶掉地。
斟酒量不符合要求每杯扣0.5分，每杯有滴出的现象扣0.5分。
少斟一杯酒，扣2分，依次类推，扣完为止。
14
八分满（只斟红酒杯和水杯
）
2
斟酒时商标朝向客人，酒瓶不碰杯口
2
每次斟酒前后右手示意，手势规范到位
整
体
效
果
（10）
10
台面设计美观、巾花搭配合理，具有艺术性，整体效果好
说明：
操作中托盘翻倒扣除20分，已完成部分按实际完成情况打分。
中餐摆台技能考核用具清单
序号
名称
规格
单位
数量
备注
1
台布
块
1
2
圆型餐台
1.8m（直径）
张
1
3
红酒瓶
瓶
1
4
白酒瓶
瓶
1
5
秒表
块
1
6
小瓷羹
把
10
7
筷架
个
10
8
筷子
双
10
9
长柄汤匙
不锈钢
把
10
10
牙签包
包
10
11
红葡萄酒杯
个
10
12
白酒杯
个
10
13
水杯
个
10
14
烟灰缸
带3个烟道
个
5
15
餐巾
块
10
2．客房操作及服务
按客房服务员技能鉴定标准考核中式铺床。
铺床操作时间为5分钟，时间到即停止操作，提前不加分，未完成全部操作的，按已完成的项目内容打分。
客房操作及服务标准及评分细则见下表。
旅游管理专业
中式铺床操作技能评分表
考核
项目
考核
内容
赋分
评分标准
得分
否定项和扣分说明
仪
容
仪
表
（10分）
仪
容
仪
表
（10分）
2分
服饰：
着装整洁，符合职业要求
2分
发型：
发式大方，女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观
2分
化妆：
面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁无异味
2分
表情自然，面带微笑，眼睛平视，步履轻快。
女选手不准佩戴饰物，涂指甲油
2分
整体印象：
姿态端正，面带微笑，表情自然亲切，落落大方，精神抖擞，举止、行为规范有礼
中
式
铺
床
（80分）
床单
（30分）
6
两次内抛单定位
挂角一个扣1分，二次扣2分，三次及以上不得分
8
不偏离中线
偏4厘米以内不扣分，5厘米以上每厘米扣1分
4
床单正反面准确
毛边向下，抛反不得分
4
床单表面平整光滑，四侧边平整紧密
8
包角紧密平整，式样统一（90度）
被套
（8分）
4
两次内抛开
三次及以上不得分
2
被套正反面准确
抛反不得分
2
被套开口在床尾
方向错不得分
棉被
（30分）
8
被套中心不偏离床中心
偏4厘米以内不扣分，5厘米以上每厘米扣1分分
8
棉被在被套内四角到位，两侧、床头平整饱满
4
被套口平整且要收口，棉被不外露，被套绳系蝴蝶结，外形美观,位置适中（要求2个蝴蝶结）
6
棉被在床头翻折45厘米
不足4厘米不扣分，5厘米以上每相差1厘米扣1分
4
被套整体表面平整光滑
枕头
（12分）
4
四角到位，饱满挺括，枕芯不外露
2
枕头边与床头平行；枕头开口方向与床头柜方向相反
4
枕头中线与床中线对齐
不足4厘米不扣分，4厘米以上每相差1厘米扣1分
2
枕套沿无折皱，表面平整，
整体
效果
（10分）
5
总体效果：
三线对齐，平整、挺括、美观
5
操作过程中动作娴熟、敏捷，规范
每出现一次跑、跪、按、撑床扣1分
中式铺床技能考核用具清单
序号
名称
规格
单位
数量
备注
1
床架
2米×1.2米
张
1
2
床垫
2米×1.2米
张
1
3
席梦思软垫
2米×1.2米
张
1
4
床单
2.8米×2米
个
1
5
被套
2.3米×1.8米；
个
1
6
棉被
重量约2千克/床
床
1
7
枕芯
75厘米×45厘米
个
1
8
枕套
个
1
3．导游服务
（1）考核内容包括景点讲解和综合能力（应变能力、导游规范）提问。
（2）景点介绍部分以考生所在城市的景点为主。
考生从下述备考景点中抽签确定一个景点进行讲解，也可以从抽取的大景点中选取特色景点讲解。
备考景点为永州市各地较为著名景点，如下：
舜帝陵、盘王殿、柳子庙、浯溪碑林、阳明山、舜皇山等
注:
若另外选择其它景点介绍应先报职成所批准。
（3）导游服务技能考试中景点讲解准备时间为10分钟，景点讲解5分钟。
（4）综合能力提问部分将从给出的24道题目中抽取2道题进行现场回答，导游服务规范、导游应变能力各1题，考试时间共6分钟。
综合能力试题：
导游服务规范部分：
（1）在游览返回途中，导游员一般应该做哪些工作？
（2）地陪接站的一般程序是什么？
（3）导游员接待工作的准备有哪些方面？
（4）导游员如何防止旅游者在旅游过程中走失？
（5）导游员应当如何防止错接事故的发生？
（6）旅游团队抵达前，地陪应该做好哪些落实接待事项？
（7）地陪首次沿途导游主要介绍什么？
（8）欢迎词的内容主要包括哪几个方面？
（9）地陪沿途导游讲解应该注意哪些方面？
（10）上团前，全陪须携带的证件和有关资料是什么？
（11）地陪在上团前应该做好哪些语言和知识准备？
导游应变能力部分：
（1）在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办？
（2）导游员在带团过程中突遇洪水，原定旅游者日程被迫更改，需要在当地多停留一天。
在这种情况下，导游员应该怎么办？
（3）团队出发前，有一位游客提出身体不舒服，想留在酒店休息，导游员应该如何处理？
（4）地陪初次带团没有把握好时间，当他把旅游团送到机场时飞机已经起飞。
这时地陪该如何处理？
（5）导游员在团队游览时发现少了一名游客，询问了该游客的亲属，也不知去向。
导游员应该如何处理？
（6）一国外旅游团在无锡游览期间，某游客突然接到家人病危的消息，要求立刻回国，地陪应该如何处理？
（7）午餐过后，某团队中有半数以上的游客出现了上吐下泻的食物中毒症状，这时该团的导游员应当如何处理？
（8）一外国团队在旅游时，某游客丢失了一部高档相机，经多方寻找仍无下落，作为全陪应该怎么处理？
（9）导游员在带客人游览时，突然有位游客不慎从台阶上摔下，当场骨折。
请问导游员在现场应该采取哪些力所能及的初步措施？
（10）旅游途中，一位老年游客因过度兴奋诱发心脏病猝发。
遇到这种情况导游员应当怎么办？
（11）某旅游团内部游客因闹矛盾，向导游员提出分餐要求，这样原订的两桌不得不分为四桌，这时导游员应当如何处理？
（12）在送团赴火车站、飞机场或码头的路上，如遇交通堵塞，导游员应该怎么处理？
（13）一游客已经多次来华，参观过苏州的许多景点。
当他再次随团队来苏州时提出希望单独活动，导游员应该如何处理？
导游服务考核标准及评分细则见附件。
旅游管理专业导游服务技能考核评分表
项目
评分标准
分值
实得分
语
言
与
仪
态
语言表达准确、规范，语音清晰，语速适中（5分）
表达流畅有条理，逻辑性强，同时具有生动性和趣味性（5分）
衣着打扮端庄整齐，言行举止大方得体，符合导游人员礼仪礼貌规范（5分）
表情生动丰富，手势及其它身体语言应用适当（5分）
（有明显背书和停顿现象要相应扣除2—10分）
20
景
点
讲
解
导游符合规范程序；（5分）
讲解内容准确，无明显错误；（10分）
内容讲解条理清晰，详略得当，重点突出；（15分）
具有一定的讲解技巧，生动而富有感染力。
（10分）
40
综
合
能
力
熟悉并能正确运用导游规范，掌握具体导游服务技能，导游服务程序正确完整；思维反应敏捷，情绪控制稳定，考虑问题周到，具有及时、妥善处理突发事件和特殊情况的反应能力。
第一题（20分）
第二题（20分）
本办法所称科技成果，是指承担学校及所属单位的任务，或利用学校及其所属单位的名誉、物质技术条件完成的职务科技成果。
职务科技成果的权属归学校，具体内容泛指创新知识与技术，包括已经产权化的成果（专利、集成电路布图设计、植物新品种、计算机软件著作权、作品著作权等），和未产权化的创新知识、专有技术、技术秘密、软件、算法及各种新的产品、工程、技术、系统的应用示范等。
第三条 本办法所称科技成果转化，是指为提高生产力水平而对科学研究与技术开发所产生的具有实用价值的科技成果所进行的后续试验、开发、应用、推广直至形成新技术、新工艺、新材料、新产品，发展新产业等活动。
第四条 科技成果转化应遵守国家法律法规，尊重市场规律，遵循自愿、互利、公平、诚实信用的厚则，依照合同的约定，享受利益，承担风险，不得侵害学校合法权益。
第二章 组织与实施
第五条 学校对科技成果转化实行统一管理。
合同的签订必须是学校或具有独立法人资格的校内研究机构，否则科技成果转化合同的签订
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