客户关系管理文档格式.docx

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3、为消费者提供多种创新的个性化服务，给消费者带来前所未有的移动通信生活。

4、从“效率”、“创新”、“竞争”、“共赢”四个层面助力各行各业推进信息化进程。

5、客户的满意就是中国移动人与客户心与心之间最惬意的沟通。

6、通过制定和实施具有生命力的发展战略，努力实现“争创世界一流通信企业”。

店面特征

1、招牌是一个大大的中国移动的LOGO，旁边都会有“XX营业厅”字样。

2、营业厅里面就是一个大大的柜台，柜台后面是中国移动的LOGo，柜台上都印有中国移动的LOGO。

3、营业厅主要是以蓝色为主色调，与其LOGO的色调形成呼应。

4、营业厅通常都会设有与其合作的移动手机陈列区，供消费者选择。

资费策略

1、全球通套餐包含有商旅套餐、上网套餐、新88套清爽版、家庭计划、国内漫游优惠。

都包含有固定时间免费通话、本地接听免费、数据流量业务、赠送来电显示，语音部分超出时间按分钟收费。

2、动感地带包含有校园套餐、音乐套餐、网聊套餐、上网套餐、国内漫游套餐。

都包含有本地接听免费（除短信套餐收费）、数据流量、按套餐免费赠送来电显示、固定短信数、WLAN等业务，语音部分超出时间按分钟收费

3、神州行包含有标准套餐、畅听套餐、畅听卡幸福套餐、长途套餐、家园欢乐套餐。

都包含本地接听免费业务，赠送来电显示业务。

活动策略

1、通过活动来吸引消费者。

全球通：

运用优惠套餐的方式进行挑选。

神州行：

运用亲情号码来吸引消费者进行选购

动感地带：

实行新业务捆绑策略来提高客户使用价值

2、采用时间组合模式进行优惠活动：

时段优惠组合、分日期资费优惠组合、限期拨打组合

3、鼓励预存话费，多存送话费，存话费送话费。

（比如预存明年的话费还在今年给予一定的奖励；

在打的节日时会搞存50送50，存100送100，存50送100等存话费送话费的活动）

4、积分送话费。

对于某一些卡，移动公司会有积分，积分到一定的程度会送话费。

5、开展用户俱乐部活动，定期在用户中开展各种有益活动。

对自信好的用户，可授予移动公司荣誉员工称号；

开展“短信发送大赛”、“彩信发送大赛”、“百宝箱设计大赛”、“M-ZONE应用大赛”等活动，吸引年轻用户参加，以引导时尚潮流。

中国联通

1、在合作方面，中国联通为拓展海内外市场，提升企业综合竞争能力，中国联通以互惠互利为基础，积极寻求国内外合作伙伴，建立长期战略合作关系，实现优势互补，达到共赢的目的。

并且设有境外运营公司，与国际上主导运营上和服务机构建立了良好的合作关系。

2、在客户服务方面，中国联通秉承“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念，以为用户提供优质的通信服务及促进社会和谐为己任，倾力做到“消费请客户放心，服务让社会满意”。

同样，中国联通还采用积分的方式来回报客户的支持与厚爱。

3、中国联通以全业务经营为主线，以宽带移动互联网为重点，发挥融合优势，以加快企业的发展。

全面整合全业务资源，形成经营合力，实现快速增长，提升运营效率。

4、在人力资源方面，中国联通坚持以人为本，坚持机制创新，追求公司与员工的和谐发展。

通过持续的企业文化建设，为员工营造良好的工作氛围。

5、在业务方面，中国联通为消费者提供电话业务、互联网接入及应用、数据通信、视讯服务、国际及港澳台通信等多种类业务。

业务种类多，范围广，能够满足国际、国内客户的各种通信需求。

1、面对目前全球电信业的创新转型和国家加强信息化和工业化相结合带来的机遇和挑战，中国联通将充分发挥融合重组后的优势，以全业务经营和3G发展为引擎，坚持以用户为中心，加强技术、业务、服务和管理创新，从而不断提升综合实力和核心竞争力，全面满足广大用户的信息服务需求，致力于成为信息生活创新服务领导者，在国民经济和社会信息化进程中发挥主力军作用。

2、在客户关系方面，中国联通秉承通信、通心的服务宗旨，永远为用户着想，与用户心连心。

3、营销模式以客户为中心，品牌营销总体思路则为向客户提供一体化的通信与信息服务。

4、为广大用户提供优质的通信服务，同样，联积极联合产业链众多的合作伙伴，共同开发国民经济和社会信息化的沃土，力争将中国联通建设成为国际领先的宽带通信和信息服务提供商。

目标定位：

1、坚持以市场为导向、以客户为中心，以宽带移动互联网业务为重点，进一步加大发展力度、拓宽发展领域、提升服务水平，全面增强综合竞争力和可持续发展能力，努力建设成为国际领先的宽带通信和信息服务提供商。

2、正在加快移动通信网络建设步伐，加大固定宽带网络建设力度，积极推进固定和移动网络的宽带化，为广大客户提供全方位、高品质的宽带通信和信息服务。

3、中国联通致力于成为“信息生活的创新服务领导者”，要为社会提供高品质的信息服务、为顾客提供卓越的服务感知。

店面特征：

5、招牌是一个大大的中国联通的LOGO，旁边就是全新的全业务品牌“沃wo”的标志。

6、营业厅里面就是一个大大的柜台，柜台后面是中国联通的LOGo，柜台上都写有“沃WO”标志。

7、营业厅主要是以橙色为主色调，与全新的全业务品牌“沃WO”相呼应。

8、营业厅通常都会设有联通手机陈列区，供消费者选择。

资费策略：

1、3G套餐，其中3G套餐分为A计划、B计划、C计划。

每个套餐内包含通话拨打分钟数和国内流量，超出部分语音资费采用“长市漫一体化”结构，国内接听免费。

赠送M/T、可视电话时长、来电显示、手机邮箱。

2、iphone合约套餐包含国内拨打分钟数、国内流量、国内对点短彩信，超出部分语音资费则按分钟收费，接听免费，赠送来电显示业务。

3、沃3G预付费20元套餐，每月最低消费20元，首月按实际消费额收费。

包含本地通话、国内长途漫游拨打接听、数据流量、短信、本地免费接听范围。

4、无线上网卡资费（不含国际及港澳台资费），标准资费为：

0.01元/kB，短信0.10元/条。

活动策略：

1、采用新号码充定额话费便可免费入网的策略，同样使用新号码的可按套餐享受前两个月免费赠送固定流量和天气预报提醒等业务。

2、中国联通宽带活动，办理宽带业务，享受每月免费赠送定额短信和数据流量，还可选择悦铃。

来电显示、呼叫转移等附加业务。

3、积分活动，客户在使用联通移动业务时，可以根据归属品牌获得积分奖励，客户的积分可以兑换中国联通提供的通信类、非通信类及丰富的联盟礼品，可获得超值回报。

4、在节假日期间，新老顾客可以享受充话费送话费的优惠，且新客户在充定额话费的时候，可以参加免费入网的活动。

同样，在某些特定的节日，新老顾客在充定额话费的时候，可以获得免费赠送的联盟礼品。

中国电信

1、中国电信将推动四大转变，即经营理念由产品经营向品牌经营转变，业务重心由传统话音为主向综合信息服务为主转变，业务模式由接入拉动向应用带动转变，发展模式由投资拉动型向规模效应型转变。

2、飞young品牌的发布，加强在校园的品牌营销力度。

3、采用sps的整合营销模式，即标准、产品和服务。

4、稳固的宽带消费群体和丰富的营销资源。

2010年下半年，中国电信首次提出了从‘话务量经营’转向‘流量经营’的理念。

在2012年度工作会议上，中国电信再次提出，围绕“以创新和服务双领先推动规模发展”主线，坚持规模经营和流量经营两大策略。

而在中国电信推进的终端战略中，流量经营也成为了今年的主线。

“经过一年多发展，中国电信流量经营成效显著，截至今年10月，中国电信户均流量增长1.3倍，流量规模增长超过3倍。

”乐辉华表示，流量经营还有很大的发展空间，下一步，中国电信将以产品差异化、用户群扩展以及终端优质化等三个方面，推进流量经营战略实施。

中国电信今年推出了流量卡产品，分为60M，150M，300M三档，价格分别为10元，20元，30元。

与其他运营商常见的套餐流量包相比，中国电信的流量卡使用更加灵活，价值更加实惠。

具体体现为：

（1）即充即用，不受“当月申请，下月生效”的限制。

（2）可叠加在任何套餐及流量包之上，多张流量卡也能够叠加使用。

（3）流量不限当月使用，未使用完的流量都会自动结转至次月使用。

充入流量有效期90天。

（4）可为全国任意地区手机号充入流量，可以在全国范围内手机上网。

（5）可由用户自己使用，也可便捷流量赠送分享给他人。

1、坚持解放思想，转变发展方式，进一步提高发展的质量和效益。

推动经营理念由产品经营向品牌经营转变，业务重心由传统话音为主向综合信息服务为主转变，业务模式由接入拉动向应用带动转变，发展模式由投资拉动型向规模效应型转变。

2、资源优化配置、诚信经营和精确化管理，实行网络和业务分类经营，积极推进合作，打造完整的信息产业价值链，向客户提供完整、综合、高附加值的信息服务。

3、，建立符合现代网络运行和提供综合信息服务的各种管理制度，以业务流程为主导全面审视电信企业的管理制度，并持续完善和优化。

要积极调整人才结构，大力培养职业化的管理人才、国际化的经营人才、专业化的技术人才和技能化的营销人才。

4、抓住信息化发展机遇，促进综合信息业务规模发展，更好地为信息化与工业化的融化服务。

找准政府信息化、行业信息化、企业信息化、农村信息化、城市信息化、家庭和个人信息化及文化产业信息化的切入点，在一些行业和聚类客户领域实现新的突破。

5、妥善处理改革发展稳定的关系，兼顾各方面利益。

确立企业的社会责任标准化框架，适时出台社会责任报告。

5、培养造就一支德才兼备、年龄和专业知识结构合理、适应战略转型和未来发展需要的领导人员队伍。

抓住信息化发展机遇，实施聚焦客户的信息化创新战略，努力成为业界领先的综合信息服务提供商。

王晓初提出，要在继续开拓基于信息基础设施的通信领域的同时，积极向信息服务领域拓展。

具体而言，中国电信将在未来几年力争找准政府信息化、行业信息化、企业信息化、农村信息化、城市信息化、家庭和个人信息化以及文化产业信息化的切入点，在一些行业和聚类客户领域实现新的突破，针对性地提供信息化解决方案。

1、招牌是中国电信的LOGO,主题就当前一季的主题“飞young”，主体颜色以嫩绿色为主色。

2、服务柜台的墙上是它的服务理念“用户至上，用心服务”

3、营业厅里的手机柜台也是以嫩绿色五主色，比较耀眼。

4、营业厅里还有礼包和礼品区。

1、中国电信的资费套餐是最多的，它从用户划分分为：

个人家庭用户、政府与企业用户和校园用户。

每个用户的资费也都不同。

2、套餐：

e家套餐、天翼套餐和天翼飞yang套餐

（2）政府与企业用户：

:

宽带：

宽带与互联网、移动业务、企业专网、语音业务。

黑莓：

全球眼、天翼对讲、天翼黑莓、综合办公。

信息版：

A6（通信版）套餐、A8（信息版）套餐、A9（行业版）解决方案。

（3）校园用户：

宽带业务、单办卡业务。

以上一系列的业务就是为了满足顾客的不同需求，它把客户细分的很详细，套餐也分的很详细。

这样能抓住广大客户的心，也满足广大客户的需求。

3、飞young提供了特色应用，包括爱音乐、天翼阅读、爱动漫、爱游戏、天翼视讯、翼聊等这些中国电信独有的移动互联网应用和服务。

另一个特色是采用了统一帐号，手机号就是微博号、QQ号、邮箱号，一次认证。

中国电信还为新品牌推出各大品牌、款式多样的3G手机，包括苹果iphone、三星、摩托罗拉、中兴、华为、夏普在内的国内外知名品牌的专享天翼互联网明星手机，以满足更多用户需求。

1、在校园开学阶段针对单办卡业务实行新入户充话费送话费。

宽带业务针对新开户实行办宽带送手机，8M宽带免费用，智能手机免费拿。

2、四川电信:

圣诞寻宝乐翻天抢1-10元话费+电影票。

3、中国电信天翼令牌开通3重礼赢10-100元话费。

4、天翼与Discovery一起免费游世界赢手机。

5、中国电信天翼飞Young10000部3G智能手机限时欢乐送。

6、天翼飞Young2012校园行，抢100部电信iPhone4s。

7、中国电信您有信用卡我送您iphone5

个人总结

经营策略的概念：

经营策略是企业在竞争的环境中,考量本身的优劣,据以形成优势和创造生存与发展空间所采取的反应。

经营策略不能一成不变,必须随内部条件、外部环境的变动而调整。

管理也必须根据企业体质、不同的阶段,会有不同的管理模式。

在世界大环境瞬息万变的时代，以变应变，随时调整服务于经营战略的经营策略是经营管理的真谛。

由此可见，我们认为，所谓经营策略，就是在企业经营管理中，为了实现某一经营目标，在一定的市场环境条件下，所有可能实现经营目标采取的行动及其行动方针，方案和竞争方式，均可称为经营策略。

它规定了在一种可能遇见和可能发生的情况下，应该采取的行动。

由于经营策略活动是一项艰巨的用脑活动和理性思考的创造性活动，正确运用经营策略要满足三个条件：

一是要按顺序采取行动，那种以后不能修改或遵循的，以不变应万变的行动，不能称为经营策略。

二是未来将会出现的情况是不确定的，如果可能发生的情况是确定的，就不必制定经营策略了。

三是发生情况的不确定性随着信息的获取而减少，要及时对得到原不确定事物的信息做出反应。

实践中，由于这三个条件的经常出现，使策定经营策略的工作相当复杂。

我觉得中国电信在这一方面做得特别好，中国电信在找出外部环境带给企业的机遇与威胁和内部具有的优势与劣势，从整合、发挥机遇与优势，避开、转化威胁与劣势的角度确定企业经营发展战略定位，保证企业经营发展战略的针对性、正确性和可行性。

正确的做出由产品经营向品牌经营转变，业务重心由传统话音为主向综合信息服务为主转变，业务模式由接入拉动向应用带动转变，发展模式由投资拉动型向规模效应型转变。

经过一年多发展，中国电信流量经营成效显著，截至今年10月，中国电信户均流量增长1.3倍，流量规模增长超过3倍。

中国电信主要是抓住了选择的学生和青年喜欢上网，而现在新出的3G手机流量用的快，它推出的流量正好满足了他们的需求。

但是我觉得不足的是中国电信在我们广西的校园在宽带网络这一块基本上垄断经营的，而且我们办宽带它还绑定套餐绑定手机，必须买手机买卡，缺一都能办。

自己原来有电信手机也不可以必须要卡跟机配套，而且还机卡不能分离，还绑定必须使用两年才能注销卡。

当然这也是他们经营战略的一部分。

但是这样使得很多同学都非常的讨厌中国电信，但要拉宽带，又必须要用。

而中国移动具有自身特色的战略管理体系，并力求将战略管理工作与企业的各方面运营活动、预算编制、绩效考核等工作结合起来，形成闭环，保证战略能够落实到位。

在客户方面通过各种方式来了解客户的个性需求，并开展各种业务来满足需求。

我觉得它最大的优点就是服务，从人工服务上我就得它比中国电信和中国联通的人工服务专业，我个人用过移动，电信，联通的号码。

我最满意和最喜欢的还是中国移动的。

而且我用的那个移动的号码，它每天都发一些优美语句或者是一些祝福再或者是一些小常识给我，每个月还会打电话给我，问我有没有什么需要帮助的。

这使得我觉得温馨。

这应该就客户关系管理中的一种吧！

也是一种增值服务。

我觉得这也是很多人为什么选择中国移动的原因吧！

6、而中国联通中国联通充分发挥融合重组后的优势，以全业务经营和3G发展为引擎，坚持以用户为中心，加强技术、业务、服务和管理创新，从而不断提升综合实力和核心竞争力，全面满足广大用户的信息服务需求，致力于成为信息生活创新服务领导者，在国民经济和社会信息化进程中发挥主力军作用。

在客户服务方面，中国联通秉承“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念，以为用户提供优质的通信服务及促进社会和谐为己任，倾力做到“消费请客户放心，服务让社会满意”。

中国联通以全业务经营为主线，以宽带移动互联网为重点，发挥融合优势，以加快企业的发展。

在人力资源方面，中国联通坚持以人为本，坚持机制创新，追求公司与员工的和谐发展。

在业务方面，中国联通为消费者提供电话业务、互联网接入及应用、数据通信、视讯服务、国际及港澳台通信等多种类业务。

中国联通从我平常的观察和这次的调查中，我没有发现它太多优势，它在资费套餐上比中国移动的优惠，也吸引了一小部分的学生和中青年人。

从以上三个通信公司的经营模式可以知道，如果要想抓住客户的心，必须与客户心与心之间惬意的沟通，经营策略不能一成不变,必须随内部条件、外部环境的变动而调整。

而在如今的服务行业中，最离不开的就是客户关系管理，而客户关系管理的意义就是“了解您的客户”，才能更好的吸引客户，留住客户。

11策划一班

李海燕

1103120112