电大资源与运营管理期末考试复习重点总结.docx
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电大资源与运营管理期末考试复习重点总结
一、职位说明书:
工作描述(工作的目的、工作的主要任务、工作的范围)、人员规范(相关技能知识和能力、工作经验及类型、个人品质及个人其它情况信息)、任职资格(决定该人选擅长该项工作的因素、该人选能得到卓有成效的结果的品质和行为)(Ⅰ11—15)
二、面试的不同组织形式:
个别面试(一对一)、小组面试(多对多逐一面试)、成组面试(多对多同时)、会议面试(多对一)。
(Ⅰ30)
三、新员工第一天上班需要被告知的的事项:
1、公司的相关信息、公司结构和运作情况;2、公司的办公区域安排;3、解释她们的工作与公司业务的关系;4、将她们介绍给经理和同事们;5、填写档案表或登记表;6、解释公司的规定、纪律、投诉程序等;7、提供健康、安全和灾难意识方面的培训。
(Ⅰ44)
四、就职过程信息内容:
1、办公楼平面图;2、工作介绍;3、薪资的详细情况;4、工作的有关条件和工作场所的主要规定;5、档案记录等相关文档工作。
(Ⅰ46)
五、如何关注新员工发展:
1、监督但不凌驾,交给她们有效的工作方法;2、为她们留谈话的空间,给探讨问题的机会;3、不忽视看似无关紧要的问题;4、明确告知遇到问题,谁能够提供帮助;5、分析方法的适用性。
(Ⅰ59)
六、财务报表:
1、资产负债表(平衡表,资产=负债+所有者权益,资产部分包括各类财产、物资、债权和权利,负债包括负债和所有者权益);2、损益表(反应企业一个财政年度里的盈亏状况的报表,损益表分为三个部分:
营业收入、费用、利润);3、现金流量表(反应企业一个时期内现金的流入、流出情况)(Ⅰ79—86)
七、盈亏平衡分析:
销售收入和成本合计的交叉点叫盈亏平衡点。
(Ⅰ104)
八、预算的辅助手段:
1、围绕关键性预测展开灵敏度分析;2、对新生事物重大变化作出理性分析。
(Ⅰ116)
九、绩效改进的方法:
减少浪费、提高绩效(增大业务)、改进质量。
(Ⅰ123)
十、职工安全生产保障的权利与义务:
1、权利:
求偿权、知情权、检举建议权、拒绝权、紧急避险权。
义务:
遵守纪律、服从管理的义务;接受安全生产教育和培训掌握本职工作所需的安全生产知识;发现安全隐患及时报告。
(Ⅰ133-135)
十一、健康与安全的培训与教育:
安全技术知识教育;安全规程教育;劳动防护方针、政策教育;经验和事故教训教育;安全意识教育。
(Ⅰ154)
十二、三级安全教育:
企业级、部门或车间级、团队或班组级。
(Ⅰ156)
十三、安全检查表的类型:
审查设计的安全检查表(对新建、改建、扩建的项目安全检查设计的)、厂级的安全检查表、车间的安全检查表、工段及岗位的安全检查表、专业性的安全检查表(专业机构或职能部门编制的,季节性的安全检查表)(Ⅰ179)
十四、资源是企业实现目标的输入,资源的类型:
原料、设施、数据、资金、劳动力。
(Ⅰ179-181)
十五、资源管理流程及关键要素:
(Ⅰ182)
计划
l预测
l资源计划
l调节资源需求
l选择供应商
组织
l采购流程
l组织库存
l调度
十六、资源的需求预测:
1、时间——序列分析(趋势分析、周期分析、季节性模式分析、随机事件分析)
2、统计需求分析(用预测公式、经验公式进行统计,往往跟时间周期无关)
3、德尔斐法分析(选择参与专家;经过问卷从各个参与者处获得信息;汇总调查结果、添加新问题再次获取信息;再次汇总,将最终结果发给专家。
几轮预测得出结果)(Ⅰ188-190)
十七、资源调度的类型:
工作调度、库存调度、生产调度(Ⅰ210)
十八、资源性能控制的标准和指标(Ⅰ232)
质量(缺陷、浪费等级、顾客满意度等)、速度(响应的时间、交付时间、交付频率等)、可靠度(订单延误百分比、迟交时间、守时情况、设备故障水平、产品寿命等)、弹性(加快供应速度所需时间、改变订单所需时间等)、成本(库存周转率、消耗物废弃物的成本、实际成本和预算方案、运转生产力、折扣等)
十九、八项质量管理原则:
以顾客为中心、领导作用、全员参与、管理的过程和方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供应链关系。
(Ⅱ7)
二十、全面质量管理的赞同与反对:
(Ⅱ9)
分类
赞成TQM的说法
反对TQM的说法
产品和服务质量
能够减少产品的缺陷和顾客投诉
管理层无法做出必要的安排
质量意识贯穿整个供销渠道,能改进功效状况
不能持续改进
执行力、生产状况
动员员工改进生产状况
工具、手段和系统过于复杂
层层把关遍及整个组织
所需时间过长、资源过多
每个人都有为客户服务的意识
并不适合所有组织
员工的利益和自豪感
员工对产品有自豪感和责任感
员工压力过大、授权过多
持续改进使员工保持高涨情绪
要求员工多干,不增加报酬
开动脑筋解决问题
要想实施,花费时间过长
成本
降低成本、提高利润
增加成本、损害财务状况
二十一、关心客户的原则:
(Ⅱ18)
五要:
要考虑招聘的新员工是否能充分适应顾客的要求
要与员工讨论客户不同层次的期望
要经常分析投诉,辨别有什么新趋势
要经常鼓励客户反馈意见
要接近客户,培养客户
五不要:
不要忘记动员员工讨论客户服务工作
不要忽视内部客户
不要忽视和宣传好消息、新成绩
不要忘记对表扬和投诉作记录
不要说”这不是我的错”、”不知道”等。
二十二、如何实现优质(六步骤)(Ⅱ32)
1、定标准;2、确定测量标准;3、标准的量化和细化;4、依据标准进行控制;5、发现质量低劣的原因并进行控制;6、持续改进。
二十三、PDCA循环(戴明轮):
计划、执行、检察、操作(巩固、吸取经验教训)。
(Ⅱ45)
二十四、5W2H改进法(Ⅱ50)
5W;为什么、做什么、什么时候开始、由谁去做、在哪里做。
2H:
如何做、成本如何。
二十五、项目生命周期的五个阶段:
(Ⅱ60)
1、项目启动;2、项目可行性分析;3、项目计划制定;4、项目监督和控制;5、项目收尾。
二十六、成本—效益分析的步骤:
(Ⅱ79)
1、创立一个两栏表格,两栏的标题分别为:
”成本”和”效益”;
2、考虑方案中所有的成本和效益,并记入表格中;
3、量化成本和效益;
4、对量化后的成本和效益进行比较。
二十七、项目的分解结构法:
(Ⅱ87)
1、了解项目的各个里程碑,思考要令人满意地完成每一个里程碑都需要做些什么。
确定主要任务。
2、思考每个主要任务,思考为了完成每个任务需要做什么,记下来,形成次一级的任务。
3、继续分解,列出项目所有任务;
4、使每一项任务处于正确的位置上,使用树形结构图,或金字塔结构图。
二十八、项目计划制订应遵循的三个步骤:
(Ⅱ96)
1、对已经编制的计划进行整理(工作分解结构法确定的任务、人员安排、资源矩阵时间表等)
2、将它们综合在一起形成一份全面的文件。
3、文件提交项目发起人审批。
二十九、处理项目问题的方法:
(Ⅱ100)
1、召开会议讨论问题,讨论项目的变化以及由此可能会带来的影响,鼓励团队成员。
2、将问题记录下来,并取得项目发起人和顾客的同意,重新落实基准文件更新,并加以严格格控制。
三十、项目报告的结构:
(Ⅱ104)
1、执行概要:
重要问题的概括。
2、项目简介:
即项目的背景。
3、项目的方法和程序。
4、项目成果。
5、建议。
6、附录:
人员名单、问卷、附图其它职称文件、图纸等。
三十一、决策的步骤(四步法)(Ⅱ120)
步骤
内容
方法
第一步:
查明问题
找出问题的原因
鱼骨图、5W1H法
确定目标
SMART原则(明确的、可测的、可实现的、相关的、有时间约束的)
第二步:
寻求解决方案
寻求解决方案
群策群力、头脑风暴法、SWOT分析法、水平思考法
第三步:
做出决策
方案的可行性分析
成本—效益分析
方案的适用性
方案的可接受性
相关利益分析
第四步:
执行和评估
执行决策
取得决策实施人员的支持;让人们参与;获得反馈。
评估和成效测定
监测和评估;出现异常,迅速做出调整。
头脑风暴法的步骤:
(Ⅱ125)
(1)召集10人在一房间里开会
(2)指定某人在活动挂图或活页纸上记录各种解决方案
(3)确定要解决的问题
(4)要求大家想出办法迅速解决问题
(5)写下解决方法
(6)事后分析是否有真正有用的解决方法
控制40分钟左右的时间完成。
头脑风暴法的原则:
(Ⅱ125)
(1)暂不评价
(2)自由发挥
(3)数量至上
(4)综合改进
(5)无需评论
SWOT分析法的意义:
(Ⅱ126)
SWOT分析法是一种战略分析工具,S(优势)、W(弱点)、O(机会)、T威胁),它一般见于对一个组织、企业进行的分析,也同样适用于对一个团队进行分析。
用SWOT分析法分析团队:
(Ⅱ126)
(1)观察团队,从以下角度分析优势和劣势:
文化和结构;资源配置效果;团队技能;提供服务的质量;在客户中的声誉。
(2)观察团队,从以下角度分析机会和威胁:
工作结构;组织战略;资金;竞争对手。
(3)考虑怎样增加团队的优势和机会,减少劣势和威胁。
三十二、引发变革的原因(Ⅱ165)
外部原因
技术进步因素(新技术、新渠道的层出不穷)
竞争因素(竞争对手采取新的举措)
消费者因素(消费者需求变化)
人口统计学因素(人口结构因素)
私有企业因素(私有企业的出现对产业结构的影响)(我本人不认同)
全球化因素(业务全球化)
内部原因
团队外部因素(团队部门与外界单位对接出现变动)
团队内部因素(管理和工作流程的变革)
造成变革的外部原因分析:
PESTLE因素分析(Ⅱ164)
P(政治的)、E(经济的)、S(社会的)、T(科技的)、L(法律的)、E(环境的)
三十三、应对变革的心理周期(Ⅱ172)
1
拒绝
对变革不理解、不接受,认为会增加工作量,增加难度
2
抵制
对最初的拒绝产生疑问,但还是存在抵制情绪
3
愤怒和责备
具有恐惧感,易怒,埋怨
4
接受
开始接受变革,自信心增加
5
探究和融合
用户变革,研究变革
三十四、影响变革的两种力量(Ⅱ185)
驱动力量
包括:
引发变革的原因充分、人们认可变革、变革具有