饭店管理概论期末复习题Word格式.docx
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里兹卡尔顿饭店格言:
我们是为女士和绅士服务的女士和绅士。
里兹卡尔顿饭店服务目标:
跨越一步,满足客人未曾表达出的愿望和需要。
企业本质是执行,生意本质是周转。
简答题
P8根据饭店客源市场及客人特点分类,酒店类型有哪些?
酒店服务品质的黄金三标准是什么?
P51—54论倾听艺术?
P88饭店年度综合计划及其构成?
P142饭店心理定价策略有哪些?
P186饭店员工持股有哪些好处?
P66高效饭店管理者的七大习惯是什么?
P79企业再造本质是什么?
P75Y理论的要点是什么?
P23论饭店集团的优势?
P43论授权艺术?
P65如何管理自己时间?
P265超额预订?
前厅部机构设置如何?
论述题
P20论饭店集团扩张的形式?
P132饭店竞争策略有哪些?
P171面试中常见错误有哪些?
P187论饭店员工流动频繁原因与控制?
P204谈谈饭店服务流程图绘制步骤?
P210饭店服务质量的检查方式有哪些?
P220饭店如何坚持多样化和个性化服务?
四、案例分析(20分)1.某大学毕业生小张是滨海饭店凤翔餐厅的一名服务生,上班准时,工作负责,态度和蔼,多次被评为月优秀员工。
李俊是凤翔餐厅主管,不久李俊升职,推荐小张继任。
经过面试等,餐厅经理高海东最终决定小张任凤翔餐厅主管。
第二天,小张和李俊一起到李俊新任职的餐厅接受为期一周的岗前培训。
在这一周中,李俊帮小张完成了一个餐厅主管需要填写的各种文件。
小张到凤翔餐厅报到了。
因为他们对小张太熟悉了,他们总让小张帮忙,“我明天能休息吗?
”“你知道我是个足球迷,别安排我星期四晚班,足球联赛开始了!
”等等。
小张感觉到下级占他的便宜,他们不把他当领导看。
小张没告诉高海东自己面临压力,尽量满足每个员工要求。
结果他发现自己不得不经常做自己的老本行,招呼客人、跑单,甚至刷盘子等。
他的下级不是找种种借口不来上班,就是上班也消极怠工。
小张经常是一边上菜,一边填写堆积如山的文件,一边监督员工工作,因为他们工作效率不及以往的一半。
问:
1.李俊和高海东在提拔小张的问题上错了吗?
2.高海东应对小张做什么?
3.李俊有过错吗?
4.小张错在哪里?
5.如果你是小张,你如何管理?
如何领导?
期末复习题一
一、填空题(每题1分,共14分)
),中型酒店
1、管理是(
)是它的本事,(
2、一个企业,(是它的本质。
3、根据酒店规模分类,大型酒店客房数(
)。
8、万豪酒店集团格言是(9、企业文化层次有(
简答题(每小题5分,8小题,共40分)
2、答:
每小点1.5分
铺台布。
使用圆桌,先定主人位,中心线对准主人位;
摆餐具。
间距适中,整齐美观;
摆用具。
清洁卫生,不使用破损或污迹的餐具。
3、答:
领导讲大的政策原则等,询问下级提出应该怎么办和行动方案,最后领导完善之,并同意之。
4、答:
客房平均价格=饭店建造总成本/客房总数*1%。
每小点1分
5、答:
商务型酒店;
长住型酒店;
度假型酒店;
会议型酒店;
汽车酒店。
6、答:
累计销售额占到总销售额的80%,但客户数累计占总客户数的20%左右;
1分
2分
7、答:
凡是客人看到的必须是整洁美观的;
凡是提供给客人使用的必须是安全有效的;
凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。
论述题(共33分)
先知先觉能力,即洞察未来的能力;
指出组织发展方向、目标,道路;
引导定律;
果断;
果断选择,果断放弃;
以德治企;
与时俱进思想;
依法治企;
使命感、责任心;
知人善用;
集思广益,善纳良言;
大纪律;
高标准严要求;
勇气,敢于出手;
领导善于学习;
培训员工,复制自己,传承定律等。
以全面满足顾客需求成为标准的管理;
全方位管理;
全过程管理;
全员参加管理;
方法多种多样的管理;
持续改进不断完善的管理。
设备维修计划。
物资采购计划。
复习题二答案
制度决定员工的行为;
发展的基础;
酒店制度是酒店生存、
科学合理酒店制度化管理,可以大大提高酒店工作效率;
酒店制度化管理有利于提高员工素质。
20%左右;
累计销售额占到总销售额的80%,但客户数累计占总客户数的
8、答:
三、论述题(共33分)
2.论如何当好酒店高层领导?
(15分)
答:
要求每个论点都要自由展开论述。
每个小论点
1.5分
2、论酒店服务品质管理体系实施步骤?
(10分)
要求每个步骤都要展开论述。
每个小点
任命质量管理代表;
成立质量工作小组;
确定品质管理目标和质量政策;
优化酒店管理组织结构;
实施质量管理体系;
质量管理体系的评审。
3、如何斟酒?
(8分)
示瓶。
服务业站在点酒客人的右侧,左手托瓶底,右手持瓶颈,酒瓶与客人视线平,请客人确认;
4分
斟酒。
啤酒、白酒七、八分满为宜,葡萄酒大约
1/5,洋酒1/8;
4分