导游服务技能电子教案设计文档格式.docx
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自任领队，组织了350人的消遣观光团去利物浦旅游，并编发了导游手册，这是托马斯•库克第一次有意识的旅游商业活动，这是一次包含了旅游线路考察、旅游产品组织、旅游广告宣传、旅游团队组织和陪同及导游多项内容的旅行社业务活动，大致体现了当今旅行社的基本业务，从而确立了现代旅行社业务的基本模式
1846年
组织350人，到苏格兰集体旅游，并配有向导
1851年
组织了有16.5万多人参加的“伦敦水晶宫”世界博览会
1855年
组织了从英国莱斯特前往法国巴黎的旅游，全程用一次性包价，这也是世界上组织出国包价旅游的开端
1864年
成立了托马斯•库克父子公司，全面开展旅游行业，为走向世界作了一系列的准备工作（一说1865年）
1872年
自任导游，第一次开办了有10人参加，历时70天的环球旅游（一说：
组织了9位不同国籍的旅行者进行为期222天的第一次环球旅行）；
创办了最早的旅行支票，可在世界各大城市通行，通济隆旅行社还编印了世界最早的旅行杂志
1880年
打开印度大门，拓展了埃及市场，成立世界上第一个旅游代理商，被誉为世界旅游业的创始人
二、中国旅行社业与导游服务的产生
1923年8月，中国第一家旅行代理机构——上海商业储蓄银行旅行部在上海诞生，标志着中国近代旅游业的兴起。
1949年11月，新中国第一家旅行社“华侨服务社”在厦门成立。
我国三大国营旅行的成立：
1954年，在北京成立中国国际旅行社总社；
1974年，在北京成立中国旅行社；
1980年，成立中国青年旅行社。
三、中国导游服务的发展趋势
大众旅游时期的导游服务主要呈现以下特征：
1、导游职业自由化
2、导游服务商品化
3、导游服务规范化
导游服务经历的三个变化：
1、从单一向导到多功能服务
2、从非职业化到职业化
3、从随意性到规范化
（二）导游服务的发展趋势
1、导游内容的高知识化
2、导游手段科技化
3、导游方法多样化
第二节导游服务的范围与原则
一、导游服务的范围
1、讲解服务
2、生活服务
3、安全服务
4、咨询服务
5、问题处理
二、导游服务的原则
1、安全第一
2、旅游者至上
3、维护旅游者合法权益
4、平等礼貌待客
5、规范化服务与个性化服务相结合
第三节导游服务的性质与特点
一、导游服务的性质
1、经济性：
兑现旅游合同实现利润；
通过优质服务吸引回头客；
做有心人，实现经济文化交流。
2、服务性
3、文化性
4、社会性
5、对外宣传性：
宣传国家的建设成就；
发挥民间外交的作用。
二、导游服务的特点
导游服务是一种高智力、高技能的服务工作，贯穿于旅游活动的全过程，因而是旅游服务中最具代表性的服务。
导游服务有着与其他服务不同的特点。
（一）复杂多变
导游服务涉及食、住、行、游、购、娱各个方面，不仅繁杂，且变化很大，其复杂性主要表现在如下几个方面：
1．服务对象复杂
导游服务的对象是游客，他们来自五湖四海，各种国籍、民族、肤色的人都有，职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育程度的情况也各异，至于性格、习惯、爱好等更是千差万别。
导游人员面对的就是这么一个复杂的群体，而且由于接待的每一批游客都互不相同，因此又是个不断变化着的复杂群体。
2．游客需求多种多样
导游人员除按接待计划安排和落实游客旅游过程中的行、游、住、食、购、娱基本活动外，还有责任满足或帮助满足游客随时提出的各种个别要求，以及解决或处理旅游中随时出现的问题和情况，如会见亲友、传递信件、转递物品、游客患病、游客走失、游客财物被窃与证件丢失等，而且由于对象不同、时间场合不同、客观条件不同，同样的要求或问题也会出现不同的情况，需要导游人员审时度势、准确判断并妥善处理，
3．接触人员多，人际关系复杂
导游人员除天天接触游客之外，在安排和组织游客活动时还要同饭店、餐馆、景点、交通等部门和单位的人员接洽，而且也要处理与全陪或地陪及领队的关系。
虽然导游人员面对的这些方方面面的关系是建立在共同目标基础之上的合作关系，然而每一种关系的背后都有各自的利益，落实到具体人员身上，情况可能更为复杂。
导游人员一方面代表委派自己的旅行社，要维护旅行社的信誉和利益，另一方面，又代表游客，要维护游客的合法权益，还要以双重代表的身份与有关各方交涉。
导游人员正是处在这种复杂的人际关系网的中心，在工作中若稍有差错或微小疏漏，就会影响各个方面，造成不良后果。
导游人员的工作流动性大，活动范围广，可周游全国乃至世界，在此过程中可扩大阅历、增长知识。
正如歌中所唱“外面的世界很精彩”，导游人员无时不处在各种诱惑之中。
如在同国外游客的正常交往中，常常会受到一些不健康的思想意识和生活作风的影响，有时还会面临着金钱、色情、名利、地位的诱惑。
处在这种氛围中的导游人员需要有较高的思想政治水平、坚强的意志和高度的政治警惕性，能始终保持清醒的头脑，自觉抵制精神污染。
导游服务的这一特点要求导游人员要有高度的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力，从而能沉着冷静地处理各种变化的情况和问题。
（二）独立性强
导游人员在接受了旅行社委派的任务后，带团外出旅游时往往要独当一面。
导游人员要独立地宣传、执行国家政策，要独立地根据旅游接待计划组织活动、带旅游团参观游览，尤其是出现问题时，导游人员还须独立地、合情合理地进行处理。
导游人员的导游讲解也具有相对的独立性。
导游人员要根据不同游客的文化层次和审美情趣进行有针对性的导游讲解，以满足他们的精神享受需求。
这是导游人员的主要任务，每位导游人员都应独立完成，其他人无法替代。
导游服务的这一特点要求导游人员要勇于向困难挑战，在战胜困难的过程中提高自己的各种能力。
（三）脑体高度结合
导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作。
导游人员接待的游客中，各种社会背景化水平的都有，因此导游人员需要很广的知识面，古今中外、天文地理、政治、经济、社会、文化、医疗、生、宗教、民俗等均需涉猎。
导游人员在进行景观讲解、解答游客的问题时，需要运用所掌握的知识和智慧来应对，这是一种艰苦而复杂的脑力劳动。
另一方面，导游人员经常要爬山涉水、远距离行路，还要不晕车（机、船）和适应各地的水土与饮食。
除了在旅行游览过程中进行介绍、讲解之外，还要随时随地应游客的要求，帮助解决问题，事无巨细，也无分内分外之分。
尤其是旅游旺季时，导游人员往往连轴转，整日、整月陪同游客，无论严寒酷暑，长期在外作业，体力消耗大，又常常无法正常休息。
导游服务的这一特点要求导游人员具有广博的知识和健康的体魄，以便能随时随地向游客提供所需要的服务。
（四）跨文化性
导游必须在各种文化的差异中，甚至在各民族、各地区文化的碰撞中工作，尽可能的了解不同文化之间的差异，圆满的完成传播文化的重任。
（五）与服务对象密切接触
第四节导游服务的地位与作用
一、导游服务的地位
1、旅行社服务的核心：
旅行社、饭店、交通是现代旅游业的三大支柱，旅行社处于核心地位。
2、旅游服务标志性的产品
二、导游服务的作用
1、纽带作用：
承上启下、左右协调、连接内外
2、宣传反馈作用：
传播文化、宣传地区形象、反馈旅游信息促进服务改进
3、实现经济效益作用：
直接产出经济效益、间接带来竞争优势
第五节导游服务的发展趋势
如今，我国旅游业逐渐形成大产业。
大多数人在解决了温饱问题之后又奔向小康，收入水平普遍提高。
新工时制度的实行，带薪休假时间的增多，使人们可以自由支配的闲暇时间成倍增加，外出旅游逐渐成为一种新的生活时尚。
目前我国百姓出游心态日趋成熟，假日旅游秩序和环境日趋完善，旅游者出行方式、出行时间的选择更加多元化，这在更大范围上促进了旅游供给的发展和产业规模的增长，假日旅游市场趋于稳定并逐步扩大。
随着我国社会经济的进一步发展，人民生活水平不断提高，旅游需求将不断扩大，我国国内旅游业发展前景十分看好。
一、旅游活动的发展趋势：
1、散客取代团队旅游者成为旅游主体
2、旅游需求日趋多样化
3、旅游服务设施更加完善
4、信息技术对旅游的影响更加显著
5、旅游活动更符合可持续发展的要求
二、导游服务的发展趋势
旅游活动的发展趋势对服务产生影响并提出新的要求。
导游服务在未来将出现如下趋势：
1、导游工作高知识化
导游服务是一种知识密集型的服务，即通过导游人员的讲解来传播文化、传递知识促进世界各国、地区间的文化交流。
随着人们文化修养的提高，对知识的更新更加重视文化旅游、专业旅游、生态旅游、科研考察旅游将越来越多，必将对导游工作提出更高的知识要求。
如生态旅游，导游人员要引导游客树立保护自然的观念，适时对游客进行保护环境的教育。
又如文化旅游，导游人员不但要熟悉旅游目的地的自然环境和文化，还要能组织指导游客与当地人进行交流。
根据这种趋势导游人员必须提高自身的文化修养，在掌握渊博知识的同时，进一步深化导游讲解内容，使之更具有科学性、专业性和理论性。
这样，导游员的讲解将更具说服力，不仅能同旅游者讨论一般问题，还能较深入地谈论某些专业问题；
不仅要做个通才，而且要成为某一领域或某些领域的专家、学者。
2、导游手段科技化
随着科学技术的发展，出现了能上网的手机，笔记本电脑，便携式VCD、DVD，远红外线遥控放音系统等先进的移动视听手段，将来还会有更先进的科技手段运用到导游工作中来。
这些先进的导游手段在游览前或游览现场可激发旅游者游兴，引导旅游者参观，解答专业性、学术性很强的问题，不仅可让旅游者看到（听到）旅游景观的现状，还可进一步了解其历史沿革和相关知识，起到深化实地导游讲解和以点带面的作用，成为
导游工作不可或缺的辅助手段。
因此，导游员必须学会使用它们，在游前导、游时导和游后导中运用自如，与实地导游讲解密切配合，相辅相成。
3、导游方法多样化
旅游动机的多样性与复杂性决定了旅游活动形式的多元化发展。
如参与性旅游活动的发展，就意味着人们追求自我价值实现的意识在不断增强。
在旅游活动中，旅游者参与各类竞赛，参加各类民俗节庆活动，与当地居民一起活动、生活，还在旅游目的地学习语言、各种手艺和技能，甚至参加探险活动等。
这要求导游人员不仅会讲解，还要能动手演示，与旅游者一起参加各种活动。
旅游活动多样化的发展趋势，尤其是参与性旅游活动的兴起和发展，要求未来的导游员不仅能说会道，能唱能跳，而且多才多艺，勇敢机智，动手能力强。
未来的导游员应有强健的体魄，坚忍不拔的毅力，吃苦耐劳的精神，能与旅游者一起回归大自然，参与生态环保活动，一起参加各种竞赛，甚至去探险。
总之，未来的导游员是全能型的，不仅能熟练运用各种导游讲解方法，还能掌握参与各种旅游活动的方式方法；
不仅是服务员、讲解员，还应该是教练员、培训导师和心理辅导员。
有了这样的导游员旅游者才能获得一生中值得回味的经历。
4、导游服务方式的更加人性化
导游要处处为游客着想，理解人、关爱人，于细微之处见真情。
第二章导游人员
第一节导游人员的概念与分类
引入新课：
导游人员是导游服务的主体。
导游人员素质的高低与能力的强弱直接影响着导游服务的质量，影响着旅游者对其“游历质量”的满意程度。
因此，人们常说导游员是旅游业的灵魂。
一.导游人员的概念
（一）法定概念及其含义
导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
由这个法定概念可见，导游人员的概念包含以下三层含义：
1．导游人员是指按规定取得导游证的人员
在人们的日常生活中，有着各种各样的导游，例如，某单位组织员工外出旅游，由本单位熟悉旅游目的地情况的某人充任导游。
在这里，某人虽然也为其单位员工导游，但其并不是《导游人员管理条例》所称的导游，因其并没有依法取得导游证，所以，依法取得导游证的导游人员不同于日常生活中泛称的导游。
2．导游人员是接受旅行社委派的人员
这一规定把导游人员是由旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务这一特性揭示了出来。
在日常生活中，也有为他人提供向导、讲解服务的人，但是，只要其不是由旅行社委派的，尽管为他人提供向导、讲解服务，他也不是《导游人员管理条例》所称的导游人员。
3．导游人员是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的冬员
所谓“向导”，一般是指为他人引路、带路，而“讲解”则是指向旅游者解说、指点风光名胜，至于“相关旅游服务”——般是指为旅游者代办各种旅行证件，代购交通票据，安排旅游住宿、旅程、就餐等与旅行游览有关的各种服务。
（二）我国导游员的分类
我国的导游人员按照工作区域、使用语种、职业性质、技术等级以及导游资格的不同分为五种。
1．按工作区域划分
导游人员分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景区景点导游人员。
海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅行团从事旅游活动的工作人员。
全程陪同导游人员（简称全陪）是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工
作人员。
地方陪同导游人员（简称地陪）是指受接待旅行社的委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
景区景点导游人员负责所在景区景点范围内的导游讲解工作，亦称定点导游或讲解员。
景区景点的范围包括风景区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居、著名宗教建筑等。
总之，从工作区域看，海外领队是率领中国公民到海外旅游并为其提供全程导游服务的工作人员；
全程陪同导游人员是率领海外来华旅游者或国内旅游者在中国境内旅游并为其提供全程导游服务的工作人员；
地方陪同导游人员是接待海外来华旅游者或国内旅游者在其工作的地区旅游并为其提供当地导游服务的工作人员；
景区景点导游人员是指接待海外来华旅游者或国内旅游者在其工作的景区景点旅游并为其提供该景区景点导游服务的工作人员。
前两类导游人员的主要业务是进行旅游活动的组织和协调。
第三类游人员既有当地旅游活动的组织、协调任务，又有进行导游讲解或翻译的任务。
第四类导游人员的主要业务是从事所在景区景点的导游讲解。
2．按技术等级划分
将我国导游人员按技术等级划分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。
获导游人员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游员。
获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，经考核、考试合格者晋升为中级导游员。
取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，经考核、考试合格者晋升为高级导游人员。
取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。
3．按导游使用的语言划分
导游人员分为中文导游人员和外语导游人员。
中文导游人员按使用的语言又可分为普通话导游人员、地方方言导游人员和少数民族语导游人员。
服务对象是国内旅游者，港、澳、台同胞，海外华侨及外籍华人。
外语导游人员是指能够运用外语从事导游工作的人员。
服务对象是入境旅游的外国旅游者和出境旅游的中国公民。
4．按职业性质划分
导游工作虽然是自由职业，但就导游人员依附关系可将其分为专职导游人员和兼职导游人员。
专职导游人员是指与旅行社签订了劳动合同的人员，是旅行社正式员工。
兼职导游，一是在旅游旺季，因专职导游缺乏而被临时聘请的导游；
二是因具有特殊的语言能力和较高的导游水平而临时出场；
三是如西方国家，具有特殊专长的导游往往受聘于国家旅行社，他们通过签订合同，确立自己的义务和权利，是标准的“自由职业导游人员”。
第二节导游员的职责
导入新课：
早在20世纪60年代，周恩来总理对外事翻译人员提出“三过硬”（思想、业务、外语过硬）和“五大员”（宣传员、调研员、服务员、安全员、翻译员）的要求，这是对当时翻译导游人员职责的明确概括。
时过境迁，周总理对翻译人员的要求虽然是从政治接待角度提出的，今天旅游业已成为国民经济中的一个产业部门，服务对象也由单纯的外国友好人士和海外华侨变化为海外各阶层人士和中国公民，但“五大员”就其精髓来说，今天仍有现实意义。
只是外延和内涵都发生了一些变化。
一．导游人员的基本职责
根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照旅游接待计划安排和组织旅游者组织参观、游览；
负责向旅游者导游、讲解，介绍文化和旅游资源；
安排交通、食宿，保护旅游者安全；
解答并处理问题；
反映意见和要求，协助安排相关活动。
二.全程陪同导游人员的职责
全程陪同导游人员受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全旅程的陪同服务。
实施旅游接待计划；
联络工作；
组织协调工作；
维护安全、处理问题；
宣传、调研。
三.地方陪同导游人员的职责
地方陪同导游人员接受接待旅行社的委派，作为接待社的代表，实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动的安排、讲解、翻译等项服务。
1、安排旅游活动、做好接待工作
严格按照接待社下达的接待计划，科学、合理地安排组织旅游团（者）在本站的旅游活动；
做好旅游团（者）在本站的迎送工作并落实与该旅游团（者）在食、住、行、游、购、娱六方面相关的接待服务工作。
2、导游讲解
做好旅游团（者）在本站参观游览过程中的导游讲解工作，并解答旅游者的问题，积极介绍和传播中国（地区）文化和旅游资源。
3、保护旅游者的安全
维护旅游者的利益，为保证旅游团（者）的人身、财产安全，应做好事故防范和安全提示工作。
4、处理问题
旅游团（者）在本站旅游期间出现问题和事故时，地陪应及时请示接待社，配合有关部门争取领队、全陪妥善处理。
四.领队的职责
领队，即海外领队，我国的海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，他既是旅游团雇佣的服务工作人员，也是旅游团的代盲人和领导，起着沟通旅行社之间，旅游者和全陪及地陪之间的桥梁作用，监督接待旅行社落实旅游合同计划，在旅游过程中积极协助导游人员落实各项接待服务，共同完成接待工作。
1、介绍情况，全程陪同
出发前向旅游团介绍旅游目的地概况及注意事项，全程陪同旅游团的参观游览活动。
2、监督落实旅游合同
代表组团社，监督和配合旅游目的地全陪、地陪全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅游活动。
3、组织和团结工作
维护旅游团团结，协调旅游者之间关系，妥善处理矛盾。
处理好旅游者和地陪、全陪之间的关系，处理好本人与地陪、全陪的关系，以大局为重，积极消除矛盾，努力保持整个大集体团结和谐的氛围，共同完成接待工作。
4、联络工作
负责旅游团与旅游目的地接待旅行社的联络与沟通，转达旅游者的意见要求、建议乃至投诉，维护旅游者的合法权益，必要时出面和相关部门磋商、斡旋以求解决。
五、景区景点导游员主要职责
导游讲解、安全提示、宣传知识。
第三节导游人员的条件
一个国家、一个民族的兴与衰、倒退与发展在一定程度上取决与她的国民素质，一个企业的成功与失败取决它的核心决策层的素质与企业员工的素质。
同样，一个人的命运沉浮取决于他的自身素质。
对“素质”一词，生理学和心理学的解释为：
“素质是人的神经系统和感觉器官上先天具有的特点”，即人们习惯上所说的“先天素质”。
然而行为科学同样承认并着重强调人的模仿和学习天性，强调后天影响对人的素质所起的完善或退化作用，并指出人的主观能动性能使先天素质产生巨大变化。
对任何一个组织中的群
体或个体，素质是第一要求。
“祖国的一面镜子”、“民间大使”、“旅客之友”、“游人之师”、“旅行社代表”等称呼是对导游人员的美誉、称颂，更是一个国家、一个地区、一个企业以及社会公众或旅游者对导游人员的形象与行为的要求与期望。
这是一种角色要求和旅游消费者的需求，正是这种要求对“导游”这一角色做了行为与形象的定位，要达到这种个人形象定位，就在于个人的综合素质。
因此，合格的导游员或优秀的导游员的综合素质应主要表现为良好的道德素质，广博合理的知识结构，杰出的组织、人际交往能力和自控力以及高超的语言表达能力，健康的心理和体质等方面。
一、优良的职业品质
在任何时代、任何国家，人的道德品质总是处于最重要的地位。
导游人员的道德素质主要应表现在下述几个方面：
1、爱国敬企
“爱国”是合格导游员的首要条件。
在为旅游者提供热情、友好服务的同时要维护国家的利益和民族的自尊，热爱人民和大好河山，热爱家乡。
导游作为特殊的职业，国外一般不允许外籍人员担任职业导游。
面对四海宾朋介绍自己国家的悠久历史、灿烂文化、壮丽河山、现代成就，没有对祖国强烈的爱，就很难通过导游讲解使旅游者了解自己的国家，并对自己的国家产生美好的印象，只有爱国，才能以热情的介绍和强烈的爱国情绪感染旅游者。
我国导游人员作为中华民族的一员，思想品德、言行举止都是以民间大使的身份表现的，外国朋友正是通过导游的形象来了解中国的，导游对于自己的言行必须十分负责，自觉维护祖国尊严和民族尊严。
2、尽职敬业
我国旅游业经过几十年的发展，已形成旅游业员工的职业道德规范，即爱国爱企，自尊自强；
遵纪守法，敬业爱岗；
公私分明，诚实善良；
克勤克俭，宾客至上，热情大度，清洁端正；
一视同仁，不卑不亢：
耐心细致，文明礼貌；
团结服从，不忘大局；
优质服务，好学向上。
其中重要的是以下几点：
立足本职工作，热爱本职工作，刻苦钻研业务，全身心地投人工作，热忱地为旅游者提供优质服务。
一个好的导游应该具有崇高的职业理想，良好的职业品质，不怕困难，吃苦耐劳，适应各种复杂的、繁重的、艰苦的、严格的服务工作。
遵循导游服务的原则，宾客至上，顾客第一，努力维护旅游者的合法权益，为旅游者提供规范化服务和个性化服务。
处理好组团社和接团社的关系，地陪、全陪、其他接待人员、司机之间的关系。
纠正互相推诿、互相扯皮、削价竞争、以邻为壑等不良倾向，树立全局观念，在旅游业内部建立起团结、平等、互助的新型关系。
3、遵纪守法
自觉遵守国家的法律法规、外事纪律
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