饭店管理概论期末复习题Word格式.docx

1、里兹卡尔顿饭店格言：我们是为女士和绅士服务的女士和绅士。里兹卡尔顿饭店服务目标：跨越一步，满足客人未曾表达出的愿望和需要。企业本质是执行，生意本质是周转。简答题P8根据饭店客源市场及客人特点分类，酒店类型有哪些?酒店服务品质的黄金三标准是什么？P51 54论倾听艺术？P88饭店年度综合计划及其构成？P142饭店心理定价策略有哪些？P186饭店员工持股有哪些好处？P66高效饭店管理者的七大习惯是什么？P79企业再造本质是什么？P75 Y 理论的要点是什么？P23论饭店集团的优势？P43论授权艺术？P65如何管理自己时间？P265超额预订？前厅部机构设置如何？论述题P20论饭店集团扩张的形式？P1

2、32饭店竞争策略有哪些？P 1 7 1面试中常见错误有哪些？P 1 87论饭店员工流动频繁原因与控制？P204谈谈饭店服务流程图绘制步骤？P210饭店服务质量的检查方式有哪些？P220饭店如何坚持多样化和个性化服务?四、案例分析（ 20 分） 1某大学毕业生小张是滨海饭店凤翔餐厅的一名服务生，上班准时，工作 负责，态度和蔼，多次被评为月优秀员工。 李俊是凤翔餐厅主管， 不久李俊升职， 推荐小张继任。经过面试等，餐厅经理高海东最终决定小张任凤翔餐厅主管。第二天，小张和李俊一起到李俊新任职的餐厅接受为期一周的岗前培训。在 这一周中， 李俊帮小张完成了一个餐厅主管需要填写的各种文件。 小张到凤翔餐

3、厅报到了。 因为他们对小张太熟悉了， 他们总让小张帮忙，“我明天能休息吗？” “你知道我是个足球迷，别安排我星期四晚班，足球联赛开始了！ ”等等。小张 感觉到下级占他的便宜，他们不把他当领导看。小张没告诉高海东自己面临压力，尽量满足每个员工要求。结果他发现自己 不得不经常做自己的老本行，招呼客人、跑单，甚至刷盘子等。他的下级不是找 种种借口不来上班， 就是上班也消极怠工。 小张经常是一边上菜， 一边填写堆积 如山的文件，一边监督员工工作，因为他们工作效率不及以往的一半。问：1李俊和高海东在提拔小张的问题上错了吗？2高海东应对小张做什么？3李俊有过错吗？4小张错在哪里？5如果你是小张，你如何管理

4、？如何领导？期末复习题一一、 填空题（每题 1分，共 14 分），中型酒店1、管理是（）是它的本事，（2、一个企业，（ 是它的本质。 3、根据酒店规模分类，大型酒店客房数（）。8、万豪酒店集团格言是（ 9、企业文化层次有 （简答题（每小题 5 分， 8小题，共 40分）2、答：每小点 1.5 分铺台布。使用圆桌，先定主人位，中心线对准主人位； 摆餐具。间距适中，整齐美观； 摆用具。清洁卫生，不使用破损或污迹的餐具。3、答：领导讲大的政策原则等，询问下级提出应该怎么办和行动方案，最后领 导完善之，并同意之。4、答：客房平均价格 =饭店建造总成本 /客房总数 *1% 。每小点 1 分5、答：商务型

5、酒店；长住型酒店； 度假型酒店；会议型酒店；汽车酒店。6、答：累计销售额占到总销售额的 80%，但客户数累计占总客户数的 20% 左右；1分2分7、答：凡是客人看到的必须是整洁美观的；凡是提供给客人使用的必须是安全有效的；凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。论述题（共 33 分）先知先觉能力，即洞察未来的能力； 指出组织发展方向、目标，道路；引导定律； 果断；果断选择，果断放弃； 以德治企；与时俱进思想；依法治企； 使命感、责任心； 知人善用； 集思广益，善纳良言； 大纪律；高标准严要求； 勇气，敢于出手； 领导善于学习； 培训员工，复制自己，传承定律等。以全面满足顾客需求成为标准的管理；

6、全方位管理； 全过程管理； 全员参加管理； 方法多种多样的管理； 持续改进不断完善的管理。设备维修计划。 物资采购计划。复习题二答案制度决定员工的行为；发展的基础；酒店制度是酒店生存、科学合理酒店制度化管理，可以大大提高酒店工作效率； 酒店制度化管理有利于提高员工素质。20%左右；累计销售额占到总销售额的 80%，但客户数累计占总客户数的8、答：三、论述题（共 33 分）2. 论如何当好酒店高层领导？（ 15 分）答：要求每个论点都要自由展开论述。每个小论点1.5 分2、论酒店服务品质管理体系实施步骤？（ 10 分）要求每个步骤都要展开论述。每个小点任命质量管理代表； 成立质量工作小组； 确定品质管理目标和质量政策； 优化酒店管理组织结构； 实施质量管理体系； 质量管理体系的评审。3、如何斟酒？（ 8 分）示瓶。服务业站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手持瓶颈，酒瓶与客人视线平，请 客人确认； 4 分斟酒。啤酒、白酒七、八分满为宜，葡萄酒大约1/5，洋酒 1/8;4分