银行大堂经理服务沟通礼仪与技巧训练Word格式.docx
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(二)、什么是银行行业生存的根本?
(三)、银行服务面临的挑战;
(四)、在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?
获取利润?
(五)、顾客满意的好处与顾客不满意的后果分析;
二、影响服务效果的三大因素
三、顾客满意度的三个层次
第二章、大堂经理岗位使命、职责与客户动线(短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论)(约0.5小时)
一、大堂经理的定位
二、大堂经理的价值
三、大堂经理的使命
四、大堂经理的职责
五、大堂经理日常工作程序
(一)、营业前、
(二)、营业中、
(三)、营业后
六、大堂经理的站位(图片展示)
七、大堂布局与客户动线(图片展示)
(一)、客户动线
(二)、大堂经理与大堂布局的动态配合
(三)、大堂巡视路线
第三章、如何对不同类型的客户进行识别分流(短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论)(约2小时)
一、贵宾识别引导流程
二、潜在贵宾客户识别线索
三、识别核心素质要求
(一)、积极的心态
(二)、高度的机会嗅觉
(三)、优秀的沟通技巧
四、客户分流引导流程
五、客户分流引导原则
六、客户分流引导技巧
七、客户分流引导话术
第四章、如何提高大堂客户服务水平?
(短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论)(约3小时)
※案例分析及讨论:
客户需要的仅仅是”答案”吗?
一、客户为什么需要服务?
(一)、客户服务的责任
(二)、客户服务的价值
二、如何快速判断客户服务需求?
(一)、听
(二)、看
(三)、问
(四)、断
(五)、定
三、如何实施针对性的客户服务?
(一)、客户类型不同
(二)、客户服务的关键也不同
(三)、针对性客户服务技巧
※案例分析及讨论:
做到礼貌与客气,客户还是不满意?
四、客户服务的基本原则与要求
(一)、共性服务原则
(二)、个性服务原则
(三)、一般原则
五、如何提高客户服务的满意度?
(一)、客户满意否由何决定?
(二)、提高客户满意度的关键
(三)、提高客户满意度的技巧
六、顾客满意VS顾客忠诚
七、优质客户服务的四个基本阶段:
1、接待客户;
2、理解客户;
3、帮助客户;
4、留住客户;
八、关注接待客户
(一)、客户进门时关注
(二)、客户等候时关注
(三)、客户离开时关注
九、大堂服务接待礼仪
(一)、职业着装
(二)、仪容仪表
(三)、站坐立行蹲
(四)、自我介绍
(五)、名片交接
(六)、指引手势
第五章、银行顾客心理分析与沟通服务礼仪(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)(2.5小时)
一、顾客性格分析
(一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)
(二)、四种性格的短片观看及分析讨论
(三)、针对四种顾客性格的服务沟通礼仪与技巧
二、顾客性别分析
(一)、女性心理分析;
(二)、男性心理分析;
(三)、针对顾客性别的沟通服务礼仪与技巧
(四)、案例分析、模拟演练
三、顾客年龄分析
(一)、青少年心理分析;
(二)、中年心理分析;
(三)、老年心理分析;
(四)、针对不同年龄顾客的沟通服务礼仪与技巧
(五)、案例分析、模拟演练
四、顾客不同职业及文化心理分析与服务技巧
(一)、民工心理分析;
(二)、白领职场人士心理分析;
(三)、单位财务人员心理分析;
(四)、企业高管心理分析;
(五)、家庭主妇(主男)心理分析;
(六)、针对不同职业文化顾客的沟通服务礼仪与技巧
(七)、案例分析、模拟演练
五、顾客深层需求分析
(一)、马斯洛需求层次论
(二)、需要VS需求
(三)、冰山模型、
(四)、钓鱼理论
(五)、案例分析
(六)、模拟演练
第六章、转怒为喜—顾客抱怨投诉处理礼仪与技巧(短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论)(约3.5小时)(重点)
一、顾客心理分析
(一)、产生咨询三大原因
(二)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(三)、顾客抱怨产生的过程
(四)、顾客抱怨投诉类型分析
(五)顾客抱怨投诉的心理分析
(六)、顾客抱怨投诉目的与动机
*头脑风暴:
经典通信行业呼叫中心电话咨询投诉录像片断分析;
银行20种常见顾客抱怨投诉心理分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
二、顾客投诉的处理技巧
(一)、处理投诉的要诀:
先处理感情,再处理事情
(二)、8种错误处理顾客抱怨的方式
(1)只有道歉没有进一步行动
(2)把错误归咎到顾客身上
(3)做出承诺却没有实现
(4)完全没反应
(5)粗鲁无礼
(6)逃避个人责任
(7)非语言排斥
(8)质问顾客
(三)、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
(四)、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
(五)、顾客抱怨投诉处理技巧:
1、三明治法则
第一层:
认可、鼓励、肯定、赞美
第二层:
建议、指正、要求、询问
第三层:
鼓励、肯定、赞美、希望
2、提问技巧(开放式提问VS封闭式提问)、
A、假设提问法
B、感官运用法
C、心像提问法
D、总结提问法
(六)、顾客抱怨投诉处理细节
1、五个一点
2、三换原则
3、七个一工程
(七)、顾客的性格分析及处理技巧
1、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)
2、四种性格的录像片断观看及分析讨论
3、针对四种顾客性格的沟通技巧
4、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧
(八)、针对两种顾客投诉心理的处理技巧
1、精神满足;
2、物质满足;
*银行营业厅咨询案例问题
中国建设银行营业厅柜台抱怨投诉正面案例分析;
某银行柜台服务负面案例分析
就学员最难处理的投诉事件进行模拟演练、现场点评、技巧指导
讲师介绍:
沈清仪:
国家高级礼仪培训师
国学礼仪专家
多家大学特聘礼仪讲师
中国礼仪培训网资深礼仪顾问
多家知名企业礼仪顾问
实战派礼仪策划专家,品牌营销策划专家
国家高级美容师,企业形象塑造专家
韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问
国际商务人员考评委员会礼仪专家委员
沈清仪老师是中国著名企业培训师,国家高级礼仪讲师,从事礼仪教学多年,以弘扬国家传统文化,礼仪天下为己任,博采众长,潜心钻研。