银行大堂经理服务沟通礼仪与技巧训练Word格式.docx

1、（二）、 什么是银行行业生存的根本？（三）、 银行服务面临的挑战；（四）、 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？（五）、 顾客满意的好处与顾客不满意的后果分析；二、影响服务效果的三大因素 三、顾客满意度的三个层次第二章、 大堂经理岗位使命、职责与客户动线（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）（约0.5小时）一、 大堂经理的定位二、 大堂经理的价值三、 大堂经理的使命四、 大堂经理的职责五、 大堂经理日常工作程序（一）、 营业前、（二）、 营业中、（三）、 营业后六、大堂经理的站位 （图片展示）七、 大堂布局与客户动线 （图片展示）（一）、 客户动线（二）、 大堂经理

2、与大堂布局的动态配合（三）、 大堂巡视路线第三章、 如何对不同类型的客户进行识别分流（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）（约2小时）一、 贵宾识别引导流程二、 潜在贵宾客户识别线索三、 识别核心素质要求（一） 、积极的心态（二） 、高度的机会嗅觉（三） 、优秀的沟通技巧四、 客户分流引导流程五、 客户分流引导原则六、 客户分流引导技巧七、 客户分流引导话术第四章、 如何提高大堂客户服务水平？（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）（约3小时）案例分析及讨论:客户需要的仅仅是”答案”吗?一、客户为什么需要服务?（一）、 客户服务的责任（二）、 客户服务的价值二、如何快

3、速判断客户服务需求?（一）、 听（二）、 看（三）、 问（四）、 断（五）、 定三、如何实施针对性的客户服务?（一）、 客户类型不同（二）、 客户服务的关键也不同（三）、 针对性客户服务技巧 案例分析及讨论:做到礼貌与客气,客户还是不满意?四、客户服务的基本原则与要求（一）、 共性服务原则（二）、 个性服务原则（三）、 一般原则五、如何提高客户服务的满意度？（一）、 客户满意否由何决定?（二）、 提高客户满意度的关键（三）、 提高客户满意度的技巧六、顾客满意VS 顾客忠诚七、优质客户服务的四个基本阶段： 1、接待客户 ；2、理解客户 ；3、帮助客户 ；4、留住客户 ；八、关注接待客户（一）、

4、客户进门时关注（二）、 客户等候时关注（三）、 客户离开时关注九、大堂服务接待礼仪（一）、 职业着装（二）、 仪容仪表（三）、 站坐立行蹲（四）、 自我介绍（五）、 名片交接（六）、 指引手势第五章、 银行顾客心理分析与沟通服务礼仪（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）（2.5小时）一、顾客性格分析（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）（二）、四种性格的短片观看及分析讨论（三）、针对四种顾客性格的服务沟通礼仪与技巧二、顾客性别分析（一）、女性心理分析；（二）、男性心理分析；（三）、针对顾客性别的沟通服务礼仪与技巧（四）、案例分析、模拟演练三、顾客年龄分析（一

5、）、青少年心理分析；（二）、中年心理分析；（三）、老年心理分析；（四）、针对不同年龄顾客的沟通服务礼仪与技巧（五）、案例分析、模拟演练四、顾客不同职业及文化心理分析与服务技巧（一）、民工心理分析；（二）、白领职场人士心理分析；（三）、单位财务人员心理分析；（四）、企业高管心理分析；（五）、家庭主妇（主男）心理分析；（六）、针对不同职业文化顾客的沟通服务礼仪与技巧（七）、案例分析、模拟演练五、顾客深层需求分析（一）、马斯洛需求层次论（二）、需要VS需求（三）、冰山模型、（四）、钓鱼理论（五）、案例分析（六）、模拟演练第六章、 转怒为喜顾客抱怨投诉处理礼仪与技巧（短片观看、案例分析、图片观看、模拟

6、演练、分析讨论）（约3.5小时）（重点）一、顾客心理分析（一）、产生咨询三大原因（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（三）、顾客抱怨产生的过程（四）、顾客抱怨投诉类型分析（五）顾客抱怨投诉的心理分析（六）、顾客抱怨投诉目的与动机*头脑风暴：经典通信行业呼叫中心电话咨询投诉录像片断分析； 银行20种常见顾客抱怨投诉心理分析就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评二、顾客投诉的处理技巧（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情（二）、8种错误处理顾客抱怨的方式（1）只有道歉没有进一步行动（2）把错误归咎到顾客身上（3）做出承诺却没有实现（4）完全没反应（5）粗鲁无礼（6）逃避个人责任

7、（7）非语言排斥（8）质问顾客（三）、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、情绪、信心（四）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施（五）、顾客抱怨投诉处理技巧：1、三明治法则第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美第二层：建议、指正、要求、询问第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望2、提问技巧（开放式提问VS 封闭式提问）、A、假设提问法B、感官运用法C、心像提问法D、总结提问法（六）、顾客抱怨投诉处理细节1、五个一点2、三换原则3、七个一工程（七）、顾客的性格

8、分析及处理技巧1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）2、四种性格的录像片断观看及分析讨论3、针对四种顾客性格的沟通技巧4、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧（八）、针对两种顾客投诉心理的处理技巧1、精神满足；2、物质满足；*银行营业厅咨询案例问题中国建设银行营业厅柜台抱怨投诉正面案例分析；某银行柜台服务负面案例分析就学员最难处理的投诉事件进行模拟演练、现场点评、技巧指导讲师介绍：沈清仪：国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家 多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问 实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。