客房部服务语言规范标准概述.docx
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客房部服务语言规范标准概述
客房部服务语言规范标准概述
客房部服务语言规范标准100条
1、[早晨9：
30之前，在酒店遇到客人时说] “先生（小姐）早晨（早上好）！
” [晚上7：
30之后] “晚上好”、“晚安”。
2、[叫醒服务时说]
“XX先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务。
”
3、[在客人向你问好后说] “很好，谢谢您，先生您好！
”
4、[平时，在酒店遇到客人，要点头示意，或说] “您好！
”
[见到熟识的客人时说] “XX先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？
” “您昨天累了一天，今天好吗？
” “我能为您做点什麽？
XX太太。
”
5、[在客人先向你说“愿你周末愉快”后说]
“谢谢，愿您也一样。
”
6、[节日（新年、圣诞）期间见到客人时说] “祝您节日（新年、圣诞）快乐！
”
7、[当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说] “先生，打扰您们一下，可以吗？
”
8、[在服务台接听电话时说]
“您好，我是XX楼服务台，有什么事可以帮您？
”
9、[当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说] “请慢慢来，先生，别着急。
”
10、[客人询问你不清楚的事时说] “对不起，待我向有关部门了解清楚再答复您，好吗？
”
11、[当客人向你借东西时说] “当然可以，请便吧。
”
12、[请客人做某件事情时说] “可否请您五分钟后再回来，先生？
”
13、[被客人呼唤入房间，在房门口时说] “我是服务员，请问有什麽事要帮忙？
”
14、[当客人生病时说] “XX先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？
我们酒店有医疗室，需要的话我可以陪您去。
”
15、[离开生病客人房间时说] “祝您早日恢复健康。
” “如果有事要帮忙的话，请打电话或按铃，我们会马上到您房间来，我们随时乐于为您服务。
”
16、[当客人无事纠缠你时说]
“实在对不起，如果没有什麽事的话，我还要干别的工作，请原谅。
”
17、[发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说] “对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有的单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？
” [当客人付钱后应说] “对不起，打扰您了，谢谢。
”
18、[当客人请服务员外出去玩或看戏而服务员又不愿去时说] “实在对不起，今晚我家里刚好有事。
” “真抱歉，下班后我还有别的事情要办。
”
19、[新客到来说已预定了房间时说]
“您好！
如果您能告诉我您的姓名，我可以马上找到您的订房记录。
请您稍候。
”
20、[当客人要把宠物带入房间时说]
“我是想让您带它进去，但是，据酒店的规定是不允许的，大家都不想违反这规定。
我建议可否暂送到宠物店去寄养呢？
”
21、[临时开房的零散客人，到达楼层时说] “欢迎光临，请问您的房间号码是多少？
”
22、[发现重开房时说]
“先生（小姐）对不起，这个房间已经住上客人了，不过不要紧，我马上与住房部联系，重新安排一个房间，请您稍候。
”
23、[重新安排的房间在其他楼层时说]
“先生（小姐）对不起，让您久等了，由于本楼的房间已满，现在您的房间安排在XX楼XXX号房，不过请您放心，这些房间的格调都是一样的，我现在带您去好吗？
请！
”
24、[当新的客人已到，而原住的客人还未离店时说]
“对不起，今天住房比较紧张，原住的客人未走，请等一下好吗？
” “先生（小姐），原住房客人还未离开，请等一下好吗？
如果要外出办事的话，请把行李先放在服务台保管，待原住客一走，我们马上将房间清洁好，让您回来时尽快进放休息，好吗？
”
25、[当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说]
“先生（小姐）对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚走，现正在清洁房间，我们很快就会把房间清洁好，是否请您在大厅稍候，或请到花园里散散步，我们会尽快让您进入房间休息的。
”
26、[发现客人对所安排房间的位置、方向不满意时说] “XX先生（小姐），实在抱歉，因今天住房紧张，您想要的房间已安排满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗？
”
27、[带房服务员离开房间时说] “XX先生（小姐），打扰您了，有事请按铃或打电话给服务台，服务台电话号码是326，我们随时乐意为您服务，希望您住得愉快，再见！
”（然后转身退出，面对客人把门轻轻关上）
28、[当团体客人已到，并催促要行李时说] “XX先生（小姐），请放心回房稍候，我们马上打听一下，行李一到，立刻送到您的房间。
”
29、[当客人说还缺行李时说]
“请放心，我们正努力查找；一旦找到马上送到房间来。
”
30、[搞卫生不小心损坏客人的东西时说] “XX先生（小姐），实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。
”（如客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿）
31、[发现客人不清楚如何使用酒店设备时说] “对不起，XX先生（小姐），带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好，请原谅。
”（并向客人作详细介绍）
32、[当知道住房客人生日时说] “XX先生（小姐），祝您生日快乐，健康长寿！
”（连同蛋糕、鲜花、总经理名片，一道送到房间，向客人表示热烈的祝贺）
33、[知道客人将客房作为新婚之用时说] “祝您们新婚快乐，永远幸福！
”
34、[客人反映电话总是打不通时说] “对不起，由于线路忙打不通，请稍候。
”（如较长时间不通，应与总机联系或通知工程部检修）
35、[客人整天在房间，按店规又需要搞卫生时说] “对不起，XX先生（小姐），我们现在打扫房间可以吗？
”
36、[客人要求加急洗客人衣服时说]
“好的，待我同洗衣房联系一下，看能否在您要求的时间内完成，好吗？
” [同洗衣房联系好后对客人说] “XX先生（小姐），洗衣房可以安排 ，这是加急洗衣的收费价目表，请您过目。
如没有问题，我立刻去办。
”
37、[开洗衣单时，发现客人衣服有破烂、油污或掉纽扣时说] “XX先生（小姐），请问这件衣服在洗之前是否需要送去织补一下？
” “XX先生（小姐），您这件衣服的钮扣坏了，还有钮扣吗？
让我先为您钉上，好吗？
”
38、[来访客人到达楼层时说]
“先生（小姐），您好，请问找哪位客人？
住几号房的？
”
39、[客人不在房间，但有来访者时说] “对不起，先生（小姐），XX先生已经外出，请先坐坐，或先到花园走走，回头再来；或留言，改日来访也可以。
”
40、[送来访者的留言给住客时说]
“您好，XX先生，这是XX公司XX先生给您的留言，请查收。
”
41、[客人不在，而来访者要求进入房间时说]
“先生，对不起，XX先生不在，他外出时没有交代我们可以让来访客人进入他的房间，还是请您在大厅稍候或先到花园散散步，回头再来，如果他知道您来的话，相信他很快会回来的。
”
42、[探访时间已过，而来访者尚未离开房间时说]
“先生对不起，时间不早了，探访时间已过，请先回去休息，欢迎您明天再来。
”
43、[在楼面发现可疑人时说] “先生，请问您找哪位客人？
”
44、[因酒店的设备问题，致使客人受伤时说] “XX先生（太太），很抱歉，由于我们工作疏忽，使您蒙受伤痛，请原谅。
”
“现在好些了吗？
请好好休息，有什麽事情需要我们的话，请告知，我们随时乐意服务，祝您早日康复。
”
45、[发现客人损坏房内设备时说]
“XX先生，我们发现房间的XX被打烂了（弄干了），十分抱歉，请按酒店有关规定给予赔偿。
”
46、[客人抱怨这几天来住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，这时说] “十分抱歉，非常感谢您提出意见，我会告知有关部门，尽快解决。
”
47、[检查走房时发现客人带走房间物品时说] “XX先生（小姐），对不起，请问收拾行李时会不会一时匆忙把房间的XX也错放在行李箱里，麻烦您看看好吗？
”
48、[要想了解客人离店日期时说] “XX先生（小姐），如果方便的话，您能不能告诉我们，您在广州准备逗留多长时间？
” “XX先生（小姐），如果您不介意的话，请问您打算什麽时候离开酒店，以便安排给您搬运行李。
”
49、[当客人没能按时交房时说] “XX先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较紧张，希望早点腾出房间，以便打扫，如行李多，不便的话，可暂放在服务台保管，需要休息可到大厅，请大力协作，谢谢！
”
50、[客人提出购买房间用品留念时说]
“好的，如果您特别喜欢，就按规定价格与房租一起结帐吧。
”
“对不起，因这个用品酒店存货不多，一时难以满足您的要求，但您可以到附近商店买到同样的东西。
”
51、[向客人收帐时说] “XX先生（小姐），您的帐单已准备好了，如果方便的话现在结帐好吗？
” “这是您的帐单，共3285元，请过目。
” [接过客人的钱，当面点清说] “这是3300元。
” “找您15元。
” [收款后应向客人说]
“多谢您的惠顾，欢迎下次再度光临！
”
52、[当客人算错他的房租时]
“XX先生，谢谢您的意见，我马上给您核查重计房租。
” [假如是我们计算错误时说] “真抱歉，给您添麻烦了。
”
53、[当客人制造麻烦，影响正常工作，要将问题转给别人处理时说]
“XX先生，如果您能到右侧的办公室去，我想我们的前厅经理会帮助您的。
”
54、[客人对房间不满意，要求降低房租时说] “XX先生（小姐），我知道您对43号房间昨晚的情况不满意，可我无权减低您的房价，如果您能稍候，我叫值班经理来，相信他能处理这件事。
”
55、[客人对排队结帐有意见时说]
“是的，排队等候是很烦人的，待这几位赶飞机的客人结帐后，我乐意为您特别服务。
”
56、[迎接到客人时说]
“请问，各位是XX观光团的吗？
”
“欢迎，欢迎。
我是这酒店的楼面部经理，专门恭候各位光临的。
”
57、[客人来餐厅暂无空桌子时说]
“对不起，大约要等30分钟，我可以记下您的名字吗？
”
58、[当来宾进入餐厅时说] “欢迎光临！
”
“欢迎您，请这边坐。
”
59、[请客人点菜时说]
“请问喜欢吃点什麽？
这是菜单，请您挑选。
”
60、[没有听清客人的话时说]
“对不起，我没听清您的话，请您再说一遍好吗？
”
61、[人到茶到，请客人喝茶时说] “请用茶。
”
62、[客人认为她的到来给服务员添麻烦时说] “没什麽，您们来，我们感到很高兴。
”
63、[与客人核对客人就餐人数时说] “请问，你们一共15位吗？
”
64、[客人问每天在餐厅就餐时间时说] “早餐7点，午餐12点，晚餐6点。
”
“早餐在这里的餐厅吃，午餐一般在宴会厅那边吃。
”
65、[客人问喝酒的地方时说]
“在12楼的酒吧，营业到午夜两点，恭候光临，谢谢！
”
66、[客人要求送餐时说]
“明白了，503房间的XX先生，要两份什锦三明治，一杯热咖啡和一杯热牛奶。
过15分钟给您送去，谢谢！
”
“我是送餐服务员，给您端来了三明治，来迟了，非常抱歉。
”
67、[不属于自己所负责餐桌的客人叫给开票时说]
“对不起，这张桌是XX服务员负责，请您稍等一会儿。
”
“负责您这张桌的服务员到厨房端菜，我去给您叫，请您别着急。
”
68、[餐厅已经结束营业，又进来客人时说]
“对不起，已结束营业了，让您白跑真对不起，请您到9楼的风味餐厅，那里通宵营业，您一定会吃得满意。
”
69、[征询客人主食时说] “您看主食用点什麽好？
”
70、[向客人推销小酒吧时说]
“我还未尝试过，但他似乎很受欢迎。
”
71、[客人对吃风味汤包不得要领时说]
“小姐您大概初次品尝我们的风味汤包吧？
我能给您提供点有关汤包食用方法的知识吗？
”
72、[客人离开餐桌到邻桌会友时说] “先生，您的座位需要转到那里吗？
”
73、[外宾用中餐具，使不好时说] “我能帮助您吗？
”
74、[加快餐台周转时说]
“吃得如何，请多提宝贵意见。
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