客房部服务语言规范标准概述.docx

1、客房部服务语言规范标准概述客房部服务语言规范标准概述客房部服务语言规范标准100条1、早晨9：30之前，在酒店遇到客人时说“先生（小姐）早晨（早上好）！”晚上7：30之后“晚上好”、“晚安”。2、叫醒服务时说“XX先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务。”3、在客人向你问好后说“很好，谢谢您，先生您好！”4、平时，在酒店遇到客人，要点头示意，或说“您好！”见到熟识的客人时说“XX先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？”“您昨天累了一天，今天好吗？”“我能为您做点什麽？XX太太。”5、在客人先向你说“愿你周末愉快”后说“谢谢，愿您也一样。”6、节日（新年、圣诞）期间见到客人时说“祝您节日（新

2、年、圣诞）快乐！”7、当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说“先生，打扰您们一下，可以吗？”8、在服务台接听电话时说“您好，我是XX楼服务台，有什么事可以帮您？”9、当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说“请慢慢来，先生，别着急。”10、客人询问你不清楚的事时说“对不起，待我向有关部门了解清楚再答复您，好吗？”11、当客人向你借东西时说“当然可以，请便吧。”12、请客人做某件事情时说“可否请您五分钟后再回来，先生？”13、被客人呼唤入房间，在房门口时说“我是服务员，请问有什麽事要帮忙？”14、当客人生病时说“XX先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们酒店有医疗室

3、，需要的话我可以陪您去。”15、离开生病客人房间时说“祝您早日恢复健康。”“如果有事要帮忙的话，请打电话或按铃，我们会马上到您房间来，我们随时乐于为您服务。”16、当客人无事纠缠你时说“实在对不起，如果没有什麽事的话，我还要干别的工作，请原谅。”17、发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说“对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有的单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”当客人付钱后应说“对不起，打扰您了，谢谢。”18、当客人请服务员外出去玩或看戏而服务员又不愿去时说“实在对不起，今晚我家里刚好有事。”“真抱歉，下班后我还有别的事情要办。”19、新客到来说已预定了房间

4、时说“您好！如果您能告诉我您的姓名，我可以马上找到您的订房记录。请您稍候。”20、当客人要把宠物带入房间时说“我是想让您带它进去，但是，据酒店的规定是不允许的，大家都不想违反这规定。我建议可否暂送到宠物店去寄养呢？”21、临时开房的零散客人，到达楼层时说“欢迎光临，请问您的房间号码是多少？”22、发现重开房时说“先生（小姐）对不起，这个房间已经住上客人了，不过不要紧，我马上与住房部联系，重新安排一个房间，请您稍候。”23、重新安排的房间在其他楼层时说“先生（小姐）对不起，让您久等了，由于本楼的房间已满，现在您的房间安排在XX楼XXX号房，不过请您放心，这些房间的格调都是一样的，我现在带您去好吗

5、？请！”24、当新的客人已到，而原住的客人还未离店时说“对不起，今天住房比较紧张，原住的客人未走，请等一下好吗？”“先生（小姐），原住房客人还未离开，请等一下好吗？如果要外出办事的话，请把行李先放在服务台保管，待原住客一走，我们马上将房间清洁好，让您回来时尽快进放休息，好吗？”25、当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说“先生（小姐）对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚走，现正在清洁房间，我们很快就会把房间清洁好，是否请您在大厅稍候，或请到花园里散散步，我们会尽快让您进入房间休息的。”26、发现客人对所安排房间的位置、方向不满意时说“XX先生（小姐），实在抱歉，因今天住房紧张，您想要的房间已安

6、排满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗？”27、带房服务员离开房间时说“XX先生（小姐），打扰您了，有事请按铃或打电话给服务台，服务台电话号码是326，我们随时乐意为您服务，希望您住得愉快，再见！”（然后转身退出，面对客人把门轻轻关上）28、当团体客人已到，并催促要行李时说“XX先生（小姐），请放心回房稍候，我们马上打听一下，行李一到，立刻送到您的房间。”29、当客人说还缺行李时说“请放心，我们正努力查找；一旦找到马上送到房间来。”30、搞卫生不小心损坏客人的东西时说“XX先生（小姐），实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。”（如客人要求赔偿时，

7、应根据具体情况给予赔偿）31、发现客人不清楚如何使用酒店设备时说“对不起，XX先生（小姐），带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好，请原谅。”（并向客人作详细介绍）32、当知道住房客人生日时说“XX先生（小姐），祝您生日快乐，健康长寿！”（连同蛋糕、鲜花、总经理名片，一道送到房间，向客人表示热烈的祝贺）33、知道客人将客房作为新婚之用时说“祝您们新婚快乐，永远幸福！”34、客人反映电话总是打不通时说“对不起，由于线路忙打不通，请稍候。”（如较长时间不通，应与总机联系或通知工程部检修）35、客人整天在房间，按店规又需要搞卫生时说“对不起，XX先生（小姐），我们现在打扫房间可以吗？”36、

8、客人要求加急洗客人衣服时说“好的，待我同洗衣房联系一下，看能否在您要求的时间内完成，好吗？”同洗衣房联系好后对客人说“XX先生（小姐），洗衣房可以安排，这是加急洗衣的收费价目表，请您过目。如没有问题，我立刻去办。”37、开洗衣单时，发现客人衣服有破烂、油污或掉纽扣时说“XX先生（小姐），请问这件衣服在洗之前是否需要送去织补一下？”“XX先生（小姐），您这件衣服的钮扣坏了，还有钮扣吗？让我先为您钉上，好吗？”38、来访客人到达楼层时说“先生（小姐），您好，请问找哪位客人？住几号房的？”39、客人不在房间，但有来访者时说“对不起，先生（小姐），XX先生已经外出，请先坐坐，或先到花园走走，回头再来；

9、或留言，改日来访也可以。”40、送来访者的留言给住客时说“您好，XX先生，这是XX公司XX先生给您的留言，请查收。”41、客人不在，而来访者要求进入房间时说“先生，对不起，XX先生不在，他外出时没有交代我们可以让来访客人进入他的房间，还是请您在大厅稍候或先到花园散散步，回头再来，如果他知道您来的话，相信他很快会回来的。”42、探访时间已过，而来访者尚未离开房间时说“先生对不起，时间不早了，探访时间已过，请先回去休息，欢迎您明天再来。”43、在楼面发现可疑人时说“先生，请问您找哪位客人？”44、因酒店的设备问题，致使客人受伤时说“XX先生（太太），很抱歉，由于我们工作疏忽，使您蒙受伤痛，请原谅。

10、”“现在好些了吗？请好好休息，有什麽事情需要我们的话，请告知，我们随时乐意服务，祝您早日康复。”45、发现客人损坏房内设备时说“XX先生，我们发现房间的XX被打烂了（弄干了），十分抱歉，请按酒店有关规定给予赔偿。”46、客人抱怨这几天来住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，这时说“十分抱歉，非常感谢您提出意见，我会告知有关部门，尽快解决。”47、检查走房时发现客人带走房间物品时说“XX先生（小姐），对不起，请问收拾行李时会不会一时匆忙把房间的XX也错放在行李箱里，麻烦您看看好吗？”48、要想了解客人离店日期时说“XX先生（小姐），如果方便的话，您能不能告诉我们，您在广州准备逗留多长时间？”“XX

11、先生（小姐），如果您不介意的话，请问您打算什麽时候离开酒店，以便安排给您搬运行李。”49、当客人没能按时交房时说“XX先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较紧张，希望早点腾出房间，以便打扫，如行李多，不便的话，可暂放在服务台保管，需要休息可到大厅，请大力协作，谢谢！”50、客人提出购买房间用品留念时说“好的，如果您特别喜欢，就按规定价格与房租一起结帐吧。”“对不起，因这个用品酒店存货不多，一时难以满足您的要求，但您可以到附近商店买到同样的东西。”51、向客人收帐时说“XX先生（小姐），您的帐单已准备好了，如果方便的话现在结帐好吗？”“这是您的帐单，共3285元，请过目。”接过客人的钱，当面点清说

12、“这是3300元。”“找您15元。”收款后应向客人说“多谢您的惠顾，欢迎下次再度光临！”52、当客人算错他的房租时“XX先生，谢谢您的意见，我马上给您核查重计房租。”假如是我们计算错误时说“真抱歉，给您添麻烦了。”53、当客人制造麻烦，影响正常工作，要将问题转给别人处理时说“XX先生，如果您能到右侧的办公室去，我想我们的前厅经理会帮助您的。”54、客人对房间不满意，要求降低房租时说“XX先生（小姐），我知道您对43号房间昨晚的情况不满意，可我无权减低您的房价，如果您能稍候，我叫值班经理来，相信他能处理这件事。”55、客人对排队结帐有意见时说“是的，排队等候是很烦人的，待这几位赶飞机的客人结帐后

13、，我乐意为您特别服务。”56、迎接到客人时说“请问，各位是XX观光团的吗？”“欢迎，欢迎。我是这酒店的楼面部经理，专门恭候各位光临的。”57、客人来餐厅暂无空桌子时说“对不起，大约要等30分钟，我可以记下您的名字吗？”58、当来宾进入餐厅时说“欢迎光临！”“欢迎您，请这边坐。”59、请客人点菜时说“请问喜欢吃点什麽？这是菜单，请您挑选。”60、没有听清客人的话时说“对不起，我没听清您的话，请您再说一遍好吗？”61、人到茶到，请客人喝茶时说“请用茶。”62、客人认为她的到来给服务员添麻烦时说“没什麽，您们来，我们感到很高兴。”63、与客人核对客人就餐人数时说“请问，你们一共15位吗？”64、客人

14、问每天在餐厅就餐时间时说“早餐7点，午餐12点，晚餐6点。”“早餐在这里的餐厅吃，午餐一般在宴会厅那边吃。”65、客人问喝酒的地方时说“在12楼的酒吧，营业到午夜两点，恭候光临，谢谢！”66、客人要求送餐时说“明白了，503房间的XX先生，要两份什锦三明治，一杯热咖啡和一杯热牛奶。过15分钟给您送去，谢谢！”“我是送餐服务员，给您端来了三明治，来迟了，非常抱歉。”67、不属于自己所负责餐桌的客人叫给开票时说“对不起，这张桌是XX服务员负责，请您稍等一会儿。”“负责您这张桌的服务员到厨房端菜，我去给您叫，请您别着急。”68、餐厅已经结束营业，又进来客人时说“对不起，已结束营业了，让您白跑真对不起，请您到9楼的风味餐厅，那里通宵营业，您一定会吃得满意。”69、征询客人主食时说“您看主食用点什麽好？”70、向客人推销小酒吧时说“我还未尝试过，但他似乎很受欢迎。”71、客人对吃风味汤包不得要领时说“小姐您大概初次品尝我们的风味汤包吧？我能给您提供点有关汤包食用方法的知识吗？”72、客人离开餐桌到邻桌会友时说“先生，您的座位需要转到那里吗？”73、外宾用中餐具，使不好时说“我能帮助您吗？”74、加快餐台周转时说“吃得如何，请多提宝贵意见。