北京市星级饭店服务质量标准doc文档格式.docx

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7.4预防火灾措施……………………………………………………………………………16

7.5预防（应对）国际恐怖活动的措施和设置相应防爆器材……………………………16

7.6预防突发事件措施………………………………………………………………………16

7.7安全生产措施……………………………………………………………………………16

7.8保安服务…………………………………………………………………………………16

8客人投诉处理标准…………………………………………………………………………16

8.1投诉条件…………………………………………………………………………………16

8.2受理人……………………………………………………………………………………16

8.3受理方式…………………………………………………………………………………16

8.4投诉的处理………………………………………………………………………………16

前言

为指导和促进北京饭店行业的进步与发展，提高总体服务水平，依据国家旅游局GB/TI4308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》制定本标准。

本标准选写内容，以星级饭店共性内容为主，各饭店在执行中遇有本标准没写入的个性内容，可执行本饭店制定的标准。

本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫生、环保、体育、文化等方面内容时，要以国家和北京市相关的法律、法规为准。

本标准由北京市旅游局提出。

本标准由北京市旅游局归口管理。

本标准起草单位：

北京市旅游局饭店餐饮管理处。

本标准起草人：

于德斌赵广朝李妮妮张伟周华英李志闻阳李明德蔡万坤徐锦祉张志军张文书董亚荣刘万诚张根娣。

星级饭店服务质量标准

1范围

本标准规定了北京星级饭店服务质量标准内容。

本标准适用于北京地区各种经济性质的星级饭店（宾馆、酒店、度假村）。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB5749―1985生活饮用水卫生标准

GB9663―1996旅店业卫生标准

GB9664―1996文化娱乐场所卫生标准

GB9665―1996公共浴室卫生标准

GB9666―1996理发店、美容卫生标准

GB9667―1996游泳场所卫生标准

GB9668―1996体育馆卫生标准

GB/T10001―2000公共信息图形符号

GB/TI4308旅游涉外饭店星级的划分及评定

GB16153饭馆（餐厅）卫生标准

GB50243―2002通风与空调工程施工质量验收规范

GBJ140―1990建筑灭火器配置设计规范

LB/T003星级饭店客房客用品质量与配备要求

GB19085―2003商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施

DB11/T102洗染业质量标准

DB11/T100美容美发质量标准

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

服务质量――利用设施，设备，消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的满意程度。

4服务标准

4.1员工仪表、礼节行为

4.1.1着装

4.1.1.1员工（上岗（班））应按饭店规定着装。

4.1.1.2着装干净、平整、挺括、无破损。

4.1.2仪容仪表

4.1.2.1上岗前整理仪表，女员工应化淡妆。

4.1.2.2上岗时面容整洁、自然，情绪饱满，面带微笑。

4.1.2.3配戴服务工牌，领带（领花），胸花按岗位配戴一致。

4.1.3形体动作

4.1.3.1站姿（立）自然平稳，身体正直。

4.1.3.2坐姿端庄。

4.1.3.3走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有客人迎面走来,主动侧身让路。

引导客人行进时，走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人。

4.1.4服务语言

4.1.4.1讲普通话，语言清晰、简练、准确、柔和。

4.1.4.2熟练应用英语（必备外语语种）常用词语。

三、四、五星级饭店直接为客人服务的员工能用英语准确流利对话。

4.1.4.3其他语种，三、四、五星级饭店的前厅服务台和电话总机岗位，应有会两种外语的员工。

4.1.5礼节礼貌

a）礼貌用语（推荐应用您好！

欢迎您！

请！

谢谢！

再见！

欢迎您再来！

）；

b）熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人；

c）熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人；

d）熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题；

e）熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人；

f）行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）；

g）服务中表情自然，举止文雅；

h）服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。

4.1.6职业道德

a）遵守国家法律、法规；

b）对客人谦虚、诚实；

c）对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁；

d）对老、弱、病、残疾客人，优先服务；

e）尊重客人风俗习惯、宗教信仰；

f.）保护客人合法权益；

g）遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。

4.1.7服务知识

a.）熟记饭店主要经营项目和各项目营业时间；

b）熟悉饭店经营特点和饮食风味；

c）熟记本岗位的服务程序和相关知识；

d）熟记并遵守员工守则，规章制度和劳动纪律。

4.2前厅服务

4.2.1门前车场（管理不归饭店的除外）

a）有效的维持安全秩序；

b）设置停存车标牌，明示收费及相关管理规定；

c）停车位、车道线明晰；

d）设有残疾人专用车位；

e）停车收费单（证）要备注有关车内物品丢失，车辆毁损、灭失等责任的提示；

f）停车前，查验外观，如有毁、损、划痕应请客人确认；

g）收费执行京价收字［2002］194号规定。

4.2.2门卫

a）站姿端正，精神集中；

b）客人到达门前，热情迎接，主动问好；

c）客人乘车到门前，快步上前开拉车门；

d）为客人调（派）的计程车要有记录（备查）；

e）客人离去时，用敬语欢送。

4.2.3门童

a）客人进出饭店，及时准确拉门；

b）对老、弱、病、残客人，随时提供帮助；

c）雨雪天气，设防滑明示牌，放置雨具，适时为客人提供雨具和撑伞服务。

4.2.4大堂副理

a）大堂副理位置明显；

b）掌握和了解饭店当日的主要经营活动；

c）迎送VIP客人礼节周到；

d）维护前厅的良好秩序；

e）热心解答客人问询，正确处理客人投诉，协调前厅服务工作，记录前厅服务情况；

f）服务时间，执行GB/TI4308标准;

因工作离开岗位，应在5分钟之内召之即到。

4.2.5接待

a）掌握饭店各种服务设施类型，价格；

b）掌握当日房态；

c）查验有效证件，办理宾客入住手续快速、准确；

d）准确填写临时住房登记表（中英文）。

登记表必须具备：

姓名、性别、出生年月、国籍、证件种类、证件号码、签证有效期、永久性地址、抵、离店时间、房号、房价、客人和开房员签名及提示客人有关贵重物品丢失、损坏饭店物品赔偿等内容的责任声明；

e）主动征询客人的环境需求，介绍、推荐无（吸）烟楼层。

4.2.6问询

a）热情、礼貌耐心回答客人问询事项；

b）准确办理和转递客人留言服务；

c）耐心帮助客人查询；

d）客人需要叫醒服务，准确记录客人姓名、房号，叫醒时间并及时转交电话总机或客房服务中心；

e）收到邮电局送来的客人电报、邮件等经专人登记后及时准确送交客人验收签字；

f）发现错投和离店客人的信函,两天内送交邮局退还原址。

4.2.7行李

a）主动帮助客人提（拿）行李；

b）热情引导客人到前台办理入住登记；

c）陪同客人把行李送到房间；

d）视客人需要、熟练介绍服务内容；

e）客人离店，按客人指定房间取（提）行李至前厅，系好行李牌等候客人；

f）客人办完结帐手续出示帐单后，帮客人将行李装车或提到门口交给客人；

g）旅行团行李进店、离店的清点、登记、交接工作准确无差错；

h）住店客人寄存行李（易燃、易爆、危险品不予寄存），手续齐备，保存完好无差错。

4.2.8贵重物品保管

a）设置贵重物品保管箱。

为住店客人免费提供贵重物品保管服务；

b）客人存放贵重物品，请客人填写贵重物品保管单；

c）客人持贵重物品保管单领取贵重物品时，核对编号和客人签名。

4.2.9商务中心

a）服务价目牌悬挂位置明显，列项明细；

b）设置供客人自行使用的电脑设备；

c）商务洽谈环境舒适、方便；

d）为客人打印文件技能熟练准确；

e）电传、影印文字清晰；

f）为客人发送快件及时准确；

g）收到客人传真、电子邮件等，在1小时之内送达；

h）结帐、收款准确。

4.2.10电话总机

a.）话务员语音清晰，语气柔和；

b）熟记常用电话号码和国际国内常用地区代码；

c）电话响音三声之内应接听电话；

d）接听外线电话，用中英文两种语言报店名；

e）接转电话准确，及时，无漏接，无误接；

f.）转接电话，对方电话响音5次以上，确定无人接听，应回告客人；

g）留言服务，准确记录或打印留言内容，20分钟内送到留言房间；

h）叫醒服务准时；

i）熟练掌握饭店规定的应急程序。

4.2.11外币兑换

a）明示银行外币兑换牌价；

b）按外币兑换程序服务；

c）识别外币真伪。

兑换准确。

4.2.12收款

a）客房价目表中英文字迹清楚，位置明显；

b）客房收费以“间／夜”为标准单位。

按客人住“一间／夜”计收一天房费，次日12时以后，18时以前办理退房手续，可加收半天房费，18时以后退房，可加收一天房费；

c）按国家有关规定，可加收客房、餐饮、洗衣、电话等项服务费。

加收服务费要在相关的价目单上写明；

d）根据客人不同的付款方式，采取不同的结算方法,迅速准确结帐；

e）识别信用卡签名字迹，认真核对有效期限；

f）识别钱币真伪，结算帐款准确。

4.3公关销售服务

4.3.1广告宣传

a）宣传品内容真实；

b）在报刊、杂志、广播、电视等媒体的宣传内容无虚假；

c）网络宣传稿件或网页登录信息真实准确。

4.3.2预订（含前厅）

a）掌握客房各种类型、房价；

c）预订员接预订信息（含电话、信函），准确填写客房预订单，由双方签字确认后，输入预订电脑；

d）国际互联网的预订，准确收录预订中心信息，并与客人在网上进行确认；

e）客人要求在国际互联网上签定合同的预订，由相关经理批准后，与客人在网上签定、交流合同；

f）没有电脑的预订，经客人签字确认的客房预订单记入前厅预订控制盘；

g）预订客人在预订抵店时间没能到达，饭店可以取消预订。

4.3.3销售合同规范

a）饭店要同住店的团队、会议、长住客人签定住房合同；

b）合同内容要包括房间类型、价格、进店、离店时间，付款方式、违约责任、解决争议的方法等必备条款；

c）销售合同按饭店规定程序完善手续，由法人或授权人签字。

4.4客房服务

4.4.1常规服务

4.4.1.1客房内服务指南必备：

a）宾客住店须知；

b）拨打电话和使用网络及VOD的说明；

c）市内交通图；

d）服务项目介绍；

e）损坏物品赔偿等提示用品。

4.4.1.2四、五星级饭店每天提供一份中文或英文报纸。

4.4.1.3每天补充核对酒吧酒水。

4.4.1.4按GB/TI4308规定提供热水、冰块、茶叶等。

4.4.1.5为客人服务，进房前按门铃或轻声敲门。

4.4.1.6开、关门不发出碰撞声音。

4.4.2晚间开床服务

a）仔细核对开床房号；

b）整理、清洁房间和浴室；

c）更换、补充服务用品；

d）摆放晚安卡；

e）关闭窗帘；

f）记录进房、离房时间和补充的用品。

4.4.3清扫

a）房门挂有或显示“请勿打扰”标志的房间，暂不清扫；

b）14点之后，房门仍挂有或显示“请勿打扰”标志的房间，由领班与客人联系，视情况清扫；

c）房门挂有或显示“请清扫”牌的房间，立即清扫；

d）清扫房间时，清洁车停放门口；

e）填写补充物品的表格，记录进房、离房时间。

4.4.4客用品配备品种与质量

a）客用品配备品种和数量符合GB/T14308标准；

b）客用品质量符合LB／T003《星级饭店客房用品质量与配备要求》。

4.4.5洗衣

a）洗衣单必备洗涤单价（加收服务费应注明加收比例），客人对洗涤要求及有关钱物丢失和衣物损坏等内容的责任声明；

b）准确核对洗衣单与客衣件数；

c）检查客衣完好程度并请客人确认；

d）登记客衣标志；

e）依据面料颜色、质地和洗涤要求正确洗烫；

f）洗涤干净、熨烫平整、衣物纽扣完好；

g）用袋包装，送回客人房间；

h）洗涤质量符合DB11/T102的规定。

4.5餐厅服务

4.5.1迎宾领位

a）站立领位台前迎接客人；

b）热情引导客人到预订餐位或征询环境需求并引导到满意的空置餐位；

c）主动为客人拉椅让座；

d）客人离去时，用敬语欢送。

4.5.2菜单、酒单

a）应有中英文对照的菜单、酒单；

b）菜单、酒单明码标价（加收服务费应注明加收比例）；

c）有根据用餐形式制作的零点、宴会、套餐等菜单；

d）有根据用餐时间制作的早餐菜单、午晚餐菜单、夜餐菜单；

e）菜单体现经营特色和餐厅风格；

f）菜单字迹清晰，无涂改，无水印，无油迹，无破损。

4.5.3托盘传递菜品饮品用品

a）托盘内垫洁净口布，铺平拉直，四周与盘底齐；

b）托盘保持平稳，不妨碍客人。

4.5.4上菜

a）上菜适时，保证温度；

b）上菜时不能碰到客人，不能碰洒桌上的菜点和酒水；

c）汤、汁不溢，不洒。

4.5.5零点

a）摆台应符合饭店服务规范；

b）领位员引客人到空置的满意座位，零点服务员在一分钟之内递上菜单，提供一次性消毒巾；

c）主动向客人介绍菜点、饮料和酒水；

d）准确记录客人需要的菜点、酒水并向客人复述确认；

e）15分钟之内必须向客人提供头盘菜；

f）上菜时报菜名；

g）适时更换餐盘；

h）餐中盯桌服务不应站在餐厅中央或背对客人；

i.）走动服务不应妨碍周围客人；

j）服务中遇有为难事，应耐心听取意见并且请领班出面处理；

k）客人用餐完毕而无意离去时，不应整理餐桌催促客人；

l.）客人示意结帐时，迅速递上帐单；

m）结帐、收款准确；

n）客人离去时，用敬语欢送。

4.5.6餐饮预订

a）接餐饮预订信息，准确填写餐饮预订单；

b）餐饮预订单，经预订人签字确认后，输入电脑；

c）餐饮经理根据餐饮预订单的内容，向相应的餐厅、厨房下达任务；

d）餐厅、厨房接到任务，依据预订单分头做预先准备。

4.5.7宴会

a）依据宴会预订单准备餐台，台面符合规范；

b）依据宴会预订单准备相应数量的餐具、酒水、饮料；

c）迎宾员引领客人到预订餐厅，服务员上前迎接问好；

d）拉椅让座，为客人铺好口布，提供一次性消毒巾；

e）为客人斟酒、斟饮料；

f）上菜适时，保证温度；

g）及时撤换餐盘或刀叉；

h）餐中服务不应妨碍客人；

i.）宴会结束前准备帐单，与主办人联系结帐；

j）结帐、收款准确；

k）客人离去时，用敬语欢送。

4.5.8团体用餐

a）根据用餐人数和用餐标准准备餐台，必备公用筷子、公用勺；

b）迎宾领位员引导客人到相应座位；

c）上菜适时，保证温度；

4.5.9自助餐

a）根据自助餐人数、标准和菜品数量摆设餐台；

b）菜点台菜牌，菜点及餐具摆放有序；

c）视客人需要介绍菜点；

d）及时通知厨房补充菜点；

e）及时补充洁净餐具；

f）补充饮料、酒水；

g）餐后，餐桌的剩余菜点不可重复食用；

h）结帐、收款准确；

i.）客人离去时，用敬语欢送。

4.5.10咖啡厅

a）咖啡杯盘、保温器摆放整齐，餐具充足；

b）领位员引领客人到空置的满意座位；

c）服务员主动询问需要，介绍菜点；

d）记录客人需要的酒水、菜点；

e）上菜适时，保证温度；

f）客人用餐完毕而无意离去时，不应整理餐桌；

g）客人示意结帐时，迅速递上帐单；

4.5.11酒吧

a）酒吧柜台洁净，酒水摆放整齐；

b）有多种基酒储备，调制多样鸡尾酒；

c）服务员视客人需要提供热情服务；

d）结帐、收款准确；

4.5.12送餐

a）预订服务接客人送餐电话，准确记录客人房间号、菜点名称、数量等；

b）向客人复述记录内容并告诉客人等候时间；

c）填写送餐通知单，送交送餐员和厨房；

d）送餐员依据通知单，准备餐具和服务用品；

e）保持菜品适当温度；

f）核对房号，敲门或按门铃；

g）询问客人用餐位置，并按要求摆放；

h）接到收餐具电话，立即收回；

i.）结帐、收款准确。

4.6康乐娱乐服务

4.6.1游泳池

a）警示牌竖在明显位置，中英文字迹清楚；

b）泳池水深标志明显；

c）备有救生器材；

d）