110914物业卖点提炼文档格式.docx
《110914物业卖点提炼文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《110914物业卖点提炼文档格式.docx（35页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
客户分级关怀：
按重点报事业主、网络业主、空巢老人、活动积极分子、话语权业主（媒体、
律师、开发商等）、政府等关键干系业主、龙湖老业主等，分别制定专有关怀计划。
足不出户、万事无忧：
优选各种分供方，或物业直接服务，逐步提供家政保洁、家具/电器保养、空调安装/清洗、装修咨询、宴会服务、会议服务、订餐服务、订票服务、代办水电气、代购音乐会门票等各种无偿或有偿服务。
龙湖业主专有折扣：
通过龙湖品牌，逐步精选优质商家，让业主享受各种专有折扣，感受尊崇感。
健康：
运动促健康：
每年利用园区会所等场地组织2次以上的业主健身活动或比赛，如游泳、羽毛球、乒乓球等，定期配合业主组织足球、篮球、棋牌等中小型比赛；
心态保健康：
不定期组织老人活动、空巢关怀、儿童寒暑期活动、女性沙龙、插花、茶艺等；
丰富老人、儿童、专职主妇等业余生活；
组织健康心态、科学饮食等健康讲座。
亲情：
物业参与组织各类亲子活动、趣味运动，让业主回归家庭，增强物业与业主整个家庭的互动；
通过物业活动的牵线搭桥，丰富邻里间的沟通、交往渠道；
品味：
通过不定期组织各种专题讲座，增加业主对别墅装潢设计、投资理念、理财知识、宏观经济、美容保养、艺术品赏鉴、亲子教育、风水家居等各种知识的了解，丰富业余文化生活；
根据项目特色，开展葡萄酒知识品鉴、鸡尾酒调试、东方茶艺、DIY自制糕饼、怀旧电影节、草坪音乐会等高品味、有格调的专题品鉴活动；
结合中国传统节日和西方节日如万圣节、圣诞节等，适时组织不同风格社区聚会，或增加传统亲情氛围，或营造洋节新鲜体验。
通过物业公司整个社区活动计划，形成有特色的滟澜山社区文化活动模式。
联络优质分供方，为业主提供各种音乐会、戏剧、电影等购票便捷或折扣，倡导高品质的生活方式。
借助龙湖品牌精选优质分供方，组织龙湖业主专题旅游、小业主教育专题旅游/素质训练营等，提供优质服务和优惠条件，提升业主满意度
2.特色服务项目：
无常服务项目（免费服务）和有偿服务项目
3.消除客户陌生感：
作为龙湖品牌在上海交付的第一个项目，业主对龙湖品牌的认知还处于比较模糊的状态下，如何让业主减少对龙湖品牌的陌生，增加对物业的信赖感，我们针对不同人群采用不同的关怀策略，计划按时间流程及客户划分两方面来落实
4.4．工作标准：
（1）安全护卫中心
序号
主要工作内容
最低频次
月度
说明
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
公共区域消防设施（包括灭火器材、消火栓、消防通道等）检查
1次/季
◎
灭火器材的有效性/消火栓条的张贴/消防通道杂物清理等
小区消防演习
2次/年
春季、秋季
电梯解困演习
与工程部配合
园区安全防范演习（入侵搜捕）
根据园区及周边治安秩序定
商铺客户消防培训
4次/年
邀请/留下培训记录
防汛设施检查
1次/年
电梯三地对讲系统测试
1次/周
周界安防系统测试
小区空置房检查
装修房检查
1次/天
单元楼道检查
管理岗位夜间全面检查
1次/3天
13
对岗位各种装备的检查
1次/月
14
各岗位对北京时间的校对
15
保安体能训练
16
节日综合安全检查
3次/年
国庆、五一、春节
（2）工程维保中心
电梯年检
根据检测周期，提前半月与技术监督局预约检查日期
特种设备安全监察条例
电梯日常维保
2次/月
配电系统（配电室设备）
工作经验
照明控制箱（柜）
消防报警系统联动测试（住宅项目）
主管部门工作要求
消防系统报警联动测试（消防重保项目）
12次/年
消防报警系统保养
中控室设备的综合维护
电视监控系统
周界报警系统
户内安防测试（别墅、花园洋房项目）
每月平均工作，一年覆盖每户
户内安防测试（商业项目）
3年/次
循环水系统（泳池、水体）
雨排系统检查冲洗
二次供水水池清洗消毒
根据检验周期
二次供水水池卫生防疫检测
17
给水水泵
18
中央空调主机
19
屋面、露台疏通检查
◎
工作经验/每年5月前清掏
20
排水系统管道（雨排/污排/车库提排）检查
21
生化池清掏
1-2次/年
根据各区域情况，安排在春秋季
工作经验/格栅井每周检查
22
康乐设备设施安全检查、保养
（3）环境治理中心
保洁部：
公共区域地面清扫
其余时段循环保洁
楼道地面拖抹
栏杆扶手擦拭
2次/天
电梯轿箱清洁
生活垃圾清运
公区座椅擦拭
4次/天
公区标牌/单元信报箱/楼道消火栓/公区窗台/草坪灯/高架灯杆/告示栏等擦拭
水体清洗（生态水体除外）
四害防治
4次/月
其余时段24小时上门
雨后主干道道路积水处理
不超过半小时
地面垃圾处理
公区玻璃清洁
高位清洁（1.8米以上）
高位灯具清洁
单元吸顶灯/高架灯
车库地面彻底清洁
车库顶部管道/标牌/档车杆/消火栓彻底清洁
淞塘河浮萍清理
浮萍爆发期区内河段用围栏控制
空置房
红砖道路冲洗
小区干道冲洗
春节、五一、国庆
地漏、雨排口清洁
绿化部：
绿化现场巡查
2次/周
留下检查记录，问题及时追踪处理
对长势不好及枯死的树、灌进行统计，在适宜季节更换
留下检查及更换记录，及时追踪
百慕达草坪修剪
8次/年
一年四季，根据草坪长势决定
黑麦草补种（百慕达草坪）
9月或10月根据气候
树穴松土及开沟切边
11月至次年3月之间
灌木及绿篱修剪
生长期4-11月
落叶乔木修剪
冬季（11月后）
常绿乔木修剪
春秋季（3月或9月）
重大节日前小区主入口草花布置
夏季前抗旱物资准备和设施检查
6月前到位
夏季植物抗旱浇水
植物病虫害防治及施药
3、5、9、11月
灌木落叶清理
1周/次
杂草清除
小区覆盖一次（春、夏季根据杂草长势增加次数）
防台、防汛对乔木树桩检查及加固
5月前
（4）客户服务
区域社区活动
◎
针对区域客户群体组织区域特色性社区活动
客户满意度调查
半年区域组织，年底公司邀请第三方进行
片区经理客户访谈
客户经理（每次不少于3户，重点关注两端头的业主）
神秘客户访查
公司技术部组织完成
客户投诉分析
专人（分析原因，有效投诉形成案例，内部进行培训）
客户分级评估（客户背景资料维护）
客户经理（集中交流分析、对客户进行评估并对相关背景资料进行维护）
物管软件派工报事统计及分析
专人
对片区协调单处理情况的跟踪
客户经理（协调单上留下相关记录）
车管系统核对、清理及备份
客户档案资料整理
客户联系方式及通信地址更新维护
给据邮件及代存物品清理
客户转让租赁信息更新
片区经理对小区现场巡查
1次/2天
客户经理
值班经理制度的执行
每日
客户经理（排班进行）
夜间值班情况检查
1次/三天
工程资料清理及维护
专人（包括竣工资料图纸的整理、翻晒，变更后的维护）
龙湖外网客户问题回复处理
及时
节日及特殊情况下的温馨提醒
节前
服务简报公示
6次/年
二、绿城物业管理细则
绿城服务概念：
核心理念：
真诚善意精致完美
价值观：
为员工创造平台、为业主创造价值、为城市创造美丽、为社会创造和谐
发展理念：
服务改变生活战略目标：
立足浙江、走向全国
平台：
以基础物业管理服务为平台
管理：
以日臻完善的人文亲情管理
经营特色：
新颖独特的经营特色
服务理念：
先进科学的服务理念
方针：
深化管理、强化标准、优化服务、固化特色
案例：
绿城.御园物业卖点
创立高端房产品“金钥匙”服务体系
⏹一时一客预约接待理念
高端客户群属于集中群体，但并不孤立，他们为金字塔最顶端的人群，呈长期缓慢增长的趋势，具有稳定性的特点。
在策略上应提供针对性的接待服务，建立自上而下的贵族品牌，而非自下而上地失去阶层感的品牌挂念，因此，需要构建一种象征身份感、阶层感的预约模式；
⏹客户管家第一接待制
客户管家第一接待制，即客户进入现场首先由其接待，客户经理并不直接在案场出现，减少案场商务性销售氛围，其更多的角色类似于五星级酒店的“大堂经理”，实现以客户管家为中心的各部门相互配合，在管家背后必须有一个整体的销售管理和服务资源支持；
通过“一对一”，甚至是“多对一|”，的贴身的“专家销售服务”模式，一跟到底，达到品牌服务广众传播的目的。
⏹无缝隙接待服务模式
随时提供多对一的细致周到的服务。
同时有条件的可以引入智能化接待模式，它能够体现服务的科技含量，提升营销服务的品质。
⏹客户姓氏尊称服务
每个岗位均要识别主要客人的身份，及时运用姓氏尊称服务，给予客户尊重与惊喜。
高端房产品预约行为规范
⏹客户通过电话了解项目时，客户经理理应告知本项目需提前预约才能看房，通过电子邮件或传真形式将《贵宾资料预约函》供给客户，并详细告知客户该表填写方法。
客户经理理应告知客户，本项目客户所填相关信息完全保密；
⏹客户填写好《贵宾资料预约函》并反馈后，客户经理应该将该表资料及时录入客户管理系统，建立客户档案，协调客户来访时间；
⏹客户经理理应在提交《贵宾资料预约函》当天确认客户来访时间，同时应提醒客户，为提高项目接待质量，本项目将执行“一时一客，专人专属”的接访制度；
⏹客户资料室公司的重要机密，对客户资料的保存要完整，要设定专人负责保管，客户经理需保存好个人的客户资料，并及时填写公司所指定的各种表格，同时，每个客户经理只能够查阅到自身客户的具体信息，对于其他客户资料的查阅，客户信息录取时间的更改，客户信息的删除，客户信息更改等均不具备权限，应做到客户电话除专属客户经理，客户资料管理专员拥有外，其他人等无论职位高低均不可以获知，从而有效保障客户信息安全；
解构高端房产品的定制服务系统
护卫服务：
⏹采用中央警卫团标准的礼宾岗，外国特别巡护队，从进门开始提供多重人防+技防的全案保障服务
⏹礼仪岗中队：
着非制式礼仪警服，1-3人一组，负责园区主出入口及其他固定岗警卫
⏹电瓶车巡逻中队：
着非制式礼仪警服，两人一组，负责园区内白天警卫巡视工作。
⏹内卫中队：
着西服，无固定人数组合，根据实际需求负责起护送及礼仪，社交场所内卫工作。
礼宾接待服务
⏹礼宾小组迎送服务，无固定人数组合，凡有客户到访，由礼宾组成调派专人负责来访客户迎送到户服务，可聘请专业的模特进行接待礼宾；
⏹贵宾接待礼宾指定迎送方案，协助住户接送来访贵宾，从贵宾抵达园区门口，至车厂、至贵宾室休息室，至活动安排，至离开，全程由专职人员监控安排，使接待工作有条不紊，接待人员提前到位，尽量贵宾接待的隆重与无形之有机结合。
生活服务
⏹陪同就诊服务：
物业搜索周边地区比较好的地区医院以应急服务往住户需要，物业了解医院的医务情况并及时更新，如：
门诊专家情况，当值时间，预约体制和费用；
夜间应急专科服务，提供专科夜诊服务的医院清单，夜间当值医院名单等资料。
有客户管家安排专职人员全程陪同照顾就诊。
⏹旅行社、旅游签证代办服务：
客户管家会为住户提供提供旅游计划安排，着重提供新开发旅游的地区建议，或按住户需求提供旅游计划，同事办理相应的签证手续；
代购旅游保险，提供在外紧急的联系方式（细节须按保险公司规定执行）；
整个旅游计划如同旅游顾问提供的计划书一样，让住户感受优质可靠的服务。
物业联系信誉较好的航空机票、火车客站、长途客站的票务代理公司提供准确快捷的票务服务。
并着重准备飞机航班，火车班次，长途客站等班次等时间表。
⏹家属、友人接地服
升级会员 