110914物业卖点提炼文档格式.docx

1、客户分级关怀：按重点报事业主、网络业主、空巢老人、活动积极分子、话语权业主（媒体、律师、开发商等）、政府等关键干系业主、龙湖老业主等，分别制定专有关怀计划。足不出户、万事无忧：优选各种分供方，或物业直接服务，逐步提供家政保洁、家具/电器保养、空调安装/清洗、装修咨询、宴会服务、会议服务、订餐服务、订票服务、代办水电气、代购音乐会门票等各种无偿或有偿服务。龙湖业主专有折扣：通过龙湖品牌，逐步精选优质商家，让业主享受各种专有折扣，感受尊崇感。健康：运动促健康：每年利用园区会所等场地组织2次以上的业主健身活动或比赛，如游泳、羽毛球、乒乓球等，定期配合业主组织足球、篮球、棋牌等中小型比赛；心态保健康：

2、不定期组织老人活动、空巢关怀、儿童寒暑期活动、女性沙龙、插花、茶艺等；丰富老人、儿童、专职主妇等业余生活；组织健康心态、科学饮食等健康讲座。 亲情： 物业参与组织各类亲子活动、趣味运动，让业主回归家庭，增强物业与业主整个家庭的互动；通过物业活动的牵线搭桥，丰富邻里间的沟通、交往渠道；品味： 通过不定期组织各种专题讲座，增加业主对别墅装潢设计、投资理念、理财知识、宏观经济、美容保养、艺术品赏鉴、亲子教育、风水家居等各种知识的了解，丰富业余文化生活；根据项目特色，开展葡萄酒知识品鉴、鸡尾酒调试、东方茶艺、DIY自制糕饼、怀旧电影节、草坪音乐会等高品味、有格调的专题品鉴活动；结合中国传统节日和西方节

3、日如万圣节、圣诞节等，适时组织不同风格社区聚会，或增加传统亲情氛围，或营造洋节新鲜体验。通过物业公司整个社区活动计划，形成有特色的滟澜山社区文化活动模式。联络优质分供方，为业主提供各种音乐会、戏剧、电影等购票便捷或折扣，倡导高品质的生活方式。借助龙湖品牌精选优质分供方，组织龙湖业主专题旅游、小业主教育专题旅游/素质训练营等，提供优质服务和优惠条件，提升业主满意度2.特色服务项目：无常服务项目（免费服务）和有偿服务项目3.消除客户陌生感： 作为龙湖品牌在上海交付的第一个项目，业主对龙湖品牌的认知还处于比较模糊的状态下，如何让业主减少对龙湖品牌的陌生，增加对物业的信赖感，我们针对不同人群采用不同的

4、关怀策略，计划按时间流程及客户划分两方面来落实4.4工作标准：（1） 安全护卫中心序号主要工作内容最低频次月度说明123456789101112公共区域消防设施（包括灭火器材、消火栓、消防通道等）检查1次/季灭火器材的有效性/消火栓条的张贴/消防通道杂物清理等小区消防演习2次/年春季、秋季电梯解困演习与工程部配合园区安全防范演习（入侵搜捕）根据园区及周边治安秩序定商铺客户消防培训4次/年邀请/留下培训记录防汛设施检查1次/年电梯三地对讲系统测试1次/周周界安防系统测试小区空置房检查装修房检查1次/天单元楼道检查管理岗位夜间全面检查1次/3天13对岗位各种装备的检查1次/月14各岗位对北京时间的

5、校对15保安体能训练16节日综合安全检查3次/年国庆、五一、春节（2） 工程维保中心电梯年检根据检测周期，提前半月与技术监督局预约检查日期特种设备安全监察条例电梯日常维保2次/月配电系统（配电室设备）工作经验照明控制箱（柜）消防报警系统联动测试（住宅项目）主管部门工作要求消防系统报警联动测试（消防重保项目）12次/年消防报警系统保养中控室设备的综合维护电视监控系统周界报警系统户内安防测试（别墅、花园洋房项目）每月平均工作，一年覆盖每户户内安防测试（商业项目）3年/次循环水系统（泳池、水体）雨排系统检查冲洗二次供水水池清洗消毒根据检验周期二次供水水池卫生防疫检测17给水水泵18中央空调主机19屋

6、面、露台疏通检查 工作经验/每年5月前清掏20排水系统管道（雨排/污排/车库提排）检查21生化池清掏1-2次/年根据各区域情况，安排在春秋季工作经验/格栅井每周检查22康乐设备设施安全检查、保养（3）环境治理中心保洁部：公共区域地面清扫其余时段循环保洁楼道地面拖抹栏杆扶手擦拭2次/天电梯轿箱清洁生活垃圾清运公区座椅擦拭4次/天公区标牌/单元信报箱/楼道消火栓/公区窗台/草坪灯/高架灯杆/告示栏等擦拭水体清洗（生态水体除外）四害防治4次/月其余时段24小时上门雨后主干道道路积水处理不超过半小时地面垃圾处理公区玻璃清洁高位清洁（1.8米以上）高位灯具清洁单元吸顶灯/高架灯车库地面彻底清洁车库顶部管

7、道/标牌/档车杆/消火栓彻底清洁淞塘河浮萍清理浮萍爆发期区内河段用围栏控制空置房红砖道路冲洗小区干道冲洗春节、五一、国庆地漏、雨排口清洁绿化部：绿化现场巡查2次/周留下检查记录，问题及时追踪处理对长势不好及枯死的树、灌进行统计，在适宜季节更换留下检查及更换记录，及时追踪百慕达草坪修剪8次/年一年四季，根据草坪长势决定黑麦草补种（百慕达草坪）9月或10月根据气候树穴松土及开沟切边11月至次年3月之间灌木及绿篱修剪生长期4-11月落叶乔木修剪冬季（11月后）常绿乔木修剪春秋季（3月或9月）重大节日前小区主入口草花布置夏季前抗旱物资准备和设施检查6月前到位夏季植物抗旱浇水植物病虫害防治及施药3、5、

8、9、11月灌木落叶清理1周/次杂草清除小区覆盖一次（春、夏季根据杂草长势增加次数）防台、防汛对乔木树桩检查及加固5月前（4） 客户服务区域社区活动针对区域客户群体组织区域特色性社区活动客户满意度调查半年区域组织，年底公司邀请第三方进行片区经理客户访谈客户经理（每次不少于3户，重点关注两端头的业主）神秘客户访查公司技术部组织完成客户投诉分析专人（分析原因，有效投诉形成案例，内部进行培训）客户分级评估（客户背景资料维护）客户经理（集中交流分析、对客户进行评估并对相关背景资料进行维护）物管软件派工报事统计及分析专人对片区协调单处理情况的跟踪客户经理（协调单上留下相关记录）车管系统核对、清理及备份客户

9、档案资料整理客户联系方式及通信地址更新维护给据邮件及代存物品清理客户转让租赁信息更新片区经理对小区现场巡查1次/2天客户经理值班经理制度的执行每日客户经理（排班进行）夜间值班情况检查1次/三天工程资料清理及维护专人（包括竣工资料图纸的整理、翻晒，变更后的维护）龙湖外网客户问题回复处理及时节日及特殊情况下的温馨提醒节前服务简报公示6次/年二、绿城物业管理细则 绿城服务概念：核心理念：真诚 善意 精致 完美价值观：为员工创造平台、为业主创造价值、为城市创造美丽、为社会创造和谐发展理念：服务改变生活战略目标：立足浙江、走向全国平台：以基础物业管理服务为平台管理：以日臻完善的人文亲情管理经营特色：新颖

10、独特的经营特色服务理念：先进科学的服务理念方针：深化管理、强化标准、优化服务、固化特色案例：绿城.御园物业卖点创立高端房产品“金钥匙”服务体系一时一客预约接待理念高端客户群属于集中群体，但并不孤立，他们为金字塔最顶端的人群，呈长期缓慢增长的趋势，具有稳定性的特点。在策略上应提供针对性的接待服务，建立自上而下的贵族品牌，而非自下而上地失去阶层感的品牌挂念，因此，需要构建一种象征身份感、阶层感的预约模式；客户管家第一接待制客户管家第一接待制，即客户进入现场首先由其接待，客户经理并不直接在案场出现，减少案场商务性销售氛围，其更多的角色类似于五星级酒店的“大堂经理”，实现以客户管家为中心的各部门相互配

11、合，在管家背后必须有一个整体的销售管理和服务资源支持；通过“一对一”，甚至是“多对一|”，的贴身的“专家销售服务”模式，一跟到底，达到品牌服务广众传播的目的。无缝隙接待服务模式随时提供多对一的细致周到的服务。同时有条件的可以引入智能化接待模式，它能够体现服务的科技含量，提升营销服务的品质。客户姓氏尊称服务每个岗位均要识别主要客人的身份，及时运用姓氏尊称服务，给予客户尊重与惊喜。高端房产品预约行为规范客户通过电话了解项目时，客户经理理应告知本项目需提前预约才能看房，通过电子邮件或传真形式将贵宾资料预约函供给客户，并详细告知客户该表填写方法。客户经理理应告知客户，本项目客户所填相关信息完全保密；客

12、户填写好贵宾资料预约函并反馈后，客户经理应该将该表资料及时录入客户管理系统，建立客户档案，协调客户来访时间；客户经理理应在提交贵宾资料预约函当天确认客户来访时间，同时应提醒客户，为提高项目接待质量，本项目将执行“一时一客，专人专属”的接访制度；客户资料室公司的重要机密，对客户资料的保存要完整，要设定专人负责保管，客户经理需保存好个人的客户资料，并及时填写公司所指定的各种表格，同时，每个客户经理只能够查阅到自身客户的具体信息，对于其他客户资料的查阅，客户信息录取时间的更改，客户信息的删除，客户信息更改等均不具备权限，应做到客户电话除专属客户经理，客户资料管理专员拥有外，其他人等无论职位高低均不可

13、以获知，从而有效保障客户信息安全；解构高端房产品的定制服务系统护卫服务：采用中央警卫团标准的礼宾岗，外国特别巡护队，从进门开始提供多重人防+ 技防的全案保障服务礼仪岗中队：着非制式礼仪警服，1-3人一组，负责园区主出入口及其他固定岗警卫电瓶车巡逻中队：着非制式礼仪警服，两人一组，负责园区内白天警卫巡视工作。内卫中队：着西服，无固定人数组合，根据实际需求负责起护送及礼仪，社交场所内卫工作。礼宾接待服务 礼宾小组迎送服务，无固定人数组合，凡有客户到访，由礼宾组成调派专人负责来访客户迎送到户服务，可聘请专业的模特进行接待礼宾；贵宾接待礼宾指定迎送方案，协助住户接送来访贵宾，从贵宾抵达园区门口，至车厂

14、、至贵宾室休息室，至活动安排，至离开，全程由专职人员监控安排，使接待工作有条不紊，接待人员提前到位，尽量贵宾接待的隆重与无形之有机结合。生活服务陪同就诊服务：物业搜索周边地区比较好的地区医院以应急服务往住户需要，物业了解医院的医务情况并及时更新，如：门诊专家情况，当值时间，预约体制和费用；夜间应急专科服务，提供专科夜诊服务的医院清单，夜间当值医院名单等资料。有客户管家安排专职人员全程陪同照顾就诊。旅行社、旅游签证代办服务：客户管家会为住户提供提供旅游计划安排，着重提供新开发旅游的地区建议，或按住户需求提供旅游计划，同事办理相应的签证手续；代购旅游保险，提供在外紧急的联系方式（细节须按保险公司规定执行）；整个旅游计划如同旅游顾问提供的计划书一样，让住户感受优质可靠的服务。物业联系信誉较好的航空机票、火车客站、长途客站的票务代理公司提供准确快捷的票务服务。并着重准备飞机航班，火车班次，长途客站等班次等时间表。家属、友人接地服