酒店前台服务意识培训资料.docx

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酒店前台服务意识培训资料

解读个性化服务

个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现为发自内心的与客人进行情感交流，设身处地地揣度客人的心情，它内容广泛，要体现其内容首先要了解它与规范化服务的区别。

什么是规范化服务呢？

打个比方，就如同工厂的流水线，按照标准规格来生产。

那么什么是个性服务呢？

它的表现形态又是怎样的呢？

一般要通过四种形式来表现。

   第一种：

一般性个性化服务。

即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。

这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。

   第二种：

突发服务。

客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。

   第三种：

针对性服务。

该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。

   第四种：

委托代办服务。

指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。

   所以说，我们在服务意识上，要区别个性服务、常规服务、超常服务的差异。

在现代酒店中，个性服务不完全是超常服务，其中也包括在常规服务中，只有做好了个性化服务，才能让客人把满意上升为惊喜。

化“有形”为“无形”服务（酒店服务意识培训）

酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店声誉和效益。

服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉中接受到优质的服务。

服务到位涉及到酒店的方方面面，同时也是多种因素的综合体。

态度到位

客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。

态度到位要求所有直接面对客人服务的人员，包括前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。

　　态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。

当然讲到态度，不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。

现在我们很多酒店都在强调微笑服务，但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是一种职业化的微笑，给客人的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。

另外，态度到位也要求酒店服务用语要文明、礼貌，基本的要求是“请”字开头，“谢”字结尾。

技能到位

　　服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证。

技能技巧体现于酒店服务的各个方面和各个环节，不同岗位既有共性的要求，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等，也有个性的要求，如餐厅服务员的点菜能力、分菜能力、对食品营养的解释能力，客房服务员排除客房设备简单故障的能力、分析客人爱好的能力，前台服务识别客人类型和察言观色的能力，保安人员的案情分析能力，商务服务人员的计算机技能等。

有了这些能力，服务人员在服务时才能较好地满足客人对酒店所期望的基本要求和某些特殊的要求，从而使服务到位在实际工作当中得到有效落实。

　　效率到位

　　效率到位在很大程度上体现于服务人员对服务节奏的把握上。

随着人们生活节奏的加快，现在酒店服务都在强调速度快、高效率，以减少客人等待时间，提高客人满意度。

　　但服务节奏快慢也要根据客人的实际要求来进行调整，比如有一位客人在某酒店餐厅就餐时就对上菜太快深感不满，原因是那天他与久违的老朋友见面，希望餐厅慢点上菜，以便他有足够的时间和老朋友交谈、畅饮，但酒店却做不到，不到20分钟，菜全上齐。

因此，尽管该酒店餐饮服务效率很高，但却是服务不到位的表现。

同样，如果两位情人正在默默对视时，即使他们酒杯里的酒所剩无几，服务员也要过会儿才能上去为他们服务，这就是一种对服务节奏的准确把握。

　　方式到位

　　一般来说，酒店都有自己习惯的服务提供方式，客人也有自己习惯接受的服务方式，服务到位就要求酒店尽量按客人习惯接受的方式提供服务。

　　现在对酒店服务方式议论最多的恐怕就是中式铺床、西式铺床了。

当前我国还有很多酒店为客人提供的是西式铺床服务，但是，当客人前一天晚上睡觉是把被子全部拉出来盖在身上，客房服务员第二天却还是为客人整整齐齐做好西式铺床，这种服务方式尽管酒店投入了不少时间和精力，但却是不到位的，到位就要为客人做其习惯的中式铺床。

　　还有，如果不是正式的宴会，高星级酒店的分菜服务方式也值得商榷，因为客人的口味、偏好、食量等都不同，因此在分菜就餐时往往浪费的多，没有满足的也多。

　　细节到位

　　高质量的酒店服务都非常关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础。

比如宴会上，服务员了解到宾客中有位糖尿病患者，就主动地为他送上一碗无糖的芋头汤；确定客人中有人过生日时，就通知有关管理人员送来一个生日蛋糕，带上温馨的祝福；有客人肠胃不舒服时，服务员马上把一碗清淡的面条送至房间等，这些都是细节到位的表现。

　　但现在不少酒店在服务过程中对细节有所忽略，例如，当客人还在房间休息或办一些事情时，总是有服务员来敲门问房间是否需要打扫和整理，这给客人的感觉就不是很好，到位的服务要求酒店应当尽量避免这种情况的出现

酒店个性化服务元素

个性化服务以其鲜明针对性和灵活性而成为酒店服务趋势。

由它所产生的客人与酒店间的亲和力也是饭店增强市场竞争力的要素。

   个性化服务的灵活性较大，因此就要求服务员在个人服务意识的职业素养上具备以下要求：

   熟悉、掌握饭店规范化程序和各岗位操作规程。

   规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出饭店的整体服务水平和特色，个性化服务是规范化服务的继续和补充。

不仅如此，在实施个性化服务时，为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出酒店职能部门的界限，通过对各部门的统一协调来为客人提供服务。

所以，服务的执行者——服务员，就必须熟悉和了解酒店各部门的操作规程，必要时应打破部门的局限，为客人提供及时的服务。

   熟悉、了解相关业务知识。

   酒店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期不同需要为中心。

这就要求服务人员要快速更新和掌握相关的业务知识。

例如，当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等。

同时，对于不同时期旅客的需要，各地的民风特点等相关知识，应该有所掌握，这样，在服务过程中才能做到有的放矢。

   具备超前意识。

   “想客人之所想，急客人之所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，服务人员应加入一些超前意识是服务更加完美。

例如：

在客人有客到访时，房间内人数为5人，这时值班的服务员应主动加入三套茶具供客人使用，同时还应征求客人意见，是否需要其它如为他们订餐厅等服务。

又比如：

客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回饭店的最佳路线，如果客人是外国人，还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人沿途问路时使用。

在最短时间内减少与客人的陌生感。

   作为身处异乡的人，最担心的就是来到陌生的地方。

所以，在接到客人入住的消息后，服务要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。

这样，在为客人服务时灵活运用，才能拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。

   个性化服务要具有持续性。

   不论是天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。

即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住房间的摆设、楼层、房号都应该以前一次客人入住时最满意的服务为基准，这样就可以减少客人对酒店的陌生感、吸引更多的回头客。

这就要求服务员在服务时，要有敏锐的洞察力，同时，还要对客人的特殊服务进行记录，制定出详细的客户档案。

这也是实施个性化服务的重要环节。

   总体而言，在个性化实施过程中，服务员应时刻保持最佳的精神状态，才能了解客人的需求。

而且，针对回头客进行持续性的个性化服务，是饭店知名度和美誉度在社会公众中不断提高的有力保证。

一个酒店个性化服务的故事

去年的《参考消息》曾经上刊登了两遍！

  在一个风雨交加的夜晚，一对夫妻来到一家小旅店求宿，但是由于天气问题，房间都订光了，看着这对寻遍所有旅店无所得的夫妇，值班的小伙子伸出帮助之手：

“今天晚上我值班，所以我的值班房可以留给您，虽然没有客房那么舒适，但是如果不嫌弃，还是可以将就的，当然，不需要花钱。

”

  三年之后，小伙子收到一封装有机票的信，邀请他去纽约参加一个酒店的开幕仪式，令人吃惊的是，这家酒店就是那对雨夜求宿的夫妇的产业，他们希望小伙子能够做这家酒店的总经理：

“我们为你建造了它，因为你是最理想的员工。

”

 酒店服务意识培训

一、服务质量和服务意识

  服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。

服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。

服务质量对酒店竞争具有决定性作用。

对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。

服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。

服务质量的好坏取决于两个方面的因素：

一是物的因素；二是人的因素。

其中人的因素尤为重要。

酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

  “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。

这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。

酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

二、服务的含义及服务员的职责

  服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。

西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：

S—Smile（微笑）：

其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

E—Excellent（出色）：

其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。

R—Ready（准备好）：

其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

V—Viewing（看待）：

其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

I—Inviting（邀请）：

其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

C—Creating（创造）：

其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

E—Eye（眼光）：

其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

服务员的基本职责是：

（1）迎接和招呼顾客

（2）提供各种相应的服务

                  （3）回答顾客的问询

                  （4）为顾客解决困难

                  （5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪

                  （6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。

三、衡量酒店服务质量的标准

顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：

给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。

酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。

四、优质服务的具体表现

什么是优质服务？

行家认为：

规范服