员工仪容仪表行为规范Word文档格式.docx
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（2）保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。
（3）不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指发黄会令客人反感，应注意洁齿、洁指。
（4）上班前不食用带异味的食品及饮用含酒精的饮料。
（5）勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。
女员工仪容仪表
1、制服
（1）随时保持制服的清洁挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。
（2）制服上不可出现破洞、纽扣失落和明显的折绉。
（3）保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东西。
（4）在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头屑、下班后挂于衣柜内。
天冷时不可在西装立或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应穿于衬衣里，领圈、袖头不外露。
（5）工号牌属制服之一部分，着制服时，必须将工号牌端戴于左上装口袋处。
2、领结
（1）着制服必须系公司指定之领结，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。
3、衬衣
（1）浴场员工制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。
（2）衬衣随时保持清洁、平整；
特别要注意领口、袖口、飘带处的清洁。
（3）衬衣上的袖口，衣扣要随时完好、扣齐，不可捋起袖子。
（4）衬衣下摆须塞入裙、裤腰内。
4、裙子
（1）裙子的大小，长短都是宾馆统一规定并量裁的，员工不可擅自改动，穿着过程中有腰围、臀围出现不合适，由浴场统一改制。
（2）随时保持裙子的干净、挺括、无明显的折绉。
（3）上岗前，先检查穿着是否合要求，特别是裙后腰部的拉链、纽扣必须随时拉扣好；
衬衣下摆不可掉出裙腰外，同事之间也应相互提醒。
5、鞋袜
（1）穿鞋子必须穿长统丝袜。
（2）丝袜是女士的"
第二层皮肤"
，因此随时紧贴皮肤。
无任何破洞或跳丝。
为防万一，衣柜里应随时存放备用丝袜。
（3）丝袜的颜色以接近肤色为宜。
（4）丝袜长度穿至大腿二分之一处以上，以防袜颈与裙摆间脱开一段，或坐下时袜颈外露。
（5）穿浴场统一规定、配发的布鞋上岗，布鞋干净、无破洞。
（1）女员工不可留辫子、扎马尾，头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。
留长发的女员工，上班中应将长发捲至上述长度。
（2）勤洗发，以每三天内至少洗一次发为宜。
上班前须梳理整齐；
为防头皮屑脱落，可上少量头油。
（3）严禁彩色染发、彩色焗油或烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。
（1）勤洗澡，勤换衣物，不可有汗臭或任何体臭。
（2）随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。
指甲边缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写。
（3）不涂有色指甲油。
餐厅员工一律不得染指甲。
8、化妆
（1）化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。
（2）淡妆的粉底不可打得太厚，且均匀、接近肤色。
（3）眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿勾画太重，眼眉描画自然。
（4）涂抹胭脂以较淡和弥补脸型不足为基础。
（5）在部门内部，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆。
（6）淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足，不留下明显化妆效果。
（7）化妆效果许与工作现场的灯光、色彩、环境气氛相适宜。
（8）不使用香味过浓的香水、化妆品。
9、饰物
（1）岗位不佩带非工作需要的个人装饰物。
（2）装饰性强的手表不可佩带于岗位上，戴项链时不可外露。
（3）员工遇红白喜事、特别法事、各人信仰崇拜等不可将饰物、标志、吉物等佩带于工作场合。
员工行为举止规范
员工的每一个动作举止，一个姿态，一个表情的美妙，都是精心设计，苦心思索获得的，然而这些举止动作看起来却是完全自然的。
站姿
一、躯干
1、胸部：
自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。
2、双肩：
保持水平放松，自然下垂。
3、腹部：
稍稍向内收紧，向后发力。
4、直腰。
5、重心：
身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。
二、头部
1、头部端正，微收下颚。
2、嘴微闭，面带微笑。
3、眼睛平视前方，或注视周围顾客。
4、神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。
三、双臂
1、体前交叉或身后交叉，右手放在左手上，拇指内扣。
四、双腿
1、全身重心落于两个前脚掌。
2、两腿繃直。
3、左右脚尖稍许分开呈45度；
男员工脚间跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈"
V"
字型。
4、若站累了，右脚向后退半部，但上身仍要保持正直平稳。
不可依靠它物。
站立位置距离墙面不少于30cm。
行姿
一、基本行姿
1、正确的行姿是以正确的站姿为基础。
以小腹用力使身体上提，胸挺起来。
2、行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上，有利挺胸、收腹、梗颈。
3、理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线，脚跟要落在这条直线上，防止出现内外"
八字脚"
。
4、走路动作要轻快而有节奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩摇头的不良动作。
双臂自然摆动，手不可插入兜内，双脚不可拖地。
二、步幅、步频
1、步履不可过急过大，步幅：
行走中男员工前后脚间距为40m左右，女员工为30m左右；
步频：
男员工120步~125步/每分钟；
女员工：
125步~130步/每分钟。
2、工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在馆内奔跑（特殊紧急场合除外），防止发生冲撞。
三、手持物品的行姿
1、员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人品。
2、因公需要传达文件、发送通知单、手握书本行走时应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门手势、握手等。
3、在行走中，持物品的左臂自然前后摆动，调节身体平衡协调。
4、不可将任何物品夹于腋下行走。
5、双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直、腿步弯曲、活动顺利。
6、特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路，让电梯时，记住道谢。
7、行走中若须超过别人，一定要先说"
对不起"
，征得对方同意后再超过。
四、上下楼梯
1、上楼梯：
A：
小腿支撑起全身使后腿完全蹦直后再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右脚掌心上。
B：
切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或臀部翘起。
C：
双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动。
D：
逐级往上登，不可二、三级地跳跨。
2、下楼梯：
走到楼梯前，稍作停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌握快慢节奏。
目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如；
腿部伸直，用脚掌垫支全身重心，逐级匀速下楼。
尽力避免下楼时低着头，紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。
鞠躬礼
鞠躬礼始于中国，至今仍是现代社会中基本礼仪之一。
行此礼时，首先要心诚，才会得体。
行礼不仅仅是由行礼的角度来决定的，而是要表现诚挚的心情。
一、基本动作
1、首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使上体慢慢前倾。
2、两臂：
在行礼时，男性双臂自然下垂靠住身体，手指并拢，轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝。
女性则将双手交叉握于前身，右手握于左手上。
3、行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼，在吸气中抬起上半身及头部，恢复礼前姿势。
4、双目最初注视客人，随着躬身动作，视线也随之移向地面。
5、行礼同时与礼貌语言同时进行，如"
您好！
欢迎光临！
"
二、四种鞠躬礼
1、点头礼：
下躬角度为5-6度。
适用于在电梯等狭窄地方或走廊中与客会面以及10米以外距离与客人打招呼时，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完成为佳。
上体下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。
2、普通礼：
下躬角度为15度；
下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。
普通礼是一般场合下最普通使用的敬礼，如：
初次见面、握手、至歉等。
3、中礼：
下躬角度为30度，下躬时双目注视脚尖前2米处地面。
需表现得比较郑重其事时，可行中礼。
4、最敬礼：
下躬角度为45度，下躬时双目注视脚尖前1米处地面。
是一种最郑重其事的敬礼。
一般用于对神佛、仪式上对上司、长辈、特别VIP等。
礼貌待客规范
一、服务仪态
1、不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然，不做作。
2、和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。
3、每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的顾客。
4、充满爱心：
工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观，价值观，在工作中表现出爱心：
对顾客的爱心，对浴场的爱心，对本职工作的爱心。
二、称呼礼节
1、对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。
2、员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，会令客人感动。
特别是常客，走到哪里都会有员工尊称他的名字，更令他被感亲切。
3、尊称客人的姓氏，会使他有一种已被浴场确认了自己身份的感觉。
4、称谓标准：
对男士的称呼一般是在姓氏后加"
先生"
；
对未婚女性称小姐，已婚者称夫人、太太；
对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，较年长者称女士。
三、视线、神情
1、任何时候都不允许浴场员工挡住客人的视线。
2、随时保持与客人视线接触的积极状态；
与顾客视线相交时，员工应主动作出反应，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打各招呼，赢得客人的好感。
3、注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。
4、随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。
5、当你正与一位顾客应答，而另一位顾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位致意。
虽短暂，却是你热情的流露。
6、跟坐着的顾客说话时，应欠身以求拉平视线。
7、在楼梯上遇到下面的顾客问询问时，应主动下到平处，站在跟顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切。
8、个子高的服务员遇到矮小的顾客询问，不可太靠近对方，这样居高临下说话会令对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。
9、与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，更显可亲可信。
四、遇见客人
1、浴场员工，无论一线或二线，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候。
2、近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜。
3、在过道上遇见客人，要靠右边行走。
放慢速度，侧身让客并向问好。
4、非急事不可超越客人，需超越时先说声"
，超过后再回转头致谢。
5、在走道拐弯处时要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人。
6、二人以上行走时，不可排列行走，应分散行走。
7、不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。
五、引领客人
1、引领客人时，一般应走在客人前方右侧，距离保持1米左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线。
若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。
2、拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说：
请这边走。
3、走到右阶梯处或有门槛的地方，要提醒客人注意：
请足下留神"
4、上下楼：
上楼时，停下来请客人先上。
上楼后，从客人身旁绕过去，仍在前面引路。
但有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬。
下楼时，自己先下，以增加客人安全感。
行动不方便着，应伸出手臂扶助。
5、出入电梯：
轿箱内无人时，自己先进去控制住门，再请客人进入。
一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。
里面已有其他客人时，应站在门外扶住门，让客人先入，进入后要向其他客人点头示意。
6、随客人而行时，应走在客人右侧方1米处。
7、当有顾客问询如何到浴场另一区域去时，不可简单用手指指了事，而是带领客人前往。
六、为客开门
1、将客人引领入房间前，勿忘先敲门。
2、进入拉式门时：
进门前应先一步以左手握门把门拉过来，让客先入，自己再用左手握住门内侧把手，轻轻关上门。
3、进入推式门时，进门前抢先一步用一只手握住门把将门全副推开，自己先入后换成另一只手将门把握住，将门固定，将客人让进房间。
七、迎送宾客
1、客人到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客人动向。
2、通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎，主动热情问候，实行"
三到服务"
：
人到、微笑到、礼貌言语到。
迅速消除与客人间的陌生感，烘托出"
宾至如归"
的氛围。
3、迅速、准确地理解客人的目的，愿望，并切实提供服务，尽一切努力满足之。
此时若自己正在办其它事情，应迅速放下手头的工作，快速出迎。
4、客人要离开时，要感谢客人的光临，并欢迎、邀请客人再次光临，让客人感到你依依不舍的心情，并为客人祝福。
忌对前往机场的客人说"
祝您一路顺风"
，而应说"
祝您一路平安"
以避免对方感到不吉。
5、应将客人一直送到大门外，并且送客人背影直至客人远去。
6、送别时，也可轻轻挥动右手，高度与头齐平，以产生"
欢迎光临"
的韵味。
7、楼层道别：
将客人送至电梯，并站于电梯门外右侧2米出，立正鞠躬道别。
八、超前服务
1、竭力预测客人的下一步需要，并把你的行动放在客人需求提出之前，及时地解决客人遇到的问题。
2、当客人的任何一种需要服务的需求一出现，都会有服务员立即出现、妥善服务。
3、客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于其眼神、表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致。
服务员必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需要，快速反应。
九、补位服务
1、任何部位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。
2、当一名员工服务有疏漏、或未意识到客人的需求时，另一名员工服务要马上补位、满足客人的要求，以形成整体的"
完美服务"
3、当岗位上发生问题或将要发生问题时第一个意识到、预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其它岗位、员工上，以保证服务"
滴水不漏"
4、服务一致对外：
任何一点问题，一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后再解决。
十、准确服务
1、对客服务必须树立"
准确"
的观念，谈话、应答、操作都要讲求"
准"
字。
2、当客人询问时，不可凭个人的想像和臆断来摸棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再准确回答客人。
3、服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操作要以标准为基准，并有针对性地服务，体现出准确、到位、高效的工作效果。
十一、快速服务
1、工作操作必须讲求时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间。
2、收银处，总台接待处，商品柜台等容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人等待而不耐烦。
3、客人在不同地方等待的限度：
等电梯超过30"
的有50%的人不耐烦；
收银台前等过1分钟40%以上的人不耐烦；
吧台前超过15"
无人应答，客人即可离开；
餐桌上10分钟没有服务，60%以上的人不耐烦。
十二、掩饰尴尬
1、有时客人因很少下榻饭店而在消费中拘束，不自在，服务员要帮忙客人消除自卑心理，建立起"
我就时顾客，就是帝王"
的信心。
2、身材高大的员工为身材较矮的客人服务时、相貌较好的服务小姐为相貌平平的女性服务时，都必首先考虑客人的微妙心理反应，特别小心对待，注意态度和蔼、柔顺、努力使对方消除压迫感，产生亲切感。
3、客人因对商品不熟悉而出洋相时，绝不可流露出看不起人的神态而嘲笑对方，应努力摆脱客人窘境如：
将水盂里的洗手水当茶喝，不懂西餐规则而闹笑话，看不懂外文而念错商标等场合的处理。
4、客人在公共场所出丑或行为有所不妥如：
女士的包不小心掉在地上，贴身用品散落一地；
客人某处拉链未拉好或一只衣领翻在外面了等，服务员看到后要立即替他（她）挡住别人的视线为其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，悄悄找个不引人注意的地方，提示给客人。
5、有时客人因自己的一个失误而出洋相、闹笑话、但他自己能解决，又恨不得谁也未看见才好时，细心的服务员发现后，眼神要躲得快，采取"
视而不见"
的方式，不必效劳。
6、在公共场合，西方国家的老年顾客往往不愿在众人面前显出老迈龙钟的样子，服务员也不必硬性服务，但应在一旁密切注视，当周围没人注意时暗中帮助、搀扶。
十三、慎用手势
1、手势是一种"
体态语言"
，它可使谈话更生动，帮助与客人间的沟通。
2、手势要求规范适度。
在给客人指引方向、介绍时，要把右臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标；
同时眼神要看着目标，并兼顾客人是否已看到目标，这一手势表示诚恳、郑重。
3、员工在服务中，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用手势。
4、有些手势是极不礼貌或是客人忌讳的，如：
用食指来指指点点（哪怕是在客人背后）、打响指、用手指比"
OK"
等，应予杜绝。
十四、递接物品
1、与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。
2、单用右手递接较轻，较小的物品时，也应借左手扶助，以示郑重。
3、为印度教、伊斯兰教等信仰宗教的客人服务时，必须使用右手，因他们认为"
左手不洁"
4、递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。
5、递交文具时，如镐笺纸，笔等，应保持对方方便使用的状态，郑重递交。
十六、善处差错
1、应将出差错看作是重大工作失职，在工作中应竭尽全力不出差错。
2、一旦因自己工作失误被客人斥责时，要立即郑重地向客人致歉，承认差错，并向上级报告。
3、即使是客人有不妥之处，或是误会，迁怒，也绝不可与客人发生争执。
4、当身边的同事出差错，与该同事一道向客人郑重致歉。
5、因自己的差错至使客人受损时，不可擅自草率处理，或试图掩盖事实，敷衍抹平，这样只会恶化事态，而应立即报告上司，慎重善处。
十七、背影风度
1、在直接为客人服务操作时，要永远保持面向客人的积极姿态，决不可背对客人。
2、当员工在公共场所向客人告辞后，或在领路时，行走中，时常会有员工的背影在客人跟前闪现。
3、员工拜会客人后的告辞，往往留给客人最终的印象，背影，往往决定着最终印象的好坏。
4、员工行走时的姿态要挺直自然，随时意识到有客人在注意、评论着我们的背影。
行走要从容、端庄、让人透过你的背影看到你余韵悠长的个人风姿。
5、切忌：
只重正面，不重背影或告辞客人后纽头就走；
或是走路时旁若无人，漫不经心，左右摇晃，背影臃肿，举止懒散松垮，给人留下遗憾或坏印象。
6、平常要多注意训练自己的背影风姿，同事间也可相互检查提醒。
十八、谈话礼节
1、与客人交谈时，首先保持着装整洁，站姿端正，无任何小动作，不良举止。
2、发现客人走来时，要主动迎上，选择一处便于交谈的位置，而不有劳客人。
3、交谈时与客人距离为75cm为宜，但高大的服务员与矮小的顾客谈话时，要主动拉开一段距离。
4、表情自然大方，保持正面、平视、态度亲切、诚恳。
5、谈话清晰易懂：
注意语音、语调、语速及节奏感；
不要对客人使用饭店专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式。
6、音量控制：
音量适中，以使客人能听清楚而又不至于扰他人为宜。
7、谈吐文雅，使用敬语：
服务语言要文明、优雅、柔和，最忌粗俗的口头语。
常使用"
请"
、"
谢谢"
不用客气"
等礼貌用语，员工的每一句话都体现了浴场的文明水平。
8、与多位客人交谈时，应尽量使用每人都能听懂的语言。
9、善于倾听：
沉默似金贵"
客人多喜欢那些善于倾听的人。
客人谈话中，注意注视、聆听、轻轻点头、不抢话头，以此带给对方好感。
客人说话可能过于慢慢腾腾，你或许能将他的话表达得更清楚，但千万不要这样做。
10、员工不可在客人面前随意开玩笑，即使对常客，也应有主、客界限。
11、正确地称呼--礼貌交往的敲门砖。
正确使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语；
不知客人姓氏时，可用"
这位先生"
这位女士"
，不可用"
你"
他"
她"
等人称代词表示客人，即使是在同事之间。
12、应答客人，不可简单地答"
不知道"
没有"
不行"
，他绝不希望听到这些话，他想知道的是"
如何，怎么办"
13、谈话中想咳嗽或打喷嚏时，应先说声"
，再转身向侧后下方、同时尽可能用手帕遮住。
14、听客人谈话时，不做出心不在焉的动作,表情，如：
频频看表、不注视客人而看他处、左顾右盼、打哈欠、伸懒腰。
15、不可有粗俗令人反感的动作：
说话粗声大气、手势过分、指天划地、脸红脖子粗、唾沫四溅。
16、客人之间再交谈时，不可去旁听，不窥视、不插嘴。
与客人有事商量时，可暂待一旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入：
对不起，可以打扰一下吗？
然后三言两语说完后，向客人致歉。
17、若与客人谈话的内容不便让凛另一位客人知道，应先向另一位客人致歉后，领到别处谈、切不可凑近耳朵低语。
18、与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、耸人听闻、评论他人、议论宗教、婚姻状况、私人生活、收入等，可谈论天气、新闻信息、休闲等。
19、特别注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶、口角泛白沫、口臭、烟味等都会令对方厌烦。
20、学会恰当运用眼神来传递信息：
轻扬眉梢表示理解，直视对方表示同情，眨眨睫毛可使对方轻松，欲掩饰不满情绪时，可立即将目光移开。
工作场所行为规范
一、对待上司
1、浴场实行垂直层级管理制，各级员工必须坚决执行其直接上司的命令，以及听从浴场总经理及特别授权人员的指挥。
紧急情况下，
升级会员 