员工仪容仪表行为规范Word文档格式.docx

1、（2）保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。（3）不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指发黄会令客人反感，应注意洁齿、洁指。（4）上班前不食用带异味的食品及饮用含酒精的饮料。（5）勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。女员工仪容仪表1、制服（1）随时保持制服的清洁挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。（2）制服上不可出现破洞、纽扣失落和明显的折绉。（3）保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东西。（4）在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头屑、下班后挂于衣柜内。 天冷时不可在西装立或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应 穿于衬衣里，领圈、袖头不外露。（5）工号牌属制服之一部分，着制服时，必须将工号

2、牌端戴于 左上装口袋处。2、 领结（1）着制服必须系公司指定之领结，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。3、 衬衣（1）浴场员工制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。（2）衬衣随时保持清洁、平整；特别要注意领口、袖口、飘带处的清洁。（3）衬衣上的袖口，衣扣要随时完好、扣齐，不可捋起袖子。（4）衬衣下摆须塞入裙、裤腰内。4、 裙子（1）裙子的大小，长短都是宾馆统一规定并量裁的，员工不可擅自改动，穿着过程中有腰围、臀围出现不合适，由浴场统一改制。（2）随时保持裙子的干净、挺括、无明显的折绉。（3）上岗前，先检查穿着是否合要求，特别是裙后腰部的拉链、纽扣必须随时拉扣好；衬衣下摆不可掉出裙腰外，同事之间也应相互提醒。

3、5、 鞋袜（1）穿鞋子必须穿长统丝袜。（2）丝袜是女士的第二层皮肤，因此随时紧贴皮肤。无任何破洞或跳丝。为防万一，衣柜里应随时存放备用丝袜。（3）丝袜的颜色以接近肤色为宜。（4）丝袜长度穿至大腿二分之一处以上，以防袜颈与裙摆间脱开一段，或坐下时袜颈外露。（5）穿浴场统一规定、配发的布鞋上岗，布鞋干净、无破洞。（1）女员工不可留辫子、扎马尾，头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工，上班中应将长发捲至上述长度。（2）勤洗发，以每三天内至少洗一次发为宜。上班前须梳理整齐；为防头皮屑脱落，可上少量头油。（3）严禁彩色染发、彩色焗油或烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。（1）勤洗澡，勤换衣物，

4、不可有汗臭或任何体臭。（2）随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲边缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写。（3）不涂有色指甲油。餐厅员工一律不得染指甲。8、 化妆（1）化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。（2）淡妆的粉底不可打得太厚，且均匀、接近肤色。（3）眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿勾画太重，眼眉描画自然。（4）涂抹胭脂以较淡和弥补脸型不足为基础。（5）在部门内部，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆。（6）淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足，不留下明显化妆效果。（7）化妆效果许与工作现场的灯光、色彩、环境气氛相适宜。（8）不使

5、用香味过浓的香水、化妆品。9、 饰物（1）岗位不佩带非工作需要的个人装饰物。（2）装饰性强的手表不可佩带于岗位上，戴项链时不可外露。（3）员工遇红白喜事、特别法事、各人信仰崇拜等不可将饰物、标志、吉物等佩带于工作场合。员工行为举止规范员工的每一个动作举止，一个姿态，一个表情的美妙，都是精心设计，苦心思索获得的，然而这些举止动作看起来却是完全自然的。站姿一、躯干1、 胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。2、 双肩：保持水平放松，自然下垂。3、 腹部：稍稍向内收紧，向后发力。4、 直腰。5、 重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。二、头部1、 头部端正，微收下颚。2、 嘴微闭，面带微笑

6、。3、 眼睛平视前方，或注视周围顾客。4、 神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。三、双臂1、 体前交叉或身后交叉，右手放在左手上，拇指内扣。四、双腿1、 全身重心落于两个前脚掌。2、 两腿繃直。3、 左右脚尖稍许分开呈45度；男员工脚间跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈V字型。4、 若站累了，右脚向后退半部，但上身仍要保持正直平稳。不可依靠它物。站立位置距离墙面不少于30cm。行姿一、基本行姿1、 正确的行姿是以正确的站姿为基础。以小腹用力使身体上提，胸挺起来。2、 行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上，有利挺胸、收腹、梗颈。3、 理想的行走线

7、迹是脚正对前方而形成直线，脚跟要落在这条直线上，防止出现内外八字脚。4、 走路动作要轻快而有节奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩摇头的不良动作。双臂自然摆动，手不可插入兜内，双脚不可拖地。二、步幅、步频1、 步履不可过急过大，步幅：行走中男员工前后脚间距为40m左右，女员工为30m左右；步频：男员工120步125步/每分钟；女员工：125步130步/每分钟。2、 工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在馆内奔跑（特殊紧急场合除外），防止发生冲撞。三、手持物品的行姿1、 员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人品。2、 因公需要传达文件、发送通知单、手握书本行走时应尽量将手头物品换至左手携拿

8、，右手则用于拉门手势、握手等。3、 在行走中，持物品的左臂自然前后摆动，调节身体平衡协调。4、 不可将任何物品夹于腋下行走。5、 双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直、腿步弯曲、活动顺利。6、 特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路，让电梯时，记住道谢。7、 行走中若须超过别人，一定要先说对不起，征得对方同意后再超过。四、上下楼梯1、 上楼梯：A：小腿支撑起全身使后腿完全蹦直后再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右脚掌心上。B：切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或臀部翘起。C：双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动。D：逐级往上登，不可二、三级地跳跨。2、 下楼梯：走到楼梯前

9、，稍作停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌握快慢节奏。目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如；腿部伸直，用脚掌垫支全身重心，逐级匀速下楼。尽力避免下楼时低着头，紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。鞠躬礼鞠躬礼始于中国，至今仍是现代社会中基本礼仪之一。行此礼时，首先要心诚，才会得体。行礼不仅仅是由行礼的角度来决定的，而是要表现诚挚的心情。一、基本动作1、 首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使上体慢慢前倾。2、 两臂：在行礼时，男性双臂 自然下垂靠住身体，手指并拢，轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握于前身，右手握于左手上。3、 行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里

10、完成鞠躬礼，在吸气中抬起上半身及头部，恢复礼前姿势。4、 双目最初注视客人，随着躬身动作，视线也随之移向地面。5、 行礼同时与礼貌语言同时进行，如您好！欢迎光临！二、四种鞠躬礼1、 点头礼：下躬角度为5-6度。适用于在电梯等狭窄地方或走廊中与客会面以及10米以外距离与客人打招呼时，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完成为佳。上体下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。2、 普通礼：下躬角度为15度；下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。普通礼是一般场合下最普通使用的敬礼，如：初次见面、握手、至歉等。3、 中礼：下躬角度为30度，下躬时双目注视脚尖前2米处地面。需表现得比较郑重其事时，

11、可行中礼。4、 最敬礼：下躬角度为45度，下躬时双目注视脚尖前1米处地面。是一种最郑重其事的敬礼。一般用于对神佛、仪式上对上司、长辈、特别VIP等。礼貌待客规范一、服务仪态1、 不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然，不做作。2、 和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。3、 每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的顾客。4、 充满爱心：工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观，价值观，在工作中表现出爱心：对顾客的爱心，对浴场的爱心，对本职工作的爱心。二、称呼礼节1、 对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。2、 员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服

12、务中称呼其姓名，会令客人感动。特别是常客，走到哪里都会有员工尊称他的名字，更令他被感亲切。3、 尊称客人的姓氏，会使他有一种已被浴场确认了自己身份的感觉。4、 称谓标准：对男士的称呼一般是在姓氏后加先生；对未婚女性称小姐，已婚者称夫人、太太；对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，较年长者称女士。三、视线、神情1、 任何时候都不允许浴场员工挡住客人的视线。2、 随时保持与客人视线接触的积极状态；与顾客视线相交时，员工应主动作出反应，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打各招呼，赢得客人的好感。3、 注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。4、 随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚

13、恳。5、 当你正与一位顾客应答，而另一位顾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位致意。虽短暂，却是你热情的流露。6、 跟坐着的顾客说话时，应欠身以求拉平视线。7、 在楼梯上遇到下面的顾客问询问时，应主动下到平处，站在跟顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切。8、 个子高的服务员遇到矮小的顾客询问，不可太靠近对方，这样居高临下说话会令对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。9、 与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，更显可亲可信。四、遇见客人1、 浴场员工，无论一线或二线，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候。2、 近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜。3、

14、在过道上遇见客人，要靠右边行走。放慢速度，侧身让客并向问好。4、 非急事不可超越客人，需超越时先说声，超过后再回转头致谢。5、 在走道拐弯处时要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人。6、 二人以上行走时，不可排列行走，应分散行走。7、 不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。五、引领客人1、 引领客人时，一般应走在客人前方右侧，距离保持1米左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线。若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。2、 拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说：请这边走。3、 走到右阶梯处或有门槛的地方，要提醒客人注意：请足下留神4、 上下楼：上楼

15、时，停下来请客人先上。上楼后，从客人身旁绕过去，仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬。下楼时，自己先下，以增加客人安全感。行动不方便着，应伸出手臂扶助。5、 出入电梯：轿箱内无人时，自己先进去控制住门，再请客人进入。一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。里面已有其他客人时，应站在门外扶住门，让客人先入，进入后要向其他客人点头示意。6、 随客人而行时，应走在客人右侧方1米处。7、 当有顾客问询如何到浴场另一区域去时，不可简单用手指指了事，而是带领客人前往。六、为客开门1、 将客人引领入房间前，勿忘先敲门。2、 进入拉式门时：进门前应先一步以左

16、手握门把门拉过来，让客先入，自己再用左手握住门内侧把手，轻轻关上门。3、 进入推式门时，进门前抢先一步用一只手握住门把将门全副推开，自己先入后换成另一只手将门把握住，将门固定，将客人让进房间。七、迎送宾客1、 客人到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客人动向。2、 通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎，主动热情问候，实行三到服务：人到、微笑到、礼貌言语到。迅速消除与客人间的陌生感，烘托出宾至如归的氛围。3、 迅速、准确地理解客人的目的，愿望，并切实提供服务，尽一切努力满足之。此时若自己正在办其它事情，应迅速放下手头的工作，快速出迎。4、 客人要离开时，要感谢客人的光临，并欢迎、邀请客人再次光

17、临，让客人感到你依依不舍的心情，并为客人祝福。忌对前往机场的客人说祝您一路顺风，而应说祝您一路平安以避免对方感到不吉。5、 应将客人一直送到大门外，并且送客人背影直至客人远去。6、 送别时，也可轻轻挥动右手，高度与头齐平，以产生欢迎光临的韵味。7、 楼层道别：将客人送至电梯，并站于电梯门外右侧2米出，立正鞠躬道别。八、超前服务1、 竭力预测客人的下一步需要，并把你的行动放在客人需求提出之前，及时地解决客人遇到的问题。2、 当客人的任何一种需要服务的需求一出现，都会有服务员立即出现、妥善服务。3、 客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于其眼神、表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致

18、。服务员必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需要，快速反应。九、补位服务1、 任何部位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。2、 当一名员工服务有疏漏、或未意识到客人的需求时，另一名员工服务要马上补位、满足客人的要求，以形成整体的完美服务3、 当岗位上发生问题或将要发生问题时第一个意识到、预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其它岗位、员工上，以保证服务滴水不漏4、 服务一致对外：任何一点问题，一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后再解决。十、准确服务1、 对客服务必须树立准确的观念，谈话、应答、操

19、作都要讲求准字。2、 当客人询问时，不可凭个人的想像和臆断来摸棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再准确回答客人。3、 服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操作要以标准为基准，并有针对性地服务，体现出准确、到位、高效的工作效果。十一、快速服务1、 工作操作必须讲求时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间。2、 收银处，总台接待处，商品柜台等容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人等待而不耐烦。3、 客人在不同地方等待的限度：等电梯超过30的有50%的人不耐烦；收银台前等过1分钟40%以上的人不耐烦；吧台前超过15无人应答，客人即可离开；餐桌上10分钟没有

20、服务，60%以上的人不耐烦。十二、掩饰尴尬1、 有时客人因很少下榻饭店而在消费中拘束，不自在，服务员要帮忙客人消除自卑心理，建立起我就时顾客，就是帝王的信心。2、 身材高大的员工为身材较矮的客人服务时、相貌较好的服务小姐为相貌平平的女性服务时，都必首先考虑客人的微妙心理反应，特别小心对待，注意态度和蔼、柔顺、努力使对方消除压迫感，产生亲切感。3、 客人因对商品不熟悉而出洋相时，绝不可流露出看不起人的神态而嘲笑对方，应努力摆脱客人窘境如：将水盂里的洗手水当茶喝，不懂西餐规则而闹笑话，看不懂外文而念错商标等场合的处理。4、 客人在公共场所出丑或行为有所不妥如：女士的包不小心掉在地上，贴身用品散落一

21、地；客人某处拉链未拉好或一只衣领翻在外面了等，服务员看到后要立即替他（她）挡住别人的视线为其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，悄悄找个不引人注意的地方，提示给客人。5、 有时客人因自己的一个失误而出洋相、闹笑话、但他自己能解决，又恨不得谁也未看见才好时，细心的服务员发现后，眼神要躲得快，采取视而不见的方式，不必效劳。6、 在公共场合，西方国家的老年顾客往往不愿在众人面前显出老迈龙钟的样子，服务员也不必硬性服务，但应在一旁密切注视，当周围没人注意时暗中帮助、搀扶。十三、慎用手势1、 手势是一种体态语言，它可使谈话更生动，帮助与客人间的沟通。2、 手势要求规范适度。在给客人指引方向、介绍时，要把右臂伸

22、直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标；同时眼神要看着目标，并兼顾客人是否已看到目标，这一手势表示诚恳、郑重。3、 员工在服务中，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用手势。4、 有些手势是极不礼貌或是客人忌讳的，如：用食指来指指点点（哪怕是在客人背后）、打响指、用手指比OK等，应予杜绝。十四、递接物品1、 与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。2、 单用右手递接较轻，较小的物品时，也应借左手扶助，以示郑重。3、 为印度教、伊斯兰教等信仰宗教的客人服务时，必须使用右手，因他们认为左手不洁4、 递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。5、 递交

23、文具时，如镐笺纸，笔等，应保持对方方便使用的状态，郑重递交。十六、善处差错1、 应将出差错看作是重大工作失职，在工作中应竭尽全力不出差错。2、 一旦因自己工作失误被客人斥责时，要立即郑重地向客人致歉，承认差错，并向上级报告。3、 即使是客人有不妥之处，或是误会，迁怒，也绝不可与客人发生争执。4、 当身边的同事出差错，与该同事一道向客人郑重致歉。5、 因自己的差错至使客人受损时，不可擅自草率处理，或试图掩盖事实，敷衍抹平，这样只会恶化事态，而应立即报告上司，慎重善处。十七、背影风度1、 在直接为客人服务操作时，要永远保持面向客人的积极姿态，决不可背对客人。2、 当员工在公共场所向客人告辞后，或在

24、领路时，行走中，时常会有员工的背影在客人跟前闪现。3、 员工拜会客人后的告辞，往往留给客人最终的印象，背影，往往决定着最终印象的好坏。4、 员工行走时的姿态要挺直自然，随时意识到有客人在注意、评论着我们的背影。行走要从容、端庄、让人透过你的背影看到你余韵悠长的个人风姿。5、 切忌：只重正面，不重背影或告辞客人后纽头就走；或是走路时旁若无人，漫不经心，左右摇晃，背影臃肿，举止懒散松垮，给人留下遗憾或坏印象。6、 平常要多注意训练自己的背影风姿，同事间也可相互检查提醒。十八、谈话礼节1、 与客人交谈时，首先保持着装整洁，站姿端正，无任何小动作，不良举止。2、 发现客人走来时，要主动迎上，选择一处便

25、于交谈的位置，而不有劳客人。3、 交谈时与客人距离为75cm为宜，但高大的服务员与矮小的顾客谈话时，要主动拉开一段距离。4、 表情自然大方，保持正面、平视、态度亲切、诚恳。5、 谈话清晰易懂：注意语音、语调、语速及节奏感；不要对客人使用饭店专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式。6、 音量控制：音量适中，以使客人能听清楚而又不至于扰他人为宜。7、 谈吐文雅，使用敬语：服务语言要文明、优雅、柔和，最忌粗俗的口头语。常使用请、谢谢不用客气等礼貌用语，员工的每一句话都体现了浴场的文明水平。8、 与多位客人交谈时，应尽量使用每人都能听懂的语言。9、 善于倾听：沉默似金贵客人多喜欢那些善于倾听的

26、人。客人谈话中，注意注视、聆听、轻轻点头、不抢话头，以此带给对方好感。客人说话可能过于慢慢腾腾，你或许能将他的话表达得更清楚，但千万不要这样做。10、员工不可在客人面前随意开玩笑，即使对常客，也应有主、客界限。11、正确地称呼-礼貌交往的敲门砖。正确使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语；不知客人姓氏时，可用这位先生这位女士，不可用你他她等人称代词表示客人，即使是在同事之间。12、应答客人，不可简单地答不知道没有不行，他绝不希望听到这些话，他想知道的是如何，怎么办13、谈话中想咳嗽或打喷嚏时，应先说声，再转身向侧后下方、同时尽可能用手帕遮住。14、听客人谈话时，不做出心不在焉的动作

27、,表情，如：频频看表、不注视客人而看他处、左顾右盼、打哈欠、伸懒腰。15、不可有粗俗令人反感的动作：说话粗声大气、手势过分、指天划地、脸红脖子粗、唾沫四溅。16、客人之间再交谈时，不可去旁听，不窥视、不插嘴。与客人有事商量时，可暂待一旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入：对不起，可以打扰一下吗？然后三言两语说完后，向客人致歉。17、若与客人谈话的内容不便让凛另一位客人知道，应先向另一位客人致歉后，领到别处谈、切不可凑近耳朵低语。18、与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、耸人听闻、评论他人、议论宗教、婚姻状况、私人生活、收入等，可谈论天气、新闻信息、休闲等。19、特别注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶、口角泛白沫、口臭、烟味等都会令对方厌烦。20、学会恰当运用眼神来传递信息：轻扬眉梢表示理解，直视对方表示同情，眨眨睫毛可使对方轻松，欲掩饰不满情绪时，可立即将目光移开。工作场所行为规范一、对待上司1、 浴场实行垂直层级管理制，各级员工必须坚决执行其直接上司的命令，以及听从浴场总经理及特别授权人员的指挥。紧急情况下，