G056服务及回访保修Word文档下载推荐.docx
《G056服务及回访保修Word文档下载推荐.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《G056服务及回访保修Word文档下载推荐.docx（11页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
5.3.2工程竣工后第一年的冬、雨季走访，填写回访记录
5.3.3竣工一年以后至保修期满电话回访，并记录（见《电话回访登记表》）
5.3.4工程处对顾客投诉意见建立《顾客投诉登记台帐》，做紧急回访处理。
5.4回访计划
工程处根据竣工工程台帐及保修期限对全部工程安排回访计划，由公司工程管理科汇总，经主管经理审批后，组织项目人员实施。
回访计划按雨季回访（每年6月15至9月15日）及冬季回访（每年11月15日至次年3月15日）分两次制定。
符合本文件5.1、5.2条规定的四级及以上工程项目（造价300万元以上），应安排计划进行必要的回访，四级以下项目根据用户意见反馈安排临时回访。
配合土建公司总包单位的工程项目，一般由总包单位进行回访。
针对大型工矿企业的多项工程，可对企业安排适当的整体回访。
保定市及外埠工程处所在地的四级及以上工程项目以走访为主，其他四级及以上工程项目以信访、传真、电话、电子邮件为主，五级项目根据用户反馈意见为用户提供服务。
5.5回访计划的执行
5.5.1工程回访由各工程处根据回访计划，安排适宜的人员进行回访，工程管理科负责监督落实。
5.5.2回访记录由回访人员如实填写。
5.5.3回访中发现的质量问题，由工程处向公司生产安全管理部门进行汇报，并安排适当人员进行保修。
5.6回访的主要内容
5.6.1保驾运行：
工程交付后，由项目部派技术人员负责工程的保驾运行，为用户提供技术指导、解决有关技术问题。
除合同约定或建设单位要求外，保驾运行一般为7天。
服务内容为：
为用户提供技术支持、技术讲解、协助用户熟悉系统性能、解决遗留问题。
保驾运行结束后，应填制用户回访记录，报工程管理科保存。
5.6.2计划性回访：
根据回访计划、结合工程性质对用户进行回访。
回访应针对各专业技术特点，调查工程是否存在质量隐患、质量问题或影响使用功能的问题，并对用户做出解释、提出处理意见。
计划性回访应填制用户回访记录，报工程管理科保存。
5.6.3紧急回访：
根据用户反馈意见，在于用户约定的时间内进行回访。
回访应针对用户提出的意见进行，并对用户做出解释、提出处理意见。
临时回访应填写用户回访记录，报工程管理科保存。
5.7保修
通过回访及用户信息反馈所发现的，由于我方制造、安装原因造成的产品质量问题，应给予无偿维修或更换。
由于用户使用、维护原因造成的产品质量问题，可与用户协商进行有偿保修。
5.7.1由工程处（项目部）进行人员、机械、材料、技术、工艺等准备工作，严格按有关规程、规范及标准对存在的施工缺陷进行修复，修复完工后填写《工程质量保修卡》。
5.7.2保修过程中及保修工作结束后，施工单位组织整理保修记录（含工程技术资料及检验记录），并留存备查。
6.顾客满意调查
6.1顾客满意信息收集方式和内容
在施工过程中以及竣工验收后收集顾客关于施工组织设计、企业信誉、工程质量、工程进度、施工工艺、周围环境的影响，协作能力、服务质量等方面的信息。
6.1.1在施工程
1通过例会记录，了解建设单位和监理对工程质量、进度、施工组织、协调、服务等方面的意见。
2通过监理，工程质量整改通知，了解工程施工状况。
3特殊情况发生时，如出现了较严重的质量问题时，了解甲方与监理对处理结果的反馈意见。
4通过工程竣工验收时的验收意见，了解建设单位、监理单位、设计及质量监督站的意见。
6.1.2回访保修期间的工程
1通过回访记录了解顾客意见。
2保修后了解工程重新验证和顾客确认的意见。
3召开顾客座谈会，听取顾客意见。
4上级部门顾客满意工程和无投诉工程的评比结果。
5新闻媒体报道，顾客投诉。
6.2顾客满意程度等级及评分标准
6.3测评时间
6.3.1在施工程
从工程开工日起，工程处每三个月对顾客进行满意度测评（因各种原因停工的工程，测评时间顺延），直至竣工。
顾客满意度在70分及以下的项目，分析原因，并从此测评后，每月对顾客进行满意度测评，直至连续三月满意度为70分以上，方可恢复三个月的测评。
6.3.2竣工交付的工程
在每年对顾客回访时进行一次满意度测评，回访工程的满意度根据用户意见采用企业自评方式。
6.4工程处顾客满意度综合的测评
由工程处工程管理科汇总不同阶段的测量结果，得出工程处测量的顾客满意度，将结果上报公司。
①由工程管理科汇总《顾客满意调查表》中的顾客满意信息，详见《顾客满意统计表》用A表示。
A=（调查顾客满意度总和）/（调查工程个数）
②由工程管理科汇总回访保修工程自评的顾客满意度，用B表示：
B=（自评顾客满意度总和）/（回访保修工程个数）
③由工程管理科收集工程处获奖工程，获市级以上优质工程奖顾客满意度增加2-4个百分点；
获用户满意工程增加1-3个百分点，用C表示。
④由公司工程管理科收集新闻媒体对工程处以及竣工工程的正面宣传或负面报道，视具体内容，增减3-5个百分点，用D表示。
⑤公分司的顾客满意度用M表示：
M＝[1/2（A+B）]+C+D
6.5公司顾客满意度综合的测评
分司的顾客满意度用N表示：
N＝（各工程处满意度总和）/（工程处数量）
7、记录管理
本文件规定的工作记录，按以下约定执行：
序号记录名称 编制部门 存档部门 保存日期
1顾客投诉登记台帐 工程处 工程管理科 3年
2回访计划 工程处 工程管理科 3年
3回访记录 工程处 工程管理科 3年
4工程质量保修单 工程处 工程处 3年
5顾客满意度调查表 工程处 工程管理科 3年
6顾客满意统计表 工程管理科 工程管理科 3年
7电话回访登记表 工程处 工程管理科 3年
附加说明：
本文件由公司工程管理科起草。
本文件由工程管理科负责解释和执行。
本文件由经理办公室负责发布和管理
本文件主要起草人：
孙宝琴
本文件审核人：
褚宝练
本文件主管领导：
代立社
附录1：
顾客投诉登记台帐
顾客投诉登记台帐
用户单位名称
投诉时间
年月日
投诉工程名称
反映的主要问题：
接待人：
附录2：
工程回访计划
工 程 回 访 计 划
单位：
建设单位
工程名称
竣工日期
回访形式
回访内容
回访时间
编制人：
部门负责人：
审批人：
附录3：
回访记录
回 访 记 录
建设单位
甲方代表
施工单位
乙方代表
工程名称
竣工时间
回访内容：
回访时间
建设单位意见（签署工程使用情况及对服务、工程的满意程度）：
签字（盖章）：
附录4：
电话（信函）回访登记表
序号
建设
单位
工程
名称
竣工
时间
回访
电话
号码
接受
回访人
内容
工程
使用情况
顾客
满意度
注：
1.工程使用情况：
填写包括工程存在具体问题、要求及处理意见。
2.顾客满意度信息：
填写对工程及服务的满意程度，分为满意、基本满意、不满意。
附录5：
工程质量保修卡
工 程 质 量 保 修 卡
编号
地点
电话
维修部电话
开工日期
竣工日期
建设单位发现问题及要求
原因分析
处理意见
处理结果
施工单位：
（章）
（注明对保修的满意程度及要求）：
制表人：
附录6：
顾客满意度调查表
业主名称
通讯地址
邮编
建筑面积
调查内容
用 户 评 分
企业综合评分
很满意
满意
基本满意
不满意
很不满意
100-90
90-80
80-70
70-50
50分以下
权重
得分
施工准备和方案制定
10％
工
程
质
量
材料设备质量
5％
满足使用功能
外观质量
工程无隐患
竣工图、资料真实齐全
施工进度
安全生产、文明施工
15％
环境保护
噪声控制
建筑扬尘
3％
污水管理
2％
固体垃圾控制
与业主、监理工作配合
工作态度
汇 总
100％
意见与建议
填表人（业主或监理）：
日期：
收集人：
日期：
附录7：
顾客满意调查汇总表
顾 客 满 意 调 查 汇 总 表
单位名称：
统计工程数量：
满意程度
汇总个数
汇总得分
顾客满意度
A=（调查顾客满意度总和）/（调查工程个数）=
注：
根据综合得分和汇总个数之比得出本单位的顾客满意度。
附录8：
顾客满意度统计表
顾 客 满 意 度 统 计 表
项目
代号
备注
1
顾客满意度调查得分
A
2
回访自评得分
B
3
获奖工程得分
C
4
媒体正面报道得分
D
5
媒体负面报道得分
6
顾客满意度用M表示：
M＝[1/2（A+B）]+C+D＝
河北建设集团安装工程有限公司
服务及回访保修管理程序文件
QB/GO5.6-2006
升级会员 