4s店客服部规章制度Word文件下载.docx
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4、追踪效劳顾问在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，
应主动联系客户，作售后第一次追踪效劳，并就客户感兴趣的
话题与之沟通。
发言时、效劳顾问要主动咨询曾到我企业养护
维修的客户车辆运用情况，并征采客户对本企业效劳的建议，以示
本企业对客户的诚挚关心，与在效劳上追求尽善尽美的态度。
对客
户发言要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，必然
要记录清楚，并及时予以办理。
能当面或当时答复的应尽量答复；
不能够当面或当时答复的，通话后要赶忙加以研究，找出方法；
仍不
能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决方法。
并在获取解
决方法的当日见告客户，必然要给客
户一个满意的答复。
5、在“销售〞后第一次追踪效劳的一周后的7天以内，回访员对付客
户进行第二次追踪效劳的联系。
内容仍要以客户感兴趣的
话题为准，内容防范重复，要有针对性，仍要表达本企业对客户的
诚挚关心。
6、在企业决定睁开客户联谊活动、优惠效劳活动、免费效劳活动后，
回访员应提前两周把通知先以方式告之客户，尔后于两日内视
情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次追踪效劳，包括客户打入本企业的咨询或投诉电
话、经办回访员都要做好记录，登记入表〔附后〕，并将
记录存于档案，将登记表归档保存。
8、每次发出的追踪效劳信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记
入表〔附后〕，并归档保存。
〔四〕指定追踪效劳顾问不在岗时，由主管临时指派本部其他人员
临时代理工作。
〔五〕主管负责督查检查售后效劳工作；
并于每个月对本部售后效劳
工作进行一次小结，每年关进行一次总结；
小结、总结均以本部工
作会形式进行，由主管提出小结或总结书面报告；
并存档保存。
〔六〕本制度使用以下四张表格：
“客户档案根本资料表〞、“追踪
效劳记录表〞、“追踪效劳登记表〞、“追踪效劳信函登记表〞。
〔七〕使用过的破布棉纱等物应放在指定的地址，并按期去除，防
止自燃。
〔八〕要装备足够的消防器材。
业务款待工作程序
业务款待工作从内容上分为两个局部：
迎接客户送修程序与恭送客
户离厂程序〔详见业务款待工作程序图〕工作程序详细内容以下：
1、业务厅款待前来企业送修的客户
2、受理业务：
咨询客户来意与要求；
技术诊断；
报价，决定可否
进厂，或预约维修或诊断报价；
送客户离厂
3、将接修车冲刷送入车间，办理交车手续4、维修期间，维修增
项建议征询与办理：
征询客户建议、与车间交换工作建议
5、将竣工车从车间接出：
检查车辆外观技术情况及相关随车物品
6、通知客户接车，准备客户接车资料
7、业务厅款待前来企业取车的客户，引导客户视检竣工车，报告情
况，办理结算手续、恭送客户离厂
8、对客户追踪效劳
钣金工安全操作制度〔包铜工〕
一、开始工作前，必定将工作场所及通道上不用要的杂物去除掉，
省得阻拦工作。
二、工作前应检查工具设施可否圆满、可靠。
特别是手锤要经常检
查有无松动，锤头有无卷边裂痕现象。
三、手锤起落，须注意锤头运动范围内的安全，在操作中握锤的手
严禁戴手套，免到手锤滑出伤人。
四、在人多工作的地方或在工作台上錾切工作物等，应加档板，以
免金属碎片飞出伤人。
五、在车上或车下作业时，要注意同时工作的其他工种，协调作业，
并小心防范机件或泥砂掉下造成人身事故。
六、使用剪板机注意：
1、开机前重要固上、下剪刀，并使上剪刀与下剪刀相对倾斜20—
30度，并依照板斜厚度对上、下剪刀的重叠及侧面间的缝隙进行调
整，调好后，须做空载试车。
2、开机前应检查板料表面质量，如有硬疤、电潭等弊端那么不能够进行
剪切。
3、严禁过载剪切。
4、发现床剪工作不正常时，应该及时停车检修。
5、使用达成应切断电源。
砂轮机安全使用规程
一、应有专人保存，负责经常打扫、润滑、校正工作，保持机器正
常运转。
二、更换砂轮时要认真检查砂轮有无裂纹，两侧压板要大小一致，
垫上的纸垫，用适合的板手拧紧螺母。
严禁敲打或拧得过紧。
三、新砂轮安装后，必定运转10分钟，此时砂轮正面严禁站人。
四、垫刀架必定牢固，与砂轮的缝隙不得大于3mm。
五、垫刀架应装安全护罩。
六、开动砂轮机后，应待转速牢固后才能进行磨削。
七、工作时应戴防范眼镜，且站立在砂轮侧方，用力不要过猛。
八、严禁两人同时在一个砂轮片上磨削。
九、当没有指示特地作侧面磨削时，严禁在砂轮侧面磨用。
十、失圆的砂轮应及时修正。
十一、使用砂轮机晨，严禁用棉纱或布包扎工件。
十二、砂轮机应设吸尘排风设施。
十三、严禁把软性物品如铜、铝、锡等放在砂轮机上打磨。
过重过大的工件严禁在固定砂轮机进步行磨削，省得碰裂砂轮造成
事故。
起落器管理制度
一、该起落器主要用于发动机的吊装等。
二、严格执行操作规程。
严禁违章作业。
三、该设施负责人〔单月〕〔双月〕，负责平时管理、保护养护。
四、经常保持设施的干净卫生。
五、经常检查各联接处螺钉是事松动，上作可否正常，发现异常，
立刻向主管负责人报告，检修合格前面可使用。
六、基他工班假设用该起落器，必定经该有负责人赞成后，经检查无
误后才能使用，但使用达成一订婚身交给当月负责人。
七、每日、每次使用达成，必定将该设施打整齐净，归位到发动机
车间，严禁乱丢乱放。
八、凡违反以上条款之一者每次罚款10元。
起落器操作规程
一、该起落器主若是用来吊装发动机等，适用吊装物品的重量为
—吨。
二、吊装重物前应检查各局部连结处可否优秀，升、降动作可否正
常，否那么严禁使用。
三、依照吊装重物的大小、重量，交四支支撑腿调整到合理地址，
并牢固四支支撑腿的紧固紧钉。
四、依照吊装重物的重量，合理选择吊重档位。
〔；
2t〕，严禁起吊高出该档位承重的重物。
五、吊装的物体要捆牢，要步步为营。
六、吊装物体时，起落动作要慢，不得大起大落。
七、吊装过程中要搬动机械，必定有人扶住吊装物品，不能够在斜面
上搬动该机械，搬动时要慢、要稳。
八、不能够长时间将重物吊在起落机上，最长不和高出半小时。
机修班职责一、负责所在厂区的机具设施的维修、整修、项修、安
装等工作任务，保证设施的正常运转。
二、遵守安全操作规程，主动积极地配合各车间、部门的工作。
作
到急生产所急，想生产所想。
三、各项机修工作中的工单、记录应认真填写，准时上报。
四、遵守厂规制度，搞好文明生产，安全生产，对违反操作规程的
行为和现象有权制止。
五、搞好班内的技术练兵工作，提升技术素质，缩短故障停机时间，
保证设施圆满率到达要求。
机修钳工职责
一、在班长的领导下，准时达成上级下达的当月生产设施的维修计
划，养护方案。
二、各机具设施的维修和养护达成的工时应正确填写。
三、各样设施维修和养护的精度和技术情况的数据应正确填写，及
时归集上接班长。
四、各设施的维修养护必定认真执行相关规定，不能够更正该设施的
原设计，如需更正时，应写出可行性建议上报上级，经赞成赞成后
方能进行。
五、努力学习机修技术，提升文化素质、技术素质、思想素质，对
不按操作规程工作的
设施操作工有权制止。
六、严格按机修钳工操作规程工作，搞好安全生产和文明生产，并
应在工作中积极地提出各样合理化建议。
电工班职责
一、在设施动力处的领导下，负责所在厂区的电力运转、电器维修、
电器安装工作，保证生产、生活过程中的电器、线路、设施的正常
运转。
二、严格执行电工安全操作规程、厂安全操作规程、工艺规程和技
术标准。
三、各项电工配合工作应积极主动，对不正确使用电器的行为和现
象有权制止。
四、作业中成立安全第一的思想，搞好要害部门的防火工作，作到
文明生产。
五、各项维修工单填写清楚、正确，各项电工值班记录和现场记录
完满无误。
电工职责
一、在班长的领导下，依照达成当月设施电器维修养护方案。
二、工作中严格依照电工安全操作规程工作，对不安全的行为有权
制止和向上级反响，对用电安全隐患有义务及时上报。
三、各样维修资料正确填写，各样值班、交接班记录填写认真切时。
四、努力学习，提升技术素质和思想素质，积极向上提出合理化建
议。
五、遵守厂规制度，遵守国家政策法律。
汽车维修进厂检验制度一、汽车的进厂检验由专职的报修业务人员
负责，必要时可由专职检验员配合；
二、凡送厂维修的汽车，必定
办理报修手续，进行进厂检验；
三、依照报修的内容，按交通部颁发的〈〈汽车运输业车辆技术管
理规定〉〉的规定确定汽车维修级别；
四、进厂检验一般采用咨询，实地观察，仪器检测和路试的方法进
行，以核实报修工程和维修级别；
五、报修业务人员应认真详细填写报修单；
不得有遗漏，对不明确
的地方应咨询清楚，力求不漏报，不错报维修工程；
六、对维修期较长的车辆，可能丢掉的附件，应填写交接清单，其
附件应拆卸稳当保存；
七、汽车维修报修单和附件交接清单，报修用户应在上面签字认可
并各交一份给用户备查；
八、报修业务人员应有优秀的效劳态度，认真听取用户的建议，不
判断改良效劳质量；
汽车维修出厂检验制度
一、汽车维修出厂检验由厂专职质量检验员负责，在厂长领导下工
作，负责汽车维修的竣工出厂检验和返修车的检验；
二、汽车维修出厂检验，应依照报修单所列的维修工程，依占相关
标准，逐项进行检验，视情况能够使用检测设施，仪器或路试检验
并作好检验记录，经检验合格的汽车，签发合格证；
三、出厂检验员负责收集汇总原始记录，经整理后填写技术资料，
卡片供给用户作技术档案存查，原始记录应保存三年；
四、汽车出厂时，会同用户进行查收，并答复用户的问题，同时向
用户供给使用注意事
【篇二：
4s店售后规章制度】
4s店售后规章制度
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10px5px0px20px;
margin:
10px0px0px-15px;
1.汽车4s店售后效劳管理规章制度
2.汽车4s店售后效劳管理规章制度
3.汽车4s店售后效劳管理规章制度
1、汽车4s店售后效劳管理规章制度
维修车间管理规定
1.接到任务委托书后先核对委托书上的车辆号牌可否与所修车辆号
牌吻合；
2.简要咨询车辆故障，并核对维修工程，如有过失及时报告；
3.保证完满、正确、及时地进行任务订单上的全部维修工程，保证
对顾客的车辆进行迅速、正确的维修；
4.把任务订单上没有写明的故障记录下来，及时通知前台；
5.未经赞成不得任意增、减维修工程；
维修过程中发现增加工程应
及时上报前台，必定获取前台的认可才能进行维修；
6.更换零配件时，不般配的零配件不同样意安装。
备件发放推行以坏
换新，丧失、成心损坏要照价补偿或自行购置补充；
7.竣工后，应详细的对所维修工程进行质量自检，尔后及时将任务
委托书交与组长或下一工序人员，全部维修竣工的竣工车辆应交检
验员检验；
8.保护各样仪表、设施、工具，由于未按规定使用损坏的照价补偿。
每次竣工后，要将设施、工具擦拭干净；
9.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内，每个星期要清
洗一次，平时要随脏随洗；
10.每日上班从前要打扫卫生责任区地面，每日下午下班前要打扫卫
生责任区地面及擦拭各样设施、设施、工具、管道、线路、窗台，
每周五要打扫墙面、擦净窗户，并随时
打扫纸屑及其他脏物。
平时要时辰保持地面、墙面、窗台、窗户及
各样设施、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、
干净整齐。
下班时，要关锁好门窗、工具推车，切断电源；
11.准时参加效劳部的各样培训及会议。
作业现场标准
1、作业人员必定正确使用劳动保护用品。
2、作业平台、支垫、支架等必定牢固，承受物品不得超重。
3、拆卸掉来的总成和大件要冲刷干净，原那么上放置在大托盘中，
严禁直接放在地面上。
放置时间较长的要予以掩饰，防范落上灰尘。
4、拆卸油箱及存油存水部位时，要用油盆水盆接漏，防范油、水
落在地面上或地沟内。
5、起重吊装作业，必定有专人监护，以防范事故发生。
6、车外作业时，必定正确使用护车布，而且不得进入车内。
7、车内作业时，要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。
8、严禁在厂区内吸烟、随地吐痰、食用带皮壳的食品。
2、汽车4s店售后效劳管理规章制度
为此，拟定本制度。
〔一〕售后效劳工作由业务部负责达成。
1、整理客户资料、成立客户档案
企业维修、养护记录。
2、依照客户档案资料，研究客户的需求
业务人员经过联系，让客户获取以下效劳：
〔1〕咨询客户用车情况和对本企业效劳有何建议；
〔2〕咨询客户近期有无新的效劳需求需我企业效劳；
〔3〕告之相关的汽车运用知识和本卷须知；
〔4〕介绍本企业近期为客户供给的各样效劳、特别是新的效劳内
容；
1、售后效劳工作由业务部主管指定特地业务人员——追踪业务员
负责达成。
2、追踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到企业访谈
咨询业务完后，两日内成立相应的客户档案。
客户档案内容见本规
定第二条第一款。
3、追踪业务员在成立客户档案的同时，研究客户的潜藏需求，设
4、追踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，
发言时、业务员要主动咨询曾到我企业养护维
修的客户车辆运用情况，并征采客户对本企业效劳的建议，以示本
企业对客户的诚挚关心，与在效劳上追求尽善尽美的态度。
对客户
发言要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，必然要
记录清楚，并及时予以办理。
不
能当面或当时答复的，通话后要赶忙加以研究，找出方法；
仍不能够
解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决方法。
并在获取解决
方法的当日见告客户，必然要给客户一个满意的答复。
5、在“销售〞后第一次追踪效劳的一周后的几天以内，业务追踪员
对付客户进行第二
次追踪效劳的联系。
内容仍要以客户感兴趣的话题为准，
内容防范重复，要有针对性，仍要表达本企业对客户的诚挚关心。
6、在企业决定睁开客户联谊活动、优惠效劳活动、免费效劳活动
后，业务追踪员应提前两周把通知先以方式告之客户，尔后于
两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次追踪效劳，包括客户打入本企业的咨询或投诉
、经办业务员都要做好记录，登记入表〔附后〕，并将电
话记录存于档案，将登记表归档保存。
〔四〕指定追踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人
员临时代理工作。
〔五〕业务主管负责督查检查售后效劳工作；
并于每个月对本部售后
效劳工作进行一次小结，每年关进行一次总结；
小结、总结均以本
部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；
并存档
保存。
3、汽车4s店售后效劳管理规章制度
做好售后效劳，不但关系到客车产品的质量完满性以及客车企业的
品牌建设，更关系到客户的产品使用价值和客户忠诚度可否获取满
意收效。
汽车4s店售后效劳管理制度：
办完相关手续或商谈完后，相关部门应在最短时间内将客户相关情
况整理制表并成立档案，装入档案袋。
客户名
称、地址、、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、
维涵养护工程，养护周期、下一次养护期，客户希望获取的效劳，
在本企业维修、养护记录等。
2、依照客户档案资料，研究客户需求
售后部门的工作人员应依照客户档案资料，研究客户对客车维修保
养及其相关方面的效劳的需求，找出“下一次“效劳的内容，如通知
客户按期养护、通知客户参加客车企业联谊活动、告之企业优惠活
动、通知客户准时进厂维修或免费检测等等。
3、及时与客户进行、信函联系，睁开追踪效劳
售后部门的工作人员在掌握了客户的详细信息后，应该及时经过电
话联系，让客户获取
“主动式“的效劳：
（1）问客户用车情况和对本企业各项效劳有何建议；
（2）问客户近期有无新的效劳需求需我企业为之效劳；
（3）告之相关的汽车运用知识和本卷须知；
（4）介绍本企业近期为客户供给的各样效劳、特别是新的效劳内容；
（5）介绍本企业近期为客户安排的各样优惠联谊活动，如免费检测周，
优惠效劳月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清
楚；
（6）咨询效劳；
认真、耐心听取、答复客户的咨询。
（7）走访客户；
深入客户中间认识他们的需求，这样做能很大程度上提升客户对企业的相信和忠诚度!
【篇三：
客服专汽车4s店客服专员岗位职责和任职要
求员岗位职责】
客服专汽车4s店客服专员岗位职责和任职要求员岗位职责
[导读]客服，简而言之就是客户效劳工作（接受顾客咨询，帮顾客解答诱惑），也许指担当客户效劳工作的机构。
客服专员就是担当客服工作的专员，能够经过、邮件的方式对客户疑问建议做出答复
受理。
1、客服专员的岗位职责
（1）接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，依照流程恩赐
客户反响。
（2）整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注
这些客户的动向。
（3）记录汇总咨询的内容，及时解析并反响给客户主管。
（4）对客户进行不按期的回访，经过回访不仅认识不同样客户的需求、
市场咨询，还可以够发现自己工作中的缺乏，及时拯救和调整，满足
客户需求，提升客户满意度。
（5）接到投诉的时候，要即时办理。
办理后要及时回访，使得客户
投诉获取高效和圆满的解决，成立投诉归档资料。
（6）与其他部门亲近沟通，参加营销活动，协助市场销售。
2、客服专员的任职要求
（1）拥有客服和销售经验优先，责任心强，思路清楚。
（2）一般话标准，口齿灵巧，认识花销者心理。
较强的语言表达能
力，擅于沟通。
（3）工作态度优秀，及时为客户效劳。
（4）有优秀的销售效劳意识，工作耐心认真，思想敏捷。
（5）电脑使用熟练，熟悉办公室软件和网络工具。
3、客服专员需具备的四大素质
（1）心理素质：
灵便的应变能力、压力的承受能力、情绪自我调治
能力等。
（2）品德素质：
忍耐、宽容、诚挚、谦虚、集体荣誉感等。
（3）技术素质：
汽车行业知识、语言表达能力、沟通能力、沟
通能力等。
（4）综合素质：
“客户至上〞的效劳看法、独立的工作办理能力、问题
解析解决能力、人际关系的协调能力等。
怎样做一名优秀的4s店客服专员?
[导读]客服，简而言之就是客户效劳工作，接受顾客咨询，帮助顾客解答疑难问题等等。
怎样办理汽车4s店客服工作，关系到企业未来的生死生死。
那么怎样做好一名4s店的客服专员呢?
606job汽车
人才网为您分享一下工作心得。
客服，简而言之就是客户效劳工作，
接受顾客咨询，帮助顾客解答疑难问题等等。
怎样办理汽车4s店客
服工作，关系到企业未来的生死生死。
任何一个效劳人员办理不当，
立刻会使大量的客户与潜藏客户流失。
第一、学会办理客服资料。
客服人员要同客服主管或主任分配的客户进行沟通，并做详细的备
案。
客户的需求不断变化，经过回访不仅认识不同样客户的需求、市
场咨询，还可以够发现自己工作中的缺乏，及时拯救和调整，满足客
户需求，提升客户满意度。
第二、做好客户回访工作。
按期对客户进行回访，客服专员能够通
过（或电邮等方式）与客户进行沟通沟通并认真记录每一个客户回
访结果，填写?
回访记录表?
（此表为回访活动的信息载体），最后分
析结果并撰写?
回访总结报告?
，进行最后资料归档。
客服人员进行客户回访，要注意以下事项：
1、客服回访要选择合理的时间。
防范在客户休息的时候打搅客户。
2、做好回访信息的完满记录。
当遇到投诉时客服要侧严惩理客户
投诉的标准性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受
理，
升级会员 