酒店礼宾部培训计划Word格式.docx

酒店礼宾部培训计划Word格式.docx

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　　三月份：

行李岗位员工的服务技能规范1）散客进店、离店

　　2）团队进店、离店

　　3）行李寄存及领取

　　四月份：

问询、客人信件及留言服务规范1）问询应掌握得信息范围及资料2）客人信件的处理

　　五月份：

星级评定知识的熟悉1）了解星级评定的要求

　　2）星级评定时的注意事项

　　3）模仿星级评定的规范进行实操六月份：

如何关注大堂客人

　　1）在大堂为客服务技巧

　　2）如何提高为客服务的灵活性3）电梯口迎接客人规范

　　七月份：

礼宾部应知

　　1）大堂灯光的控制

　　2）行李车、雨伞架等的保养与维护3）水牌的摆放，与使用。

　　4）行李房的规章制度

　　5）礼宾服务的内容

　　八月份：

岗位服务礼貌用语

　　1）行李寄存与领取的服务礼貌用语2）团队行李确认的礼貌用语3）确认团队行李出店时间礼貌用语4）访客将物品转交住客礼貌用语5）雨伞租借服务礼貌用语

　　6）散客行李进店离店程序礼貌用语九月份：

委托代办服务

　　1）委托代办的程序与标准

　　2）委托预定车辆的程序

　　3）委托订票、订餐等服务的操作流程十月份：

服务中遇到的问题

　　1）领客人进房时，发现房间未整理或有其他客人的行李怎么办2）客人人住登记后，要求先把行李送入客房怎么办3）客人收到行李后，反映其中易碎物品破损怎么处理4）为换房客人送行李时，客人不在怎么办十一月份：

如何提高自身的素质和技巧1）观看品牌酒店的前厅礼宾服务流程（观看视频）十二月份：

总结、考核

　　1）考核（检阅培训效果）

　　1）发现一年中得不足之处，并改正2）明确明年所要达到的目标

　　篇二：

礼宾部培训计划

　　礼宾部考核内容

　　1，公共礼仪及站姿，走资达标标准，礼貌用语，仪容仪表标准（10分）

　　2，礼宾员服务标准达标，服务效率及迎送宾客服务

　　3，酒店服务指览，礼宾专业知识达标标准

　　4，散客入店，离店服务流程，引领客人入房流程标准及行李寄

　　存登记流程

　　5，团队入店，离店行李登记服务流程及引领团队客人入房流程6，委托代办注意事项及登记流程

　　7，每班交接班流程及行李房行李摆放和礼宾部卫生标准

　　8，报纸ˉ邮件签收及客人传真，印刷品发放流程服务标准

　　9，礼宾换房流程及应对服务，送物品流程及收费标准，续早流

　　程及登记程序

　　10，大堂维护及挽绝客人不文明动作服务标准

　　篇三：

礼宾部新员工培训手册

　　鸿德国际酒店前厅部

　　HonderInternationlHotel

　　培训手册

　　姓名：

　　入职日期：

　　目录

　　3-----------------------------------------------------------------------------欢迎辞

　　4----------------------------------------------------------------------------工作职责5-6------------------------------------------------------------------------岗前培训7日7----------------------------------------------------------------员工三个月培训及考核表

　　8----------------------------------------------鸿德国际酒店服务用语

　　9---------------------------------------------鸿德国际酒店电话礼仪

　　10—15-----------------------------------------广州鸿德国际酒店信息

　　16--------------------------------------------------------------客房基本信息

　　17-------------------------------------------------有效身份证件目录

　　18-26-------------------------------------------------------------------5C标准

　　27-29------------------------------------------------------------------鸿德国际酒店储值卡会员卡

　　30----------------------------------------------------------------------千里马系统培训

　　31--------------------------------------------员工6个月晋升内容考核

　　欢迎辞

　　欢迎您成为广州市鸿德国际酒店前厅部的一员，从现在起，我们将在共同信

　　任和相互理解的基础上，陪伴您度过在公司的岁月。

这种理解和信任是我们愉快奋斗的桥梁和纽带。

　　部门的进步主要取决您的工作业绩，也与您的技能水平紧密相连。

一个白金五星级的酒店，没有高素质的员工是不可想象的。

我们会有计划地安排各项培训活动，希望能对您的自我提高、自我完善有所帮助。

　　这本培训记录本将陪伴并见证您的成长，它主要由两个部分组成：

新员工培训记录和转正员工培训记录。

您在试用期时，我们为您安排了成为一名合格员工所需要的基础课程，此类课程体现在新员工的培训记录部分。

当您接受各类部门内部培训时，请别忘了让培训人在这本记录本的相应位置签上他们的名字；

当您接受记录本中未写明的其他培训时，请自行记录培训内容，并请培训人为您签字确认；

当您已确认自己明白所培训的内容时，亦请在相应栏中签署姓名。

此记录本既是培训人辛劳的见证，也是您成长的脚印。

此外，请您在工作期间随身携带此记录本，并妥善保管，它将成为您晋升、加薪、评优等的重要凭证，若此记录本丢失，您需要自行填补缺失部分，否则将失去相应的晋升、加薪、评优机会。

　　我们的各项制度与管理，有些可能还存在一定程度的不合理，我们也会不断地进行修正，使之日趋合理、完善，但在正式修改之前，请您严格遵守，同时，亦可通过正确的渠道提出您的宝贵建议与意见。

请尊重您的现行领导，尽管您可能很有能力，甚至更强，否则将来您的部下也不尊重您。

长江后浪推前浪，青出于蓝而胜于蓝，永远是后面的人更有水平。

严于律已，宽于待人，坚持真理，善于利用批评和自我批评，提高自己，帮助别人。

作为一个普通员工要学会做事，做一个高中级管理人员还要学会做人，做一个有高度责任心的人。

　　公司为您提供了一些基本生活服务，可能还不够细致，达不到您的要求，对此我们表示歉意。

同时还希望您能珍惜资源，养成节约的良好习惯。

为了您成为一个高尚的人，受人尊重的人，望您自律。

公司在飞速的发展，迫切地需要高素质的管理人员，希望您加快吸收相关的专业知识和卓越的管理经验，加速磨炼，与我们一同开拓新的未来。

鸿德国际酒店大堂副理

　　JOBDESCRIPTION

　　JOBTITLE：

礼宾部DEPARTMENT：

房务部/前厅部REPORTTO：

大堂副理

　　一：

WORKRESPONSIBILITIES：

1、2、3、4、5、6、7、8、9、

　　二、SCHEDULE:

A:

07：

00——15：

30

　　B:

14：

30——23：

00C:

23：

00——07：

00D:

09：

00——17：

30E:

12：

00——20：

　　派送各类报表、留言、传真、特收快递、信件、登记卡和房间钥匙及时分送各类报纸到管家部。

运送抵店客人的行李或有关物品。

　　引送客人到房间并介绍酒店、房间设施和使用方法。

为客人提供合法、合理的委托代办服务。

办理外借物品的手续。

为客人办理寄存、提取行李。

机场和车站接送客人。

　　负责本部范围内各处的卫生。

　　协助本部和其他

　　部门运转有关物品。

和前台建立良好的互助协作关系。

高效的完成上级下达工作

　　前台礼宾部新员工培训计划

　　FrontOfficeConciergeNewStaffTrainingPlan

　　TRAININGTIME:

7DAYS