酒店礼宾部培训计划Word格式.docx

1、三月份：行李岗位员工的服务技能规范 1） 散客进店、离店 2） 团队进店、离店 3） 行李寄存及领取 四月份：问询、客人信件及留言服务规范 1） 问询应掌握得信息范围及资料 2） 客人信件的处理 五月份：星级评定知识的熟悉 1） 了解星级评定的要求 2） 星级评定时的注意事项 3） 模仿星级评定的规范进行实操 六月份：如何关注大堂客人 1） 在大堂为客服务技巧 2） 如何提高为客服务的灵活性 3） 电梯口迎接客人规范 七月份：礼宾部应知 1） 大堂灯光的控制 2） 行李车、雨伞架等的保养与维护 3） 水牌的摆放，与使用。4） 行李房的规章制度 5） 礼宾服务的内容 八月份：岗位服务礼貌用语 1

2、） 行李寄存与领取的服务礼貌用语 2） 团队行李确认的礼貌用语 3） 确认团队行李出店时间礼貌用语 4） 访客将物品转交住客礼貌用语 5） 雨伞租借服务礼貌用语 6） 散客行李进店离店程序礼貌用语 九月份：委托代办服务 1） 委托代办的程序与标准 2） 委托预定车辆的程序 3） 委托订票、订餐等服务的操作流程 十月份：服务中遇到的问题 1） 领客人进房时，发现房间未整理或有其他客人的行李怎么办 2） 客人人住登记后，要求先把行李送入客房怎么办 3） 客人收到行李后，反映其中易碎物品破损怎么处理 4） 为换房客人送行李时，客人不在怎么办 十一月份：如何提高自身的素质和技巧 1） 观看品牌酒店的前

3、厅礼宾服务流程（观看视频） 十二月份：总结、考核 1）考核（检阅培训效果） 1）发现一年中得不足之处，并改正 2） 明确明年所要达到的目标篇二：礼宾部培训计划 礼宾部考核内容 1，公共礼仪及站姿，走资达标标准，礼貌用语，仪容仪表标准 （10分） 2，礼宾员服务标准达标，服务效率及迎送宾客服务 3，酒店服务指览，礼宾专业知识达标标准 4，散客入店，离店服务流程，引领客人入房流程标准及行李寄 存登记流程 5，团队入店，离店行李登记服务流程及引领团队客人入房流程 6，委托代办注意事项及登记流程 7，每班交接班流程及行李房行李摆放和礼宾部卫生标准 8，报纸邮件签收及客人传真，印刷品发放流程服务标准 9

4、，礼宾换房流程及应对服务，送物品流程及收费标准，续早流 程及登记程序 10，大堂维护及挽绝客人不文明动作服务标准篇三：礼宾部新员工培训手册 鸿德国际酒店前厅部 Honder Internationl Hotel 培训手册 姓 名：入职日期：目录 3-欢迎辞 4-工作职责 5-6-岗前培训7日7-员工三个月培训及考核表 8-鸿德国际酒店服务用语 9 -鸿德国际酒店电话礼仪 1015-广州鸿德国际酒店信息 16-客房基本信息 17-有效身份证件目录 18-26- -5C标准 27-29-鸿德国际酒店储值卡会员卡 30-千里马系统培训 31-员工6个月晋升内容考核 欢 迎 辞 欢迎您成为广州市鸿德国

5、际酒店前厅部的一员，从现在起，我们将在共同信 任和相互理解的基础上，陪伴您度过在公司的岁月。这种理解和信任是我们愉快奋斗的桥梁和纽带。部门的进步主要取决您的工作业绩，也与您的技能水平紧密相连。一个白金五星级的酒店，没有高素质的员工是不可想象的。我们会有计划地安排各项培训活动，希望能对您的自我提高、自我完善有所帮助。这本培训记录本将陪伴并见证您的成长，它主要由两个部分组成：新员工培训记录和转正员工培训记录。您在试用期时，我们为您安排了成为一名合格员工所需要的基础课程，此类课程体现在新员工的培训记录部分。当您接受各类部门内部培训时，请别忘了让培训人在这本记录本的相应位置签上他们的名字；当您接受记录

6、本中未写明的其他培训时，请自行记录培训内容，并请培训人为您签字确认；当您已确认自己明白所培训的内容时，亦请在相应栏中签署姓名。此记录本既是培训人辛劳的见证，也是您成长的脚印。此外，请您在工作期间随身携带此记录本，并妥善保管，它将成为您晋升、加薪、评优等的重要凭证，若此记录本丢失，您需要自行填补缺失部分，否则将失去相应的晋升、加薪、评优机会。我们的各项制度与管理，有些可能还存在一定程度的不合理，我们也会不断地进行修正，使之日趋合理、完善，但在正式修改之前，请您严格遵守，同时，亦可通过正确的渠道提出您的宝贵建议与意见。请尊重您的现行领导，尽管您可能很有能力，甚至更强，否则将来您的部下也不尊重您。长

7、江后浪推前浪，青出于蓝而胜于蓝，永远是后面的人更有水平。严于律已，宽于待人，坚持真理，善于利用批评和自我批评，提高自己，帮助别人。作为一个普通员工要学会做事，做一个高中级管理人员还要学会做人，做一个有高度责任心的人。公司为您提供了一些基本生活服务，可能还不够细致，达不到您的要求，对此我们表示歉意。同时还希望您能珍惜资源，养成节约的良好习惯。为了您成为一个高尚的人，受人尊重的人，望您自律。公司在飞速的发展，迫切地需要高素质的管理人员，希望您加快吸收相关的专业知识和卓越的管理经验，加速磨炼，与我们一同开拓新的未来。 鸿德国际酒店 大堂副理JOB DESCRIPTION JOB TITLE：礼宾部

8、DEPARTMENT：房务部/前厅部 REPORT TO：大堂副理 一：WORK RESPONSIBILITIES： 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 二、SCHEDULE: A:07：0015：30 B:14：3023：00 C:23：0007：00 D:09：0017：30 E:12：0020：派送各类报表、留言、传真、特收快递、信件、登记卡和房间钥匙 及时分送各类报纸到管家部。运送抵店客人的行李或有关物品。引送客人到房间并介绍酒店、房间设施和使用方法。为客人提供合法、合理的委托代办服务。 办理外借物品的手续。为客人办理寄存、提取行李。 机场和车站接送客人。负责本部范围内各处的卫生。协助本部和其他部门运转有关物品。 和前台建立良好的互助协作关系。 高效的完成上级下达工作前台礼宾部新员工培训计划 Front Office Concierge New Staff Training Plan TRAINING TIME:7DAYS