最新物业管理服务方案文档格式.docx
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其宣传重点为：
各公用设备入户的办理方法，特别是天然
气的通气注意事项及办理方法；
各样波及业主自己利益的管理规定；
各样涉
及物业服务公司正常展开工作的法律法例。
2、物业服务公司需要在村委会与开发建设单位的辅助下，付出很大的人
力与精力与业主踊跃交流，争取赶快与业主实现和平共处。
3、业主入住早期最多的问题是维修工作，施工单位如能做到维修实时，
达到业主满意，业主与物业服务公司的矛盾可化解，反之会增添好多麻烦。
为此，首要问题就是分清维修责任，物业服务公司负责的责任由物业服务企
业负责，施工单位负责的责任由施工单位担当。
对维修不负责任的施工单位
能够拘留尾款转交物业服务公司，由物业服务公司实时达成业主的报修事项。
4、物业服务公司应该化被动为主动，按实质状况实时对本项目各种配套
设备的施工予以调整，免得影响此后正常的使用。
二、工作重点
◆业主入住以前的工作重点
1、抵消防、供热和上水管道进行灌水加压实验，对跑冒滴漏和不合格配
件进行整顿，根绝此类隐患，防备业主入住后引起大矛盾。
2、对电梯启动运转一个月，主要查勘电梯运转的稳固性、安装质量的可
靠性和主要零件能否切合国家规定的质量标准，为业主安全使用供给保障，
防止发生人身损害事件。
3、抵消防设备进行查勘与操练，保证报警装置和系统运转正常，一旦有
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火警发挥作用。
4、对共用部位的照明灯具、漏电保护、开关与刀闸等进行质量检验，当
前个别施工单位所用此类产品多半采纳质次价低的伪劣品，业主入住后便会
出现大批报修，物业服务公司需要投入人力与财力从头改换。
5、对各样管线、地下管网等隐蔽工程进行查勘，彻查工程质量能否合格
达标，同时也为此后检查与维修打好基础。
6、对各配电装置和泵类及其余设备进行校验与试运转，保证业主入住后
正常工作，防止发买卖外故障，影响广大业主的生活质量。
7、依据过去的经验，一定重视业主广泛报修的事项，如智能门禁系统、
墙体开裂与零落、门锁与窗户质量较差等问题，一定进行仔细全面的检验，
对查出的问题要实时转告施工单位修复。
待业主入住后才能降低报修率，降
低业主的不满情绪。
8、充分抓紧物业服务公司自己的各项准备工作：
①选拔物业管理人员和技术人材，有针对性地进行培训，保证上岗人员
有较高人格素质、管理能力、技术能力和工作效率，力求达到高起点、高标
准的管理目标。
②抓好办公设备及各种物件的准备工作。
③编写与印制业主办理入住处需的“业主手册”、“装饰装饰管理服务协
议”、“消防安全责任书”等协议书和各种宣传资料等。
④物业办公用房的合理规划与装饰。
⑤招聘员工队伍与培训，力求全员上岗后能基本称职。
经过一段时间的
合用和再培训，使物业团队建设达到较高的素质。
◆业主入住阶段的工作重点
1、踊跃配合村委会与开发建设单位办理业主入住的有关手续和有关工
作。
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2、正确无误地与业主签署各项物业管理服务协议。
详尽记录业主信息，
为此后提高物业管理服务水平易国家人口普查工作及公安部门查问状况等提
供靠谱依照。
3、严格管理业主装饰装饰工作。
成立健全对业主装饰装饰行为的看守束
度，建立装饰装饰看守领导小组，监察管理业主的装饰装饰行为。
看守人员
对每个装饰户每天起码巡视二次，对顶层复式装饰每天巡视许多于四次，并
做好巡视记录。
发现问题实时妥当办理，不得迟延。
踊跃规范业主和装饰队
伍对沙石料和其余装饰资料的堆放、使用电梯运送装饰资料及装饰垃圾的清
运。
同时要严查装饰用电和防火防盗等系列性活动。
4、热忱招待业主报修及咨询服务。
同时踊跃化解业主与物业服务公司、
业主与业主、业主与开发建设单位和施工单位以及业主与各主管部门等方面
的误会，为小区实现平定团结打好基础。
5、针对小区业态和广大业主所知、所想、所问的广泛问题，和业主须知
的物业管理问题，踊跃展开宣传工作，让广大业主赶快转变观点，赶快适应
新的居住环境。
6、努力做好物业管理服务的惯例工作。
如公共次序管理、安全防备管理、
环境卫生管理、绿化管理、车辆管理、电梯运转保护管理、消防管理、业主
档案资料管理、物业管理团队建设等系列工作。
7、与村委会及各主管部门实时交流，成立按期报告制度，发现问题，在
政府及主管部门的指导下实时整顿和办理。
8、增强档案管理工作。
坚持对档案管理工作检查指导，一方面检查档案
管理绩效，另一方面从档案中可侧面认识物业管理服务各项工作的运作状况。
每个月检查一次各管理文件记录状况，敦促档案管理人员实时将工作记录文件
纳入档案；
每季对档案管理工作进行一次全面检查，检查文件管理能否规范，
有无遗漏，找出工作不足，以便更好地提高档案管理工作。
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◆业主入住以后的工作重点
业主入住后即进入全面管理阶段，物业管理将以物业服务公司的各项管理和服务标准为指导，踊跃展开以下工作（但不限于）：
房子管理：
建筑物及其隶属物的保养、维修；
设备设备管理：
物业管理地区内共用设备设备平时的运转、保养、维修；
洁净管理：
增强洁净员工的管理，保护物业管理地区内的洁净卫生；
绿化管理：
物业管理地区内的绿化建设和保养；
消防管理：
成立消防队伍，对物业管理地区内消防器材、消防设备等管
理；
安全管理：
增强次序保护队伍的建设管理，保证物业内安全、舒坦；
车辆管理：
保护行人、车辆的交通次序，以及车辆停放次序；
产籍管理：
指对产权登记过程中所产生的各样图表、登记资料进行完美和修正，保证产籍的完好、正确、与实质符合；
投诉管理：
协调因房子质量惹起的业主与开发建设单位之间的纠葛、以及平时碰到的其余投诉。
第四节物业管理服务目标
住所物业管理服务的最后目标是创建一个“安全、舒坦、温馨、和睦”
的居住环境，为业主供给优异的服务，使业主安家乐业，并力求促进物业价
值的最大化，在物业保值的基础上实现增值。
拟经过严格控制物业管理服务成本和维修成本，踊跃拟定并有效实行科
学规范的管理制度，不停提高工作人员的业务素质与岗位技术，增强与业主
的交流交流并以此为基础逐渐提高物业管理的整体服务水平，达到社会效益
与经济效益的一致提高。
一、整体目标
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前6个月打好物业管理基础，后6个月全面完美规范化管理，一年内达到“某某市物业管理达标住所小区”标准，两年内达到“某某市物业管理优异住所小区”标准，三年至5年内力求达到“全国物业管理优异住所小区”标准。
二、详细目标
1、环境卫生洁净率达95%。
2、消防设备设备完满率达99%。
3、房子完满率98%。
4、设备完满率98%。
5、服务有效投诉少于3%，办理率100%。
6、业主满意率98%。
第五节物业管理服务的详细假想
本项目为学院集体住宅，要求物业管理服务一定面对现实，扎扎实实为业主解决好每一件小事，踊跃化解个别业主的不满情绪，努力为业主创建一个优异的公共次序环境、洁净绿化环境和生活居住环境；
使业主从内心感觉到安全、寂静、舒坦、顺心，并能享受文明向上的重生活。
平时工作要突出重申物业管理服务的实时性、专业性、长效性，踊跃拓展物业管理服务的广度和深度，实时有效地办理业主的求援、报修、咨询与投诉，踊跃教育全体员工建立一心一意为业主服务的思想观点，为本住所小区的平定与和睦无私奉献。
本项目物业管理服务的详细假想主要着眼于以下六个方面：
一、全部员工要招聘到位、培训到位、工作岗位合理配置到位、平时管理层层落实到位，逐渐提高物业管理服务水平。
1、全部服务人员均就近招聘，严格遴选年龄轻、文化素质好、个人形象
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佳、拥有工作踊跃性的人员入职；
2、针对不一样岗位特征进行重点培训，务求全体员工的培训率达到100%，
岗位技术娴熟度95%以上；
3、全部工作岗位均联合岗位特征及人员特进步行合理配置，并依如实质
状况合时调整；
4、平时性管理，要联合实质状况层层落实到位，确实做到有章可循、有
据可依、奖罚分明的科学管理次序，突出以人为本的人性化管理理念，保证
各项服务处于优异的运作状态，逐渐提高物业管理服务水平。
二、以交流、协调为基本手段，实时化解物业纠葛，踊跃塑造优异的物
业管理服务形象，连续提高服务水平。
1、严格贯彻落实国家、某某市物业管理的各项法例、政策，依法遵约；
2、从严实行物业承接检验工作，严格控制工程遗留和需完美的项目，进
行建档和后续追踪、办理；
3、坚持按期回访，宽泛征采业主建议，努力为业主排难解忧；
4、按规定做好平时工作的自检，自觉接受业主及客户单位的监察检查；
5、成立、健全楼宇接收资料、业主资料、室内装饰装饰资料和各项服务
的有关记录等档案管理工作，成立和促进办公自动化管理，提高工作效率；
6、就地取材展开丰富多彩的社区文化活动，使业主宽泛参加，搞好小区
精神文明建设。
三、以承接检验工作为基础，增强工程维修部门的建设与良性运作，为
知足业主的维修需求供给强力保证。
1、严格实行楼宇设备设备承接检验，成立详尽的设备设备台帐，对承接
检验的设备或系统作现场表记，并达成交接报告；
2、成立健全设备设备的操作、运转、保护保养、检修、应急办理等技术
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标准和规范，对所辖设备设备进行全面、有效的管理，保持设备设备优异运
行，按计划进行保护保养；
3、制定和落实楼宇工程保护年度和月度估算、采买计划、资本支付计划、
设备设备保护保养计划和设备大中修计划；
4、按期进行设备设备完满率的统计和查核，使设备完满率达到规定要求，
保证知足业主使用要求；
5、严格按标准达成对业主的服务事项，维修实时率、返修率、业主满意
率一定达到规定标准；
6、实行各专业、各系统设备、各机房的值班、巡视、保护保养、检修记
录制度，记录做到清楚、真切、完好，成立档案管理制度；
7、踊跃配合各主管部门，保证电力、供水、供暖、煤气、通信、有线电
视等正常，按管理要求，按期达成电力、防雷、消防等各项安全检测，使污
水、噪音达到环保要求。
四、增强公共次序保护的建设与良性运作，为知足业主的公共次序、安
全防备、消防防备需求供给强力保证。
1、努力展开安全教育工作，按期进行各种安全演习，预防安全事故的发
生，立岗、执勤、巡逻要准时、定方案，做好有关记录；
2、组织安全检查实时发现安全隐患，制定、组织、实行防备举措；
3、保护小区的正常次序，准时巡视，发现问题实时办理；
4、熟习小区的地形、业主入住状况，禁止闲杂人员进入小区；
5、严格落实执勤制度，严格交接手续，做好值班记录；
6、踊跃保护行人、车辆的交通次序，以及车辆停放次序，对进出小区的
灵巧车辆推行登记换证制度。
对进出人员、车辆及携带物件严格把关，贵宾
进入小区要登记，进出物件要考证核实无误后放行；
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7、辅助派出所做好小区的安全防备和必需的检查工作；
8、制定并落实突发事件的应急处理方案与举措，在小区发生治安、消防、
交通等方面的突发事件时，要实时报警并做好相应的办理工作，保护现场秩
序，遏止局势进一步恶化；
9、成立义务消防队伍，增强对物业管理地区内消防器材、消防设备设备
的管理、保养与使用；
10、鼎力增强次序保护队伍的建设管理，以保证物业管理地区内的安全防备、消防防备和公共次序达到管理要求。
五、以环境与卫生的一致和睦为基础，增强保洁绿化服务的建设与良性运作，为知足业主的环境卫生需求供给强力保证。
1、做好小区的开荒洁净工作，以一个整齐、舒坦的环境迎接业主入住；
2、做好小区内的平时洁净与垃圾清运工作，保证各种垃圾物日产日清；
3、增强洁净员工的管理，确实保护物业管理地区内的洁净卫生；
5、努力增强物业管理地区内的绿化建设和保养。
六、踊跃落实物业管理服务的物质装备，以优异的硬件设备为本项目物
业管理服务的顺利展开供给强力物质保证。
第二章拟采纳的物业管理模式
第一节物业管理服务的原则
一、以人为本的原则
物业管理服务的对象既包含物业本体亦包含全体业主，离开了业主的物
业管理服务是无任何价值可言的，只有建立以人为本的观点，才能有发展的
基础。
二、品牌创新的原则
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物业管理服务的最后目的是为了提高物业的价值，而建立和连续提高物业自己品牌与物业服务公司的管理服务品牌则是提高物业价值的必需门路，所以，一定着重品牌形象的塑造与创新，以抵达品牌效应。
三、服务创新的原则
跟着社会进步与科技的发展，物业管理服务的需求日异月新，只有不停开辟物业管理服务的广度与深度以供给更为丰富的服务产品，才能知足这类需求状况，而服务创新则是必由之路。
四、文化培养的原则
目前的物业管理服务过多重申创建外面环境而忽略培养业主之间交流协调的文化气氛。
物业服务公司应增强对社区文化气氛的培养，并以独到的居住文化去赢取业主的花费认可，提高物业管理服务的文化底蕴。
五、力促增值的原则
应以优良管理与服务来提高品牌效应，进而使物业在保值的基础上得以增值，使房地产的开发走上良性发展的道路。
六、成本控制的原则
物业管理服务的资本主要根源于：
一是按目前政府指导订价所收取的相对便宜的物业管理服务费；
二是项目物业管理启动基金。
这些资本常常难以保证供给优良的物业管理服务，所以应在依照成本控制原则的基础上，合理选择物业管理模式及确立物业管理服务内容。
应在先期就介入，参加项目建筑规划设计、景观规划设计，以此来合理控制将来的物业管理服务花费支出。
同时应广开财源，让部分物业管理服务内容进入到社会营利性运营系统，引进外来资源共同为业主供给优良全方向
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的物业管理服务。
第二节拟采纳的物业管理模式——模块管理
一、释义
1、模块：
一般用于计算机软件或工业控制器中，是指一些有关功能的程
序段或器件的会合。
其特色是能够组合或拆分。
经过将复杂的问题拆分，便
于确立实现某一功能的门路；
经过简单的功能体的组合实现更为复杂的功能。
2、物业管理模块：
能够理解为是物业管理服务产品某一方面特征的会合。
二、模块管理特色
1、表现物业管理服务专业化上细分、深入，管理服务水平达到高水平；
2、易于找到物业管理服务中不足之处的症结所在，提高办理问题效率；
3、责任明确，物业管理服务各项工作落到实处；
4、易于移植，便于高起点展开物业管理服务工作；
5、交流灵巧，推行快速。
三、模块管理简介
指导模块共15个，操作模块101个。
第一模块人力资源管理1、员工招聘、调换、解雇
2、组织架构
3、用人标准、薪资标准
4、定岗、定员、定责
5、文件控制
6、员工查核、考勤、考评
7、人事档案管理
第二模块
培训管理
1、培训计划
2、培训实行
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3、培训考评
4、事例剖析
第三模块
财务管理
1、资本管理
①收费管理
2、估算编制
3、计费及收费
②成本控制
4、欠费办理
5、成本控制
6、核算与监察
7、财务信息
8、财务制度
第四模块
行政管理
1、注册、年审等事务办理
①后勤管理
2、车辆调动
3、安全教育
②办公管理
4、饮食卫生
6、内部交流管理；
7、办公务务管理
8、办公用品、设备管理
第五模块民众事务管理
第六模块公共服务管理
1、《暂时管理规约》
2、《管理规约》
3、《先期物业管理服务合同》
4、《物业管理服务合同》
5、《业主委员会章程》
6、民众事务的法律依照和有效手段
1、办公服务
2、展开有偿服务
3、社区配套便民服务
4、物业管理延长服务
5、服务基本礼仪
6、招待投诉
7、公共服务指南
8、业主资料管理
第七模块洁净卫生管理1、成立洁净卫生标准
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2、确立看守程度
3、洁净用品使用
4、洁净工具使用
5、洁净机械使用
6、石材、不锈钢等特等资料保养
7、池、管道管理
8、先期介入关注事项
第八模块
绿化管理
1、花木种植管理
2、公共绿地保养
3、绿化环境部署
4、艺术插花管理
5、先期介入工作重点
第九模块
设备管理
1、设备查收重点
①计算机管理
2、对设备使用状态的基本要求
3、设备保养的基本要求
②设备保护维修管理
4、设备操作的基本要求
③能源耗费控制
5、设备资料、档案管理
④物质管理
6、设备大中修及技改
7、设备报废的原则
8、能源耗费管理
9、室内维修服务流程、服务标准
第十模块房子维修管理
①房子设备维修管理
②装饰管理
③公共维修管理
第十一模块公共安全管理
①泊车场及交通管理
②公共安全管理
③公共卫生管理
1、施工报建、现场管理、安全防备
2、房子安全检查
3、建筑设备管理
4、公共地面、排水设备管理
5、公共治安环境管理
1、防备公共作业不测损害
2、公共设备安全管理
3、防备公共设备不测损害
4、防备民众之间不测损害
5、经营服务项目安全管理
6、泊车场及交通车辆管理原则
7、自然灾祸应急预防
8、班队建设
9、消防组织建设
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第十二模块
消防管理
1、楼宇固定消防设备的管理
2、消防辅助器材的管理
3、公共消防安全管理
4、室内装饰消防管理
5、消防安全检查
6、消防控制室的管理
7、消防应急举措
8、公共消防安全宣传教育
9、消防档案的成立和管理
第十三模块
视觉形象管理
1、文件资料、宣传品的装潢设计
2、标牌、表记
3、节日部署
4、社区活动
5、社区文化目的：
指引、交流、宣传、
知足需求；
第十四模块
指引、交流、宣传
第十五模块
社区文化建设管理
1、社区文化活动展开原则
2、展开活动的主要方式
3、展开活动的工作制度
4、社区活动的组织形式
5、社区活动负责人的职责
四、模块管理的成立
1、培训学习，理解模块管理的模式和理念；
2、针对公司详细规模和服务深度，明确模块区分及其内容；
3、剖析管理人员素质条件，确立指导模块负责人；
4、由管理处确立操作模块负责人；
5、将操作模块落实到班组或责任人；
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6、详细实行；
7、检查、指导，千锤百炼。
第三章物业管理服务的内容与标准
第一节物业管理服务的内容
一、基本服务内容
一是对房子及配套的设备设备和有关场所进行维修、保养、管理；
二是
保护物业管理地区内的环境卫生和公共次序。
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主要包含：
一、共用部位和共用设备设备的使用、维修、保养和管理；
二、电梯、智能系统等设备的运转服务；
三、环境卫生打扫保洁和绿地、树木、绿化设备的保养、管理；
四、物业装饰装饰的管理；
五、车辆行驶和停放次序的服务、管理；
六、物业管理地区内公共次序的服务、管理；
七、物业资料的查问服务和管理；
八、专项维修资本的代管服务。
二、详细服务内容
1、办理入住服务、各种招待、咨询、投诉、报修，权籍管理，收费管理，
专项维修资本管理，装饰装饰管理，档案管理等事项。
详细包含：
①采集业主资料，做好业主档案的管理；
②服务热线电话的值守，采集掌握热线电话的全部记录，记录报修状况
和服务质量，负责与业主联系；
③业主来信、来访、咨询、投诉等办理工作，做好答复、追踪、检查；
④做好业主满意度检查及其各样数据的统计剖析；
④做好对业主的宣传、检查工作；
⑤对各样社区和文化活动进行现场管理；
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