如何在电话营销中做好准备工作Word文档格式.docx
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客户资料
详细的客户资料以及产品介绍说明，可以帮助我们快速有效地跟客户交流、沟通。
只有了解客户的确切需求，我们才能准确地服务客户。
电脑
电话销售人员应该拥有自己专用的电脑，最好是笔记本电脑。
这样，不仅可以上网查找一些相关的信息，而且可以随身携带大量的资料。
资料要求
电话营销自然流程的第一环节就是做准备。
每一份私下的努力都会在最终的业绩上体现出来，电话营销人员做准备工作时是否下了功夫，工作是否做得很细致、很深入，都会直接影响最终业绩。
我们4个方面阐述电话营销的准备工作。
这4个方面分别是充分认识自己，客户信息收集，熟悉竞争对手，模拟销售充分认识自己
苏轼有诗日：
“横看成岭侧成峰，远近高低各不同。
不识庐山真面目，只缘身在此山中。
”此诗道出了一个普遍的哲理：
了解认识自己并非易事。
然而，做电话营销，充分认识自己是至关重要的。
认识自己包括熟悉自己的产品、自己所服务的公司、自己的个性等。
这些工作都需要踏踏实实地进行。
具体来说，以下60个问题可以帮助自己理清思路，同时也可以检验自己在认识自己这方面做得是否充分。
关于自己的产品
1、产品的目标客户是谁?
2、目标客户的典型特征有哪些?
提出3个以上。
3、我的产品是独一无二的吗?
或者具有划时代象征意义?
4、如果有竞争产品，我们的优势是什么?
我们的不足又是什么?
5、产品是自己生产的还是代加工的?
是有形产品还是无形产品?
6、如果产品不是自己生产的，我们是独家代理吗?
7、产品的价格有多大的弹性空间?
合作价格的底线是什么?
8、产品有哪些出色的功能?
9、客户在购买产品的时候，我们能否提供其他更多的附加价值?
10、我的产品能解决客户什么样的问题?
11、客户在使用产品过程中效果明显吗?
12、客户在使用我们的产品过程有没有出现什么问题?
这些问题是否已经得到解决?
13、有没有客户因为很满意我们的产品而特地写过感谢信?
这些感谢对于自己的销售有什么意义?
14、在向客户推荐产品的时候，客户一般会问哪些问题？
15、我能否做到“百问百答”?
也就是无论客户针对产品提出什么样的问题，我都能做到信心百倍，对答如流?
16、客户使用我们的产品的时候，多长时间会产生第2次购买行为?
他们会主动打电话吗?
17、产品有没有在一些媒体上做广告?
有没有哪些新闻媒体主动采访报道过我们的产品?
18、我们的产品有没有升级版或者替代品，从而满足不同需求层次的客户?
19、在电话中向客户推荐产品的时候，客户的信任度如何?
20、．我们能否用3句话将产品陈述得非常清楚，从而引起客户的初步兴趣?
关于自己服务的公司
1、公司叫什么名字?
2、公司成立多长时间了?
3、公司的业务正大光明吗?
4、公司属于什么样的行业?
这个行业发展前景如何?
5、有没有分公司?
6、是合资企业还是独资企业?
7、公司老板诚信如何?
在行业内是否有良好的口碑?
8、领导怎么样?
你是否喜欢领导的为人处事风格?
9、公司办公地址在什么地方?
你是否喜欢自己的办公环境?
10、公司有哪些部门?
和自己开展业务密切相关的部门是哪些?
11、公司一共有多少人?
哪些人可以在自己开展业务的过程中提供帮助?
12、在公司所有人中，找出和自己关系密切的3个人，他们的职位分别是什么?
这3个人可以提供什么样的特殊帮助?
13、各部门之间合作密切吗?
公司内部员工之间相处如何，有没有什么问题?
14、公司以往的业绩如何?
从成立到现在为止是否处于上升阶段?
15、公司以往的收益、利润如何?
16、公司的财务状况有没有问题?
是否拖欠了员工的工资?
17、公司是否制定了未来的发展战略?
这些战略目标都切合实际吗?
18、公司有没有培养和储备人才的计划?
19、公司是否在积极开发新产品?
20、公司有没有与外界其他公司积极发展合作关系?
21、公司服务优势和劣势在哪里?
22、公司有哪些政策能够很好地吸引客户?
23、公司有哪些重要客户，这些重要客户对公司的评价如何?
24、遇到问题时，公司如何解决问题?
解决问题的速度怎样?
客户满意吗?
25、公司在建立重要客户关系时都有哪些习惯?
如赠礼或者请客吃饭。
26、公司是否热心于公益或者慈善活动?
27、公司内部有没有非常严重的浪费行为?
28、有能力的人在公司能否得到重视?
29、社会公众如何评价我们的公司?
同行业如何评价我们的公司?
公司员工如何评价自己的公司?
竞争对手如何评价我们的公司?
30．为了公司做得更好，您有什么好建议，列举五个。
A．
B．
C．
D．
E．
关于自己
1、我过去学习和工作的经历对现在的工作有什么帮助吗?
2、我喜欢自己的公司吗?
我对自己的产品有信心吗?
3、为了把工作做得更好，我还需要学习哪些技能?
4、在做电话营销的整个过程中，我遇到的最大障碍是什么?
我如何突破?
5、公司在用电话营销开拓业务时，有没有现成的话术?
我如何利用这些话术?
6、我有没有对每天的工作进行总结?
我是否感觉到自己每天都在进步?
7、我如何与公司或行业内表现优秀的电话营销人员保持联系，并向他们学习呢?
8、考虑到自己具有哪些方面的特质，所以我选择了电话营销工作。
9、到目前为止，我已经成功签订了哪些订单?
从这些成功的案例中我能学到什么?
10、到目前为止，我丢失了哪些订单?
从这些失败的案例中我能学到什么?
以上60个问题，有的简单，很容易回答；
有的复杂，需要仔细思考甚至需要其他人的帮助才能回答。
不要轻易放过任何一个问题，要想达到优秀电话营销人员的标准（第一，能否从竞争对手的客户那里争取订单；
第二，能否让客户重复购买或者介绍另外的客户），这些工作一定要做。
新进员工进入公司的第一个星期就要进行关于自己产品部分的“百问百答”训练，两两一组，一个扮客户，一个扮业务员。
扮客户的必须想出各种各样的问题刁难扮业务员的新员工，扮业务员的员工必须想出合适的、能够让客户满意的回答。
这样一直等到扮客户的业务员想不出任何问题为止，然后对调。
经过这样的训练，新员工正式给客户打电话时，就会很自信。
客户资料收集
对客户的了解越多，沟通的话题就会越广，感动客户的办法也会更多。
很多电话营销人员面对客户时，不知说什么，除了谈自己公司的产品之外，好像就没有其他话题可以说了；
或者好不容易找到一个话题，可是总勾不起客户的谈话兴致，究其原因，就是“基础功课”没有做好．对客户不了解。
我们可以借鉴一下日本寿险大王原一平先生的做法，看看他是如何收集客户资料的。
有一次，原一平自己开车去见一个客户，车子开到一个十字路口，他停下车等红灯。
这时，透过车窗玻璃，他看到前面有一辆加长的林肯，车里坐了一个白发苍苍、精神抖擞的老年人。
凭借多年的职业习惯，原一平判断，那一定是一位非常成功的人士。
他心里想，这么一个成功人士一定经营着一家很大的集团公司，如果能够把保险卖给他的话，将会是一笔很大的订单，所以原一平就默默地记下了那个车牌号码。
接下来，原一平就从这个车牌号码开始，共经历4个回合，最后终于把这个客户的相关信息调查得清清楚楚。
第1回合，原一平打电话到监理所了解到那辆豪华加长林肯汽车所属的公司，然后直接打电话到该公司了解到车主人的姓名和职位，原来那个气派的绅士就是那家公司的董事长。
第2回合，他通过手边常备的公司名录、名人录详细了解了该董事长的出生地、家庭成员构成、学习经历、个人兴趣、公司规模、营业项目、经营状况以及该董事长的住宅地址，并获得了该董事长经常参加一个同乡会的重要信息。
第3回合，在那位董事长参加同乡会的时候，原一平实地考察了一番，并和同乡会的主办方详细了解到该位董事长的穿衣戴帽习惯、为人处事风格等很多宝贵的资料。
第4回合，坐车到这位董事长的住宅附近，在外面仔细观察了他的住房状况，然后到附近菜市场了解他的饮食习惯等。
4个回合之后，原一平觉得关于那位董事长的资料收集得差不多了，于是就决定在同乡会举办的时候，以同乡的身份加入。
那一天，他特意买了和那位董事长一样的衣服，打了一样的领带，然后装作突然撞见了那个董事长，结果两人相视一笑，原一平一下抓住机会，从穿衣爱好一直谈到饮食习惯，再到读书心得等，他们谈得很投机。
最后，原一平一举拿下了这个集团公司所有高管的保险订单。
所有的销售都是一样的，一分耕耘一份收获。
对于电话营销来说，更是如此，收集有关目标客户的详细资料绝非一件简单的事情，而且，这些资料一定是动态的，随时间变化需要不断更新。
熟悉竞争对手
当今社会，能够提供独一无二产品的公司已经不复存在了，任何一个新产品刚刚面市，就立即会有很多跟随者生产出类似的产品。
所以，竞争越来越激烈，没有任何一家企业可以自信地拿下所有的订单。
对于电话营销来说，每一个客户都要通过竞争获得。
在这场竞争中，有时候，我们赢；
有时候，我们输。
这是一件非常寻常而且正常的事情。
对于与客户的合作来说，可以是双赢的结果，但对于与竞争对手的竞争来说，永远都没有双赢的可能，只能是一个零和游戏。
竞争对手赢了，我们就是输；
我们赢了，竞争对手就是败。
如何让自己在这种零和游戏中胜出呢?
关键的一点就是我们对自己的竞争对手了解了多少。
所以，在做电话营销之前，我们除了要认清自己，认知客户之外，还要明白我们所面对的竞争对手，并建立详细的竞争对手档案。
竞争对手的基本资料
1、公司名称——地址——电话——网址——
2、公司雇员多少——自己生产还是代理——
3、公司核心产品——产品价位——质量状况——服务水平
4．广告投放——产品附加价值——．
5、对方谁负责与共同的客户联系——关于这个人的主要特点，用3句话概括——
竞争对手整体表现
1、上年度该公司营业额——利润——
2、过去2到3年内该公司的发展趋势
3、该公司比较重要的3位人士是谁——他们的职称、他们在行业内的声誉
4、该公司的整体财务状况如何——是否存在重大财务问题——
5、该公司的主要目标客户是谁——他们解决客户问题的能力如何——
6、他们与哪些客户关系最好——失去哪些客户对他们的影响最大—
7、他们在建立客户关系方面有哪些特别的方法——
8、该公司面对竞争时有没有特别的政策——
9、该公司近来有没有增加雇员的计划——有没有新产品上市的计划——有的话，是什么——
10、该公司有没有制定中长期发展战略——如果有，是什么
11、该公司重要的合作伙伴有哪些——他们如何评价该公司
12、该公司在整个行业内的声誉如何——
本公司与该公司的竞争
1、我们公司有没有其他雇员非常了解该公司的内部情况——
2、在我们的客户群中，有没有非常了解这位客户的——他们愿意提供这家公司的相关信息吗——
3、在我们的客户中有没有既用我们的产品同时也用他们的产品的——这样的客户如何评价我们公司及竞争对手——
4、我还有没有其他途径了解这家公司的相关信息——
5、这家公司是如何评价我们的——．
6、在他们的客户中，哪些客户是我们一直希望争取过来的——
7、在和他们的竞争过程中，我们曾经失去了哪些业务失败的原因是什么—
8、在哪一次竞争中，我们成功赢得了业务——成功的原因是什么——
9、与该公司相比，我们的优势是（至少4点）——
10、与该公司相比，我们需要提高的方面是（至少4点）——’
可以毫不夸张地说，现今每一笔订单，几乎都存在竞争。
如果要在整个竞争过程中获胜，我们不仅仅要关注客户和自己，同时还要及时把握竞争对手的动静，及时调整竞争对策，方能在竞争中取胜。
关于电话营销的准备工作，本节主要谈了3个方面，如果用心去看，相信大家会发现，每一个方面的准备工作都不容易做，设立检查制度并无必要，最终的业绩就是最好的检验。
我没有谈信心和态度方面的准备，原因很简单，因为真正的信心和积极的态度一定来自充分的准备。
而如果像某些直销公司那样，每天早上把大家集合在一起，歇斯底里地大喊大叫，以为这样可以唤醒沉睡的潜能，从而信心百倍地面对销售中各种挫折的话，那无异于误人歧途。
有信心面对挫折是一回事，真正征服客户、拿回订单是另一回事。
模拟销售
IBM、P&
G、HP这些世界上鼎鼎有名的大企业，都有内部培训中心或公司自己创办的商学院。
在这里，销售人员会进行模拟销售。
我们以IBM为例，看看他们是如何进行模拟销售训练的。
对新加入IBM公司的销售人员，公司将会安排长达1年时间的培训。
IBM公司绝不让一名未经全面培训的人到销售第一线去。
在他们看来，销售人员说些什么、做些什么以及怎样说和怎样做，对公司形象和信用的影响极大。
如果准备不足就仓促上阵，会使一个很有潜力的销售人员失败；
更可能使一笔快到手的大单打水漂，所以IBM公司从来不让一名不合格的销售人员去拜见用户。
为了让员工能满怀信心地同用户打交道，IBM的销售人员要接受为期12个月的初步培训，其中75％的时间，他们是在各地分公司中度过的，25％的时间在总部的培训中心学习。
IBM经常让新学员在分公司的会议上，在领导和经验丰富的销售代表面前，进行他们的销售模拟演练。
IBM采取的销售模拟演练的具体方法是：
让新学员扮演销售代表角色，老师或者经验丰富的老业务员扮演用户，向新学员提出各种径撵的疑难问题，以检查新学员回答问题、解决问题的能力。
这种上课接近于一种测验，通过这种方式，每一位新学员都有很多次机会认识和提升自己。
这样，当这些经过严格训练的销售人员被派到一线市场时，他们已经能够独当一面了。
任何销售实战之前，进行模拟销售都是非常有必要的，电话营销的模拟演练与IBM公司的模拟演练大致相同：
将所有的电话营销员按3个人一组进行分组，其中一个人扮演客户，一个人扮演电话营销员，另一个人做记录。
扮演客户的人必须以客户的身份想尽一切办法提出各种各样的问题，扮演电话营销员的人必须回答每一个问题，记录员则把整个过程中的重点进行记录，最后进行点评，一轮完成之后，3个人开始交换角色，重复以上步骤。
古人云：
多算者胜，少算者不胜。
电话营销是行动导向的科学，没有行动，没有足够的电话呼出量，就不可能有好的业绩，而要使电话呼出富有效率．就必须做好充分的准备，有备而来方可稳操胜券。
赢得客户好感
亲和力的概念最早来源于化学研究领域，指的是“两种或两种以上的物质在相互化合过程中所表现出来的相互作用的力量”。
现在普遍对亲和力的定义是“人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力”。
以上两个概念过于专业和学术化，对于从事服务行业的人员，尤其是从事电话营销工作的人员来说，没有多大的指导意义。
电话沟通中的亲和力，简单来说就是“在电话沟通过程中，个人所表现出来的强烈吸引对方的个人魅力”。
众所周知，电话营销最大的障碍就是“如何在最短的时间内赢得关键人物的关注，并牢牢抓住对方的注意力”，最新研究显示，电话营销是否成功，最为关键的时间就是电话接通后20秒钟强烈吸引住对方，这不仅仅需要一些技巧，更需要电话营销人员具有内在的魅力。
技巧只能赢得一时注意，只有内在的魅力才可以长久地征服并赢得客户的心。
也可以这样说，电话营销的整个过程，大多数就是个人魅力的展示过程，当个人的魅力足够强大时，客户就会非常乐意交谈下去，因为，选择与优秀的人交往是人的天性．而最终的产品销售只不过是愉快交谈的副产品罢工。
如上所述，电话营销人员的魅力其实就是电话营销人员的亲和力，这种亲和力可以从以下4个方面得到体现。
注重礼貌
电话营销人员的礼貌素质是通过对话来展示的。
判断一名电话营销人员的礼貌素质如何，最关键的就是蚕他在通话过程中是否使用了礼貌用语。
无论是主动呼出电话，还是被动接听电话，电话营销人员所说的每一句话都需要认真对待，如何控制自己的语气语调、选择什么样的词语等都有讲究。
令人诧异的是，目前国内大多数公司的电话营销员好像都没有经过专门的训练，无论是接听电话，还是主动外呼电话，都是信口开河，说到哪儿算哪儿，对自己所说的话完全不负责任。
尤其是很多公司的前台（广义的电话营销员包括前台）往往非常凶，对每一个打进来的电话都保持高度警惕，就像审犯人一样，在经过一番仔细盘问之后，才视情况决定是否放行。
当然，他们这样做自有他们的道理，殊不知这是一种非常不礼貌的行为，在严密保护自己的同时，也断绝了自己与外界信息保持畅通的一条通路。
对我们从事电话营销的人来说，接听电话比呼出电话更加重要，因为每一通打进来的电话都有可能为公司带来一笔订单。
在这一方面，中国移动和中国电信做得就非常专业，他们对客服人员的接听电话行为有严格的规定，特别是在礼貌用语的使用上。
你现在就可以打一个10086的电话看看，听到的第一句话一定是：
“您好，这里是某某移动，请问有什么可以帮到您?
”
“请问有什么可以帮到您?
”就是一句令人非常愉快的礼貌用语，因为可以让打电话进来的人感觉受到了重视。
这种让人感觉受到重视的礼貌用语还有很多，如“很高兴为您服务”、“非常感谢您的来电”等。
我们不妨比较一下下面两段对话。
前台A：
喂，你是谁?
客户：
我是张力。
你有什么事?
我找你们公司王经理。
王经理不在，你等会儿再打吧。
那请问王经理的手机号是多少?
我也不知道。
（呼的一声，电话挂断了）
前台B：
您好，这里是XXX有限公司，请问有什么可以帮到您?
客户：
我叫张力，找你们公司王经理。
张先生您好，很抱歉，王经理有事刚出去了，要不留下您的联系方法，等王经理回来后我再转告他，叫他给您回电话?
不用了，我等会儿再打吧。
好的，非常感谢您的来电，请问还有其他问题吗?
暂时没有。
再次感谢您的来电，张先生，祝您工作愉快，再见。
上面两段对话仅从礼貌用语的使用情况来看，前台A与前台B的差距是非常明显的，这样给客户留下的印象也会不一样。
一个公司的前台也是销售人员，因为她（他）每时每刻都在销售公司的文化和公司的形象。
讲究礼貌实际上就是对人的一种尊重，让对方有一种“受到重视”的感觉，这种感觉就是一种内在驱动力，这种内在驱动力会迫使客户做出一些带有倾向性的选择，选择接近对自己以礼相待的人。
因此懂礼貌的人一般都有很好的人缘，而且在这种基础上建立起来的人际关系都比较真诚。
曾经有一个营销高手，做营销多年，业绩一直遥遥领先于公司同事，拜访客户时，客户对他都是客客气气的，非常尊敬他。
就算是大家一致认为非常难缠或者非常无礼的客户，只要他去拜访，客户同样很欢迎他。
大家非常纳闷，不知他有啥绝招，后来这位高手做到公司的营销总监时，向大家公布了这个秘密：
每次
去拜访客户时，无论在客户公司里面遇到谁，他都会在第一时间恰到好处地将他的礼貌和对对方的尊重表现出来。
这就是所谓的“镜面效应”，如果我们选择对着镜子微笑，镜子里的人也会对自己微笑；
如果我们选择对着镜子大喊大叫，镜子里的人也会对自己大喊大叫。
这就给我们一个启发，我们希望自己处处受欢迎、处处受重视、处处受礼遇；
那么，我们首先应付出这些。
问题咨询许子阳QQ:
512571519
从事电话营销，无论是主动外呼，还是接听电话，礼貌都很重要。
礼貌就是电话营销人员展示个人魅力，充分吸引对方的第一张牌。
生活化语言运用
在电话营销过程中表现亲和力的第2种方法就是运用生活化语言
生活化语言因接近生活，通俗易懂，很容易让人接受。
但是，目前社会上却有一种不好的现象：
好好一个人却不好好说话。
研究古典文学的，说话喜欢夹杂几句文言文，以示自己有不错的中文功底；
英语考过8级的，说英语时就特别喜欢挑选生僻词，以示自己英语水平如何了得；
在国外待过几年的，说话时半句英文，半句汉语，唯恐别人不知道他出过国；
那些在企业内搞技术研究的，说起话来，满口专业术语，才显得自己精通业务、技术精湛。
曾经电信公司业务代表在业务介绍过程中过多使用了专业术语，最终丢掉了一笔送上门的业务，现摘录如下。
业务代表：
您好，这里是某某电信公司，请问有什么可以帮助您?
你好，我想咨询一下你们公司最近推出的用电话线就可以上网的业务。
您说的是关于ADSL．宽带上网业务，是吗?
什么ADSI．?
ADSI．是AsymmetricalDigitalSubscriberLine的首字母缩写，翻译成汉语就是非对称数字用户环路，是一种能够通过普通电话线提供宽带数据业务的技术，成为继Modem、ISDN之后的又一种全新的、更快捷、更高效的接入方式。
ADSI．．可直接利用电话线改装，不受地域的限制，非常便捷，且接入成本低。
请不要说得那么复杂，请你简单告诉我，用电话线上网，网速如何，你们怎样收费?
关于网速，要看您申请哪种套餐。
我们这有不同的套餐，200元包月的套餐，上行速率和下行速率都是2M；
150元包月的，上行是512K，下行是2M。
请问，您需要哪种套餐呢?
什么是上行、下行?
512K、2M是个什么概念?
客户机向服务器传输信息的多少叫客户机的上行流量，客户机从服务器收到的信息多少叫客户机的下行流量。
流量是指一定时间内收到或发出的信息多少。
512K与2M是流量单位。
哦（似懂非懂），我还有一个问题，想问一下一根电话线能不能同时满足两台电脑上网?
如果要满足两台电脑同时上网的话，您必须先安装一个路由器。
安装一个“漏油气”?
那不太浪费了，要不这样，我先了解一下，有需要的时候再和你们联系。
上面提到的案例中，因业务代表使用
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