社会养老服务中心Word文件下载.docx
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理文化、服务文化、经营理念，将管理活动和服务内容赋予深厚的文化底蕴，
力求全面提升“社会养老服务中心”的管理品位。
二、整体管理方案策划
1、秩序良好的需求
良好社会养老服务中心秩序是广大老人、安身的重要保障，同时也是对物
业管理的第一要求，秩序的好坏，直接影响、氛围质量。
因此，满足老人的良
好秩序需求将是物业管理工作的重点。
2、环境需求
2
优美的环境是工作、养老的重要保障，对环境的关注体现现代人居住观念
的更新，同时表明物业管理工作对环境的维护、美化的重要意义。
给老人们提
供一个良好、舒适的居住环境，是对我们物业管理工作的基本要求。
3、精神需求
随着生活水平的不断提高，除“衣、食、住、行”之外，老人对人文环境的
要求也越来越高，因此，人们更多的是期望感受到一种理想的精神环境和文化
大氛围。
三、物业管理具体措施
基于对“社会养老服务中心”的特点及管理要素的分析，现提出如下管理具
体措施：
1、整体设想及策划的确立原则
目标明确，共建精品；
精心管理，周到服务；
以人为本，持续改进；
诚信经营，满意达标。
2、高标准、高水平管理的措施
⑴、组建专业化、高素质的员工队伍
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一流的物业需要一流的服务，一流的物业服务需要高素质的员工，在“社会
养老服务中心”项目的物业管理中，要打造我们的物业管理品牌，选聘具有丰富
管理经验和出色管理能力的管理人员，以及技能熟练的操作层员工，确保物业
管理服务人员的高素质。
在员工管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理
方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将
员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的
因素消灭在萌芽状态，确保物业公司的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。
同时，
将积极实施和推进人的品质建设工程，以团队职业化、管理市场化、观念同一
化为目标，建立人才规划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素质的人
才队伍。
（2）、实行服务标准化
服务力求完善和零缺陷，是对服务质量的一贯追求。
倡导“严格追求、自觉
奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。
为此，
将在“社会养老服务中心”实施和推进管理品质建设工程和服务品质建设工程，
确保服务品质的完善和零缺陷。
（3）、加强环境文化和环保建设，树立环保观念
全面导入物业公司提倡的绿色环保文化概念，通过开展环保主题文化活动、
悬挂环保标训、使用环保性服务用品等措施，宣传环保知识，引导在“社会养老
服务中心”的老人重视环保事业，积极行动，从自我做起，爱惜环境，共同营造
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整洁、舒适的工作和生活环境。
第二章
管理人员配备及员工管理
一、
物业管理人员配备原则
在社会养老服务中心项目部的人员配备方案中以“高效精干”作为指导原则：
一是在职务、职能分配与职位设置中讲求简约直线，二是人员编制力求精干并
根据员工特长分配职务，三是在内部形成通畅无阻的沟通渠道以促进资源共享，
四是培养每位员工的团结协作精神，构筑具有高度团队凝聚力的集体。
二、员工培训方案
人力资源培训是提高员工素质最直接有效的工作途径，因此遵循“以人为本”
的员工培训方针，将培训计划贯彻到每个岗位上，制订不同级别、不同专业、
不同时期、不同阶段的各项培训计划，创建一套完整、系统的培训与考核机制，
构建一支具有多方面综合素质的人才队伍。
为了把社会养老服务中心项目管理成为高品质物业的典范，必须培养一支
高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使员工具备全面
的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。
1、梯级培训原则
（1）
理论联系实际，学用一致；
（2）
专业知识技能培训与文明礼仪培训兼顾；
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全员培训与重点培养相结合；
严格考核，择优奖励。
员工聘用入职后，安排每月不少于
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天的培
训，期满后对员工进行重点分类培训及实操训练。
2、培训内容
（1）服务知识——员工的职业道德规范、礼仪服务、仪容仪表、言行举
止、人际交往、社区文化等。
物业管理知识与技能——物业基础知识，物业管理服务方法与技能，
物业管理服务内容及其标准、岗位职责、工作规范、应急处理、边缘问题的处
置等。
（3）
社会养老服务中心基本情况。
（4）
交际常识与沟通技能等.
3、培训方式
时间安排为脱产、半脱产、双休日全职培训；
具体方法采取程序式教学、示范讲座、情景教学与专人指导相结合的形
式，培训结束后，进行严格考核，合格者进入短期实习阶段，不合格者即时淘
汰。
4、培训目标
塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的、能够勇于创新的、能够不
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辱使命和充满激情的员工队伍。
在员工中树立正确的人生观、价值观和职业道
德观，培养员工爱岗敬业的道德风尚，使员工都明确组织和个人的工作目标，
在管好现有社会养老服务中心物业的同时，为后续的物业管理服务工作做好人
力资源储备。
（1）确保新员工培训率
100%，培训合格率
98%。
（2）管理人员持证上岗率
100%。
（3）员工年度培训率
新员工入职一个月内必须参加公司组织的职前培训，培训结束后进行考核，
考核成绩合格方可上岗，不合格允许补考一次，补考不及格者不录用。
三、主要员工岗位职责
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物业项目经理岗位职责
制订各项规章制度、各岗位职责、工作标准；
（2）负责实施员工管理目标责任制；
（3）检查指导各岗位的工作，督促员工切实履行各岗位职责，遵守各项规
章制度和安全操作规程；
（4）努力学习与物业管理有关的业务知识和技能，熟悉物业结构和社会养
老服务中心基本情况；
（5）负责与外部的协调工作，加强合作与交流；
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（6）定期检查和总结工作，努力提高管理水平和工作效率；
（7）负责员工的政治思想工作，教育员工遵守国家法律、法规及社会公德；
（8）树立“服务第一、师生至上”的思想，做好精神文明建设工作；
（9）年终认真总结全年工作，接受公司年度任期考核；
（10）处理投诉，完成上级领导交办的其它工作。
保洁主管工作职责
（1）负责各个栋位保洁工作的全面管理；
（2）制定月度保洁工作计划、消杀计划；
（3）对各个保洁员的工作每日进行检查、指导，并做好相应的记录；
（4）及时向经理汇报保洁工作，完成经理交办的其他工作。
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保洁员岗位职责
（1）负责清洁范围内的清洁工作，确保达到清洁质量标准；
（2）维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生，不文明的现象和行为；
（3）完成上级交办的其他任务。
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绿化工岗位职责
（1）熟悉物业区域内的绿化面积和布局、花草树木的品种和数量；
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（2）熟悉土壤性质，掌握季节性绿化植被的栽培技术；
（3）对花草树木定期培土施肥，除杂草和病虫害防治，修枝剪叶、浇水，
保持植被的良好长势；
（4）正确使用剪草机等配套设备，做好日常维修保养工作；
（5）检查、记录、报告绿化和树木情况，及时处理违章，及时制止任何故
意破坏绿化的行为；
（6）完成上级交办的其他任务。
四、员工仪容仪表、着装及标志
1、服务规范
⑴、礼貌
物业项目部员工在任何时间、地点，均应使用礼貌用语，做到“请”字当头，
“谢”不离口。
⑵、细致
想老人之所想，做老人之所做，从一点一滴做起，直至老人满意。
⑶、热情
真诚对待老人，热情服务大众，竭力为老人提供方便。
⑷、耐心
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认真、耐心倾听老人的要求与心声，不厌其烦，尽全力为老人解决问题。
⑸、进取
积极进取，完善自我，追求卓越，领行业之先。
⑹、创新
不落俗套，不断创新，争创名牌，最优服务。
2、仪容规范
⑴、保持饱满的精神状态，以旺盛的精力投入工作；
⑵、员工上班时应仪容整洁、仪表端庄；
⑶、员工工作牌一律端正地佩戴在左胸前；
⑷、上班时间员工应着装统一，男性管理人员一律穿黑色皮鞋及深色袜子，
并保持其洁净，除工作需要外，办公场所一律不得穿拖鞋。
男员工不得佩带饰
物，女员工佩带的饰物应端庄典雅，员工一律不准纹身；
⑸、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳，不得剃光头、留长指甲；
女员工
头发应梳理整齐，不得做怪异发型；
⑹、女员工不得浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；
⑺、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。
3、举止规范
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⑴、说话得体，表达准确，语言文明；
⑵、举止大方，与人交谈时应耐心倾听，双眼平视，不要左顾右盼；
⑶、遇老人和上级领导应主动打招呼，下级对上级应称呼职务，同级之间
称职务或姓名；
⑷、有客来访时，应主动相迎问好，先请客人入座后，自己方可坐下，来
客告辞时，应起身移步相送；
⑸、站立时双脚与肩同宽，双手自然下垂，肩平、头正，双眼平视前方，
挺胸、收腹；
⑹、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑；
⑺、进入上级领导或其它部门办公室，应先敲门或报告，征得同意后方可
入内，若进去时门是关住的，出来时应随手把门轻轻带上；
⑻、进出办公室，应主动上前一步先拉开门，请领导或客人先行；
⑼、对
师生或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，有问必答并要
回答准确（对自己无把握回答的要婉转表示歉意，联系相关人员给予解答，或
留下文字记录，限时予以答复）；
⑽、所有来电，务必在第三响前接听，拿起听筒先说：
“您好****物业”，
语气平和；
必要时做好记录，将要点向对方复述一遍，通话完毕应说：
“好的，
再见！
”轻轻放下听筒；
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⑾、严禁使用电话聊天，未经批准一般不准打私人电话；
第三章
卫生保洁管理
（一）、创建环境
运用公共标识、宣传栏等多种形式做好卫生宣传工作，大力宣扬良好的卫
生习惯、爱护各种卫生设施及保持公共场所清洁卫生的行为，对随地倒垃圾、
泼污水、吐痰、乱扔果皮，纸屑，废物等破坏公共环境卫生的行为及时劝止。
（二）、维护环境
根据社会养老服务中心工作生活特点，把握不同区域、不同时段的环境维
护特性，从时间和空间上划分工作重点，合理安排维护工作时间和频次，适时、
高效地开展环境维护工作。
（三）、改善环境
针对气候的特点和各种常见有害微生物的习性，采取视察诊断、作业效果
跟踪确认等步骤进行调查分析，制定对策，定期对老鼠、蚊、蝇及白蚁等有害
生物进行消杀，以防治有害生物的滋生和各种不同类型灾害发生，通过“清洁、
改造、消杀、隔离”等步骤使内、外环境得到改善。
二、服务工作程序
（一）、一般程序
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1、工作时间必需穿工作服，服装整洁并佩带工作牌。
2、严格执行学校的各项规章制度，做好四个“不”,即不该进入的地方不进入,不
该动的地方不动,不该看的不看,不该问的不问。
3、清洁工具应严格区分，如办公室用抹布、公共区域用抹布和卫生间用抹
布，拖布也应分开使用，标记明确，抹布、拖布使用后应洗净再消毒。
4、室内公共通道每天定时通风，保持空气新鲜。
5、强化自我保护意识，防止工作摔伤，在高处作业一定要有两人以上。
（二）、清洁服务工作程序
1、不锈钢用品清洁程序
（1）先用沾有中性清洁剂的毛巾抹擦不锈钢表面。
（2）用金属除污剂除污。
（3）用干毛巾抹净不锈钢表面。
（4）置少许不锈钢清洁剂原液于无毛绒布上，对不锈钢表面进行均匀、全
面的拭抹。
⑤清洁电梯厅门内外不锈钢表面时应防止轿箱门开关造成的意外，
上不锈钢清洁剂时应适量。
2、仿石地砖清洁程序
（1）日常清洁、保洁每日数次。
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（2）对污染较重部位可以用稀释的盐酸清洗，清洗后应立即将该处用清水
洗干净，并擦干净沾有盐酸的工具、鞋等，防止盐酸腐蚀金属设施及其他易腐
蚀的物件、地面。
3、灯饰清洁程序
（1）首先应关闭需清洁灯饰的电源。
（2）用浴帽或塑料布将灯头罩好，并用橡皮圈缠紧。
（3）在所清洁的灯饰下铺好布块。
（4）将喷壶注入清洁剂并加压，直喷灯饰，如果灯饰较脏可重复几次，待其
清洁干净后，用装有清水的喷壶进行喷洗。
（5）用毛巾将灯头罩抹干，待完全干后方可拆除浴帽或塑料布，打开电源。
4、玻璃清洁程序
（1）用玻璃铲刀铲除玻璃上的污迹，但应注意操作，防止划伤玻璃。
（2）将粉头（补水器）套在伸缩杆上，浸入已稀释的玻璃水，沿玻璃面上
下抹洗。
（3）清洗完毕后，用玻璃刮均匀刮除玻璃上的水分（玻璃刮应与玻璃保持
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度角），同时用毛巾抹净玻璃刮上的水分，一洗一刮连贯进行，在接地处，粉
头（补水器）和玻璃刮均应横向作业。
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（4）用干毛巾抹去残留水迹，并将溅于地面的水抹干净。
三、检查与考核
保洁人员划分责任区，明确责任、工作内容，每月评论一次，每月总结一
次，主管每日巡查，不定期检测，发现问题及时整改，经理每月不少于两次不
定期抽查。
1、公司质量品质部：
负责日常指导督促，每月对环境服务质量进行一次全
面检查。
2、物业项目经理：
负责日常检查指导，并每周检查两次各岗位的工作。
3、保洁主管：
每天随时巡视、检查各岗位工作质量，每天检查次数不少于
两次，遇应急事项及时到达现场、采取措施并向领导汇报。
第四章
绿化管理
为保持环境美观，根据园林绿化的特点，制订绿化服务目标、工作制度、
工作计划、工作程序和考核标准，使绿化服务工作标准化、规范化，并按如下
基本原则进行工作：
坚持一个方针
坚持绿化、美化和环保建设相结合的方针。
化解两个难点
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（1）消除养护工作对学校的影响。
（2）学校周边绿化维护保养。
三个方面提升环境质量
（1）美化环境
①保持园林绿化的特点，使“植物造景”这一特色得以实现，根据现有植
物群落配置情况和景观要求，按照每一种植物的生态习性，使其得到良好的管
理、生长状态得到拓展或抑制。
②建立园林植物档案，定期跟踪管理，实行定期巡视制度，实行独立的
管理方法和修剪整形措施。
③绿化工作历来有“三分栽、七分养”的说法，专业绿化人员对花木从种
植、防治虫害以及越冬保暖等各环节进行专业养护，以保障绿化栽植的成果。
（2）优化环境
①根据现有环境布置和时空的变化，就进一步体现学校特色，提出规划、
规范、更新、改造及提高空气质量、降低环境噪声等优化环境方面的建议，在
得到批准后实施。
②根据节假日和学校活动需求，进行环境的优化。
3、保护环境
对擅自移树、砍伐、任意采摘花果、攀折树木及践踏、损坏草坪的行为予
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以制止。
如确需占用绿地或砍伐、移树时，须报校院管理中心同意后方可实施；
对于属园林部门保护的名贵花木、古树，须经园林部门批准后，方能砍伐和移
栽。
二、绿化项目管理目标
1、草坪保洁率、绿化完好率、纯度都达
99%以上，虫害的树木不超过树木
总数的
2%。
树木二级分枝、枯枝不超过树木总数的
2、所有植物生长态势良好，无明显病虫害，及时修补、扶持和补苗。
3、修剪及时，造型整齐、优美，各类乔木都悬挂树牌。
4、绿化围栏设施无缺损，绿化建筑小品无损坏。
5、绿化档案齐全，有工作动态记录。
6、争创省级
“花园式单位”等相关称号。
三、保安工作
加强对保安人员的管理严格按照保安职责要求，强化管理准则，加强培训
安全工作条例及消防器材使用知识，要求保安人员礼节礼貌、着装、卫生等，
同时中夜班不间断巡逻社会养老服务中心内的重点部位及业主的车辆安全，通
过方方面面的努力，不断提高自身的优质服务水准，让业主满意。
四、车辆进出人员管理
1、严格按照车辆进出管理规定执行，控制社会养老服务中心内的车辆，做
到一车一杆。
2、为保证业主车辆的安全，对外来车辆实施登记制度。
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3、外来人员及施工人员登记制度，发现问题及时处理解决。
五、应急方案
1、目的：
做好防护工作，减少植物伤害，避免意外事故
2、自然破坏主要是大风、暴雨霜冻、大雪、雷电等。
3、防护方式：
（1）、大风：
在大风来临之前，对刚种的高大植物，用专用木桩两根插
在树两边，用一根木条横在上边绑牢，以防树木在风中大幅度摇动时伤害根部，
影响植物生长。
把花坛上的盆花搬下来，放在地面上，以防摔破。
（2）、暴雨、雪：
在暴雨来临之前，搞好排水措施，下雨时能够及时排除
过多雨水，避免因积水而导致植物死亡。
（3）、提前作好植物防寒防冻工作。
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