网站建设需求分析说明书.docx

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网站建设需求分析说明书

XX专区项目

需求分析说明书

2012年01月

1引言

1.1编写目的

目的在于完整的描述客户需求，为后续的系统设计和代码开发提供依据。

1.2项目背景

“XXXX计划”是中国XX联合国内外权威食品质量监督管理部门，依托自身网络优势和市场资源整合能力，以切实打造“放心购买、安心支付、舒心体验”的XX供应平台为指导思想，以服务产品层次化、技术支持平台化、运营机制市场化、服务推送渠道化、食品质量监督规范化为建设理念，面向XX持卡人推出的民生行动计划。

为了满足现有业务发展的需要，迫切需要对现有平台进行改造，使之成为一个功能完善并能对现有业务强力支撑的营销平台，能提供用户多渠道订购、灵活而多样化的促销手段、多种便利的支付手段、整合的仓储、统一的物流配送等，为XXXX计划的发展提供全面支撑，从而提高商品销售能力，提升用户体验和感知，树立品牌形象，进一步扩大的影响力。

1.3术语与缩写解释

1.4参考资料

2任务概述

2.1项目目标

建立XXXX计划线上专区，使之实现网上订购、网上支付、运营管理等各项功能，为XX的直复营销业务发展提供全面支撑，从而提高我们的商品销售能力，提升XX用户体验和感知，树立XX直复营销的品牌形象，进一步扩大XX直复营销的影响力。

2.2系统范围

线上专区的系统范围包括：

前台网站开发、运营管理系统开发、坐席界面开发。

具体参见功能需求。

2.3业务部门及其职责

2.4业务主要流程图

网上购物-前台流程：

后台流程：

2.5系统主要流程描述

2.5.1网上订购流程

用户通过浏览网站，找到需要订购的商品，通过点击“订购”或者“加入购物车”进行订购。

用户确定完本次需要购买的物品后，可生成一张订单。

用户必须登录系统后才能生成订单。

在生成订单时需要输入收货人地址信息、优惠券代码等，并且选择支付方式（网上支付/货到付款），系统根据收货人地址自动判断运费。

订单生成后，如果用户选择的是网上支付，则需要先付款，订单才会被处理。

如果用户暂不决定购买，还能选择保存购物车的功能，以便今后购买。

该功能需要登录后才能使用。

在生成订单页面提示用户，如果需要开具增值税发票，需要打客服电话电话联系。

2.5.2配送货流程

针对货到付款的订单以及已支付的网上支付的订单，将由仓储人员及时对订单进行配货。

仓储人员首先抽取待配货的订单，进行配货（包括缺货处理），此时订单状态更新为配货中。

订单配货完毕，由仓储人员根据用户要求打印普通发票，将商品和发票一起打包。

同时还要打印订单配送清单，贴在包裹外面，供用户签收和物流结算使用。

注：

配送清单上应注明订单号、订单内容、收货人信息（地址、姓名、联系电话）、代收货款信息等，还应当包含有物流运单号信息（运单号需要由对应的条形码实现，便于物流扫描），清单应是多联的。

全部配货事宜完成后，由仓储配货人员对订单配货进行确认，订单状态更新为待发货。

针对待发货的订单，将由物流配送人员进行发货。

物流配送人员从仓库领取包裹时，需要对包裹上的条形码进行扫描，此时订单状态更新为发货中。

物流配送人员根据配送清单进行发货，如果用户签收，则订单配送成功，物流配送人员将回单扫描进系统，订单状态更新为已完成。

如果用户拒收，需要用户签字，由物流将货物退回仓库，由仓储人员确认退货入库，并扫描订单信息至系统。

针对货到付款的订单，订单生成48小时后物流尚未确认送达的订单，系统自动发送站内信及短信提醒物流接口人。

针对网上支付的订单，订单支付成功48小时后物流尚未确认送达的订单，系统自动发送站内信及短信提醒物流接口人。

2.5.3缺货处理流程

如果仓储在配货时发现订单所需商品有缺货，则通过电话联系用户，如果用户需要部分发货的，则由仓储人员修改用户订单，并进行部分发货；如果用户希望取消订单的，则由仓储人员取消订单。

如果用户是采用网上支付的方式，已经付款了，则由系统根据修改后的订单金额自动退款给用户。

运营管理人员可以查看到所有的部分发货订单。

2.5.4退换货流程

✧如果货物尚未出仓，用户打电话通知客服电话要取消订单，则由话务员通过系统做“取消订单”操作，订单状态更新为“用户已通过客服电话取消，退货待入退库”。

系统自动发送短信通知仓储接口人，要求取消该订单。

仓储人员将货物退回退库，通过系统做“退货入库”操作，订单状态更新为“退货已入退库”。

✧如果货物已经发出，用户尚未收到，用户想取消订单，可以打电话给客服电话，由话务员做“取消订单”操作，订单状态更新为“用户已通过客服电话取消，退货待入退库”。

系统自动发送短信给物流接口人，由物流接口人通知物流配送人员不再配送；系统自动发送短信给仓储接口人，通知仓储接口人收回退货。

待物流配送人员送回退货入库时，由仓储人员做“退货入库”操作，订单状态更新为“退货已入退库”。

✧在货物送到收货人处时，用户想拒收，由物流配送将货物运回仓库，作“拒收已入退库”操作，系统根据支付情况自动退款。

✧退货原因分为“商家原因”和“用户原因”。

所有退货都需要拨打客服电话进行申请，有客服电话填写订单号、退款账户信息（针对货到付款方式）、退货信息、退货备注，生成退货单，退货单生成后状态为“退货待商家处理”（商家原因）或“退货待用户寄回”（用户原因）。

⏹由商家处理“退货待商家处理”的退货单，处理完毕后，则由商家录入处理结果，如果商家说服了用户，不用退货，则做“取消退货”操作，退货单状态更新为“退单已取消”。

如果处理结果确是商家原因需要退货，则由商家做“退货”操作，退货单状态更新为“退货待入退库”。

然后商家将退货送到退库，由仓储人员进行“退货入库”操作，退货单状态更新为“退货已入退库”。

⏹凡是“用户原因”，需要用户邮寄，且需要收取一定的手续费（建议10%，京东和一号店都是这样），运费由用户自理。

用户首先打电话给客服电话售后人员，售后人员根据用户要求选择“用户原因”退货，并填写订单号、退款账户、退货信息等，生成退货单，退货单状态为“退货待用户寄回”。

当仓储人员收到货物后，进行“退货入库”操作，退货单状态为“退货已入退库”。

⏹如果是网上支付，系统自动退款。

如果是货到付款方式，系统生成“退款申请单”，由运营人员打印并签字盖章后交给财务相关人员，由财务人员根据退款申请单进行退款。

✧如果用户已经收到货物，但是由于商品质量问题需要换货，则可以打电话给售后人员，由售后人员根据退换货规则初步判定是否可换，如果可以换，则由售后通过系统填写换货单，包括：

订单号、换货内容、换货备注，换货单初始状态为“待商家换货”。

商家通过系统查看“待商家换货”的换货单，进行处理，录入处理结果，换货单完成。

2.5.5用户投诉流程

如果用户对订购服务不满，可以通过拨打客服热线进行投诉。

初审时，组长可以修改投诉单内容。

如果是投诉（投诉对象为商品和仓储物流等），经修改初审确认后发往运营部门，初审后投诉单状态更新为“待下发”。

由运营部门负责对“待下发”的投诉单进行分拣处理，确定投诉单类别，选择投诉处理部门相关人员，下发投诉单，系统通过站内信的方式通知投诉处理部门相关人员有投诉需要处理，下发后投诉单的状态更新为“待处理”。

投诉处理部门查看投诉单信息后，对“待处理”的投诉单进行处理，处理完毕后填写投诉处理结果并提交，提交后投诉单状态更新为“待审核”。

运营部门查看“待审核”的投诉单，对各处理部门的处理结果进行审核。

如果同意处理结果，则投诉单处理结束，否则可以重新下发给处理部门继续处理，直到投诉问题得到解决。

运营中心作为投诉监管的职能部门，可以查看并追踪到所有投诉单信息。

2.5.6商品上架流程

由供应商先上传商品信息，上传后由相关的产品经理审核，审核通过后由运营管理人员审核，审核通过后商品信息才能发布。

由运营管理人员对审核通过的商品进行“上架”操作，商品上架后用户和话务员才能查看到商品信息，并可开始订购。

上架要针对网站和话务员界面分别设置。

2.5.7商品下架流程

当运营人员决定某个商品要下架了，对下架生效，下架后的商品无法再订购。

当运营管理人员根据实际情况决定将某个商品下架时，可以直接找到商品，对他进行下架操作，下架实时生效，下架后的商品无法再订购。

2.5.8商品冻结流程

当运营人员决定某个商品不再出售时，需要将商品冻结。

当运营人员决定不再和某供应商合作时，可对该供应商的所有商品做冻结。

在选择商品时提供按类别、按供应商等查询。

冻结后的商品不能再进行上下架操作，用户通过网站也将查询不到该商品信息。

2.5.9提货流程

用户如果购买了XX的提货券，可以直接通过网站进行提货，也可以通过拨打客服电话进行提货。

所有提货免运费。

用户可凭相关提货券进行网上提货，用户注册登录网站后，进入“网上提货”专区，输入提货券编号及密码信息等，经系统验证有效后，自动显示匹配的商品，经用户确认并输入收货人地址等信息后提交给系统，系统自动生成发货单（发货单上必须注明提货券编号、收货人信息），由仓储物流部门根据发货单发货。

如果用户拨打客服电话进行提货，则由话务员填写用户提货券信息，经系统验证有效后，自动显示匹配的物品，经用户确认后，录入收货人地址信息等提交，系统自动生成发货单，由仓储物流部门根据发货单发货。

用户一次可以对多张提货券进行提货。

一次提货只能发一个地址。

在用户收货的时候必须提供纸质的提货券，交给物流配送人员，经核对与发货单上的一致方可发货。

2.5.10新增系统帐户流程

一般管理帐户的开通，可通过系统外的流程（如工单方式），由各部门经理提交帐户开通申请，注明使用人、所需权限等，由系统管理员负责开通帐户，并将开通信息及时反馈。

如果是新增话务员帐户，则可以由话务员管理员自行完成。

3功能需求

3.1前台网站

前台网站是提供给最终用户使用的模块，用户可通过该模块实现帐户管理、页面（商品）浏览、商品订购、网上提货、信息交互功能。

3.1.1用户帐户管理

用户帐户管理包括用户注册、用户登录、密码找回功能。

3.1.1.1用户注册

用户注册功能是提供给非网站注册用户成为网站用户的注册通道。

1）用户注册信息：

字段名

说明

是否必填

用户名

必须唯一

必填

手机

必须唯一，11位数字，可用于登录。

可选

邮箱

必须唯一，验证带@标记，格式*@*.*，可用于登录

必填

密码

必填

会员号

系统自动生成

系统生成

来源

网站或者客服电话

系统生成

注册时间

系统生成

2）业务说明：

✧用户注册成功后，生成一个唯一的会员号并告知用户，作为用户在线上专区的唯一身份标识。

用户可以通过邮箱、手机号、会员号登录系统。

✧系统需自动验证用户手机号码或邮箱是否与XX已注册会员有重复，如有则提示帐户已存在，请用户另外输入或提示密码找回。

✧为防恶意注册软件，需加载验证码，以图片形式展现—需要给出比较生僻的验证码

✧二期提供无效用户的报表（判定无效用户的规则需由XX业务部门确定）。

✧不需要有用户激活，只需要一个欢迎MAIL或欢迎短信。

3.1.1.2用户登录

用户登录功能是提供给XX会员用户登录XX网站进行订购的功能。

1）业务说明：

✧登录用户分为网站注册用户和电话注册用户。

✧电话注册用户需在网站首页告知登录方式。

电话注册用户可以使用手机号登录，密码是使用动态短信来获得，登录之后直接跳转到用户信息界面，填写用户信息，必须填写用户邮箱。

✧为防止恶意软件对密码的暴力破解，需设置输入验证码。

✧用户登录成功之后，记录登录时间。

用户登录之后，提示最近一次的登录时间和登录情况。

3.1.1.3密码找回

注册用户遗忘密码时，可通过此功能找回密码或重新设置密码。

1）业务说明：

✧通过填写注册时使用的用户名、邮箱和验证码，系统自动发