网站建设需求分析说明书.docx

1、网站建设需求分析说明书 XX专区项目需求分析说明书 2012年01月1引言1.1编写目的目的在于完整的描述客户需求，为后续的系统设计和代码开发提供依据。1.2项目背景“XXXX计划”是中国XX联合国内外权威食品质量监督管理部门，依托自身网络优势和市场资源整合能力，以切实打造“放心购买、安心支付、舒心体验”的XX供应平台为指导思想，以服务产品层次化、技术支持平台化、运营机制市场化、服务推送渠道化、食品质量监督规范化为建设理念，面向XX持卡人推出的民生行动计划。为了满足现有业务发展的需要，迫切需要对现有平台进行改造，使之成为一个功能完善并能对现有业务强力支撑的营销平台，能提供用户多渠道订购、灵活而

2、多样化的促销手段、多种便利的支付手段、整合的仓储、统一的物流配送等，为XXXX计划的发展提供全面支撑，从而提高商品销售能力，提升用户体验和感知，树立品牌形象，进一步扩大的影响力。1.3术语与缩写解释1.4参考资料2任务概述2.1项目目标建立XXXX计划线上专区，使之实现网上订购、网上支付、运营管理等各项功能，为XX的直复营销业务发展提供全面支撑，从而提高我们的商品销售能力，提升XX用户体验和感知，树立XX直复营销的品牌形象，进一步扩大XX直复营销的影响力。2.2系统范围线上专区的系统范围包括：前台网站开发、运营管理系统开发、坐席界面开发。具体参见功能需求。2.3业务部门及其职责2.4业务主要流

3、程图网上购物-前台流程：后台流程：2.5系统主要流程描述2.5.1网上订购流程用户通过浏览网站，找到需要订购的商品，通过点击“订购”或者“加入购物车”进行订购。用户确定完本次需要购买的物品后，可生成一张订单。用户必须登录系统后才能生成订单。在生成订单时需要输入收货人地址信息、优惠券代码等，并且选择支付方式（网上支付/货到付款），系统根据收货人地址自动判断运费。订单生成后，如果用户选择的是网上支付，则需要先付款，订单才会被处理。如果用户暂不决定购买，还能选择保存购物车的功能，以便今后购买。该功能需要登录后才能使用。在生成订单页面提示用户，如果需要开具增值税发票，需要打客服电话电话联系。2.5.2

4、配送货流程针对货到付款的订单以及已支付的网上支付的订单，将由仓储人员及时对订单进行配货。仓储人员首先抽取待配货的订单，进行配货（包括缺货处理），此时订单状态更新为配货中。订单配货完毕，由仓储人员根据用户要求打印普通发票，将商品和发票一起打包。同时还要打印订单配送清单，贴在包裹外面，供用户签收和物流结算使用。注：配送清单上应注明订单号、订单内容、收货人信息（地址、姓名、联系电话）、代收货款信息等，还应当包含有物流运单号信息（运单号需要由对应的条形码实现，便于物流扫描），清单应是多联的。全部配货事宜完成后，由仓储配货人员对订单配货进行确认，订单状态更新为待发货。针对待发货的订单，将由物流配送人员进

5、行发货。物流配送人员从仓库领取包裹时，需要对包裹上的条形码进行扫描，此时订单状态更新为发货中。物流配送人员根据配送清单进行发货，如果用户签收，则订单配送成功，物流配送人员将回单扫描进系统，订单状态更新为已完成。如果用户拒收，需要用户签字，由物流将货物退回仓库，由仓储人员确认退货入库，并扫描订单信息至系统。针对货到付款的订单，订单生成48小时后物流尚未确认送达的订单，系统自动发送站内信及短信提醒物流接口人。针对网上支付的订单，订单支付成功48小时后物流尚未确认送达的订单，系统自动发送站内信及短信提醒物流接口人。2.5.3缺货处理流程如果仓储在配货时发现订单所需商品有缺货，则通过电话联系用户，如果

6、用户需要部分发货的，则由仓储人员修改用户订单，并进行部分发货；如果用户希望取消订单的，则由仓储人员取消订单。如果用户是采用网上支付的方式，已经付款了，则由系统根据修改后的订单金额自动退款给用户。运营管理人员可以查看到所有的部分发货订单。2.5.4退换货流程如果货物尚未出仓，用户打电话通知客服电话要取消订单，则由话务员通过系统做“取消订单”操作，订单状态更新为“用户已通过客服电话取消，退货待入退库”。系统自动发送短信通知仓储接口人，要求取消该订单。仓储人员将货物退回退库，通过系统做“退货入库”操作，订单状态更新为“退货已入退库”。如果货物已经发出，用户尚未收到，用户想取消订单，可以打电话给客服电

7、话，由话务员做“取消订单”操作，订单状态更新为“用户已通过客服电话取消，退货待入退库”。系统自动发送短信给物流接口人，由物流接口人通知物流配送人员不再配送；系统自动发送短信给仓储接口人，通知仓储接口人收回退货。待物流配送人员送回退货入库时，由仓储人员做“退货入库”操作，订单状态更新为“退货已入退库”。在货物送到收货人处时，用户想拒收，由物流配送将货物运回仓库，作“拒收已入退库”操作，系统根据支付情况自动退款。退货原因分为“商家原因”和“用户原因”。所有退货都需要拨打客服电话进行申请，有客服电话填写订单号、退款账户信息（针对货到付款方式）、退货信息、退货备注，生成退货单，退货单生成后状态为“退货

8、待商家处理”（商家原因）或“退货待用户寄回”（用户原因）。由商家处理“退货待商家处理”的退货单，处理完毕后，则由商家录入处理结果，如果商家说服了用户，不用退货，则做“取消退货”操作，退货单状态更新为“退单已取消”。如果处理结果确是商家原因需要退货，则由商家做“退货”操作，退货单状态更新为“退货待入退库”。然后商家将退货送到退库，由仓储人员进行“退货入库”操作，退货单状态更新为“退货已入退库”。凡是“用户原因”，需要用户邮寄，且需要收取一定的手续费（建议10%，京东和一号店都是这样），运费由用户自理。用户首先打电话给客服电话售后人员，售后人员根据用户要求选择“用户原因”退货，并填写订单号、退款账

9、户、退货信息等，生成退货单，退货单状态为“退货待用户寄回”。当仓储人员收到货物后，进行“退货入库”操作，退货单状态为“退货已入退库”。 如果是网上支付，系统自动退款。如果是货到付款方式，系统生成“退款申请单”，由运营人员打印并签字盖章后交给财务相关人员，由财务人员根据退款申请单进行退款。如果用户已经收到货物，但是由于商品质量问题需要换货，则可以打电话给售后人员，由售后人员根据退换货规则初步判定是否可换，如果可以换，则由售后通过系统填写换货单，包括：订单号、换货内容、换货备注，换货单初始状态为“待商家换货”。商家通过系统查看“待商家换货”的换货单，进行处理，录入处理结果，换货单完成。2.5.5用

10、户投诉流程如果用户对订购服务不满，可以通过拨打客服热线进行投诉。初审时，组长可以修改投诉单内容。如果是投诉（投诉对象为商品和仓储物流等），经修改初审确认后发往运营部门，初审后投诉单状态更新为“待下发”。由运营部门负责对“待下发”的投诉单进行分拣处理，确定投诉单类别，选择投诉处理部门相关人员，下发投诉单，系统通过站内信的方式通知投诉处理部门相关人员有投诉需要处理，下发后投诉单的状态更新为“待处理”。投诉处理部门查看投诉单信息后，对“待处理”的投诉单进行处理，处理完毕后填写投诉处理结果并提交，提交后投诉单状态更新为“待审核”。运营部门查看“待审核”的投诉单，对各处理部门的处理结果进行审核。如果同意

11、处理结果，则投诉单处理结束，否则可以重新下发给处理部门继续处理，直到投诉问题得到解决。运营中心作为投诉监管的职能部门，可以查看并追踪到所有投诉单信息。2.5.6商品上架流程由供应商先上传商品信息，上传后由相关的产品经理审核，审核通过后由运营管理人员审核，审核通过后商品信息才能发布。由运营管理人员对审核通过的商品进行“上架”操作，商品上架后用户和话务员才能查看到商品信息，并可开始订购。上架要针对网站和话务员界面分别设置。2.5.7商品下架流程当运营人员决定某个商品要下架了，对下架生效，下架后的商品无法再订购。当运营管理人员根据实际情况决定将某个商品下架时，可以直接找到商品，对他进行下架操作，下架

12、实时生效，下架后的商品无法再订购。2.5.8商品冻结流程当运营人员决定某个商品不再出售时，需要将商品冻结。当运营人员决定不再和某供应商合作时，可对该供应商的所有商品做冻结。在选择商品时提供按类别、按供应商等查询。冻结后的商品不能再进行上下架操作，用户通过网站也将查询不到该商品信息。2.5.9提货流程用户如果购买了XX的提货券，可以直接通过网站进行提货，也可以通过拨打客服电话进行提货。所有提货免运费。用户可凭相关提货券进行网上提货，用户注册登录网站后，进入“网上提货”专区，输入提货券编号及密码信息等，经系统验证有效后，自动显示匹配的商品，经用户确认并输入收货人地址等信息后提交给系统，系统自动生成

13、发货单（发货单上必须注明提货券编号、收货人信息），由仓储物流部门根据发货单发货。如果用户拨打客服电话进行提货，则由话务员填写用户提货券信息，经系统验证有效后，自动显示匹配的物品，经用户确认后，录入收货人地址信息等提交，系统自动生成发货单，由仓储物流部门根据发货单发货。用户一次可以对多张提货券进行提货。一次提货只能发一个地址。 在用户收货的时候必须提供纸质的提货券，交给物流配送人员，经核对与发货单上的一致方可发货。2.5.10新增系统帐户流程一般管理帐户的开通，可通过系统外的流程（如工单方式），由各部门经理提交帐户开通申请，注明使用人、所需权限等，由系统管理员负责开通帐户，并将开通信息及时反馈。

14、如果是新增话务员帐户，则可以由话务员管理员自行完成。3功能需求3.1前台网站前台网站是提供给最终用户使用的模块，用户可通过该模块实现帐户管理、页面（商品）浏览、商品订购、网上提货、信息交互功能。3.1.1用户帐户管理用户帐户管理包括用户注册、用户登录、密码找回功能。3.1.1.1用户注册用户注册功能是提供给非网站注册用户成为网站用户的注册通道。1)用户注册信息： 字段名说明是否必填用户名必须唯一必填手机必须唯一，11位数字，可用于登录。可选邮箱必须唯一，验证带标记，格式*.*，可用于登录必填密码必填会员号系统自动生成系统生成来源网站或者客服电话系统生成注册时间系统生成2)业务说明：用户注册成功

15、后，生成一个唯一的会员号并告知用户，作为用户在线上专区的唯一身份标识。用户可以通过邮箱、手机号、会员号登录系统。系统需自动验证用户手机号码或邮箱是否与XX已注册会员有重复，如有则提示帐户已存在，请用户另外输入或提示密码找回。为防恶意注册软件，需加载验证码，以图片形式展现 需要给出比较生僻的验证码二期提供无效用户的报表（判定无效用户的规则需由XX业务部门确定）。不需要有用户激活，只需要一个欢迎MAIL或欢迎短信。3.1.1.2用户登录用户登录功能是提供给XX会员用户登录XX网站进行订购的功能。1)业务说明：登录用户分为网站注册用户和电话注册用户。电话注册用户需在网站首页告知登录方式。电话注册用户可以使用手机号登录，密码是使用动态短信来获得，登录之后直接跳转到用户信息界面，填写用户信息，必须填写用户邮箱。为防止恶意软件对密码的暴力破解，需设置输入验证码。用户登录成功之后，记录登录时间。用户登录之后，提示最近一次的登录时间和登录情况。3.1.1.3密码找回注册用户遗忘密码时，可通过此功能找回密码或重新设置密码。1）业务说明：通过填写注册时使用的用户名、邮箱和验证码，系统自动发