高级民航乘务员工作要求Word格式文档下载.docx

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（4）乘客原因。

3、按《中国民用航空乘客、行李国内运输规则》的解释，“离站时间指航班乘客登机后，关舱门的时间”。

（二）临时更换机型：

由于机械故障、飞机调配等诸多原因，使乘客所乘坐的飞机型号发生改变。

（三）航班延误、临时更换机型等情况下乘客的心理特点

当乘客手持机票进入候机室时，一般来讲，心理的需求是希望按照公布及约定机型准时起飞，在正常情况下，乘客的心情是比较平静或平衡的。

一旦听到自己乘坐的航班延误或更换机型，心理的主观需求与客观现实马上相矛盾，便失去了原有的平静和平衡，随着而来的是情绪波动，这时的心理是焦虑、抱怨和愤怒。

（四）航班延误、临时更换机型后对待乘客投诉的处理原则：

1、全面听取乘客抱怨。

2、如可能应设法改变当时的状况：

首先，信息应及时透明。

航班延误后，应力争第一时间通知乘客，并尽量告知预计延误多少时间。

其次，航班延误后，势必会影响到部分乘客的行程计划，如中转航班的乘客，应尽量将乘客的信息通过机长传达给至有关部门，让乘客等得安心。

3、真诚地向投诉乘客道歉（对于航空公司自身的原因延误或临时更换机型给乘客所带来的不便表示歉意），并保证他／她的意见能转达给适当的人员和相应的部门。

4、乘务员在沟通期间应做到不卑不亢、体现乘务人员的应有素质。

5、在处理乘客投诉过程中，乘务员应多做换位思考，耐心给予解释，避免使用生硬或过激的语言。

如果乘客提出终止旅行等要求，乘务员应从大局出发做好相关解释工作，对于执意要求下机者，可报告机长通知地面人员上机办理相关手续。

乘客下机后应按相关规定做好清舱安全检查工作。

6、将情况及时与机长沟通。

7、如该乘客仍不满意，到达时通知地面工作人员及相关部门。

8、应及时记录任何情况，包括乘客姓名、地址等。

9、将投诉情况填写《乘务日志》并及时上报相关部门。

（五）《中国民用航空乘客、行李国际运输规则》的相应规定

1、由于《中国民用航空乘客、行李国际运输规则》第五十七条所述原因造成延误、更换机型等，可根据《中国民用航空乘客、行李国际运输规则》第五十九条处理：

（1）乘客自愿改变航程的将按下列规定办理：

①乘客应当在未到达客票载明的地点前提出；

②改变航程后，应当适用原客票第一张乘机联载明的运输开始之日所适用的票价和各项费用；

③改变航程后的票价和各项费用与原票价和各项费用的差额，应当由乘客支付或者由承运人退还；

④改变航程后填开新客票的有效期应当与原客票所适用的有效期相同，并从原客票第一张乘机联载明的运输开始之次日零时起计算。

（2）乘客非自愿改变航程的将按下列规定办理：

①为乘客安排第一个能够定妥座位的航班或者签转给其他承运人；

②改变客票原载明的航程，安排承运人的航班或者签转给其他承运人，将乘客运送到目的地点或者中途分程地点；

③按照《中国民用航空乘客、行李国际运输规则》第六十八条退票的相关规定给予办理。

④协助乘客安排膳宿、地面交通等服务。

始发地乘客的费用由乘客自理。

第二单元特殊情况处理

一、遣返乘客

（一）遣返乘客：

不能提供入境国所需有效的相关证件、证明或被入境国拒绝入境及被所在国责令随机返回出发地的乘客。

（二）处理方法：

1、带班乘务长确认并接收遣返乘客后，必须将遣返人员的相关信息向机长、安全员及乘务组人员做通报，提醒乘务组全体人员对该乘客实施全程监控。

2、被遣返乘客的相关证件与机票，应由带班乘务长或机长指定人员保管。

3、在安排遣返乘客座位时应避免将其安排在靠近窗口或舱门的座位上，以防出现意外。

4、供餐时应避免其使用金属刀叉等用具，尽量少提供饮料，禁止提供含酒精饮料。

5、遣返乘客在经停站时，必须由安全员或机长指定人员负责实施监控，防止乘客中途下机。

6、在航班到达前，由机长提前将遣返乘客的信息通报给到达站的相关部门；

航班到达后，带班乘务长应及时将遣返乘客与边防等相关部门做好交接工作。

二、无签证过境乘客

无签证过境不是犯罪，他只路过一个他们无签证的国家。

世界各国对于持不同护照的无签证过境乘客都有相关规定，对于可能直接在中转站下机而不继续前往目的地的乘客，航空公司可对其进行适当的管理，将其证件交给乘务员保管。

（一）处理方法：

1、离港前，由承运人负责接收和转运无签证过境人员。

地面代办人员应证实该乘客具有该国目的地的所有必要条件，其相关文件在航班中应指定人员妥善保管。

2、带班乘务长在接受无签证过境乘客时，必须核对乘客的护照以及相关资料，同时及时将该乘客的信息传达给机上每一位乘务员。

3、飞机在经停站停留期间，必须由专人负责照看该乘客，防止无签证过境乘客中途走失。

4、航班到达前，由机长提前将该乘客的信息通知到达站的相关部门。

5、航班到达后带班乘务长须将无签证过境人员的相关文件交给接机人员，并由地面值机人员将该乘客带下飞机。

三、偷渡者

（一）偷渡者：

是指没有护照签证非法进入别国的人。

隐藏在航空器上任何分隔舱内，如厕所、衣帽间、机组休息室、行李箱内或其他储藏空间，企图非法进入他国的人均可被认为是疑似偷渡者。

（二）处理方法：

1、疑似偷渡者的处理

（1）立即通知带班乘务长，由带班乘务长通知机长。

（2）指定相关人员对其进行监控，并进一步了解其相关信息，保持信息畅通。

（3）离港前，通知相关部门处理。

（4）离港后，全程监控，落地后与相关部门做好交接工作。

（5）不能收取他/她的任何费用。

四、显示醉态或在麻醉品作用影响下乘客的处理：

（一）民航规则指出：

1、任何显示醉态或在麻醉品作用影响下的乘客被禁止登机。

2、在飞机上的任何乘客如显示醉态均不可供给任何酒精饮料。

3、如果一旦显示在醉态或麻醉品作用影响下的乘客制造出的骚乱可能会影响机组成员的工作的话，必须尽快通知民航当局。

（二）航班各阶段的处理方法：

1、关舱门前

（1）如果登机时乘客显示醉态或在麻醉品作用影响下，干扰了机组成员工作，并/或危及乘客与机组的安全，通知地面代办人员和机长。

注：

决不要直接或间接地说一位乘客可能醉了或在麻醉品的作用影响下。

（2）地面代办人员或机长必须协作并把握事态，采用任何认为是必要的措施，包括劝其下机。

2、离开停机位

（1）飞机推出后，如果有乘客显示醉态或在麻醉品作用之下，应立即通知机长，并由他来决定是否滑回劝其离机。

（2）如飞机返回停机位，通知机场地面工作人员由他处理该乘客的离机及以后事宜。

3、空中

（1）如一乘客在起飞后显示醉态或在麻醉品作用下，通知机长。

（2）用礼貌而坚定的态度与该乘客打交道，并特别注意避免身体冲突。

（3）机长指示带班乘务长任何要采取的进一步步骤，并将此事件报告给飞行管制部门。

4、到达目的地

（1）警察或其他官员可上飞机来处理该乘客并询问目击者。

（2）如该乘客的不当行为涉及并危及机组成员工作，飞机运行部门应通知民航当局。

5、事件的报告

（1）涉及的机长和带班乘务长分别写出书面报告。

（2）向公司呈送报告。

五、押送犯罪嫌疑人

（一）押送犯罪嫌疑人时，应遵循以下原则：

1、犯罪嫌疑人不能安排在应急出口座位，不要让犯人坐近窗口、舱门及前舱，应将其安排在客舱的最后座位，并且将陪同人员安排在犯罪嫌疑人的邻座；

并且尽量做得保密些，帮助押运者顺利到达目的地；

2、飞行中，乘务员不得为犯罪嫌疑人提供金属刀叉、陶瓷、玻璃、钢制等餐具，禁止提供酒类、沸水饮品、瓶装饮料。

需用餐、饮则须事先征求其押送人；

3、在任何情况下，都不得将犯罪嫌疑人锁铐在座位或客舱设备上；

4、乘务员服务态度要像对待一般乘客一样；

5、不要将该乘客的身份暴露给其他乘客。

六、机上发生失窃：

（一）如果机上发生失窃，乘务员首先要如实报告带班乘务长，带班乘务长报告机长，将如下信息通知给即将到达的航站。

1、遗失物品及其价值。

2、失窃是在机上发生的。

3、是否在有可能丢失的地方查找过。

4、是否在到站时，乘客要报案。

（二）如果乘客要求报案乘务员要对他确认

1、如果警方介入会产生一些不方便，乘客不能按时上飞机。

2、如果失物是很难确定物主的。

3、到达前，带班乘务长广播，由于一位乘客提出要求，已向警方报案，请乘客在飞机到达后坐在原位，乘务组要尽力让乘客知道不是机组成员采取的行动。

七、长时间在厕所内滞留的乘客：

（一）乘客在厕所内滞留时间过长，乘务员应引起警觉。

1、乘务员敲门判断乘客反应。

2、乘务员在门外询问乘客的情况。

3、在询问和敲门都没有反应的情况下，乘务员可开门检查。

4、乘务员与乘客沟通，并检查和清洁厕所。

若遇特殊原因，乘务员应向乘客说明情况并表示歉意。

八、乘客衣物污损

（一）处理原则

1、因航空公司原因导致乘客衣物污损由航空公司负责清洗或赔偿。

2、由于乘务员的责任造成乘客的衣物弄脏或损坏，由该乘务员负责处理及赔偿。

3、因乘客个人责任原因，造成的理赔，航空公司不负责赔偿。

4、赔偿金额，按航空公司规定执行。

（二）处理方法

1、如航空公司及乘务员自身原因造成乘客衣物污损应首先向乘客表示歉意；

2、及时为乘客处理污损衣物，尽可能将乘客衣物污损程度降至最低；

3、如座位污损视情况帮助其调换座位；

4、带班乘务长在公司赔偿金额范围内与乘客进行协商赔偿，并让乘客签免责单；

5、带班乘务长将免责单带回公司，并在乘务日志上注明。

第三单元担架乘客服务（建议归入第二单元）

一、担架乘客（STCR）

本人不能自主行动或病情较重，只能躺在担架上旅行的乘客，称为担架乘客。

二、担架乘客在乘机时至少有一名医护人员或一名成人陪同，如果医生认为有必要，担架乘客应有医护人员陪同。

每个航班上只限载运输一名担架乘客。

三、飞行人员一般不参与接收和处理担架病人等特殊乘客。

但是，机长出于安全原因有权拒绝接收这类乘客。

四、担架乘客的交接：

1、当接到有担架乘客通知时，带班乘务长与客运部人员交接。

需在《乘客特殊服务通知》上签字。

了解担架乘客身体状况，有无医务人员陪同及特殊要求等。

2、在到达目的地后，带班乘务长应与地面人员交接。

如中途站乘务员换组，则与衔接乘务组或公司有关人员交接。

将《乘客特殊服务通知》到达联交地面服务人员签字后，将乘务员联交各航空公司业务执行部门。

（六）担架乘客的服务：

1、担架乘客乘机时，要事先了解其病症，确认陪同人员及有无特殊要求等。

2、担架乘客先上飞机；

如担架不随机可在座位上铺垫毛毯、枕头，根据病情让乘客躺卧，帮助系好安全带。

飞机下降时用毛毯垫高其头部，并提醒陪同人员在起飞下降和颠簸时注意安全。

3、飞行中指定专人负责，经常观察、询问病情，与陪同人员商量提供特殊服务。

4、下降前，报告机组与地面联系安排有关事宜。

5、下降时，提醒病人躺好扶稳，系好安全带。

6、到达后，病人最后下机，下机时协助整理、提拿手提物品。

7、被运送的担架乘客及护送人员要在规定的合同上签字，保证在可能发生的应急撤离中，担架乘客不能先于其他乘客撤离，如在上述情况中发生意外事件航空公司均不负责。

第二节餐饮服务