东风悦达起亚4S店事故车接待流程及案例分析文档格式.docx

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以下是汽车事故接待需要掌握的岗位技能：

1、具备汽车理论和维修方面的知识，了解汽车行业及汽车构造。

2、有良好的服务营销知识，沟通协调能力强。

　　3、会计算机操作的基本操作，熟练使用office办公软件、售后服务的操作软件。

　　4、熟悉保险公司理赔。

　　5、熟练掌握售后服务接待操作流程和要求。

　　6、有一定的汽车驾驶技能。

此外，具有良好的英文听、说、读、写能力，也是汽车维修接待员非常重要的一项岗位技能，而且这项技能在这个快速发展的社会也日益重要。

二、东风悦达起亚4S店事故接待流程及礼仪

事故车接待流程大致有：

接客户电话，保险公司定损，客户来店维修，事故车维修过程中，维修结束，交车，协助客户代赔，告知财务结算。

（一）接客户电话

在接电话的过程中我们要安抚客户情绪，询问客户具体情况，协助客户报案，告诉客户报保险公司电话；

接到客户电话是我们留给客户的第一印象，因此注意电话礼仪很重要。

1、接听电话时应该遵循的步骤

1）步骤一：

必须问候打电话来的人

接听电话的时候通常是：

（1）在电话铃声响三声以内接听。

（2）接电话的人必须自报姓名，表明你是愿意跟客户交谈的人。

（3）还要让客户知道经销商的名称以及你所在的部门。

这样做的目的是使客户知道他所打的电话是不是正确，确定你是不是他要找的人。

2）步骤二：

要确认客户的需求

这里，应该用“我如何帮助你”等描述性语言让客户把原因说出来，而不是说“我能帮助你吗？

”如果你问客户“我能帮助你吗？

”，客户只能以“是”或者“不是”回答，接下去就没话说了，你又得继续询问。

3）步骤三：

准备记录的信息

（1）询问打电话人的姓名

在客户打电话来的时候，通常必须在适当的时候尽快知道客户的姓名。

（2）询问他的电话号码

因为电话可能会中断，如果中断而你又不知道客户的电话号码，就不可能再和他联系上。

此外，还有几个原因，比如你可以反馈信息给客户，可以向客户说明他的车辆的维修进度等。

4）步骤四：

采取行动

（1）要考虑替代的措施方案

如果这件事情不是你负责的话，就必须将电话转给同事或者转给经理。

如果这些人都不在，就得安排稍后回电话。

（2）提出措施方案

告诉客户，这件事情可能得与某人谈，这时候，你就要向客户建议，然后把电话转过去。

5）步骤五：

结束通话

在转接电话或结束通话以前，必须告诉同事将转给他的客户是谁，内容是什么，然后再告诉客户他所要找的人员的姓名，还要感谢客户的来电，并和客户说再见。

2、打电话时应遵循的步骤

电话礼仪的另外一个方面，是给客户打电话时应遵循的几个步骤。

因为通常来讲，接电话比打电话给客户还要容易一些。

当你打电话给客户的时候，必须做好准备，特别是在传达坏消息给客户的时候。

首先要收集信息

（1）把相关的文件摆在桌面上。

（2）然后检查这些信息，这样就可以了解具体的内容，还有这些内容的位置。

（3）如果合适的话，必须和进行客户处理的同事先交换意见。

为打电话做好准备

（1）要明白打电话的目的是什么。

（2）要清楚时间的安排。

比如要清楚你准备跟客户交谈多久。

（3）传递信息。

你应该如何来传递信息？

你要告诉客户哪些事情？

客户将会做何反应？

你应该如何应对客户的反应？

能够提供什么方便？

这些都要心里有底。

假如客户说：

“我的车你们帮我修了，可是到了家里面我又无法启动车了。

”这时候你能够提供什么方便呢？

是不是能够把代用车开去给客户暂用？

这些都是你要考虑好的。

打电话

（1）要坚持筹划的电话内容

因为不知道客户对这次电话会有什么响应，所以就要尽力按照事先安排的计划去进行，不要搞乱。

不然的话，就无法显示出你的专业性。

（2）要保持对局面的控制

不管客户发脾气或者抱怨，你都要保持镇静，要维持谈话过程中对整个局面的控制。

（3）听起来要真诚

要使用适当的声调，保持微笑。

另外，语速不要太快，太快的话，客户就会感觉你好像想隐瞒一些事情。

结束谈话

（1）总结达成的协议

在和客户达成协议以后，可以总结一下。

如果合适的话，可以和客户商定下一次再打电话的时间和日期。

（2）要保持礼貌

（3）适时结束电话

结束电话的时候，可以说感谢他从我们这里购买产品或者服务，或者感谢他信任我们的4S店，告诉他可以很快地为他解决问题。

回顾电话

打电话给客户的最后一个步骤是回顾电话。

就是说要反思一下电话的内容，并考虑以下问题：

（1）你有没有按计划进行。

（2）如果这次处理得不好，以后会不会处理得更好。

（3）下一次的做法会有些什么不同。

（4）看起来客户对电话的结果是不是满意。

这些都应记录下来，以便当作客户资料查阅。

（二）保险公司定损

在顾客等待保险公司定损的时候，我们应该与客户随时保持联系，关心进度，增强客户对4S店的满意度，让其乐意来本店修理。

（三）客户来店维修

定损结束后客户来店维修，此时我们应该主动出门接待客户，注意礼貌用语；

查勘事故车辆，根据定损单确定定损金额；

认真填写接车单，主要内容包括：

车牌、公里数、燃油量、客户电话等，并提醒客户把车上手机现金等贵重物品拿走，以免造成不必要的麻烦；

告知客户提车时间，若时间较短，安排客户去休息室休息；

出具派工单，包括接车单及派工单，送入车间，与维修工沟通维修事项。

当客户来到4S店时，就需要我们进行热情细致的接待了，注意接待时候的礼仪会让我们在客户面前有个良好的形象。

1、目光交流

眼睛被人们称为“心灵的窗口”，正因为眼神往往会不知不觉地流露出内心的秘密，才使目光交流成为最有效力的身体语言之一。

目光交流不仅可以让我们听到客户所说的话，还可以了解他的感受。

1）“五秒钟的目光交流”

在外国，有一种说法叫“五秒钟的目光交流”。

因为当我们兴高采烈的时候，或者我们与对方很熟悉的时候，往往说话时就会跟他对视，目光会差不多停留在五秒钟到十秒钟之间。

当然，如果是互相不熟悉的话，可能是两秒钟到五秒钟之间。

美国人通常是两秒钟，在两秒钟对视以后，他会把目光移开，然后再回来。

2）要真诚稳定地看着对方

在所有的情况下，都应该尽量争取做到和客户进行正常的五秒钟目光交流，因为这个时间是客户觉得最舒服的一种目光交流的时间。

我们有充分信心去满足他们的期望，所以，就要做到真诚稳定地看着对方。

3）目光游移使紧张情绪暴露无遗

对于大多数人来说，紧张的时候，就会目光游移。

如果像受惊的兔子一样到处乱看，会使你的紧张情绪暴露无遗，从而降低客户对你的信任度。

在谈话时，任何不直视对方的举动都会加重对客户的负面影响，使客户觉得非常不舒服。

4）闭眼睛的时间不宜过久

如果说话的时候，闭眼睛的时间太长的话，不管是客户，还是接待员，都在传达给对方一个信息：

就是不想呆在这里继续谈下去。

2、微笑

在接待客户的时候，必须面带笑容。

在把目光焦点柔和地落在客户的脸上，做到目光交流的同时，还要有一个微笑。

1）微笑是处理好人际关系的一种有效手段。

2）微笑是调节融洽的交往气氛的一种手段。

3）微笑也是化解矛盾的一种手段。

4）避免表达过度

当然，如果微笑表达过度的话，就会使人觉得生硬、虚伪、笑不由衷。

甚至在对方痛苦的时候，如果你还在笑，他就会觉得你是在幸灾乐祸。

5）微笑表达了欢迎的态度

如果微笑表达不充分的话，比方说客户走近时，你连看也不看他，笑也不笑，这时候客户就会觉得你并不欢迎他。

3、手势

手势在人际交往中有着重要的作用，它可以加重语气，增强感染力。

1）大方恰当的手势给人一种肯定明确的印象和优雅的美感

通常来说，接待员指引客户，都会四指并拢，拇指伸开。

如果这种动作只是靠着身体的话，感染力不是那么强烈；

但是如果我们指引客户的时候张开手臂的话，通常客户都会接受，都会按照指引的方向而去。

2）不礼貌的手势

如果你四指并陇，只伸出一个食指指着客户的话，这是一种非常不礼貌的手势。

3）关于表达过度

如果手势幅度太大，在亚洲人看来，就会觉得是一种表达过度，他们不喜欢过度表达；

但在西方国家，幅度即使再大，别人看来也不会显得过分。

4）关于表达不充分

如果你讲话的时候一点手势也没有，或是贴得太近做一些手势的话，会使人觉得你很紧张，没有什么自信，或者说已经被对方所说的话吓坏了，这也是表达不充分的一种表现。

4、握手

握手你通常是表示欢迎、欢送。

见面的时候，相会的时候，或者告辞的时候，一般都要握手。

这种握手是对人表示祝贺、感谢、慰问或者表示友好合作等等。

1）用右手握手

在握手时，一定要伸出右手和人家握手。

2）握手的时间

握手的时间通常是三秒钟到五秒钟为适当，当然，关系亲近的握手时间可以适当长一些。

3）力度要适当

握手的时候，力度要适当。

不要太重，不要把对方给握痛了，或者强行跟人家握手，或者拉住对方不放，这些都是无礼的行为。

当然也不要太轻，比如人家同你握手，如果你仅仅轻轻碰一下就把手抽回去，或者犹豫不决，都会让对方觉得你是在敷衍他、冷淡他。

4）握手时要除掉手套

如果带着手套，必须先把手套脱掉，然后再跟人家握手。

5）与女士握手的注意事项

一般来说，男女之间握手，应该是由女士先伸出手，男士再伸手。

如果女方没有握手的意思，男方就改用点头来表示。

6）宾主之间的握手

在宾主之间，不管是男是女，作为主人，都必须主动先跟人家握手。

如果一个人面对很多人不可能一一握手的话，就要行注目礼，就是用点头或者用招手来代替。

5、点头

不需要用言语的另一种身体动作就是点头。

当人们讲话的时候，你若表示同意就可以点头，对方就会觉得他跟你讲的话，引起了你的反应。

比方说，一个客户不停地投诉某件事情的时候，你不能插话。

但是又希望让他知道你在倾听，你就可以用点头来表示，这时候点头就特别有效。

6、身体的动作

在和客户交谈的过程中，为了表示诚意，人们常常会轻轻地向前倾身，从而让客户了解他说的话使你很感兴趣。

当客户在表达强烈情感的时候，你一定要向前倾身。

这时，你传达的意思就是：

“我确实非常乐意听您讲话”或者“我对您非常理解”。

7、私人空间

在外国是比较注重私人空间的。

1）一米左右的距离会使客户比较舒服

当客户进到接待大厅，接待员迎上去的时候，不应该离客户太近。

通常是保持在一米左右的接待距离，这样会使客户感觉比较舒服。

2）私人空间的侵犯会使客户不高兴

有时候，不知道客户为什么无端发起脾气来。

其实那是因为他的私人空间受到了侵犯，但是他又解释不出来，只是在心里感到不舒服。

比方说，客户坐在接待台面对着你时，而你却把一大堆文件推到他面前去，这时候他的私人空间已经受到侵犯，因此他就会不高兴。

（四）事故车维修过程中

在事故车辆维修过程中，我们应经常进入车间关心车辆维修进度并与客户保持联系，告知维修进度。

（五）维修结束

仔细检查维修事项：

包括拆装是否到位，换件是否正常，油水灯光的