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飞利浦培训资料

遭到拒绝也要让客户记住你一辈子

对业务员来说，在营销过程中遭遇客户拒绝，无论怎样都无法说服客户的情况再平常不过了。

然而在现实的营销工作中，因为遭遇客户拒绝而表现沮丧、消极甚至态度恶劣的业务员却不在少数。

遭到拒绝，就不再和此客户联系，或是认为不再需要对他尊敬，通过大骂一顿来解气，这实在是一种幼稚而且低劣的解决办法。

就算遭到拒绝，业务员也要保持一份处变不惊的坦然心态，以优雅的姿态、真诚的心意，给客户留下一个好印象，就算客户一辈子都不需要你的产品，也要让客户一辈子都记得有你这样一位真诚、礼貌的业务员。

何况这样做，还有可能给你带来意想不到的收获。

那么面对客户的拒绝，业务员应该具备哪些素质呢?

1.幽默而且大度

无论客户如何强硬的拒绝了你，你都要与客户保持友好的关系。

让客户看到你的好形象、高素质。

这不仅对客户改变先前的看法有一定的帮助，而且也有利于业务员维护自我形象。

好的态度不一定令一笔生意成交，但是不好的态度则肯定会让你失去一个客户，甚至是很多客户。

一个业务员想和一家公司的董事长见面，他请秘书把自己的名片递进去。

秘书恭敬地把名片交给董事长，一如预期，董事长不耐烦地把名片丢回去:

“又来了!

”秘书很无奈地把名片退给站在门外的业务员，然而稍售员不以为然地再次把名片递给了秘书。

“没关系，我下次再来拜访，所以还是请董事长留下名片。

”

拗不过业务员，秘书硬着头皮再次走进办公室。

董事长生气了，将名片街成两半，丢给秘书。

秘书不知所措地徐在当场，董事长更气，从口袋里拿出10块钱说:

"10块钱买他一张名片，这总够了吧。

”

岂料当秘书递还给业务员名片和钱后，业务员很开心地两声说:

”请您跟董事长说，10块钱可以买我两张名片，我还欠他一张。

”随即再掏出一张名片交给秘书。

突然，办公室传来一阵笑声，董事长走了出来乐呵呵地说:

“这样的悄售员，我不得不见一见啊。

”

相信每个人都会为这位业务员的幽默与积极的心态所折服，即使这位董事长这次没有适合的项目与这位业务员合作，但如果下次有合适的项目，肯定会想到这位业务员。

在客户面前幽默一点，你的成功机会就会多一点。

2.坚持不懈

我们都知道乔·吉拉德是有名的汽车推销员，事实上，他还做过报社的广告业务员。

刚到报社的吉拉德非常的自信，他向经理提出不要基本工资，只按广告费抽取佣金。

吉拉德拟出一份名单，列出他打算前去拜访的12位客户。

在去之前，他取出这12位客户的名单，对自己说:

“在本月底之前，你们都将向我购买广告版面。

”

结果到了月底，他和名单上的11位客户完成了交易，只剩下一位还不买他的广告版面。

在第二个月里，他未卖出任何广告，因为他除了继续去拜访那位坚决不买他广告版面的客户之外，并未去拜访任何新的客户。

到了第二个月的月底，那位商人终于忍不住对他说:

“你已经浪费了一个月的时间来请求我买你的广告版面了，我想知道这到底是为什么?

”

乔·吉拉德回答说:

“我并没有浪费我的时间，我等于是在上学，而您一直就是我的老师，我一直在训练我的自信心。

”

这位商人说:

“年轻人，我也要向你承认，我也等于是在上学。

你教会了我什么叫坚持到底，这比金钱更有价值。

为了表示对你的感谢，我要向你订购一个广告版面，当做我付给你的学费。

”

大浪淘沙，优胜劣汰，成功总是属于那些备尝艰辛的人。

业务员最应该具有的态度就是坚持。

3.收放有度

当遭遇到客户的拒绝时，业务员难免会有一种失落感，一个眼看就要实现的营销计划就要泡汤了，于是一味地挽回成了不少业务员的应对措施。

但是在很多时候，这种方式恰恰成了破坏业务员与客户关系的导火索。

一个保健器材公司的业务员正在通过电话拜访一位客户:

悄售员:

“您好，先生，上周您来我们公司看的那种保健床觉得怎么样啊?

”

客户:

“功能还可以，但是床板太硬了，对我不太合适。

”

业务员:

“但是您上周不是还说这种保健床正好可以帮您支撑腆部吗?

”

情景一

客户:

“后来我去咨询了医生，医生说床太硬了，不利于我的康复。

”

业务员:

“但是上周我们都谈好了，您这不是出尔反尔吗?

”

客户:

“那我也不能拿我的健康开玩笑啊。

”

业务员:

“依我所见，这款床对您来说再合适不过了。

它有非常好的保健功能，您用上之后病会好得很快的。

”

客户:

“不用了，我还是更相信医生的话。

再见!

”

业务员:

“什么人啊，真是的。

”

情景二

客户:

“后来我去咨询了医生，医生说床太硬了，不利于我的康复。

”

业务员:

“是这样啊，医生的话是很重要的，可能我们这款床对您来说确实不太合适。

”

客户:

“是啊，适合我的床还真是不太好找。

”

业务员:

“您不要着急。

我们公司推出的保健床还有很多种，并且我们很快有一款新的保健床要投入市场了。

您看这样如何，我再为您挑一些对您比较适合的床款，资料给您发到邮箱里。

另外新产品问世后，我也会第一时间告诉您，等您觉得有满意的再过来看，您看怎么样?

”

客户:

“好，谢谢你。

如果能在你们公司找到合适的床，我也不用再跑那么多家了。

”

业务员:

“为客户服务是我们的职责，希望您对我们公司多多关注。

”

情景一中的业务员只是急切地希望推销自己的商品，而疏忽了客户的真实需求，仅仅注重营销结果而不重视营销过程，使自己与客户的关系陷入僵局，营销自然也不会成功。

情景二中的业务员及时调整营销方向，虽然表面上没有得到订单，但给客户留下了和善而礼貌、为客户着想的印象，与客户保持了良好的关系，为以后的营销成功奠定了基础。

可见，业务员要让客户信服，并不是一味地说服就能实现的，只有在说话时收放自如，根据客户的反应及时作出调整，才能获得理想的效果。

客户嫌贵的应对策略和说辞

“太贵了”、“不合算”、“别人比你卖得便宜”等，客户的这种嫌产品贵的情况，几乎是所有销售员都会遇到的问题。

但是有时价格已经很合理了，客户仍旧“嫌贵”，这也是困扰不少销售员的问题，遇到这种异议时，销售员切忌回答“你不识货”，或“一分钱，一分货”等之类的话。

因为这种话就像一把利剑，很容易伤害客户的自尊心，甚至激怒客户，引起矛盾，从而对销售造成不利影响。

那么，我们应该怎样应对客户的价格异议呢?

1.婉转否定法

面对客户的价格异议，最忌讳的就是否定客户，甚至指责客户。

我们应该先认同对方的感受，获得客户的好感，然后用事实婉转地说明产品较贵的原因。

客户买的是价值，而不是价格，而且也都知道“一分价钱一分货”的道理，销售员也不必明说，只要用事实让他们明白就行。

最后，适度地赞美客户的眼光，并鼓励对方购买产品。

利用“是的……但是……”这一句型，婉转地否定对方的价格异议，这样就能创造出和谐的谈话气氛，有助于销售的成功。

某稍售员正在和一位客户洽谈某电器的价格，客户表明了立场:

客户:

“你们的电器也太贵了吧!

”

情景一:

稍售员:

“的确有点贵，很多前来选购的客户都这样认为。

但当他们使用以后，就不这样说了。

他们发现，这种电器质量非常好，每年不必花多少维修费，更重要的是，它的噪音很小，不会影响员工的情绪，更不会打扰到周道的居民。

我相信您一定会用得非常满意。

”

情景二:

悄售员:

“许多人都这样认为，但是，之所以那么贵是因为它的材质、质童、使用年限以及售后服务都非常优越。

先生真有眼光，您可以先试试，绝对不会让您失望。

”

情景一和情景二中的销售员都采取的是首先安抚客户的情绪，留住客户，然后再把产品的优势顺势推出，而这样就能让客户在一种很舒服的状态下，接受他们的意见。

值得一提的是，在情景一中，销售员借用了别人的经验来证明产品的优质，非常具有说服力。

此外，赞扬客户是为了让他们得到心理上的满足，鼓励客户完成交易。

2.分解价格法

这种方法是将产品按其使用时间的长短和计量单位的不同来报价，把庞大的价格化整为零，隐藏价格昂贵的“威慑力”。

这种方法使价格分散成较小的价位，实际上并没有改变客户实际的总支出，但却比报总价更加容易被人接受。

一位电信企业的推销员在刚落成的一片小区内推稍网络服务，许多刚刚入住的居民前来询问。

客户:

“多少钱能通网啊?

”

梢售员:

“安装费是每户300元，网络年费是980元。

”

客户:

“也太贵了吧!

”

销售员:

“听起来确实有点贵，不过您仔细想想，这价钱根本不贵，加上安装费，每天就3元钱，无限制上网时间，非常划算。

如果您觉得年费不合适，您可以看看季度费，每季度400元，还有月费，每月才150元。

”

这位悄售员第一次报价的方式就非常不妥当，但是他还是顺利解决了客户的异议。

在对话中，他不仅将吊贵的网络费用拆分成小单位，消除了客户对于高价的排斥感，而且还适时地提出了另外两种收费方式。

客户只要稍稍计算，就知道哪一种方式更便宜，这样就能顺利完成交易了。

3.比较法

当客户告知你的产品比其他家贵时，我们可以用比较法突出产品的优势，就是将同类产品进行优势对比，突出自己产品在品质、性能、声誉、设计、服务等方面的优势，让客户知道“贵有贵的理由”。

其实，这也是在用转移法化解客户的价格异议。

人们常说“不怕不识货，就怕货比货”，在比对当中，客户一目了然，自然会选择物有所值的产品。

在某建材市场里，某客户想购买一套厨具，正在向一个厂家的悄售员了解情况。

客户询问价格后，不太满意。

客户:

“你们家的比隔壁家的贵多了。

”

销售员:

“您说得对，不一样的东西当然就不一样的价位了。

先生，您过来看看，这种材质绝时是上乘的，还应用了烤瓷技术。

您看看这做工，相当考究，不仅美观，最重要的是结实、耐用;您再看看这种风格的设计，简约大方，加上上乘的品质，放在您家，一定非常高档，非常适合。

”

客户:

“隔壁家的好像也差不多。

”

铭售员:

“虽然风格有点相似，但是，两种厨具绝对是不同的。

就像五星级饭店和三星级饭店一样，因为它们的服务和舒适程度不同，所以价格也不同。

我们的厨具，品质绝对是一流的。

”

实际销售中，当客户告诉销售员。

某某商店比你这里卖得便宜”时，许多销售员都会很不客气地回敬一句:

“那你就去他那儿买吧。

”这种应对绝对是销售的大忌。

我们应该像例子中的销售员那样，灵活地突出自己产品的优势。

要注意的是，在比较的时候千万不能贬低竞争对手，小肚鸡肠的销售方式会给客户留下不良印象。

如果你销售的产品是同行业中品质最好的，那么你完全可以和对方说:

“是的，我们的产品是比较贵，奔驰不可能卖桑塔纳的价，您说是吗?

”

对于那些购买后存在附加值的产品，我们也可以通过分析该产品附加价值的优势，让客户接受较高的报价。

比如，在汽车行业，销售员就可以在维修、售后服务以及是否省油等方面人手，让客户看到产品的长远价值，从而接受高价。

价值要加起来说，价格要分开来说。

这样才能消除客户对高价的排斥感。

同时在与客户沟通时，一定要胸有成竹，只有销售员自己对产品充满自信时，客户才可能对你的产品放心购买。

营销人员报价方式技巧

报价是商务洽谈的重要内容，大约占洽谈70%以上的时间。

有许多业务就是因为报价方面产生分歧，导致交易最终破产的。

所以，报价洽谈非常重要，但往往在洽谈中，并不容易找到一个令双方都非常满意的报价。

作为销售员，我们的立场是以理想的报价成交。

然而，没有不讨价还价的客户，所以我们要有技巧地报价。

在报价洽谈中，抓住主动权是前提，这样我们才能获得较大的报价洽谈的空间。

最重要的是，在这场洽谈中，我们还要努力营造洽谈气氛，让客户感到自己处于洽谈的优势位置，是客户自己赢得了洽谈。

只有这样，我们才能把产品卖出一个满意的报价。

那么，在这个过程中我们应该如何做，又该注意什么呢?

1.报价原则

报价也是有原则的，报价时，我们必须有底线，切不可随心所欲。

一般来讲，报价的原则主要有以下两种:

（1）开价要维持在合理的范围之内

虽然做业务要尽可能地报高价，但是如果报价不切实际，也会引起客户的抵触情绪，甚至给客户留下漫天要价的不良印象。

所以，我们的报价要维持在一个合理的范围之内。

除非你有充分的理由来证明报价