宾馆酒店客房部管理制度Word格式.docx

宾馆酒店客房部管理制度Word格式.docx

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1.1.1工作突出，受到客人表扬或有关方面（如宾馆领导）表扬。

1.1.2执行制度好，劳动纪律好，团队精神强，工作质量高。

1.1.3维护宾馆利益，敢于纠错、顶邪、制止事故发生。

1.1.4拾到宾客贵重物品、货币主动上交。

1.1.5领班、主管以身作则，大胆管理、有所创新、成绩显著。

1.1.6提出对宾馆经营管理有促进作用的建议，并被采纳使用者。

1.1.7在各种学习、竞赛中成绩领先。

1.1.8意外事故发生后，处理准确及时、成效卓著。

1.1.9其它应给予奖励的行为。

1.2惩罚

1.2.1有下列情况之一者，签“过失单”，每次罚款5元，若当月重复违反同一项则加倍处罚（第一次5元，第二次10元，第三次签填部门过失单）。

1.2.1.1不按规定着工作服、工作鞋、系领带、佩带工号牌。

1.2.1.2头发、胡须、指甲过长或未化淡妆。

1.2.1.3对客服务时站姿不好，不使用礼貌用语和敬语以及普通话。

1.2.1.4坐在房间家具、地毯上或电视、音响做房。

1.2.1.5上班时打私人电话。

1.2.1.6在岗位上看书、看报（规定的专业书籍或英语类书籍除外）。

1.2.1.7做房间卫生不符合要求，不按程序做。

1.2.1.8使用客用布巾抹尘。

1.2.1.9不按规定敲门、开客房门1.2.1.10参加会议和培训迟到。

1.2.2违反以下任意一项，签填“过失单”，每次罚款10元，若当月重复违反，加倍处罚（第一次10元，第二次20元，第三次签填部门重大过失单）。

1.2.2.1在岗位上吃零食。

1.2.2.2窜岗、脱岗。

1.2.2.3不服从分配，顶撞管理人员。

1.2.2.4未经允许，将工作钥匙交予他人。

1.2.2.5不报修工程，修好后不验收、恢复。

1.2.2.6工作时间扎堆聊天、干私活。

1.2.2.7未经上级同意擅自乘客梯、使用客用电话。

1.2.2.8为持失效房卡的宾客开门。

1.2.2.9将饭碗端上楼层或带包上楼。

1.2.2.10在楼层放私人物品。

5.1.2.2.11下班前未按规定清理工作车、倒垃圾或交还钥匙。

1.2.2.12未按规定关闭客房及通道灯、空调。

（灯控时间参照部门灯控时间表执行）

1.2.3违反以下任意一项，每次罚款15元，当月重复违反，则签填部门重大过失单。

1.2.3.1违反宾馆规定从大厅进出（PA管理人员检查工作除外）。

1.2.3.2为其他员工的违纪行为遮掩。

1.2.3.3卫生质量不好，引起客人不满。

1.2.3.4下班后在楼层逗留或进入客房与客人闲谈。

1.2.3.5管理人员不纠正违纪，轻微放纵。

1.2.3.6管理人员责任心不强，工作轻微失职。

1.2.3.7其它违纪情节轻重略同者。

1.2.4违反以下任意一项，每次罚款20元，第二次即签部门重大过失单。

1.2.4.1受到客人投诉（情节严重者另处）。

1.2.4.2私自处理客人遗留物品。

1.2.4.3向客人索要物品或小费。

1.2.4.4其它违纪情节轻重略同者。

1.2.5违反以下任意一项，将予以辞退直到开除之处罚。

1.2.1工作责任心不强，致使发生事故。

1.2.2工作时间吵架、打架。

1.2.3数次不服从工作分配，不服从管理。

1.2.4受到客人严重投诉。

1.2.5违反外事纪律。

1.2.6偷拿客用品。

1.2.7旷工三天（包括三天）以上者。

1.2.6其它情况。

1.2.6.1对员工偷盗行为，将报公安机关处理。

1.2.6.2对拒签过失单者，加倍处罚，直到辞退。

1.2.6.3工作中需绝对服从：

“先服从，后讨论”是唯一原则。

1.2.6.4由于责任心不强，造成物品损坏，应部分或全额赔偿。

1.2.6.5弄虚作假、私开病假证明，记为旷工，并签填部门过失单。

1.2.6.6检查退房时不仔细，房间物品缺损，由当事人按成本价赔偿。

1.3权限

1.3.1领班以上管理人员有填“过失单”或“表扬单”的权利，但均需部门经理签字方可最后生效，部门过失单由部门经理确定签发。

1.3.2管理人员在签发“表扬单”或“过失单”后应将其中一联交与部门负责质检的管理人员留存。

1.3.3所有奖惩均在开单后的三日之内以现金的形式交到客房中心，三日之后成倍收取。

1.3.4本条例自公布之日起执行。

1.3.5本条例解释权属客房部所有。

2客房部日常管理制度

2.1准时上、下班，不得迟到、早退、旷工，事假、病假应办好请假手续。

2.2按规定穿着工衣、佩戴工号牌，按规定签到或签退，见面要主动、坦诚地打招呼。

2.3管理人员应参加班前、班后会，了解员工的工作责任，与各员工相互配合做好工作。

2.4上班时不得会见亲友，不能打私人电话，严禁在工作场所内抽烟、喝酒、吃东西、追逐打闹，及其它与工作无关的活动，需要离开工作场所时，必须征得上级同意。

2.5洁身自爱，拾获客人遗留物品，必须及时报告上级处理。

2.6服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障及时上报上级处理。

2.7不准私自带人进入工作地点，不得私自将酒店物品带出酒店或赠予他人。

2.8工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，岗位前后不得摆放与工作无关物品。

工作用完后，必须放回原处。

2.9工作要认真、负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇疑难问题要报告上级，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误，由当事人承担经济责任。

2.10按规定交接班。

如违反规定造成损失，由当事人承担经济责任。

2.11下班前按消防制度检查水、电、蒸汽、门窗，做好防火、防盗工作。

3.1安全设施、器材

3.1.1烟感装置

3.1.2自动喷淋灭火装置

3.1.3防盗门链

3.1.4房门窥镜孔

3.1.5安全通道

3.1.6防火通道

3.1.7紧急疏散图

3.1.8消防装置

3.1.9报警装置

3.1.10防火标志

3.1.11楼道监控装置

3.2安全操作

3.2.1客房部员工熟知安全知识和安全操作规程。

3.2.2客房部员工掌握安全设施和器材的使用方法。

3.2.3客房部员工掌握安全操作规程、清扫卫生间、提供日常服务，随时注意烟火、火柴头。

3.2.4电器设备安全。

3.2.5登高作业要有人扶梯。

4.1每天早晨08:

30，客房部经理准时参加宾馆行政会议，将部门的运行状况汇报给总经理，同时听取总经理对客房的指示。

4.2每天09:

05A.M.客房部领班以上职员在部门办公室参加部门例会，听取经理对各岗位的工作指示，同时汇报自己所管辖范围内的工作运行状况。

对于客人投诉、员工不满和大的项目等问题，即使已妥善处理完毕，也应让经理知道事情的经过，以总结经验，提高工作水准。

4.3例会完毕后，各领班等职员应尽快将例会内容传达给所管辖的员工，以便当天分配的工作能够按时、按质完成。

4.4至少每月召开一次部门员工会议，总结工作运行中出现过什么问题，最后怎样处理，这种处理方法是不是最好？

应该从中吸取哪些经验和教训，从而避免出现哪些问题？

同时听取员工对日常工作和管理工作方面的意见和建议，改进工作方式和工作技巧，调动员工各方面的潜在积极性，从而提高我们的服务质量，把客房工作做得更好。

1签领签收制度

1.1客房所有工作钥匙和钥匙卡均由客房中心文员直接发放到该使用区域的使用者手中，并由该员工在钥匙控制本上签字确认，文员亦签字确认。

按照“谁签字谁负责”的原则，在使用过程中若出现钥匙的丢失、人为损坏等事情，均由签字人承担责任。

1.2员工如因工作需要使用工作钥匙，必须履行签领手续，然后将钥匙扣在腰带上后，方可离开客房中心到楼层工作。

同时，钥匙接受人在接受钥匙之前，必须检查钥匙的完整与否，若在签字之后才发现，一律由接受人负责此损失。

1.3客房中心文员应当确定所发出的钥匙完整无损、未发错区域或使用人，否则接收人有权拒绝接收，而由此产生的责任由客房中心文员全部负责。

1.4员工下班时应当交回所领钥匙，严禁带离工作岗位或宾馆，然后在钥匙控制表上签名。

收回钥匙时，客房中心文员应当检查钥匙的完整与否，否则，由文员承担其后果。

1.5员工在使用任何钥匙之前，必须掌握其正确使用方法，若因使用方法不当而造成钥匙的损坏，由该员工全部负责。

1.6员工应当爱护自己的钥匙，IC卡须严禁折叠、浸水、接近带磁物质等，若无法打开房门，应及时交还到客房中心处理，严禁私自处理。

2使用钥匙制度

2.1员工工作时，必须随身携带工作钥匙，严禁私自解下和乱丢乱放。

2.2清扫房间时，应清扫一间打开一间，绝不能图省事，一次性打开所有要清扫的房间。

2.3离开宾馆，必须先交回钥匙。

2.4严禁将自己的钥匙借给任何人，即使是自己的同事。

2.5严禁为陌生人开门。

只有在两种情况下，才能为无房卡的住客开门：

一是可以百分之百的肯定该客人正是该房间住客，而且未结账离店；

二是持有大堂副理或接待员签发的要求服务员开门的证明。

2.6其它部门的员工，如工程维修人员需进入房间执行修理任务，服务员可以为其开门。

如该房为住人房，客人不在房内，服务员必须留在房内，直到维修完毕。

3关于钥匙的存放及维护

3.1客房部所有的钥匙都由客房中心文员统一保管、维护（总控卡除外）。

3.2每班文员都须检查所有钥匙是否归位、是否完整（除当班正在使用的钥匙之外）。

若有缺少或损坏，须立即报与主利害处理，否则，由当班文员负责。

3.3夜班文员须做好钥匙的维护工作：

清洁IC卡的芯片、除去钥匙的污垢、及时更新钥匙的标签及已坏配件、及时报修已坏钥匙等。

若被主管或员工发现钥匙的不完备处，当班文员具有不可推卸之责任。

3.4每班均只能使用本班的钥匙，文员若擅自将非本班钥匙发出，视为工作失职处理。

3.5对于每次钥匙的遗失或重新配制，文员处均须有完整的记录，有相应的原始单据，否则予以失职处理。

4关于钥匙的丢失处理

4.1钥匙一旦丢失，应立即上报主管处理，若有迟疑或知情不报造成严重后果的，将了保卫部处理，或移交公安机关处理，并负完全责任。

4.2接到报告后，当班主管应立即通知总台注销该卡或更换该区域

门锁，通知监控中心密切注意该钥匙的管辖区域内动静；

然后携同该员工对所属区域进行仔细查找。

否则以渎职处理。

4.3无论找到与否，当事人都须以书面的形式做详细的经过说明；

当班主管应查明真正原因，并对当事人给予适当的处罚。

5关于钥匙的损坏处理

1首先，由主管调查清楚钥匙损坏的真正原因：

若系自然磨损，则出具证明或报告反经理，以正常报损处理；

若系人为损坏，则应当追究当事人的责任，并在处理之后，将处理意见报经理，再重新配制钥匙。

2所有钥匙的重新配制，必须报经经理同意之后，再报前厅主管以上管理人员配制。

不得私下在总台配制，否则严重