宾馆酒店客房部管理制度Word格式.docx

1、1.1.1工作突出，受到客人表扬或有关方面（如宾馆领导）表扬。1.1.2执行制度好，劳动纪律好，团队精神强，工作质量高。1.1.3维护宾馆利益，敢于纠错、顶邪、制止事故发生。1.1.4拾到宾客贵重物品、货币主动上交。1.1.5领班、主管以身作则，大胆管理、有所创新、成绩显著。1.1.6提出对宾馆经营管理有促进作用的建议，并被采纳使用者。1.1.7在各种学习、竞赛中成绩领先。1.1.8意外事故发生后，处理准确及时、成效卓著。1.1.9其它应给予奖励的行为。1.2惩罚1.2.1有下列情况之一者，签“过失单” ，每次罚款 5 元，若当月重 复违反同一项则加倍处罚（第一次 5元，第二次 10 元，第

2、三次签填部门过失单） 。1.2.1.1不按规定着工作服、工作鞋、系领带、佩带工号牌。1.2.1.2头发、胡须、指甲过长或未化淡妆。1.2.1.3对客服务时站姿不好，不使用礼貌用语和敬语以及普通话。1.2.1.4坐在房间家具、地毯上或电视、音响做房。1.2.1.5上班时打私人电话。1.2.1.6在岗位上看书、看报（规定的专业书籍或英语类书籍除外） 。1.2.1.7做房间卫生不符合要求，不按程序做。1.2.1.8使用客用布巾抹尘。1.2.1.9不按规定敲门、开客房门 1.2.1.10参加会议和培训迟到。1.2.2违反以下任意一项，签填“过失单” ，每次罚款 10 元，若当 月重复违反，加倍处罚（第

3、一次 10元，第二次 20 元，第三 次签填部门重大过失单） 。1.2.2.1在岗位上吃零食。1.2.2.2窜岗、脱岗。1.2.2.3不服从分配，顶撞管理人员。1.2.2.4未经允许，将工作钥匙交予他人。1.2.2.5不报修工程，修好后不验收、恢复。1.2.2.6工作时间扎堆聊天、干私活。1.2.2.7未经上级同意擅自乘客梯、使用客用电话。1.2.2.8为持失效房卡的宾客开门。1.2.2.9将饭碗端上楼层或带包上楼。1.2.2.10在楼层放私人物品。5.1.2.2.11 下班前未按规定清理工作车、倒垃圾或交还钥匙。1.2.2.12 未按规定关闭客房及通道灯、空调。 （灯控时间参照部门灯 控时间

4、表执行）1.2.3违反以下任意一项，每次罚款 15 元，当月重复违反，则签填 部门重大过失单。1.2.3.1违反宾馆规定从大厅进出（ PA 管理人员检查工作除外） 。1.2.3.2为其他员工的违纪行为遮掩。1.2.3.3卫生质量不好，引起客人不满。1.2.3.4下班后在楼层逗留或进入客房与客人闲谈。1.2.3.5管理人员不纠正违纪，轻微放纵。1.2.3.6管理人员责任心不强，工作轻微失职。1.2.3.7其它违纪情节轻重略同者。1.2.4违反以下任意一项， 每次罚款 20 元，第二次即签部门重大过 失单。1.2.4.1受到客人投诉（情节严重者另处） 。1.2.4.2私自处理客人遗留物品。1.2.

5、4.3向客人索要物品或小费。1.2.4.4其它违纪情节轻重略同者。1.2.5 违反以下任意一项，将予以辞退直到开除之处罚。1.2.1工作责任心不强，致使发生事故。1.2.2工作时间吵架、打架。1.2.3数次不服从工作分配，不服从管理。1.2.4受到客人严重投诉。1.2.5违反外事纪律。1.2.6偷拿客用品。1.2.7旷工三天（包括三天）以上者。1.2.6其它情况。1.2.6.1对员工偷盗行为，将报公安机关处理。1.2.6.2对拒签过失单者，加倍处罚，直到辞退。1.2.6.3工作中需绝对服从： “先服从，后讨论”是唯一原则。1.2.6.4由于责任心不强，造成物品损坏，应部分或全额赔偿。1.2.6

6、.5弄虚作假、私开病假证明，记为旷工，并签填部门过失单。1.2.6.6检查退房时不仔细， 房间物品缺损， 由当事人按成本价赔偿。1.3 权限1.3.1领班以上管理人员有填“过失单”或“表扬单”的权利，但均 需部门经理签字方可最后生效， 部门过失单由部门经理确定 签发。1.3.2管理人员在签发“表扬单”或“过失单”后应将其中一联交与 部门负责质检的管理人员留存。1.3.3所有奖惩均在开单后的三日之内以现金的形式交到客房中心， 三日之后成倍收取。1.3.4本条例自公布之日起执行。1.3.5本条例解释权属客房部所有。2客房部日常管理制度2.1准时上、下班，不得迟到、早退、旷工，事假、病假应办好 请假

7、手续。2.2按规定穿着工衣、佩戴工号牌，按规定签到或签退，见面要 主动、坦诚地打招呼。2.3管理人员应参加班前、班后会，了解员工的工作责任，与各 员工相互配合做好工作。2.4上班时不得会见亲友，不能打私人电话，严禁在工作场所内 抽烟、喝酒、吃东西、追逐打闹，及其它与工作无关的活动， 需要离开工作场所时，必须征得上级同意。2.5洁身自爱，拾获客人遗留物品，必须及时报告上级处理。2.6服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障及时上报上 级处理。2.7不准私自带人进入工作地点，不得私自将酒店物品带出酒店 或赠予他人。2.8工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，岗位前后不得 摆放与工作无关物品。工

8、作用完后，必须放回原处。2.9工作要认真、负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如 遇疑难问题要报告上级，请示处理，因责任心不强，不按服 务规范操作而造成的人为错误，由当事人承担经济责任。2.10按规定交接班。如违反规定造成损失，由当事人承担经济责 任。2.11下班前按消防制度检查水、电、蒸汽、门窗，做好防火、防 盗工作。3.1安全设施、器材3.1.1烟感装置3.1.2自动喷淋灭火装置3.1.3防盗门链3.1.4房门窥镜孔3.1.5安全通道3.1.6防火通道3.1.7紧急疏散图3.1.8消防装置3.1.9报警装置3.1.10防火标志3.1.11楼道监控装置3.2安全操作3.2.1客房部员工熟知

9、安全知识和安全操作规程。3.2.2客房部员工掌握安全设施和器材的使用方法。3.2.3客房部员工掌握安全操作规程、清扫卫生间、提供日常服务， 随时注意烟火、火柴头。3.2.4电器设备安全。3.2.5登高作业要有人扶梯。4.1每天早晨 08:30，客房部经理准时参加宾馆行政会议，将部门 的运行状况汇报给总经理，同时听取总经理对客房的指示。4.2每天 09:05 A.M. 客房部领班以上职员在部门办公室参加部门 例会，听取经理对各岗位的工作指示， 同时汇报自己所管辖 范围内的工作运行状况。 对于客人投诉、 员工不满和大的项 目等问题， 即使已妥善处理完毕， 也应让经理知道事情的经 过，以总结经验，提

10、高工作水准。4.3例会完毕后，各领班等职员应尽快将例会内容传达给所管辖 的员工，以便当天分配的工作能够按时、按质完成。4.4至少每月召开一次部门员工会议，总结工作运行中出现过什 么问题，最后怎样处理， 这种处理方法是不是最好？应该从 中吸取哪些经验和教训， 从而避免出现哪些问题？同时听取 员工对日常工作和管理工作方面的意见和建议， 改进工作方 式和工作技巧， 调动员工各方面的潜在积极性， 从而提高我 们的服务质量，把客房工作做得更好。1签领签收制度1.1客房所有工作钥匙和钥匙卡均由客房中心文员直接发放到该使 用区域的使用者手中， 并由该员工在钥匙控制本上签字确认， 文员亦签字确认。按照“谁签字

11、谁负责”的原则，在使用过 程中若出现钥匙的丢失、 人为损坏等事情， 均由签字人承担 责任。1.2员工如因工作需要使用工作钥匙，必须履行签领手续，然后将 钥匙扣在腰带上后，方可离开客房中心到楼层工作。同时， 钥匙接受人在接受钥匙之前， 必须检查钥匙的完整与否， 若 在签字之后才发现，一律由接受人负责此损失。1.3客房中心文员应当确定所发出的钥匙完整无损、未发错区域或 使用人，否则接收人有权拒绝接收， 而由此产生的责任由客 房中心文员全部负责。1.4员工下班时应当交回所领钥匙，严禁带离工作岗位或宾馆，然 后在钥匙控制表上签名。 收回钥匙时， 客房中心文员应当检 查钥匙的完整与否，否则，由文员承担其

12、后果。1.5员工在使用任何钥匙之前，必须掌握其正确使用方法，若因使 用方法不当而造成钥匙的损坏，由该员工全部负责。1.6员工应当爱护自己的钥匙， IC 卡须严禁折叠、浸水、接近带磁 物质等，若无法打开房门，应及时交还到客房中心处理，严 禁私自处理。2使用钥匙制度2.1员工工作时，必须随身携带工作钥匙，严禁私自解下和乱丢乱 放。2.2清扫房间时，应清扫一间打开一间，绝不能图省事，一次性打 开所有要清扫的房间。2.3离开宾馆，必须先交回钥匙。2.4严禁将自己的钥匙借给任何人，即使是自己的同事。2.5严禁为陌生人开门。只有在两种情况下，才能为无房卡的住客 开门：一是可以百分之百的肯定该客人正是该房间

13、住客， 而 且未结账离店；二是持有大堂副理或接待员签发的要求服务 员开门的证明。2.6其它部门的员工，如工程维修人员需进入房间执行修理任务， 服务员可以为其开门。如该房为住人房，客人不在房内，服 务员必须留在房内，直到维修完毕。3关于钥匙的存放及维护3.1客房部所有的钥匙都由客房中心文员统一保管、维护（总控卡 除外）。3.2每班文员都须检查所有钥匙是否归位、是否完整（除当班正在 使用的钥匙之外）。若有缺少或损坏，须立即报与主利害处 理，否则，由当班文员负责。3.3夜班文员须做好钥匙的维护工作：清洁 IC 卡的芯片、除去钥匙 的污垢、及时更新钥匙的标签及已坏配件、 及时报修已坏钥 匙等。若被主管

14、或员工发现钥匙的不完备处， 当班文员具有 不可推卸之责任。3.4每班均只能使用本班的钥匙，文员若擅自将非本班钥匙发出， 视为工作失职处理。3.5对于每次钥匙的遗失或重新配制，文员处均须有完整的记录， 有相应的原始单据，否则予以失职处理。4关于钥匙的丢失处理4.1钥匙一旦丢失，应立即上报主管处理，若有迟疑或知情不报造 成严重后果的，将了保卫部处理，或移交公安机关处理，并 负完全责任。4.2接到报告后，当班主管应立即通知总台注销该卡或更换该区域门锁，通知监控中心密切注意该钥匙的管辖区域内动静； 然 后携同该员工对所属区域进行仔细查找。否则以渎职处理。4.3无论找到与否，当事人都须以书面的形式做详细的经过说明； 当班主管应查明真正原因，并对当事人给予适当的处罚。5关于钥匙的损坏处理1 首先，由主管调查清楚钥匙损坏的真正原因：若系自然磨损，则 出具证明或报告反经理，以正常报损处理；若系人为损坏， 则应当追究当事人的责任， 并在处理之后， 将处理意见报经 理，再重新配制钥匙。2 所有钥匙的重新配制， 必须报经经理同意之后， 再报前厅主管以 上管理人员配制。不得私下在总台配制，否则严重