091016新员工培训内容Word文档下载推荐.docx

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二、对于新员工而言，使别人愿意教你，是你自己的责任。

师傅教你，是他的义务，但是让他教你，是你自己的责任。

三、有周期的回过头来翻翻笔记，如一个星期或者15天。

回头过来看看，哪些我做到了，哪些我记住了，哪些我忘记了。

四、员工工作评定级级别

1、一级，就是新员工刚入门，处在学习阶段，需要他人带领才能完成任务；

（15天——30天）

2、二级，就是管理人员只需给予常规关注，新员工基本能完成本职任务；

（40天——60天）

3、三级，就是新员工不但能独立完成任务，还能同时帮助新员工，是新员工中的标杆员工；

（90天）

4、四级，就是新员工不但能教别人，而且，他把经验形成了书面化的、自成体系的东西，可以现成地加以推广和运用，因此堪称‘楷模’，水平不仅在其组内而且在整个大区都是拔尖的，这样的人，说明他已经管理人员后备人先了。

（指的就是员工已经达到更高级别岗位的水平，一有空缺即可晋升）。

（6个月）

五、学习做一名优秀的员工

1、好一点的员工，看到班组很忙，或者别的员工碰到困难了，会主动问管理人员，我能干些什么？

我怎样做能帮到别的同事？

这是高级一点的主动性级别，作为一名新员工需要做到这些方面；

2、再有点想法的员工，会在请示怎么办的时候，提出自己的建议和看法，主管我想到了两个办法您看哪一个更好，这样主管能更省心，因为员工是让他做选择题而不是问答题了，员工也因而更容易以最快的速度得到老板的指示，这个主动性级别就更高了；

3、继续往上走，员工看到问题，会采取行动去解决，并及时主动汇报，让主管知道发生了什么、怎么处理的、结果如何；

4、最高级别的授权是通过最高级别的主动性表现的，员工遇到问题，他可以自己直接采取行动无需报告。

当老板觉得某某特别信得过，就会对他说这类事情你自己看着办，不用请示报告了，老板甚至会对别的员工说，以后这类事情，你们不用来找我，让某某决定就行了。

六、职业道德、个人修养、法律意识、员工手册基本制度

七、学习方法

接《快乐指南》PPT和《向儿童学习》PPT

（如果现在你什么也做不好，那么你是否需要通过一些方法、自身知识的积累而能做点什么呢？

（要有规划，这一个月的小目标，还是一年的目标，存多少钱，学多少知识，买个什么东西）

（钱、名声、权势等等）

希望大家是一个有梦想的人，更是一个愿意为梦想做出努力的人）

4、准时参加班前会。

上班时不得携带个人通信工具（特殊岗位另行规定），不准做私事，不许打私人电话，不得在电话中闲淡，不得擅自在离岗、串岗、溜岗、换岗。

上班时不得高声喊叫、追逐嬉闹、吃东西、喝酒、哼歌，不得私自开音响、电视机等等，不得讨论与工作无关的事情、扎堆聊天（餐厅服务员在1m范围之内不得超过1分钟）。

5、培训。

接受培训是员工的权利和义务。

班组将根据每月的经营情况及工作需要准备适量的培训课。

每位员工都必须参加，并准备好培训登记本。

积极参加酒店举行的各类活动。

如有《微笑明星》《技能比武》。

6、服务工作安排，严禁无故拖廷、拒绝或中止工作。

7、遵守各项规章制度，爱护公共，讲究公共卫生，注意节能降耗。

8、下班前需由管理人员统一点名后方可下班。

按规范打下班卡。

下班走员工通道，不得在酒店区域逗留。

携带物品离开酒店，必须主动出示放行单，并自动接受保安检查。

8、养成天天总结的良好习惯。

2、个人礼仪

主要是使员工对基本行为规范、道德规范有一定了解；

掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。

了解严格的工作纪律，体现酒店严谨的管理体制。

熟悉口布折花的意义及学习掌握折花

培训内容：

一、仪容仪表与礼节礼貌

随着酒店的成长以及业务上的不断成熟，作为我们酒店的一分子，不管是服务员还是经理、总监，当我们所面对客户的时候，我们自身的素质和修养也一定要体现来，这样，在客人心理，才会有一个积极的酒店形象。

这也是我们这次培训的最终目的。

1、礼仪的含义：

所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；

仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。

礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。

2、礼仪的本质：

礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。

礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；

礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；

仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；

仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。

礼仪是一个涉及范围很广的概念，那么针对我们酒店对员工的要求，在这里主要抓住交际礼仪中一些实用的东西来介绍给大家，分为个人礼仪、社交礼仪和公务礼仪.

一、个人礼仪

个人礼仪所涉及的是个人穿着打扮、举手投足之类无关宏旨的小节小事，但小节之处现精神，举止言谈见文化。

1、个人仪表。

仪表：

一个人的门面，一个人内心世界和内在修养的显露，不等于相貌。

属社会属性，含容貌、身材、仪态、体态服饰等。

（1）仪容标准

项目

标准

禁忌

着装

身着工装，保持服装干净平整；

着衬衣、领带、领花；

男员工穿黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋（客房）；

上岗必须佩带工牌

工装上下身不配套、着装不整洁；

名牌斜带

饰品

除手表、订婚或结婚戒指外，不戴其它饰物（餐饮部员工不可戴戒指），不得戴与工作内容无关的胸卡

饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等

个人

卫生

男员工留短发、女员工长头发需用发夹整理好、勤洗头、理发；

面部、颈部需干净；

女员工化淡妆；

手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲；

不涂有色指甲油

将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳抹、美甲等；

上班前不吃剌激性气味的食物

手势

亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中

用单指指点顾客或某个方向

精神面貌

精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理念和服务理念

无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重

（1）举止：

站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

A站姿：

抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开

脚后跟稍并拢，前脚尖分开成60度角，不得叉腿、倚墙、靠柱。

在没有与客人交淡时，手可交叉于身后或体关，虎口相交，手臂自然下垂；

与客人交淡时，可自然垂手恭立；

在柜台后的，手可平放柜台，脚可稍开。

欢迎客人时，员工与宾客距离以不近于60公分、不远于100公分为宜。

（忌：

低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等）

员工四种常见的立姿：

●侧放式：

男女通用。

关键词：

脚掌分开呈“V”形，脚跟靠拢，两膝并扰，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲呈半握拳状。

●前腹形：

女性常用。

脚掌分开呈“V”形，双手相较于小腹前。

脚跟靠拢，两膝并扰。

●后背式：

男性常用。

两腿稍分开。

两脚平行、脚间距离比肩略窄，双手轻握放在后背腰处。

●丁字式：

只限女性。

一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。

{“站姿”的图片、“坐姿、蹲姿”的图片}

B手势：

注意动作幅度不要过大；

在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势；

在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；

手势要适度。

手势可分为四大类：

情感手势：

表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。

形象手势：

用来给具体东西的一种比量。

象征手势：

为了某种抽象事物表达得更清晰。

指示手势：

主要用手对具体方位、高低、尺寸加以指示。

具体的动手：

直臂式，用于指引方向。

将手抬至胸的度，四指伸直并拢，掌心向上，以肘关节为轴，朝预指方向指示时，身体侧向客人，目光兼顾客人和所指方向，直到客人清楚时放可放下手臂。

横摆式，用于迎宾。

五指并拢，掌心斜向上45度，手与前臂成一条直线，手从腹部抬起向右摆动，以肘关节为轴，肘关节不可成直角，也不要完全伸直，不能将手臂摆在体侧或身后，右手下垂，同时脚呈丁字状，面带微笑，目视客人。

曲臂式，多用于迎客到房门口时。

右手五指并拢，从身体侧前方由上向下伸出手臂，上臂离身体45度左右，以肘为轴，手臂由身侧向左运动，成曲臂式，脚呈丁字状。

斜式，用于请客入座。

手臂向前反映起，以肘关节为轴，前臂由上向下，使手臂成向下的线，指向椅子，双手扶椅背向后拉，轻拖轻拿，不可拍客人的肩。

点菜师在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。

点菜师应注意纠正平时的不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、做怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作，站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。

（4、行走路线

在餐厅内，一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道同行；

如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意，如“对不起，打搅一下”，再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了客人。

5、取物

取低处物品时，不要撅臀部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝的动作，以不膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢弯下拿取物品。

C表情：

是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情

情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）

D目光：

要坦然、亲切、友好、和善。

与客人交淡时，要自然微笑，眼睛平视对方，目光停留在宾客眼鼻三角区，不可左顾右盼，上下打量，不做其他无意义的动物（如扭衣角、绞手指）。

音量以送到宾客身边为准，不要溅出口沫。

宾客说话时，一般不插话。

如需插话，应说声：

对不起，请允许我插句话等。

交淡完毕后应躬身后退一步方可转身离开。

与宾客淡话时，切不可打听对方年龄、婚否、工资、家庭情况及服饰价格等。

要注意以下几点：

正视顾客眼睛，行注目礼

视线要与顾客保持相应高度

善于捕捉顾客目光，主动提供服务

学会用目光向顾客致意

二、接待顾客

1、接待顾客的服务原则

（1）对于任何顾客的服务均应一视同仁

（2）所提供的服务以顾客希望要求为基准，使顾客接受服务应有满足感

（3）必须做到心细如此，富有人情味

（4）对顾客服务应是出于诚意

（5）认清每一个人，提供的服务就是代表公司的服务

2、接近顾客——给顾客建立良好的第一印象

步骤

语言

非语言

禁忌

关注顾客

您好、欢迎光临

微笑、点头、目光接触

打招呼时距离过远或过近、声音过大、让顾客长时间等待

顾客不停的鉴赏

先生/女士让我为您解释一下，这样会更清楚一