商贸城物业管理方案.docx

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商贸城物业管理方案

来宾市XXX商贸城

物业管理方案

编制人：

编制日期：

注：

因对来宾及项目的各种情况未实际考查了解清楚，相关数据及管理措施有可能出现与实际不相符的现象，因此，此方案仅供参考。

谢谢！

第一部分项目简介------------------------------------3

第二部分基本服务理念与措施--------------------------3

第一章全面质量管理----------------------------------3

第二章1+3+2管理模式---------------------------------9

第三章“客户满意”（CS）战略------------------------10

第四章物业管理其他服务------------------------------13

第三部分物业部的构建--------------------------------13

第一章物业公司组织架构与重点岗位岗位职责--------13

第二章物资配备----------------------------------18

第三章物业服务费用预算--------------------------20

第四部分人力资源管理与“法制”建设------------------24

第一章人力资源管理----------------------------------24

第二章培训管理--------------------------------------31

第三章财务部管理------------------------------------32

第四章物业管理制度建设------------------------------34

第五部分前期介入与接管验收--------------------------36

第一章前期介入--------------------------------------36

第二章物业接管验收----------------------------------40

第六部分物业常规性公共服务管理----------------------41

第一章装修管理--------------------------------------41

第二章安全管理--------------------------------------46

第三章环境管理--------------------------------------71

第四章客户服务管理----------------------------------78

第五章设备设施管理与工程部服务管理------------------81

第六章消防管理--------------------------------------100

第七章车场管理--------------------------------------115

第七部分：

服务质量控制措施----------------------------127

第一章服务质量保障措施-------------------------------127

第二章管理指标承诺及采取的措施----------------------133

第八部分：

物业日常制度及记录表格----------------------140

第一部分项目概况

项目具体概况（略）

第二部分基本服务理念与措施

基本服务理念

客户至上，服务第一为服务理念。

不断追求星级服务质量与客户满意度，公司从客户需求确定物业管理服务组织结构、物业管理服务过程等方面工作，将自始至终以客户的具体需求为准绳展开工作。

与客户真诚合作，通过对所有服务项目精细化、专业化、前瞻性的运营管理，不断提升项目市场品牌形象，带动项目市场价值的稳步提升，实现项目在区域市场内可持续发展，创造属于客户、社会公众的共同价值。

管理目标

以规范服务，不断深入了解各客户潜在需求，满足客户需要，主动服务于客户及以客户为中心的观念，关注不同层面的客户对物业工作的感受，对收集的信息进行及时归纳、整理，及时处理和反馈采纳的意见和建议。

不断提高服务质量和服务水平，切实提高客户满意度。

我们将极力打造一个具有艺术的、创新的、独特的、并有时代代表性的标杆的一种管理模式，以来宾桂中国际商贸城为中心，进一步漫延至中国各大城市，实现公司品牌发展的战略目标，实现服务于人民，服务于社会，成为业主、客户满意的服务企业。

第一章全面质量管理

物业管理实际上是一种商品，“服务”是这一商品的核心内容，桂中国际商贸物业一向把服务质量看作是事关企业“生存”与“发展”的头等大事。

随着社会经济的发展，人们对物业管理服务的要求也越来越高，桂中国际商贸城作为一个新型的购物场所，其在环境、安防、设备等各方面都给物业管理者提出高要求，针对这一现实的挑战，桂中国际商贸将实现全面质量管理。

全面质量管理即：

通过桂中国际商贸物业全体员工与各客户的同心协力，综合运用现代管理手段与方法，建立完善的综合管理体系，通过全过程、全变化的优质服务，全面满足客户需求的管理服务活动。

1、全员质量管理。

商业物业管理一直都在坚持走“商户自治与专业管理相结合”的道路，物业管理质量的优劣，是物业管理各个部门、各个环节全部工作的综合反映，涉及物业管理区域内的全体员工和全体客户。

管理者处于管理服务的角色，起关键作用，但是如果没有客户的配合，再优秀的物业管理也只是一句空话。

因此，必须把商贸城的全体管理者和客户的积极性和创造性充分调动起来，不断提高人的素质，牢固树立“质量第一”的思想，人人关心物业的服务质量，参与质量管理，为公司创品牌、为商户创效益、为顾客创造更好的购物环境。

2、全过程质量管理。

物业管理服务工作的全过程，包括对商贸城进行管理的服务前、中、后三个阶段。

不仅是面对客户所进行的服务工作，还包括服务前所做的准备工作，以及服务后的一切善后工作。

为此，桂中国际商贸物业强调必须把物业管理的重点放到事前预防，而不是事后“亡羊补牢”，并全心全意为客户服务为指导思想。

3、全变化的质量管理。

影响服务质量的因素，既有人的因素，也有物的因素；既有区域内部因素，也有区域外部因素，必须广泛地、灵活地运用各种现代化管理方法，如目标管理法、统计法、QC小组质量法等，把心理学、行为科学、社会学等相应学科，应用于物业管理的全面质量管理之中。

4、在桂中国际商贸城实行物业管理服务全面质量管理，就是要让客户对我们的服务完全满意。

并根据客户对物业环境、服务项目的需求变化推出新的、更高的承诺，创造新的、更高层次的服务，使客户更加满意，使之形成对桂中国际商贸城及公司发展更加有利的良性循环。

物业服务质量分项标准和指标

项目

服务质量标准

（一）综合服务

1、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的，并公示服务项目和服务标准。

2、与被服务者签订规范的物业服务合同（协议），双方的权利义务关系明确，公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准，严格按照合同约定提供物业服务。

3、区内设服务中心，办公设施设备较先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理，办公场所整洁有序。

4、建立有完善的物业管理制度、作业流程及物业管理工作计划及实施时间。

建立财务制度，财务收支符合国家有关规定。

5、业主、商户、客户咨询、投诉在24小时内予以答复处理（回访率100%）。

急修半小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录，并有回访制度，满意率达90％以上。

6、广泛的应用专门的物业管理软件、计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常办公进行管理。

7、按合同适时组织开展健康有益的文体娱乐活动。

8、业主、商户支持和配合物业管理的各项工作，每年进行一次对物业管理服务满意度抽样调查，满意率达90％以上，对不满意的情况进行分析并及时整改。

9、物业管理企业持有有效证照，人员配置合理，有管理人员、水、电、绿化等专业操作人员，并按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书，岗位责任制明确。

10、全体员工统一着装，佩戴标志，服务意识高，敬业精神高，业务素质强，行为语言规范，服务主动，热情。

11、定期对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。

12、承接项目时，对共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

13、每月在服务中心公布1次由业主、商铺分摊的公共水电等费用详细预算情况，每季度1次在服务中心公布涉及物业管理代收代支的费用情况。

14、按有关规定或合同约定规范使用住房专项维修资金。

（二）房屋管理及维修养护

1、按照物业服务合同和管理规约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。

2、出入口设有房屋、道路平面示意图、宣传栏，主要路口设有路标；各组团、栋、及单元（门）、户和共有配套设施场地的标识齐全、规范、美观。

3、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁，符合原设计要求；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。

4、对违反规划私搭乱建、私自拆改管线和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关主管部门。

5、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃、消防器材等，做好巡查记录，并及时维修养护，维修率达90％以上。

巡逻、检修记录和保养记录齐全。

6、每半年1次编制房屋等共用部位日常管理和维修养护计划。

7、按照装饰装修管理有关规定和管理规约要求，建立完善的装饰装修管理制度。

装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。

每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

8、急修半小时内、其他保修按双方约定时间到达现场，建立有完整的报修、维修和回访记录。

9、根据房屋实际使用年限，每年至少1次编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

（三）共用设施设备维修养护

1、区域内公用配套服务设施完好，标志、标识齐全、规范，不随意改变用途，共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，日常的管理和维修养护情况良好（依法应由专业部门负责的除外）。

2、公用设施设备运行维修养护制度健全，每年1次编制共用设施设备运行维修养护计划，建立的公用设施设备档案（设备台帐）、运行、检查、维修、保养记录齐全。

3、维修养护制度健全并在工作场所明示，水、电、监控等工作标准及岗位责任制明确，操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常，无事故隐患。

4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，24小时内组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或更新改造。

5、道路平整，主要道路及及停车场交通标志齐全、规范；区域内公共娱乐设施、水池等部位，设置有明显的安全警示标志。

6、每天至少1次检查路灯、楼道灯、景观灯等公共照明设施完好率95%以上，按约定时间定时开关。

7、设备用房整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。

8、以可能发生的各种设备故障及重大或突发事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。

9、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道通畅；有健全的消防管理制度，建立消防责任制及火灾消防预案。

10、雨水井、化粪池每月检查1次，