劳务派遣人员培训考核Word文件下载.docx
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C.医务部
D.职能科室
5.投诉接待、处理工作贯彻“”的理念（）
A.患者至上（答案）
B.真理至上
C.事实为依据
6.为医院投诉管理部门，负责全院投诉的管理工作：
B.科室负责人
7.协助患者上轮椅时，应使轮椅靠背与平齐，面向床头，将车闸制动，翻起脚踏板：
A.床头
B.床尾（答案）
8.推轮椅时，应嘱患者抓紧扶手，过门槛时应，上坡时应上坡方向，下坡时应前进方向，推轮椅过程中，注意观察患者病情，询问有无不是：
A.翘起，面向，背向（答案）
B.放平，面向，背向
C.翘起，背向，面向
D.放平，背向，面向
9.推平车运送病人时，患者头部应处于，护士位于，患者双手交叉放于胸部，整理管道，妥善放置，盖好被子：
A.平卧，尾部
B.高处，尾部
C.平卧，头部
D.高处，头部（答案）
二、多选题
10.首问责任人是第一位接受病人、家属或其他办事人来医院（）的人：
A.咨询工作（答案）
B.反映问题（答案）
C.办理事项（答案）
D.看病就医
11.首问负责制办理程序包括：
A.受理（能办的）（答案）
B.移交（不能办或无法办理）（答案）
C.登记:
（重大事项做好记录）（答案）
D.协调：
（复杂问题与其他科室协调）（答案）
E.请示:
（需院领导批示）（答案）
F.答复:
（及时答复，不能现场答复留联系方式）（答案）
G.办结：
重大事项答复意见要形成书面材料存档备查（答案）
12.首问负责制要求:
A熟悉本科室、本岗位的工作职责和办事程序（答案）
B.大致了解其他科室的职能（答案）
C.办理事项时热情、准确，不得推诿扯皮（答案）
D.重要事项要在规定的期限内及时办理（答案）
13.对不属于自己职责范围内的事项或解决不了的问题要：
A.与相关科室沟通，确认为相关科室解决后（答案）
B.介绍到有关科室处理（答案）
C.耐心解释（答案）
D.尽自己所知给予指引和帮助（答案）
E.向病人家属说明不属于自己管理范围
14.对受理的问题当场确实不能答复的要：
A.把有关情况向来访人说明（答案）
B.记录联络方式（答案）
C.在规定时限内予以答复（答案）
D.处理完成后通知当事人到院反馈处理结果
15.投诉管理办法的制定目的包括：
A.加强医院投诉管理（答案）
B.规范投诉处理程序（答案）
C.改善医疗服务（答案）
D.保障医疗安全和医患双方合法权益（答案）
E.维护正常医疗秩序（答案）
16.投诉管理是指哪几方面存在的问题:
A.医疗服务行为（答案）
B.医疗管理（答案）
C.医疗质量安全（答案）
D.服务态度
E.语言行为
17.投诉方式有：
A.来信（答案）
B.来电（答案）
C.来访（答案）
D.面对面反应
18.投诉接待遵循的原则：
A.合法（答案）
B.公正（答案）
C.及时（答案）
D.便民（答案）
E.公平
19.化解矛盾纠纷要：
A.依法（答案）
B.及时（答案）
C.有效（答案）
D.公平
E.公正
20.服务中使用公共规范用语有：
A.您好（答案）
B.不必客气这是我们应该做的！
好的！
是的！
！
（答案）
C.对不起！
D.我们会尽力而为的（答案）
E.请问您需要帮助吗（答案）
21.服务中禁忌用语和语气有：
A.这不关我的事！
B.我不知道！
C.我现在没时间！
D.你没看见我正在忙吗？
E.你怎么搞的！
F.你去投诉就是！
22.转运过程中，应：
A.根据病情选择合适体位（答案）
B.氧气枕充气饱满，适度按压（答案）
C.严密观察病情变化（答案）
D.站于病人尾端，便于观察
三、填空题
23.血清钾正常值是______mmol/L
空1答案：
3.5-5.5
24.工作形象要求自然大方______，符合______及安全规则。
神彩奕奕，充满活力，整齐清洁。
得体
空2答案：
工作需要
25.头发要经常梳洗，保持______、自然色泽，切勿标新立异。
整齐清洁
26.男士前发不过______，侧发不盖______，后发不触______。
眉
耳
空3答案：
后衣领
27.女士发长不过______，如留长发须盘起或按规定使用统一发髻。
染发颜色不得过于鲜艳或______。
肩
奇异
28.男士脸、颈及耳朵绝对干净，______剃刮胡须。
女士不得______或在工作区域化妆。
注意各部细节，内衣不能______等，上班时间不佩带______的首饰及饰物。
每日
浓妆艳抹
外露
空4答案：
夸张
29.工作时间内应着本岗位规定______，并保持干净、平整，无明显______、破损。
非______，外出时不得穿着工作服。
制服
污迹
30.工作服穿着按照医院管理规定执行，不可擅自______工作服的穿着形式，______增减饰物，不敞开外衣、______裤脚、衣袖等。
改变
私自
卷起
31.工作期间鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，无破损，勿钉金属掌，______着拖鞋、长筒靴、雪地靴或奇异的鞋等。
禁止
32.保持指甲干净，______长指甲及涂有色指甲油。
不留
33.工作时间须将工作牌统一按______佩带，一般佩带在______显眼处（平左上衣口袋上缘或平第二粒钮扣，表示“单位在我心中”），挂绳式应______向上挂在胸前，保持清洁、端正。
规范
左胸
正面
34.“531”接待法：
5米______，3米______，1米______；
目光注视
微笑迎接
欠身问好
35.“6S”接待法：
See______,Smile______,Stop暂时停下手头活儿,Standup______,Speaking询问并与之交流,Solve______病客提出的问题；
目视对方
露出微笑
起立
解决
36.工作环境：
诊室、办公室或病区环境______，无垃圾堆积，桌面物品摆放______，无灰尘，空气清新。
整洁
整齐
37.严格遵守劳动纪律：
按时上岗，不得擅自离岗、______及从事与本职工作______的事；
上班时间______玩游戏、上网聊天、听音乐或______手机发短信，看无关的书籍而未能做到______服务。
窜岗
无关
不得
玩弄
空5答案：
及时
38.因不执行首问负责制而造成来访人______或对医院不满者，按医院相关规定追究______责任。
投诉
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