劳务派遣人员培训考核Word文件下载.docx

1、C.医务部D.职能科室5.投诉接待、处理工作贯彻“ ” 的理念（） A.患者至上（答案）B.真理至上C.事实为依据6. 为医院投诉管理部门，负责全院投诉的管理工作：B.科室负责人7.协助患者上轮椅时，应使轮椅靠背与 平齐，面向床头，将车闸制动，翻起脚踏板：A.床头B.床尾（答案）8.推轮椅时，应嘱患者抓紧扶手，过门槛时应 ，上坡时应 上坡方向，下坡时应 前进方向，推轮椅过程中，注意观察患者病情，询问有无不是：A.翘起，面向，背向（答案）B.放平，面向，背向C.翘起，背向，面向D.放平，背向，面向9.推平车运送病人时，患者头部应处于 ，护士位于 ，患者双手交叉放于胸部，整理管道，妥善放置，盖好被

2、子：A.平卧，尾部B.高处，尾部C.平卧，头部D.高处，头部（答案）二、多选题10.首问责任人是第一位接受病人、家属或其他办事人来医院（ ）的人：A.咨询工作（答案）B.反映问题（答案）C.办理事项（答案）D.看病就医11.首问负责制办理程序包括：A.受理（能办的）（答案）B.移交（不能办或无法办理）（答案）C.登记:（重大事项做好记录）（答案）D.协调：（复杂问题与其他科室协调）（答案）E.请示:（需院领导批示）（答案）F.答复:（及时答复，不能现场答复留联系方式）（答案）G.办结：重大事项答复意见要形成书面材料存档备查（答案）12.首问负责制要求:A熟悉本科室、本岗位的工作职责和办事程序（

3、答案）B.大致了解其他科室的职能（答案）C.办理事项时热情、准确，不得推诿扯皮（答案）D.重要事项要在规定的期限内及时办理（答案）13.对不属于自己职责范围内的事项或解决不了的问题要：A.与相关科室沟通，确认为相关科室解决后（答案）B.介绍到有关科室处理（答案）C.耐心解释（答案）D.尽自己所知给予指引和帮助（答案）E.向病人家属说明不属于自己管理范围14.对受理的问题当场确实不能答复的要：A.把有关情况向来访人说明（答案）B.记录联络方式（答案）C.在规定时限内予以答复（答案）D.处理完成后通知当事人到院反馈处理结果15.投诉管理办法的制定目的包括：A.加强医院投诉管理（答案）B.规范投诉处

4、理程序（答案）C.改善医疗服务（答案）D.保障医疗安全和医患双方合法权益（答案）E.维护正常医疗秩序（答案）16.投诉管理是指哪几方面存在的问题:A.医疗服务行为（答案）B.医疗管理（答案）C.医疗质量安全（答案）D.服务态度E.语言行为17.投诉方式有：A.来信（答案）B.来电（答案）C.来访（答案）D.面对面反应18.投诉接待遵循的原则：A.合法（答案）B.公正（答案）C.及时（答案）D.便民（答案）E.公平19.化解矛盾纠纷要：A.依法（答案）B.及时（答案）C.有效（答案）D.公平E.公正20.服务中使用公共规范用语有：A.您好（答案）B. 不必客气 这是我们应该做的！好的！是的！（答

5、案）C.对不起！D.我们会尽力而为的（答案）E.请问您需要帮助吗（答案）21.服务中禁忌用语和语气有：A.这不关我的事！B.我不知道！C.我现在没时间！D.你没看见我正在忙吗？E.你怎么搞的！F.你去投诉就是！22.转运过程中，应：A.根据病情选择合适体位（答案）B.氧气枕充气饱满，适度按压（答案）C.严密观察病情变化（答案）D.站于病人尾端，便于观察三、填空题23.血清钾正常值是_mmol/L 空1答案：3.5-5.524.工作形象要求自然大方_，符合_及安全规则。神彩奕奕，充满活力，整齐清洁。 得体空2答案：工作需要25.头发要经常梳洗，保持_、自然色泽，切勿标新立异。整齐清洁26.男士前

6、发不过_，侧发不盖_，后发不触_。眉耳空3答案：后衣领27.女士发长不过_，如留长发须盘起或按规定使用统一发髻。染发颜色不得过于鲜艳或_。肩奇异28.男士脸、颈及耳朵绝对干净，_剃刮胡须。女士不得_或在工作区域化妆。注意各部细节，内衣不能_等，上班时间不佩带_的首饰及饰物。每日浓妆艳抹外露空4答案：夸张29.工作时间内应着本岗位规定_，并保持干净、平整，无明显_、破损。非_，外出时不得穿着工作服。制服污迹30.工作服穿着按照医院管理规定执行，不可擅自_工作服的穿着形式，_增减饰物，不敞开外衣、_裤脚、衣袖等。改变私自卷起31.工作期间鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，无破损，勿钉金属掌，_

7、着拖鞋、长筒靴、雪地靴或奇异的鞋等。禁止32.保持指甲干净，_长指甲及涂有色指甲油。不留33.工作时间须将工作牌统一按_佩带，一般佩带在_显眼处（平左上衣口袋上缘或平第二粒钮扣，表示“单位在我心中”），挂绳式应_向上挂在胸前，保持清洁、端正。规范左胸正面34.“531”接待法：5米_，3米_，1米_；目光注视微笑迎接欠身问好35.“6S”接待法： See_,Smile_,Stop暂时停下手头活儿,Stand up_,Speaking询问并与之交流,Solve_病客提出的问题；目视对方露出微笑起立解决36.工作环境：诊室、办公室或病区环境_，无垃圾堆积，桌面物品摆放_，无灰尘，空气清新。整洁整齐37.严格遵守劳动纪律：按时上岗，不得擅自离岗、_及从事与本职工作_的事；上班时间_玩游戏、上网聊天、听音乐或_手机发短信，看无关的书籍而未能做到_服务。窜岗无关不得玩弄空5答案：及时38.因不执行首问负责制而造成来访人_或对医院不满者，按医院相关规定追究_责任。投诉当事人