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w新产品新产品/技术的共同开发技术的共同开发w数据和信息的交换数据和信息的交换w研究和开发的共同投资研究和开发的共同投资w建立战略合作伙伴关系是供应建立战略合作伙伴关系是供应链战略管理的重点，也是集成链战略管理的重点，也是集成化供应链管理的核心。

化供应链管理的核心。

供应链的实质就是合作供应链的实质就是合作供应链示意图建立合作协调的供应链关系的重要性建立合作协调的供应链关系的重要性供应商厂商批发商零售商物流企业物流企业物流企业信息公开在库风险分担在库自动补充年销售保证产品共同开发信息公开在库风险分担在库自动补充年销售保证信息公开年购入量保证产品共同开发信息公开大宗订单的事前联络输送量的平均化年运输量的保证标杆法的协调图合作关系的重要性供应链上的信息透明和合作，是供应链上的信息透明和合作，是管理好供应链的重要保证管理好供应链的重要保证.提高供应链的可视性（透明度）“没有整个供应链的透明度，你在每个阶段都只能得到次优的结果，根本不可能优化供应链”来源来源:

AndyWood,CEOBurnhamLogistics能够纵观整个供应链.能够得到准确的数据.能够减少物流成本.能够强化落实运输计划.能够提供综合的供应链中的异常信息，能使企业集中精力解决客户服务的关键问题订单订单/交货交货预测预测/可可用性用性库存库存水平水平生产生产计划计划可用可用资源资源合合作作程程度度信息共享信息共享图信息共享与合作程度的关系可以正常收集信息可以处理要交换的信息可以交换定性的信息共同制定决策n共同设计供应链n新产品引进n共同制订销售和作业计划n供应商管理n战略化维护和停机信息n供应商管理库存n库存的可见性nEDI合作关系程度价值增加程度信息共享程度图合作关系带来的价值增值二、建立供应链合作伙伴关系的驱动力n核心竞争力n不断变化的顾客期望n外包战略w建立在企业核心资源的基础之建立在企业核心资源的基础之上上,企业技术、产品、管理、文企业技术、产品、管理、文化的综合优势在市场上的反映化的综合优势在市场上的反映w一个组织内部具有的一系列互一个组织内部具有的一系列互补的技能和知识的结合，补的技能和知识的结合，w既有一项或多项业务达到既有一项或多项业务达到竞争领域一流水平的能力竞争领域一流水平的能力w又为顾客提供某种特殊的又为顾客提供某种特殊的利益利益1、核心竞争力n

（1）核心竞争力的概念w

（2）核心竞争力的特点核心竞争力的特点w价值优越性价值优越性w难替代性难替代性w差异性差异性w可延伸性可延伸性w与其他企业的合作伙伴关系与其他企业的合作伙伴关系是保持核心竞争力的有效手是保持核心竞争力的有效手段段w企业的非核心业务由合作伙企业的非核心业务由合作伙伴来完成，那么企业就能在培伴来完成，那么企业就能在培养核心竞争力上集中精力养核心竞争力上集中精力w供应链伙伴关系既是保供应链伙伴关系既是保持和增强自身核心竞争持和增强自身核心竞争力的需要，也是企业在力的需要，也是企业在其他领域利用其他企业其他领域利用其他企业核心竞争力核心竞争力w使企业在创造价使企业在创造价值和降低成本方面值和降低成本方面比竞争对手更优秀比竞争对手更优秀，能为顾客带来利益能为顾客带来利益w生产出来的产生产出来的产品在市场上不品在市场上不会轻易被其他会轻易被其他产品所替代。

产品所替代。

w在同行业中与在同行业中与众不同，至少众不同，至少比其他竞争者比其他竞争者优越。

优越。

w不仅能为当前提供不仅能为当前提供某种特殊的产品或某种特殊的产品或服务，而且还可以服务，而且还可以帮助企业下一步开帮助企业下一步开发新的产品或进入发新的产品或进入新的领域新的领域2、不断变化的顾客期望n个性化的产品设计n广阔的产品选择范围n优异的质量和可靠性n快速满足顾客要求n高水平的顾客服务w企业通过建立企业通过建立合作伙伴关系满合作伙伴关系满足客户的期望足客户的期望3、外包战略n外包的好处n成本优势成本优势n质量优势质量优势n柔性优势柔性优势n专业优势专业优势n核心竞争力优势核心竞争力优势第二节供应链合作关系的形成及其制约因素n企业供应链四阶段n供应链合作伙伴关系的形成和发展n供应链合作关系的制约因素一、供应链合作伙伴关系的形成和发展1、传统关系、传统关系3、合作伙伴关系、合作伙伴关系2、物流关系、物流关系4、网络资源关系、网络资源关系w以传统的产品买卖为特征以传统的产品买卖为特征短期合同关系短期合同关系w买卖关系是基于价格的关系，买卖关系是基于价格的关系，买方在卖方之间引起价格的买方在卖方之间引起价格的竞争并在卖方之间分配采购竞争并在卖方之间分配采购数量来对卖方加以控制数量来对卖方加以控制w以加强基于产品质量和服务的物以加强基于产品质量和服务的物流关系为特征，物料从供应链上游流关系为特征，物料从供应链上游到下游的转换过程进行集成，注重到下游的转换过程进行集成，注重服务的质量和可靠性，供应商在产服务的质量和可靠性，供应商在产品组、柔性、准时等方面的要求较品组、柔性、准时等方面的要求较高高w企业与其合作伙伴在信息共享、企业与其合作伙伴在信息共享、服务支持、并行工程、群体决策等服务支持、并行工程、群体决策等方面合作，强调基于时间（方面合作，强调基于时间（time-based）和基于价值（和基于价值（value-based）的供应链管理的供应链管理w以实现集成化战略合作伙伴关系以实现集成化战略合作伙伴关系和以信息共享的网络资源关系为特和以信息共享的网络资源关系为特征。

征。

w信息技术高度发展以及在供应链信息技术高度发展以及在供应链节点企业间的高度集成，供应链节节点企业间的高度集成，供应链节点企业间的合作关系最终集成为网点企业间的合作关系最终集成为网络资源关系络资源关系低技术与管理革新（JIT、TQM）传统关系物流关系合作伙伴关系网络资源关系产品革新技术发展信息技术高度发展60s-70s70s-80s90s-集成程度中高供应链合作关系的发展供应链合作关系的发展二、供应链合作关系的制约因素n1、高层态度n2、企业战略和文化n3、合作伙伴能力和兼容性n4、信任1、高层态度n良好的供应链关系首先必须得到最高管理层的支持和协商。

只有最高层领导赞同合作伙伴，企业之间才能保持良好的沟通，建立相互信任的关系。

2、企业战略和文化n解决企业结构和文化中社会、文化和态度之间的障碍，并适当的改变企业的结构和文化n在合作伙伴之间建立统一一致的运作模式或体制，解决业务流程和结构上存在的障碍3、合作伙伴能力和兼容性n总成本和利润的分配、文化兼容性、财务稳定性、合作伙伴的能力和定位、自然地理位置分布、管理的兼容性等4、信任n在供应链战略合作关系建立的实质阶段，需要进行期望和需求分析，相互之间需要紧密合作，加强信息共享，相互进行技术交流和提供设计支持。

n在实施阶段，相互之间的信任最为重要一、基于合作的增值性和实力分类合作关系不同，合作增值各异，竞争力有高低之别合作关系不同，合作增值各异，竞争力有高低之别第三节供应链合作类型有影响力的有影响力的合作伙伴合作伙伴战略性合作战略性合作伙伴伙伴普通伙伴普通伙伴关系关系竞争性竞争性/技术性技术性合作伙伴合作伙伴增值率增值率竞争力竞争力高高低低小小大大战略性合作伙伴“强强强强-强强强强”联合联合联合联合最理想的合作伙伴交易性合作伙伴“弱弱弱弱-弱弱弱弱”联合联合联合联合非理想性合作（普通伙伴关系）有影响合作伙伴“强强强强-弱弱弱弱”联合联合联合联合理想性的合作伙伴竞争性/技术性合作伙伴“弱弱弱弱-强强强强”联合联合联合联合理想性合作或竞争对手二、基于合作时间和合作层次分类CristinaCristina和和AndreaAndrea第三节供应链合作类型长期合作评价合作伙伴的技术实力和改进潜力短期合作强调合作伙伴当前制造履行物流整合合作伙伴物流职能履行的规划战略整合除具有明显物流特征之外的规划，还涉及合作伙伴的技术实力物流整合物流整合战略整合战略整合短期短期合作合作长期长期合作合作短期物流短期物流整合型整合型短期战略短期战略整合型整合型长期物流长期物流整合型整合型长期战略长期战略整合型整合型短期物流整合短期物流整合主要是物流职能层面的业务合作关系；

长期物流整合长期物流整合关系主要存在长期性的稳定供货关系，但合作层次不高。

一、合作为客户创造价值n客户价值客客户感知价感知价值：

从客：

从客户视角感受到的价角感受到的价值，是客，是客户感知效用和价格感知效用和价格之差。

之差。

客客户资产价价值：

从企：

从企业视角角测算客算客户的价的价值，是客，是客户消消费企企业的的产品和服品和服务给企企业带来的收益和企来的收益和企业维系客系客户购买行行为所付出的成本所付出的成本之差。

第四节客户关系管理一、合作为客户创造价值n供应链创造价值供供应链的的绩效由效由消消费费者者选择权选择权、客客户选择权户选择权和和供供应链应链效率效率共同决定。

共同决定。

第四节客户关系管理二、客户类型的划分n基于客基于客户资产和服和服务成本分成本分类第四节客户关系管理上等型客户上等型客户高开发投入、高回报的成长期成长期成长期成长期客户金牌型客户金牌型客户低维系投入、高回报的成熟期成熟期成熟期成熟期客户风险型顾客风险型顾客高开发投入、低回报的开拓期开拓期开拓期开拓期客户交易型客户交易型客户低投入、低回报的衰退期衰退期衰退期衰退期客户高风险型顾客风险型顾客上等型客户上等型客户低交易型客户交易型客户金牌型客户金牌型客户客户客户资产资产服务成本服务成本小大n基于客基于客户资产和合作程度和合作程度第四节客户关系管理关键客户关键客户具有价值且相互合作的客户，企业的目标客户目标客户目标客户目标客户奇异客户奇异客户有与生俱来的价值，但并不倾向于与企业建立关系致命诱惑客户致命诱惑客户合作程度高，但合作风险大合作风险大合作风险大合作风险大幽灵客户幽灵客户相对低价值且无回应的客户，保持交易性关系交易性关系交易性关系交易性关系客户客户资产资产高致命诱惑客户致命诱惑客户关键客户关键客户低幽灵客户幽灵客户奇异客户奇异客户合作合作程度程度小大三、客户关系管理三、客户关系管理

（一）

（一）CRM的核心管理思想的核心管理思想客户关系管理是以客户关系管理是以“客户为中心客户为中心”的商业模式，其核心思想的商业模式，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商、合作伙伴）是将企业的客户（包括最终客户、分销商、合作伙伴）作为最重要的企业资产，通过客户需求分析与识别以及作为最重要的企业资产，通过客户需求分析与识别以及完善的客户服务来满足客户的需求，不断提升客户的感完善的客户服务来满足客户的需求，不断提升客户的感知价值，培育客户忠诚度，从而为企业带来收益和利润知价值，培育客户忠诚度，从而为企业带来收益和利润的增长。

的增长。

1.客户是企业发展最