呼叫中心外包服务介绍优质PPT.ppt

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问题?

3世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司33世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信XXXX公公司司ConnectingtheWorldConnectingtheWorld目目录录建设方案介绍建设方案介绍C呼叫中心发展规划建议呼叫中心发展规划建议A中国电信呼叫中心服务介绍中国电信呼叫中心服务介绍B典型案例介绍典型案例介绍D4世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司44世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信XXXX公公司司ConnectingtheWorldConnectingtheWorld呼叫中心对客户的作用（呼叫中心对客户的作用（1/3）u提供统一规范的服务、建立有效的管理流程和高效流畅的服务流程提供统一规范的服务、建立有效的管理流程和高效流畅的服务流程u提升企业品牌形象、为企业的经营管理提供信息依据、直接作为企业提升企业品牌形象、为企业的经营管理提供信息依据、直接作为企业经营手段之一经营手段之一呼叫中心呼叫中心建立联系通道创建互动服务提高顾客忠诚经营决策依据改善工作流程取得竞争优势5世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司55世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信XXXX公公司司ConnectingtheWorldConnectingtheWorld呼叫中心对客户的作用（呼叫中心对客户的作用（2/3）Inbound客户服务Service主动营销TelemarketingSalesSales订单受理OrderTaking客户关怀RetentionServiceServiceOutbound跟踪回访售后关怀客户关怀满意度调查业务咨询服务查询订单受理投诉受理障碍受理帐务受理举报受理城市安全人工催收主动营销交叉营销价值整合CallCenterpp增加增加增加增加新新新新顾客顾客顾客顾客&

留住留住留住留住老老老老客户。

客户。

pp提高每一个顾客的获利度提高每一个顾客的获利度提高每一个顾客的获利度提高每一个顾客的获利度/满意度。

满意度。

6世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司66世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信XXXX公公司司ConnectingtheWorldConnectingtheWorld呼叫中心对客户的作用（呼叫中心对客户的作用（3/3）p对外：

售后服务主动营销咨询投诉客户关怀p对内：

话务台秘书台CallCenter7世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司77世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信XXXX公公司司ConnectingtheWorldConnectingtheWorld发展规划发展规划u平台租用运平台租用运营管理的合作管理的合作或或平台自建平台自建运运营管理的合作，打造管理的合作，打造专业呼叫中心平呼叫中心平台台u话务员专业培培训，提高，提高电话营销技巧能力，技巧能力，拓展服拓展服务和和业务营销渠道渠道u创新服新服务模式，开展客模式，开展客户回回访、客、客户关关怀和外呼和外呼营销，将呼叫中心打造成，将呼叫中心打造成为利利润中中心和客心和客户关系管理中心关系管理中心8世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司88世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信XXXX公公司司ConnectingtheWorldConnectingtheWorld目目录录中国电信呼叫中心服务介绍中国电信呼叫中心服务介绍B发展规划发展规划A建设方案介绍建设方案介绍C典型案例典型案例D9世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司99世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信XXXX公公司司ConnectingtheWorldConnectingtheWorld中国电信呼叫中心服务描述中国电信呼叫中心服务描述商业呼叫中心业务是依托中国电信在电信技术和运营管理方面的专业优势，在现有呼叫中心平台资源的基础上、整合其他电信产品，为客户提供出租设备、座席、话务员、虚拟平台等多种外包服务,并可以根据企业的特定需求，提供呼叫中心外包解决方案以及系统集成服务。

Web、Email等PSTN（IN）Internet呼叫中心平台话务员座席数据服务器综合接入平台传真电话短信手机IVR服务器IVR服务器CTI服务器CTI服务器统一接入号码10世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司1010世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信XXXX公公司司ConnectingtheWorldConnectingtheWorld招聘体系招聘体系招聘体系招聘体系培训体系培训体系培训体系培训体系流程管理体系流程管理体系流程管理体系流程管理体系KPIKPIKPIKPI考核体系考核体系考核体系考核体系知识管理体系知识管理体系知识管理体系知识管理体系品质保证体系品质保证体系品质保证体系品质保证体系针对针对1000010000号和号和114114号码百事通积累下来的号码百事通积累下来的1010余年呼叫中心运营管理经验进行总结、梳理，制余年呼叫中心运营管理经验进行总结、梳理，制定规范，固化流程；

定规范，固化流程；

积极获取积极获取COPCCOPC行业认证，与国际接轨，结合行业认证，与国际接轨，结合自身经验形成具有中国电信特色的呼叫中心运营自身经验形成具有中国电信特色的呼叫中心运营管理体系。

管理体系。

呼叫中心运营管理体系呼叫中心运营管理体系11世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司1111世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信XXXX公公司司ConnectingtheWorldConnectingtheWorld中国电信呼叫中心服务定位中国电信呼叫中心服务定位全球定位：

全球定位：

建设成全球主要建设成全球主要“离岸外包服离岸外包服务中心务中心”，打造，打造“SERVICEINCHINASERVICEINCHINATELECOMTELECOM”的国际品牌的国际品牌集团定位集团定位：

建设成为中国一流的商业呼叫：

建设成为中国一流的商业呼叫中心运营商，实现由中心运营商，实现由“网络服务提供商网络服务提供商”向向“综合信息服务提供商综合信息服务提供商”转变的战略目转变的战略目标标p战略定位战略定位为客户提供个性化产品为客户提供个性化产品为客户创造超额价值为客户创造超额价值推动本地企业综合信息化水平提升推动本地企业综合信息化水平提升p产品定产品定位位具备软排、硬排等多种呼叫中心平台系统支撑，具备具备软排、硬排等多种呼叫中心平台系统支撑，具备CRMCRM、知识、知识库等增值服务系统的综合信息服务平台库等增值服务系统的综合信息服务平台中国最大外包呼叫中心运营中心中国最大外包呼叫中心运营中心p运营定位运营定位p凭借电信运营管理经验优势和电信资源优势，建设集中与分布式运营平台，实现规模化运营凭借电信运营管理经验优势和电信资源优势，建设集中与分布式运营平台，实现规模化运营p构建呼叫中心运营服务体系，打造业务品牌，满足客户的构建呼叫中心运营服务体系，打造业务品牌，满足客户的BPO需求需求中国一流呼叫中心中国一流呼叫中心中国一流信息服务提供商中国一流信息服务提供商12世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司1212世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信XXXX公公司司ConnectingtheWorldConnectingtheWorld客户使用呼叫中心面临的困惑客户使用呼叫中心面临的困惑p巨额的投资但使用效率不高巨额的投资但使用效率不高p运营管理经验缺乏运营管理经验缺乏p内部人员遗留问题难以解决内部人员遗留问题难以解决p没有具备营销能力的业务代表没有具备营销能力的业务代表p没有可参照的服务管理办法没有可参照的服务管理办法p服务品质难以保障服务品质难以保障p培训成本巨大培训成本巨大p技术管理面临挑战技术管理面临挑战pObfuscation外包外包之矛，之矛，能否解决客户之困惑？

能否解决客户之困惑？

13世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司1313世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信XXXX公公司司ConnectingtheWorldConnectingtheWorld服务分类服务分类Keytotheobfuscation!

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ComputerTelephonyIntegration）、交互式语音应答（IVR：

InteractiveVoiceResponse）、传真服务器、电子邮件服务器、短信服务器、Web服务器、录音、外拨等软硬件。

座席设施座席设施座席席位、座席终端、座席配套软件及相关设施和服务（如，设施的保洁与维护等）。

应用软件应用软件知识库引擎、工作流引擎、客户关系管理（CRM：

CustomerRelationshipManagement）引擎、数据挖掘软件、传真应用软件、电子邮件应用软件、短信应用软件、Web应用软件等。

其他设施其他设施机房、办公室、会议室、培训室、休息室、更衣室等场地及相关设施和服务（如，设施的保洁与维护等）。

服务代表服务代表普通座席代表和有特殊要求的座席代表，以及现场管理代表。

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