呼叫中心外包服务介绍优质PPT.ppt

1、p需要在哪些方面作出一次性投需要在哪些方面作出一次性投入和长期性投入入和长期性投入？问题?3世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司3 3世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World目目 录录建设方案介绍建设方案介绍C呼叫中心发展规划建议呼叫中心发展规划建议A中国电信呼叫中心服务介绍中国电信呼叫中心服务介绍B典型案例介绍典型案例介绍D4世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司4 4世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the

2、 WorldConnecting the World呼叫中心对客户的作用（呼叫中心对客户的作用（1/3）u提供统一规范的服务、建立有效的管理流程和高效流畅的服务流程提供统一规范的服务、建立有效的管理流程和高效流畅的服务流程u提升企业品牌形象、为企业的经营管理提供信息依据、直接作为企业提升企业品牌形象、为企业的经营管理提供信息依据、直接作为企业经营手段之一经营手段之一呼叫中心呼叫中心建立联系通道创建互动服务提高顾客忠诚经营决策依据改善工作流程取得竞争优势5世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司5 5世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting

3、 the WorldConnecting the World呼叫中心对客户的作用（呼叫中心对客户的作用（2/3）Inbound客户服务Service主动营销TelemarketingSalesSales订单受理Order Taking客户关怀RetentionServiceServiceOutbound跟踪回访售后关怀客户关怀满意度调查业务咨询服务查询订单受理投诉受理障碍受理帐务受理举报受理城市安全人工催收主动营销交叉营销价值整合Call Centerpp 增加增加增加增加新新新新顾客顾客顾客顾客&留住留住留住留住老老老老客户。客户。pp 提高每一个顾客的获利度提高每一个顾客的获利度提高每一个

4、顾客的获利度提高每一个顾客的获利度/满意度。满意度。6世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司6 6世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World呼叫中心对客户的作用（呼叫中心对客户的作用（3/3）p 对外：售后服务 主动营销 咨询投诉 客户关怀 p 对内：话务台 秘书台 Call Center7世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司7 7世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the

5、World发展规划发展规划u平台租用运平台租用运营管理的合作管理的合作 或或 平台自建平台自建运运营管理的合作，打造管理的合作，打造专业呼叫中心平呼叫中心平台台u话务员专业培培训，提高，提高电话营销技巧能力，技巧能力，拓展服拓展服务和和业务营销渠道渠道 u创新服新服务模式，开展客模式，开展客户回回访、客、客户关关怀和外呼和外呼营销，将呼叫中心打造成，将呼叫中心打造成为利利润中中心和客心和客户关系管理中心关系管理中心 8世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司8 8世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecti

6、ng the World目目 录录中国电信呼叫中心服务介绍中国电信呼叫中心服务介绍B发展规划发展规划A建设方案介绍建设方案介绍C典型案例典型案例D9世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司9 9世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World中国电信呼叫中心服务描述中国电信呼叫中心服务描述 商业呼叫中心业务是依托中国电信在电信技术和运营管理方面的专业优势，在现有呼叫中心平台资源的基础上、整合其他电信产品，为客户提供出租设备、座席、话务员、虚拟平台等多种外包服务,并可以根据企业的特定需求，

7、提供呼叫中心外包解决方案以及系统集成服务。Web、Email等PSTN（IN）Internet呼叫中心平台话务员座席数据服务器综合接入平台传真电话短信手机IVR服务器IVR服务器CTI服务器CTI服务器统一接入号码10世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司10 10世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World招聘体系招聘体系招聘体系招聘体系培训体系培训体系培训体系培训体系流程管理体系流程管理体系流程管理体系流程管理体系KPIKPIKPIKPI考核体系考核体系考核体系考核体系知识管理

8、体系知识管理体系知识管理体系知识管理体系品质保证体系品质保证体系品质保证体系品质保证体系针对针对1000010000号和号和114114号码百事通积累下来的号码百事通积累下来的1010余年呼叫中心运营管理经验进行总结、梳理，制余年呼叫中心运营管理经验进行总结、梳理，制定规范，固化流程；定规范，固化流程；积极获取积极获取COPCCOPC行业认证，与国际接轨，结合行业认证，与国际接轨，结合自身经验形成具有中国电信特色的呼叫中心运营自身经验形成具有中国电信特色的呼叫中心运营管理体系。管理体系。呼叫中心运营管理体系呼叫中心运营管理体系11世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司11 1

9、1世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World中国电信呼叫中心服务定位中国电信呼叫中心服务定位全球定位：全球定位：建设成全球主要建设成全球主要“离岸外包服离岸外包服务中心务中心”，打造，打造“SERVICE IN CHINA SERVICE IN CHINA TELECOMTELECOM”的国际品牌的国际品牌集团定位集团定位：建设成为中国一流的商业呼叫：建设成为中国一流的商业呼叫中心运营商，实现由中心运营商，实现由“网络服务提供商网络服务提供商”向向“综合信息服务提供商综合信息服务提供商”转变的战略

10、目转变的战略目标标p 战略定位战略定位为客户提供个性化产品为客户提供个性化产品为客户创造超额价值为客户创造超额价值推动本地企业综合信息化水平提升推动本地企业综合信息化水平提升p 产品定产品定位位具备软排、硬排等多种呼叫中心平台系统支撑，具备具备软排、硬排等多种呼叫中心平台系统支撑，具备CRMCRM、知识、知识库等增值服务系统的综合信息服务平台库等增值服务系统的综合信息服务平台中国最大外包呼叫中心运营中心中国最大外包呼叫中心运营中心p 运营定位运营定位p凭借电信运营管理经验优势和电信资源优势，建设集中与分布式运营平台，实现规模化运营凭借电信运营管理经验优势和电信资源优势，建设集中与分布式运营平台

11、，实现规模化运营p 构建呼叫中心运营服务体系，打造业务品牌，满足客户的构建呼叫中心运营服务体系，打造业务品牌，满足客户的BPO需求需求中国一流呼叫中心中国一流呼叫中心中国一流信息服务提供商中国一流信息服务提供商12世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司12 12世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World客户使用呼叫中心面临的困惑客户使用呼叫中心面临的困惑p 巨额的投资但使用效率不高巨额的投资但使用效率不高p 运营管理经验缺乏运营管理经验缺乏p 内部人员遗留问题难以解决内部人员遗留

12、问题难以解决p 没有具备营销能力的业务代表没有具备营销能力的业务代表p 没有可参照的服务管理办法没有可参照的服务管理办法p 服务品质难以保障服务品质难以保障p 培训成本巨大培训成本巨大p 技术管理面临挑战技术管理面临挑战p Obfuscation外包外包之矛，之矛，能否解决客户之困惑？能否解决客户之困惑？13世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司13 13世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World服务分类服务分类Key to the obfuscation!增增增增值值服服服服务

13、务 业务业务流程外包流程外包流程外包流程外包服服服服务务资资源租用服源租用服源租用服源租用服务务 14世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司14 14世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World服务内容服务内容业务合作程度业务合作程度LOWHIGHBPOBPO（业务流程外包）服务（业务流程外包）服务（业务流程外包）服务（业务流程外包）服务资源使用程度资源使用程度LOWHIGH资源租用服务资源租用服务资源租用服务资源租用服务平台平台资源源应用用软件件服服务代表代表咨询培训服务咨询培训

14、服务技技术业务咨咨询定制培定制培训课程程组织培培训其它其它设施（机房、施（机房、办公室、会公室、会议室等）室等）运运营和流程和流程管理咨管理咨询座席座席设施施（本地本地/远端端）增值服务增值服务增值服务增值服务服务流程设计服务流程设计人力资源管理人力资源管理现场服务现场服务现场管理现场管理知识管理与知识管理与数据挖掘数据挖掘运营分析运营分析15世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司15 15世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World资源租用服务资源租用服务平台资源平台资源 排队机

15、、计算机电话集成（CTI：Computer Telephony Integration）、交互式语音应答（IVR：Interactive Voice Response）、传真服务器、电子邮件服务器、短信服务器、Web服务器、录音、外拨等软硬件。座席设施座席设施 座席席位、座席终端、座席配套软件及相关设施和服务（如，设施的保洁与维护等）。应用软件应用软件知识库引擎、工作流引擎、客户关系管理（CRM：Customer Relationship Management）引擎、数据挖掘软件、传真应用软件、电子邮件应用软件、短信应用软件、Web应用软件等。其他设施其他设施机房、办公室、会议室、培训室、休息室、更衣室等场地及相关设施和服务（如，设施的保洁与维护等）。服务代表服务代表普通座席代表和有特殊要求的座席代表，以及现场管理代表。16世界触手可及世界触手可及中国电信中国电信XXXX公司公司16 16世世界界触触手手可可及及中中国国电电信信X XX X公公司司Connecting the WorldConnecting the World业务流程外包服务业务流程外包服务服务流程设计服务流程设计规划服