前台接待管理Word格式文档下载.doc

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九、来电处理流程

职责1

制定前台接待工作年度计划，报行政部经理审批

职责3

对前台接待专员进行有效的培训和指导，提高其业务水平和服务素质

职责4

协助前台接待专员做好重要客人的接待工作及重要留言的落实情况

职责5

主持前台班次全面工作，创造和谐的工作气氛，减少工作环境中的磨擦

职责6

参加行政例会，及时了解员工的思想动态及困难，及时采取解决措施

职责7

受理直接下级上报的合理化建议，并按照公司相关规定程序处理

职责8

与公司各职能部门的协调及联系，协助组织公司的文化活动等

职责9

督导迎送工作，检查前台接待专员的仪表仪容、劳动纪律、礼仪及工作效率

职责10

负责向行政经理提请对前台接待专员绩效考核的建议并协助实施考核

职责11

负责检查、监督前台办公区域内的安全、清洁和消防工作

职责2

协助制定前台接待处的岗位责任、操作规程及各项规章制度，并监督执行

职责12

正确传达上级指示，及时对下级工作中的争议做出裁决

职责13

协助公关事务主管、行政经理处理各种社会公共关系

职责14

负责前台接待突发事件及公司领导临时交办事件的处理

服从前台接待主管的领导，按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服务

熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息

负责电话、邮件、信函的收转发工作，做好工作信息的记录、整理、建档

负责公司文件、通知的分发，做好分发记录并保存

配合接待主管完成部分文件的打印、复印、文字工作

负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养

维护前台区域内的整洁，进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养

执行公司考勤制度，负责员工的考勤记录汇总、外出登记，监督员工刷卡

负责员工出差预订机票、火车票、客房等，差旅人员行程及联络登记

对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见

负责访客、来宾的登记、接待、引见，对无关人员应阻挡在外或协助保安处理

完成领导交办的其他或临时工作

年月日

序号

姓名

所在单位

来访人数

是否预约

被访人

事由

时间

备注

部门

到达

离开

1

2

3

4

5

…

编制：

审核：

来访人

姓名

单位

来访

接待人

接待

内容

简况

处理意见：

处理结果：

审核：

联系方式

被访单位及

被访人姓名

进入

日期

年月日

记录人

考

勤

记

录

签到时间

收发记录

接待记录

电话记录

审核：

1．信函与快件签收登记表

来件单位

编号

数量

密（速）级

接受部门

签收人（签字）

填表人：

2．信函与快件寄送登记表

送寄部门

送达单位

接收人

送寄人（签字）

填表人：

①整理当天

预约记录

告知来访者情况

开始

结束

前台接待主管

前台接待专员

客人

各职能部门

②确认与提醒

访问事宜

③来访登记

④通知被访者

客人等待

接待来访

⑤确认来访

告知相关事宜

准备接待

来访客人

⑥引领会见

配合

送走客户

⑦来访信息录入，

记录汇总

审核

⑧存档

拨通电话

外部单位人员

各部门或员工

①听到电话铃响

②拿起话筒接听

③倾听来电事由

明确被访人在否

④处理

范围内

范

围

外

⑤转接

接电

在单位

不在

⑥告知情况

⑦留言记录

①接收信函

②登记

③分信

接收

⑤回信

⑥寄信

有

无

④拆信

⑦登记信息

是否有明确收信人

行政部经理

2．接收信函、快件工作流程各职能部门

外部单位

③筛选

④分送

发来信函、文件

①签收

⑤记录存档

③登记

④联络相应单位

处理发送

①交待寄送信函、文件事宜

②签收

⑤接到服务要求

①提出申请

审批

③发传真

④原件存档

填写申请表

员工

①收文

签收

③复印

⑤转交文件

④存档

接收

①递交文件

②签字

③转交

总经理

看到客人，礼貌招呼

问明来访事由，登记

通知被访人

安排客人等待地点

引领客人到达等待地点

奉茶或饮料，请客人稍等

微笑离开

电话接通，礼貌招呼

问明来电事由

电话处理

电话留言记录

电话记录归档